“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

TRABAJO MONOGRÁFICO

Título: “Atención Al Cliente”

Institución: Centro de Educación Técnico

Productivo Tel – System

Carrera: Cajero Comercial

Docente: Lic. Adm. y Bach. Cont. Manuel de la R.

Asalde Pinto.

Tipo de Trabajo: Monográfico

Integrantes:
 Navarro Yuimachi Luisa.
 Rolin Huayunga Elena.
 Etene Pisco Ciany.

Iquitos - Perú
2022
 INDICE
DEDICATORIA..........................................................................................................................3
INTRODUCCCIÓN....................................................................................................................4
MARCO TEÓRICO....................................................................................................................5
1. Generalidades sobre el Servicio al Cliente................................................................5
1.1 Conceptos....................................................................................................................5
1.2 Objetivos......................................................................................................................6
2 El Cliente, Elemento Vital en Cualquier Organización.............................................7
2.1 Los Clientes.................................................................................................................7
2.2 Cliente Interno y Externo..........................................................................................10
2.3 Cliente Insatisfecho...................................................................................................11
3 Precursores, Evolución y Componentes de la Calidad en el Servicio..................11
1.1. Precursores de la Calidad..................................................................................11
2.1. El Triángulo de Servicio......................................................................................12
3.1. Evolución de la Calidad.......................................................................................13
4 Fidelización de Clientes..............................................................................................14
4.1. ¿Qué es la Fidelización de Clientes?................................................................14
4.2. Principales Estrategias de Fidelización de Clientes........................................14
4.3. ¿Por qué es Importante la Fidelización del Cliente?......................................15
4.4. Ventajas y Beneficios de Conseguir Clientes Fieles a Nuestra Empresa....16
4.5. Consejos para que Mejores la Atención al Cliente..........................................16
CONCLUSIONES....................................................................................................................18
BIBLIOGRAFIAS.....................................................................................................................19

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 DEDICATORIA

Este proyecto está dedicado a las personas que más,

me han influenciado en mi vida dándome los mejores consejos,
guiándome y haciéndome una persona de bien.
Con todo mi amor y afecto se los dedico a mii familia
a mi querido profesor Manuel de la R. Asalde Pinto,
en lo cual que me ha guiado en mis tiempos de formación profesional.

Etene Pisco Ciany

Este presente trabajo está dedicado en primer lugar a nuestro creador; Dios,
por haberme permitido llegar a este punto tan importante de mi vida, a mis
padres que me otorgaron la existencia, y en ella la capacidad de superación
constante. A mi maestro el Lic. Manuel de la R. Asalde Pinto y a mis
compañeros, que en conjunto han enriquecido mi aprendizaje. Cada uno de
ustedes han motivado e impulsado mis sueños y metas.

Rolin Huayunga Elena.

El presente trabajo es dedicado a mi familia

a mi fiel conviviente y a mis tres hijos quienes
han sido parte fundamental para lograr mi meta
por ellos logre llegar a esta meta son el protagonista
ha este sueño alcanzado.

Navarro Yuimachi Luisa.

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 INTRODUCCCIÓN

Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para

poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de
sus clientes.

Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos

muy importantes, de los cuales podemos citar; elementos que facilitan la
atención al cliente, técnicas de atención al cliente y La atención telefónica.

Aunque a menudo escuchamos de la importancia de la atención al cliente, esto

no es relevante para muchas organizaciones sociales o empresas; por ello
nosotros como clientes, debemos tener en cuenta que, en un mundo
globalizado, en la cual existen muchas ofertas de productos y calidad en
servicios, poseemos una amplia diversidad de alternativas a nuestra elección.
En este contexto la atención al cliente es muy importante, al punto que pueda
definir la elección entre productos y servicios de similares características.

El presente trabajo lleva consigo temas y subtemas, abordando conceptos

básicos, características, objetivos y evolución del que será nuestro tema
principal “El Servicio al cliente”. Estos capítulos concentrarán información de
distintas fuentes y autores, armando el cuerpo teórico de nuestro documento
monográfico, obteniendo

4
 MARCO TEÓRICO

1. Generalidades sobre el Servicio al Cliente

1.1 Conceptos

1.1.1. Empresa u Organización

Empezaremos nuestro trabajo monográfico, hablando sobre el

vendedor, en otras palabras, el que brinda el servicio de bienes o
servicios. Lo llamaremos Empresa u Organización, que es una unidad
económica que se crea con el fin de obtener algún beneficio a través del
ejercicio de una actividad empresarial. También la podemos definir
como una unidad de producción, cuyo objetivo es crear o aumentar la
utilidad de los bienes, para satisfacer necesidades humanas y sociales.

