GESTION POR PROCESOS

Unidad N° 1

La voz del cliente/ Practica calificada

Semana 5
Inicio

¡Bienvenidos!
Vamos a adquirir el poder del
conocimiento.
Temario:
1. El cliente
2. La voz del cliente
3. Segmentación de clientes
4. Técnicas para identificar la voz del cliente
5. Conclusión
6. Practica calificada
Utilidad ¿Por qué creen que es importante este tema?
¿En qué situaciones lo aplicarías?

LOGRO de la sesión
Al finalizar la sesión, el estudiante define al cliente, segmenta
y la aplica las técnicas para identificar la voz del cliente
mediante casos prácticos.
Utilidad

Adquiere habilidades para identificar, segmentar y comprender

al cliente a través de diferentes técnicas de identificación.
Saberes previos
¿Qué es el ASME
ASME: Diagrama de flujo que puede servir para que los
especialistas de una determinada industria puedan
optimizar sus proyectos. Es realmente útil para
aquellas personas que necesitan construir o llevar a
cabo un proceso que consta de varios pasos.
¿Cuáles son los
beneficios del IDEF?
IDEF muestra en detalle una metodología formal para
nombrar procesos, diagramas y para proporcionar
devoluciones.
IDEF0 se puede utilizar como una herramienta útil para el
diseño de procesos, mientras que IDEF3 ayuda a un
mecanismo para capturar la información del proceso.
6
Saberes previos

¿Qué diferencia hay entre cliente

y consumidor?
Transformación

¿Que es el
cliente
Normalmente se asume que es el que paga o el que consume.

Es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un

pago y no todos tienen las mismas características.

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser

tomadas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo
que el consumidor realmente necesita y una expectativa es algo
que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que
espera conseguir del producto o servicio.
Transformación
Cliente
Cliente Interno
Los clientes internos podrían ser
otros departamentos o procesos
dentro de la organización o
trabajadores individuales. Por
ejemplo, manufactura es un
cliente de compras, una unidad
de enfermería es cliente de la
lavandería del hospital, y el
departamento de reservaciones
es cliente del departamento de
sistemas de información para
una aerolínea u hotel.
Cliente Externo
Los clientes externos son aquellos
que no están dentro de la empresa y
que no pertenecen a la organización,
pero que tienen un vínculo
profesional, comercial o social con la
compañía. Un ejemplo es un
fabricante de productos de
consumo que distribuye a
tiendas minorista como Wallmart
y tiendas de abarrotes.
Transformación
¿Cómo identificar la relación cliente-proveedor?

1. ¿Qué bienes o servicios son producidos con mi trabajo?

2. ¿Quién usa estos productos o servicios?
3. ¿A quién le llamo, le escribo o le respondo preguntas?
4. ¿Quién suministra los insumos para mi proceso?
Los vínculos naturales cliente-proveedor entre individuos, departamentos y funciones forma
la “cadena de clientes”
Transformación
Segmentación de clientes

Los clientes tienen requerimientos y expectativas diferentes, es por ello que las organizaciones
segmentan a los clientes en grupos naturales y personalizan los productos o servicios, de esta manera
son más capaces de responder a las necesidades del cliente.

Cuatro estilos diferentes de vida

• Katherine “clásica y tradicional”
• Julie “Ligeramente más atrevida”
• Erin “Adora la novedad y la marca”
• Alexa “Cliente de moda, busca lo
más reciente
Transformación
Formas de segmentar clientes

Cliente según su
fidelidad: ocasional,
Clientes potenciales
compra regular, frecuente
y actuales
y embajador.

Clientes según la
rentabilidad/marketing: Cliente en función de su
amigos verdaderos, satisfacción: complacido,
extraños, percebes y satisfecho, indiferente,
mariposas. insatisfecho, y rehenes.
Transformación
La voz del cliente

Los requerimientos del cliente, expresados en sus

propios términos, se le denomina la voz del cliente.
Se tienen múltiples enfoques para la
identificación de la voz de cliente.

