República Bolivariana De Venezuela

Universidad del Zulia.

FCES. Escuela de Administración y Contaduría Pública-
LUZ

Taller de Capacitación de Procesos Administrativos y atención al

cliente al personal de la Empresa B&D Bussines Corp, S.A.C

Informe final de proyecto, para optar al titulo de Licenciada en

Administración de Empresa, en cumplimiento de la Ley de
Servicio Comunitaria del estudiante de Pregrado.

Prestadores del Servicio Comunitario:

Belkis del Valle Hernandez Urbaneja

C.I. 13.567.706

Profesor Tutor:

Lima, Agosto 2023.

 República Bolivariana De Venezuela
Universidad del Zulia.
FCES. Escuela de Administración y Contaduría Pública-
LUZ

Taller de Capacitación de Procesos Administrativos y atención al

cliente al personal de la Empresa B&D Bussines Corp, S.A.C

Informe final de proyecto, para optar al título de Licenciada en

Administración de Empresa, en cumplimiento de la Ley de
Servicio Comunitaria del estudiante de Pregrado.

Prestadores del Servicio Comunitario:

Belkis del Valle Hernandez Urbaneja

C.I. 13.567.706

Profesor Tutor:

Lima, Agosto 2023.

 República Bolivariana De Venezuela
Universidad del Zulia.
FCES. Escuela de Administración y Contaduría Pública-
LUZ

Taller de Capacitación de Procesos Administrativos y atención al

cliente al personal de la Empresa B&D Bussines Corp, S.A.C

Firma

Belkis del Valle Hernandez Urbaneja

C.I. 13.567.706
Telf: +51 962110406
E-mail: belkishernandez@gmail.com
Coop. Unidas Cesar Vallejo, Mz F, Lt. 22, SMP, Lima- Peru
 Taller de Capacitación de Procesos Administrativos y atención al
cliente al personal de la Empresa B&D Bussines Corp, S.A.C

Belkis del Valle Hernandez Urbaneja

Universidad del Zulia.
FCES. Escuela de Administración y Contaduría Pública-
LUZ
E-mail: belkishernandez@gmail.com

RESUMEN

El objetivo principal del taller de capacitación en Procedimientos Administrativos

y atención al cliente, es mejorar la eficiencia y eficacia de los empleados en su
trabajo diario. Para lograr esto, se abordarán temas como la atención al cliente
y la resolución de conflictos, transacciones financieras, incluyendo como
realizar operaciones de cambio de divisas y como mejorar los riesgos
asociados, la prevención de fraudes y delitos financieros, importancia de la
ética y la responsabilidad social, procesos de registros y verificación de
clientes, protección y privacidad del cliente. Además, el taller tiene como
objetivo fomentar la colaboración y el trabajo en equipo entre los empleados, ya
que muchos de los procedimientos administrativos requieren la participación de
varias personas. También se busca mejorar la comunicación interna y externa
de la empresa, lo que a su vez mejorará la imagen de la empresa frente a sus
clientes y proveedores. La capacitación en procedimientos administrativos y
atención al cliente, no solo beneficia a los empleados, sino también a la empresa en
su conjunto. Los empleados podrán mejorar sus habilidades y conocimientos, lo que
les permitirá desempeñarse de manera más eficiente y efectiva en sus tareas diarias.
Esto se traducirá en una mayor productividad y calidad en el trabajo. Por otro lado, la
empresa también se beneficiará al contar con un equipo de trabajo capacitado y
actualizado en los procedimientos administrativos. Esto se reflejará en una mejor
atención al cliente, reducción de errores y tiempos de respuesta más rápidos. Además,
la capacitación en procedimientos administrativos puede ayudar a la empresa a
cumplir con las regulaciones y requisitos legales del sector financiero.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Diagnostico Actual.

La capacitación en procedimientos administrativos es esencial para el éxito

de cualquier empresa, especialmente en el caso de una casa de cambio.
La falta de capacitación puede llevar a errores costosos y pérdida de tiempo
para la empresa. Lo que a su vez puede afectar negativamente la satisfacción
del cliente.