1.1.1. Funciones de la Empresa

Una Empresa para conseguir los objetivos, tiene que realizar unas
funciones que forman parte de su gestión interna y están relacionadas
directa o indirectamente con la actividad principal. A continuación,
presentaremos las principales funciones de una empresa:

Función Técnica: consiste en realizas las actividades necesarias para

la fabricación de productos.

Función Comercial: la función comercial conecta la empresa con el

exterior, se ocupa de hacer llegar los bienes y servicios producidos por
la empresa hasta el consumidor, hasta satisfacer sus necesidades.

Función Financiera: incluye las actividades relacionadas con los flujos

de capital.

Función Social: está relacionada con los asuntos sociales y laborales

del personal. Son las actividades que realiza el departamento de
recursos humanos.

Función Administrativa: gestiona la administración y control de las

operaciones realizadas en las distintas secciones de la empresa
mediante el registro contable y administrativo de compras y ventas,
pagos y cobros.

Estos son las principales funciones de una empresa, esto nos

encaminará a enfocarnos en nuestro tema central, ya que son dos los
elementos de importancia, el consumidor y el vendedor.

5
 1.1.3 El Servicio

Como todos sabemos el servicio es el conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o servicio básico. El servicio es
algo más que la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el
cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. La
exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. Las
pequeñas empresas, en general, no están en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios, pues siempre hay un
competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas
veces es una ventaja competitiva, pues cuando alguien logra algo
novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los competidores.

Nos basaremos en un ejemplo del servicio al cliente; el comprador de

una lavadora espera cierto número de prestaciones, antes, durante y
después de la compra propiamente dicha, como orientación sobre
distintas marcas y fabricantes, comparación de prestaciones entre
diferentes modelos, soluciones financieras, garantías posventa,
reparaciones rápidas, etc.

1.2 Objetivos

Las empresas u Organizaciones están obligadas a dar un buen servicio, ¿y

para qué?, en este subtema enfocaremos los objetivos que tienen los negocios
en dar un servicio de calidad a sus consumidores, mediante los siguientes
ejemplos:

1.2.1 Mejores Ventas

Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una

venta y ganar clientes. casi cualquier empresa tiene este objetivo
principal con la posible excepción de los proveedores de servicios que
confían en la experiencia en la especialidad. Así todo, una sonrisa
cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la
puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza con
la recepción de la primera llamada telefónica o el primer paso en el
establecimiento.

Una meta es saludar a todo el que entra por la puerta. Con decir
bienvenidos y gracias por visitarnos cuando la gente sale. Los objetivos
del servicio al cliente más elaborados que se relacionan con cerrar
ventas es proveerle a los clientes opciones y escuchar atentamente sus
necesidades y las preguntas que podrían hacer los posibles clientes.
Los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas
se convertirán en clientes, si no es hoy, eventualmente.

6
 1.2.2 Resolver Problemas

Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá
problemas que solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser
escuchar y resolver problemas de manera que sea una situación en la
que todos ganan para el cliente y la compañía. Esto significa escuchar
al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema y
encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el
servicio.

La mayoría de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se

trata de problemas y seguirán siendo clientes leales si éste se soluciona
y se trata con rapidez. Los administradores del servicio al cliente
inteligentes escuchan la retroalimentación de los representantes del
servicio para seguir problemas comunes y solucionarlos en la fase de
venta inicial. El objetivo aquí es reducir el número de problemas que se
presentan, proporcionando un mejor servicio desde el comienzo.

1.2.3 Control de Costos

El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la

organización o departamento. Esto significa que las llamadas del
servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles, las reparaciones
deberían ser exploradas antes que los reemplazos y las llamadas de
ventas deberían maximizar los dólares gastados por interacción con
cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamados que pasa
una hora con el problema de un cliente no sirve eficientemente a su
base de cliente. El resultado de pasar mucho tiempo con una persona
es un cliente potencialmente feliz; con docenas, sino cientos, de clientes
infelices que no obtuvieron el servicio. Los administradores deben
establecer marcos temporales objetivos con cada interacción, dejándole
claro a los representantes del servicio cuánto tiempo se espera con
cada interacción.

2 El Cliente, Elemento Vital en Cualquier Organización

2.1 Los Clientes

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de

cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje
central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la
retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las
organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos incluidos los

7
referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se
ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es

afectado por él” (K. Juran, 1990). Es la fuente principal de información que
permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de
satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas
necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa
administra.