La metodología de la voz del cliente es el enfoque que

utilizan las empresas para comprender las necesidades
y expectativas de sus clientes.
Este método se puede ejecutar a través de una variedad
de técnicas diferentes, las cuales tienen como objetivo
extraer información vital de los consumidores.
Transformación
Técnicas para identificar la voz del cliente

I. Encuestas formales II. Contacto directo con el cliente

Las tarjetas de comentario y las En las organizaciones motivadas por el

encuestas formales son medios fáciles
para solicitar información al cliente.
Generalmente, se concentran en
medir la satisfacción del cliente.
cliente, los altos ejecutivos por lo común
los visitan personalmente.
Escuchar problemas y quejas de primera
mano a menudo es una experiencia
reveladora.
Transformación

III. Enfoque de grupos - Focus Group

Un grupo de enfoque es un
panel de individuos (clientes o
no) que responden preguntas
sobre los productos y servicios
de una compañía.

Preguntas clave:
¿Qué le gusta sobre el producto o servicio?
¿Qué le complace o deleita?
¿Qué le disgusta?
¿Qué problemas ha encontrado?
Si tuviera la capacidad, ¿cómo cambiaría el producto o servicio?
Transformación

IV. Inteligencia de campo

Cualquier empleado que entre en
La eficacia de este método
contacto directo con los clientes, como
depende de una cultura
vendedores, técnicos de reparación, que alienta la comunicación
abierta con los
operadores telefónicos y recepcionistas,
superiores.
pueden obtener información útil
simplemente entablando conversación
con ellos y escuchándolos.
Transformación

V. Quejas
Aunque indeseables desde un punto de vista
del servicio, pueden ser una fuente clave de iInformación
sobre el cliente.
Permiten a una organización aprender sobre las
fallas del producto y los problemas del servicio, en
particular las brechas entre expectativas y desempeño.
Transformación

VI. Supervisión de internet y redes

sociales
Los usuarios de internet con frecuencia buscan
Al supervisar las
consejo de otros consumidores sobre las conversaciones
fortalezas y debilidades de los productos, en los grupos de discusión
Y blogs, por ejemplo, los
Comparten experiencias acerca de la calidad gerentes pueden obtener
del servicio o plantean problemas específicos conocimientos
importantes sobre las
que necesitan resolver. percepciones del cliente y
los problemas con la calidad
del producto o servicio.
 PREGUNTAS

¿Tenemos alguna pregunta o duda?

*
*
Practica

PRACTICA
Vamos a resolver la 1ra practica calificada, teniendo en cuenta las
indicaciones.
 Conclusión

 La voz del cliente, es elemento trascendental para una correcta gestión de

procesos, es importante interpretar lo que el mismo cliente nos puede expresar
y traducirlo en requerimientos de nuestros productos y servicios
Cierrre

¿Qué aprendimos hoy?

*
*

Debemos escuchar al cliente

hasta con la mente
Transformación Recordamos
MAPA DE PROCESOS
Transformación Ejemplo de construcción de un mapa de procesos convencional
 Recordar SIPOC
Transformación
Transformación Recordar

EJEMPLO: ELEMENTOS DEL PROCESO PARA

ELABORACIÓN DE UN SANDWICH CON HAMBURGUESA

S I P O C
Supermercado Pan Cortar el Pan Sandwich con Alumnos de la
Hamburguesa Colocar la Hamburguesa UCSP
Tomate hamburguesa
Lechuga Acomodar
Salsas lechuga y
tomate
Agregar salsas
Transformación Recordar DAP
Símbolos de los Gráficos del Proceso

Actividad Símbolo Resultado predominante

Operación Se produce o efectúa algo.

Transporte Se cambia de lugar o se mueve.

Inspección Se verifica calidad o cantidad.

Demora Se interfiere o retrasa el paso siguiente

Almacenaje Se guarda o protege.

Transformación Recordar DOP

7.1
Transformación Recordar DAP

7.1
 Consulta bibliográfica
1. James R. Evans & William M. Lindsay. (2015). Administración y
control de la calidad. 9° Ed. México: Cengage Learning Editores.

2. José Pérez Fernández de Velasco. (2004). Gestión por Procesos: como utilizar ISO
9001:2000 para mejorar la gestión de la organización. Madrid. ESIC
Editorial.
Prepárate
La próxima sesión ….

Continuamos con el tema Voz del cliente y

Direccionamiento estratégico
Let's get the power of knowledge.

Thanks