Por lo tanto, es crucial que los empleados estén bien capacitados en los
procedimientos administrativos y atención al cliente específicos de la empresa.

Además, la capacitación en procedimientos Administrativos y atención al

cliente, también puede mejorar la eficiencia y la productividad de los
empleados. Al estar familiarizados con los procedimientos, los empleados
pueden realizar tareas más rápidamente y con mayor precisión, lo que puede
ahorrar tiempo y dinero a la empresa.

B&D Bussines Corp, S.A.C ha identificado posibles vacíos en sus tramites

administrativos y de atención al cliente. Esto ha generado preocupaciones
sobre la seguridad de la operación, particularmente en las áreas de
transacciones bancarias e identificación del cliente, así mismo se han
encontrado problemas con la eficiencia en el proceso de cambio de divisas y la
falta de capacitación del personal en cuanto a políticas de la empresa y la
atención al cliente.

Una revisión de los procedimientos actuales y las interacciones con los clientes
ha revelado varias áreas de preocupación. Estos incluyen medidas
inadecuadas de identificación y verificación para los clientes, capacitación
insuficiente del personal sobre protocolos de seguridad y falta de
procedimientos adecuados en relación a las transacciones bancarias.
Por esta razón se hace necesaria, la capacitación en procedimientos
administrativos y al cliente que se impartirá a los empleados de B&D Bussines
Corp, S.A.C, ya que puede ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos y
mantenerse competitiva en el mercado.

PROPOSITOS Y OBJETIVOS.

Objetivo General

Mejorar la eficiencia de los procesos administrativos y la atención al cliente a

través de la capacitación, lo cual busca proporcionar a los empleados las
habilidades necesarias para realizar sus tareas de manera mas efectiva y
brindar un mejor servicio al cliente.

Objetivos específicos:

 Actualizar, asegurar y mejorar la eficiencia y precisión para que todos los

empleados comprendan el procedimiento administrativo de la empresa.
 Identificar y resolver problemas en los procedimientos administrativos
que puedan afectar la calidad del servicio al cliente.
 Mejorar las habilidades de atención al cliente de los empleados para
ofrecer un servicio de calidad.

Metas:

El taller de capacitación en procedimientos administrativos y atención al cliente

en la empresa B&D Bussines Corp, S.A.C., se llevará a cabo con la finalidad de
mejorar la eficiencia y eficacia de los empleados en su trabajo diario. Para
lograr esto, se abordarán temas como la atención al cliente y la resolución de
conflictos, transacciones financieras, incluyendo como realizar operaciones de
cambio de divisas y como mejorar los riesgos asociados, la prevención de
fraudes y delitos financieros, importancia de la ética y la responsabilidad social,
procesos de registros y verificación de clientes, protección y privacidad del
cliente.
El taller de capacitación se llevará a cabo en una semana en donde se
impartirá un módulo de medio día cada uno, Las mismas se llevarán a cabo de
manera presencial y virtual.
La metodología de enseñanza que se utilizara en el taller de capacitación se
basara en un enfoque practico y participativo. Los participantes tendrán la
oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos a través de actividades
practicas y ejercicios individuales y grupales.
Además, se utilizarán recursos multimedia como presentaciones para ilustrar
los conceptos teóricos y facilitar la comprensión de los mismos. De igual
manera se fomentará la participación a través de preguntas y respuesta y
discusiones en grupo.

Este taller no solo beneficiara a los empleados, sino también a la empresa en

su conjunto. Los empleados podrán mejorar sus habilidades y conocimientos,
lo que permitirá desempeñarse de manera mas eficiente y efectiva en sus
tareas diarias. Esto se traducirá en una mayor productividad y calidad en el
trabajo.
Por otro lado, la empresa también se beneficiará al contar con un equipo de
trabajo capacitado y actualizado en los procedimientos administrativos esto se
reflejará en una mejor atención al cliente, reducción de errores y tiempos de
respuestas mas rápidos.