2.1.1 Conducta del Cliente

Las personas que trabajan en un departamento o sección de atención,

necesitan tienen que aguantar, como dice el refrán “carros y carretas”.
Lo único que el trabajador necesita es un poco de empatía y unas
nociones de elaciones públicas. Entre las conductas que adoptan los
clientes podemos destacas las siguientes:

Cliente Discutidor: Es agresivo por naturaleza y no está de acuerdo o

discute cada cosa que decimos. No hay que caer en la trampa; veamos
algunos consejos que sirven de ayuda cuando tratamos con este tipo de
clientes:

o Pedirle opinión.
o Hablar suave pero firmemente.
o Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.
o Contar hasta diez o más antes de hablar.

Cliente Enojado: Cuando tratamos con este tipo de clientes no

debemos negar su enfado y decirle “No hay motivo para enfadarse”,
esto lo irrita más. Algunas formas de manejar la situación son:

 Ver más allá del enfado.

 No ponerse a la defensiva.
 No involucrarse en las emociones.
 No provocar situaciones más irritantes.
 Calmar el enfado.
 No prometer lo que no podemos cumplir.
 Analizar a fondo el problema.
 May que ser solidario.
 Negociar una solución.

Cliente Quejica: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los

precios son caros, etc. Tenemos que asumir que es parte de su
personalidad y debemos separar las quejas reales de las falsas. Dejarle

8
 hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en
cuenta el tema principal.

Cliente Exigente: Es el cliente que interrumpe y pide atención

inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y
de esta forma creen tener más control. May que tratarlos con respeto,
pero no debemos acceder a sus peticiones.

Cliente Callado e Indeciso: Con estas personas hay que tener

paciencia, ayudarles y no hacerles preguntas abiertas cuya respuesta
es muy elaborada para ellos. Debemos sugerirles alternativas y
colaborar para que tome una decisión final.

Es así como existe una infinidad de conductas de los consumidores, los

cuales deben ser recibidos de forma grata y tranquila, ya que de eso
dependerá la rentabilidad que tendrá el negocio o la empresa.

2.1.2 Trato con el Cliente

La primera comunicación “cara a cara” con el cliente tiene que poner en

juego todas las habilidades para causar buena impresión; conseguir
captar la atención del cliente desde el primer momento y transformar
esa atención en interés para continuar con la entrevista.

El cliente empieza a juzgarte y se forma una opinión desde el momento

que apareces ante él. Según la impresión recibida adoptará una
determinada actitud; encontrará la manera de liberarse de ti si no le
gustas, si cree que no le vas a informar bien o considera que perderá el
tiempo. El cliente espera que la persona que le atienda sea inteligente,
sincera y amigable; esto significa que si trabajas con el público tienes
que venderte a ti mismo antes de intentar vender un producto o prestar
un servicio.

La mejor forma de causar buena impresión es por el aspecto físico,

forma de vestir, arreglo personal, lenguaje, actitud positiva y amigable.
Todas esas cualidades te ayudarán a impresionar en los momentos
iniciales. Desde el primer momento debes establecer una relación
cordial con el cliente, captar su atención y predisponerlo favorablemente
para el resto de la entrevista.

La presentación consta de un saludo verbal y de un apretón de manos.

En los negocios es síntoma de cortesía guardar ciertas normas de
protocolo. El apretón de manos tiene un significado propio y está mal
visto el beso, aunque el saludo tenga lugar entre mujer - mujer, hombre
– mujer. En el siguiente cuadro, podremos observar los significados de
saludos por la forma de estrechar la mano.

9
Al extender la mano con la palmaAl utilizar ambas manos paraAl extender la mano en vertical
hacia arriba adoptamos la actitud deestrechar la mano de la otra personacon el pulgar hacia arriba
sumisión. reforzamos la afectividad. demostramos amistad sincera.

Si la otra persona capta su significadoLa expresión no debe ser excesiva.Consideramos a la otra persona
intentará dominarnos. Nos pueden tomar por empalagoso. nuestro igual le demostramos
confianza.

2.2 Cliente Interno y Externo

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la

lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de
los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va
desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo,
primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez
más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e
inversionistas su participación. hay que señalar y agregar que esas tendencias
de desarrollo, conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva
organización interna.

Consigue los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer
crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar
a los mejores empleados; cuando un trabajador se siente satisfecho esta en
mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y
amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja
condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo
que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los
proveedores.

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que, por su ubicación

en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a

solicitar un servicio o a comprar un producto.

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 2.3 Cliente Insatisfecho

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y,

además, experimenta un estado de incomodidad. En esos momentos se
pregunta: ¿Me quejo? ¿O no vuelvo?

Según estudios realizados sobre las actuaciones de clientes insatisfechos, los

resultados sobre el particular señalan:

 El 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja por vía

formal.
 El 15% se queja por vías informales (Boca a Boca), que son fatales
para un negocio.
 El 30% están seguros de tener motivos suficientes para protestar, pero
no se quejan nunca.

La conclusión final del estudio es que ninguno de los tres grupos vuelve a
comprar en ese establecimiento y además influyen para que sus conocidos y
allegados compren en otro sitio.

2.3.1 Causas de Insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda de una forma poco profesional.

• El cliente ha sido tratado como un objeto, no como una persona.
• El servicio no se ha realizado correctamente la primera vez.
• El servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
• La situación empeoró después del servicio.
• El cliente ha sido tratado con muy mala educación.
• El servicio no se prestó en el plazo previsto.
• El precio pagado fue mayor que el pactado al principio.

3 Precursores, Evolución y Componentes de la Calidad en el

Servicio

1.1.Precursores de la Calidad

Diferentes autores se han referido a través del estudio de la calidad como

requerimiento de un producto o servicio para garantizar su competitividad y
permanencia en el mercado.

Edwards Deming: La calidad es “Un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado”. Su enfoque
esta basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de los
procesos a bajos costos, orientándose a la satisfacción de los clientes con la
ayuda del control estadístico, como técnica esencial para la resolución de los

11
 problemas o las causas de la mala calidad. considera que la calidad debe ser
mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del
mercado, por lo que su visión es muy dinámica.

Feigenbaum: La calidad es “El conjunto total de las características del

producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento
a través del cual un producto en uso satisfará las expectativas del cliente”.

Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con

sus requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y
representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo.

Joseph Moses Juran: La calidad es “El conjunto de características de un

producto que satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace
satisfactorio el producto; y otra que se refiere a la organización: la calidad
consiste en no tener deficiencias”.

Este concepto viene determinado por aquellas características del producto que
el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa
naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o
servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.

Dr Kaoru Ishikawa`s (1988): Calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".

La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar

que un cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello
que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que
arrojarán indefectiblemente Satisfacción para el consumidor.

Philip B. Crosby (1989 -1994): “La calidad es gratis, es suplir los

requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos, logramos cero
defectos”.

Se basa en que las cosas han de basarse bien desde la primera vez o sea
tienen un solo patrón de actuación cuando el desempeño está libre de errores o
cero defectos la cual se puede lograr con la prevención.

2.1.El Triángulo de Servicio

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a

poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. El
triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre
tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los
cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio
con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga que
tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se
orienten hacia él.

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 Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus
necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos
los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia debe ser capas de
crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de
incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo

hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de
manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser

portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de
políticas específicas para su administración.

3.1.Evolución de la Calidad

Época / Sistema de
Concepto de Calidad Objetivo
Gestión
hacer las cosas bien Satisfacer al cliente.
independientemente del Satisfacer al artesano, por
Época Artesanal
costo o esfuerzo el trabajo bien hecho.
necesario para ello. Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no
Satisfacer una gran de
importando que sean de
Revolución Industrial manda de bienes.
calidad. (se identifica
Obtener beneficios.
Producción con Calidad)
Asegurar la eficacia del Garantizar la
armamento sin importar el disponibilidad de un
Segunda Guerra Mundial costo, con la mayor o más armamento eficaz en la
rápida producción cantidad y el momento
(Eficacia, Plazo y Calidad) preciso.
Minimizar costos mediante
Hacer las cosas bien a la la calidad.
Postguerra (Japón)
primera. Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Satisfacer la, gran
Postguerra (resto del Producir cuanto más
demanda de bienes
mundo) mejor.
causada por la guerra.
Control de todas las fases
Verificación de las
del proceso.
Control de Calidad características del
Inspección de muestras.
producto.
Ausencia de defectos.
El grado de satisfacción Satisfacción del cliente.
de Reducción de costos.
Gestión de la Calidad
las necesidades del Mejorar la competitividad
cliente. de la empresa.
Proporcionar la confianza
Aptitud del producto/
Aseguramiento de la adecuada (tanto a la
servicio al uso (basada en
Calidad propia empresa como a
la prevención).
los clientes).

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 Mejora continua de todas
Gestión de la Calidad Integrar la calidad en todo las actividades, procesos
Total el proceso y personas.
En función del cliente.
Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin.

4 Fidelización de Clientes

4.1.¿Qué es la Fidelización de Clientes?

La fidelización de clientes consiste en una serie de estrategias y técnicas de

marketing y ventas cuyo objetivo es conseguir que los consumidores que han
adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios siga
comprando a lo largo del tiempo, convirtiéndose en un cliente habitual.

La fidelización de clientes no se limita a una única campaña puntual, sino que

debe ser parte integral de nuestro marketing. La base de la fidelización consiste
en proporcionar una buena experiencia de compra y de uso de nuestros
productos y servicios, así como un servicio posventa y una atención al cliente
adecuados. Todo ello nos ayuda a conseguir clientes satisfechos. Una vez
conseguido este objetivo, lanzaremos una serie de programas y campañas de
comunicación enfocados a alimentar la relación con el cliente a largo plazo.
Principalmente, lo que buscamos con la fidelización es conseguir estos dos
objetivos:

 Compras repetidas a lo largo del tiempo.

 Promoción a través de recomendaciones de nuestros productos y
servicios por parte del cliente fidelizado.

4.2. Principales Estrategias de Fidelización de Clientes

Pensar en las necesidades de tus clientes: Si quieres que un cliente se

quede contigo, tendrás que aportarle valor. Tienes que conocer a fondo sus
necesidades y demostrárselo de manera continua. Una vez que se haya
producido la primera compra, tendrás datos de primera mano sobre qué
necesita y podrás plantear tu estrategia para ofrecer productos y servicios
complementarios.

Invertir en tecnología: Para poder lanzar campañas de fidelización, necesitas

tener bien organizada toda la información de tus clientes. Por ello, es
imprescindible contar con un CRM en el que puedas alojar los datos de los
clientes de manera centralizada.

Optimizar el servicio al cliente: Como hemos indicado, la experiencia del

usuario está en la base de la fidelización. Por tanto, debemos ofrecerle un

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 contacto directo y personalizado a través de los canales que le resulten más
cómodos y agilizar lo máximo posible los tiempos de respuesta.

Gestionar las ventas online con la máxima transparencia posible: En los

últimos años el ecommerce se ha vuelto muy habitual, pero sigue habiendo
cierta desconfianza ante la posibilidad de estafas o de publicidad engañosa.
Por tanto, debemos hacer el máximo esfuerzo para informar al cliente de todos
los aspectos del producto y de la transacción. En concreto, debes ser muy
claro sobre los costes y los plazos de envío.

Responder a todas las dudas de los usuarios: Para que tus clientes queden
realmente satisfechos, es fundamental que sientan que "estás ahí" para
resolver sus inquietudes. Por obvia que te parezca una pregunta, asegúrate de
que tu equipo la responde con rapidez y claridad. Y por supuesto, no olvides
incluir una sección de preguntas frecuentes en tu web y actualizarla con
frecuencia.

Tener en cuenta las opiniones de tus clientes, especialmente las

negativas: Ya sabes que la satisfacción del usuario es fundamental para
fidelizar, así que tómate las quejas como una oportunidad para mejorar tus
productos y servicios con feedback gratuito.

Apostar por los valores: Cada vez más, los consumidores quieren asociarse
con marcas que representen sus valores y estén comprometidas con la
responsabilidad social y el medio ambiente. Por tanto, piensa en cómo integrar
la responsabilidad social corporativa en tu estrategia de fidelización a largo
plazo.

1.1. ¿Por qué es Importante la Fidelización del Cliente?

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia,

escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un
mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes
sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.

La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el

número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será
obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos
clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia.

Todo negocio, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias
de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite
hacer crecer el negocio, pero por otro, puede ser de gran ayuda para mantener
ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio.

A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a

reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la
empresa buscando eficiencia, y aportar un valor real a la relación con el
usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización

15
 inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba
traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

1.1. Ventajas y Beneficios de Conseguir Clientes Fieles a Nuestra Empresa

La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros,

así como el prestigio y la imagen de marca. La influencia de un cliente
satisfecho puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de marketing,
ya que:

El cliente fidelizado comparte su experiencia positiva en redes y a través del

boca a boca. Es una de las formas de marketing más eficaces que existe.

El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.

Además, los clientes fidelizados tienen información muy valiosa que nuestros
competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.

Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes. Después de

adquirir el primer producto, un cliente tiene un 27% de posibilidades de volver
a comprar en el mismo lugar. Si se consigue que ese cliente regrese y realice
una segunda compra, las probabilidades de que vuelva aumentan hasta un
45% y, en el caso de producirse una tercera compra, ese porcentaje se eleva
al 54% de probabilidades de realizar otra compra. En otras palabras, permite
aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.

El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca,

es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.

Retener clientes es siempre mucho más económico que conseguir nuevos,

puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy
costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. A mayor
número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión.
¿Sabías que un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de
posibilidades de conversión? Esta cifra es muy superior a la ratio de
conversión promedio, que se fija entre el 1 y el 3%.

1.2. Consejos para que Mejores la Atención al Cliente

1.1.1. Atiende con agilidad y eficiencia

Como ya vimos, el tiempo de respuesta para el cliente es muy

importante. A ningún cliente le gusta un servicio al cliente lento,
ineficiente y lleno de imperfecciones. Para mejorar la calidad de la
atención al cliente de tu empresa intenta entregar las soluciones para
las dudas de tus clientes lo más rápido posible y con el máximo de

16
 información, de esta manera él estará satisfecho y probablemente se
convertirá en comprador.

1.2.1. Invierte en la preparación de tus equipos

La calidad en el servicio al cliente requiere una buena actuación de los

profesionales del sector. Por eso es primordial entrenar y concientizar al
equipo de atención al cliente acerca de su importancia para el éxito del
negocio, desde el momento de la venta hasta la postventa. De esta
forma tendrás más chances de aumentar considerablemente las tasas
de conversión, generando así el crecimiento de las ventas y el aumento
de las ganancias.

4.5.3. Crea nuevos canales de comunicación

Con el avance de la digitalización, el servicio al cliente tradicional hecho

por teléfono, ya no es la única forma de ofrecer atención al cliente. Hoy
en día, la atención al cliente ocurre principalmente vía internet, con
aplicaciones de mensajes, chatbots e incluso redes sociales. Siendo
así, la actualización de los canales de comunicación con el público de tu
negocio es obligatorio.

1.1.1. Ten sinceridad y paciencia

Todos saben que el trabajo hecho por los agentes sigue un manual que
abarca gran parte de las preguntas hechas por el público, como un
"pregunas frecuentes". Siendo así, nuestro consejo es siempre estar por
fuera de que ya de por sí se cubre en el manual: apela a la sincedirdad
y sé transparente con el cliente solicitando paciencia para que la
cuestión pueda ser resuelta por alguien con experiencia en el tema.
Normalmente estas interacciones ocurren con el cliente dentro de una
situación de malestar, buscando auxilio para resolver ciertos problemas,
entonces es importante que tengas paciencia, y en caso de no poder
resolver el problema en el momento, debes remitir el caso a un
profesional en el tema, manteniendo así la calidad del servicio al cliente.

1.1.2. Ubica al cliente en el centro de tu negocio

A veces no es posible atender las solicitudes de todos los clientes con el

máximo de rapidez y efectividad. Pueden ocurrir problemas que
demanden una solución más compleja, lo que puede generar
insatisfacción inicial. Siempre que sea posible aclara al cliente lo que
ocurrirá durante el proceso de solución del problema, haciéndole
entender los procesos y pasos necesarios.

De esa manera, aunque se trate de una situación difícil, esta actitud

fortalecerá el sentimiento de satisfacción del cliente y creará una buena

17
 relación. Para mejorar la calidad en la atención al cliente, una buena
relación interpersonal es una de las habilidades más importantes para el
profesional de servicio al cliente.

CONCLUSIONES

o Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

o Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

o El servicio al cliente en una de las mejores formas para atraer y mantener a los
clientes.

o al cliente no le interesa mucho el pagar cuando es tratas bien, tratas bien y será
recompensado.

o Mantener el servicio al cliente en los objetivos de una empresa, es un objetivo que

todas las empresas, pequeñas como grandes, deben tener.

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 BIBLIOGRAFIAS

o LIBRO EL SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE Escrito por David W. Cottle.

o LIBRO SERVICIO AL CLIENTE: LA COMUNICACION Y LA CALIDAD DEL

SERVICIO. Escrito por Renata Paz Couso.

o https://blog.hubspot.es/service/que-es-atencion-al-cliente

o https://elviajedelcliente.com/academia/servicio-al-cliente-customer-service/

o https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

o https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/

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