Justificación:
La empresa denominada B&D BUSSINES CORP, S.A.C, opera desde hace 4
años en la ciudad de Lima, Perú, específicamente en San Martin de Porres. Es
una empresa que presta servicio de compra-venta de divisas, giros y envíos de
remesas a Venezuela y países de Latinoamérica entre estos Colombia,
Ecuador, chile, Argentina, México y EE.UU.

El servicio de Remesas y giros internacionales está dirigido a la población

migrante radicados en Perú y demás países Latinoamericanos y demás
usuarios que deseen realizar el cambio o compra de moneda extranjera, lo cual
buscan darle seguridad en las transacciones y mantener la confianza de su
cartera de clientes día a día.
Una revisión de los procedimientos actuales y las interacciones con los clientes
ha revelado varias áreas de preocupación. Estos incluyen medidas
inadecuadas de identificación y verificación para los clientes, capacitación
insuficiente del personal sobre protocolos de seguridad y falta de
procedimientos adecuados de manejo al solicitar la información para las
transacciones bancarias.

El taller de capacitación en procedimientos administrativos y atención al cliente

es una iniciativa como recurso para la empresa B&D Bussines Corp, S.A.C, con
la finalidad de mejorar la calidad de sus servicios y la satisfacción del cliente. El
taller se centrará en la formación de los empleados en los procedimientos
administrativos y la atención al cliente, con el objetivo de mejorar la eficiencia y
la eficacia de los servicios de B&D Bussines Corp, S.A.C.

Alcance y Cobertura:

Alcance:

El taller se centrará en la formación de los empleados en los procedimientos

administrativos y atención al cliente. Teniendo como impacto lo siguiente.

Impacto en los Servicios:

 Mejorar en la eficiencia y eficacia de los servicios.
 Reducción de errores en los procesos administrativos.
 Mejorar la calidad del servicio al cliente.

Impacto en la Satisfacción al Cliente:

 Mejorar en la atención al cliente, lo que se traducirá en una mayor
satisfacción del cliente.
 Reducción de errores en los procedimientos administrativos, lo que
aumentara la confianza del cliente.
Cobertura:

El taller de capacitación en procedimientos administrativos y atención al cliente

será impartido a todos los empleados de la empresa, incluyendo el personal de
servicio al cliente y administración.

Fundamentación:

Marco Teórico

El marco teórico del presente informe se enfoca en los conceptos clave de

procedimientos administrativos y atención al cliente. Es importante entender
estos conceptos para poder aplicarlos adecuadamente en el trabajo diario de
una casa de cambio. Los procedimientos administrativos son las acciones que
se llevan a cabo para mantener la organización y eficiencia de la empresa. Por
otro lado, la atención al cliente es fundamental para el éxito de cualquier
negocio, ya que permite establecer relaciones sólidas con los clientes y
fomentar su lealtad hacia la empresa.

En el taller, se explicará detalladamente cómo aplicar los procedimientos

administrativos y cómo mejorar la atención al cliente. Se presentarán técnicas y
estrategias efectivas para lograr estos objetivos y se discutirán casos prácticos
para ilustrar su aplicación. Además, se enfatizará la importancia de la
comunicación efectiva y la resolución de problemas en el contexto de los
procedimientos administrativos y la atención al cliente.

Balestrini, 2007 dice que “la fundamentación teórica, determina la perspectiva

de análisis, la visión del problema que se asume en la investigación y de igual
manera muestra la voluntad del investigador, de analizar la realidad objeto de
estudio de acuerdo a una explicación pautada por los conceptos, categorías y
el sistema preposicional, atendiendo a un determinado paradigma teórico” (pág.
91).
Antecedentes de la Empresa B&D Bussines Corp, S.A.C

Es una empresa que opera desde hace 5 años en la ciudad de Lima, Perú,
específicamente en San Martin de Porres. Es de carácter familiar que presta
servicio de compra-venta de divisas, giros y envíos de remesas a Venezuela y
países de Latinoamérica entre estos Colombia, Ecuador, chile, Argentina,
México, España, Panama y EE.UU., El negocio obtiene sus ganancias por
medio del diferencial cambiario entre los precios de compra y venta y donde
trabajan directamente 25 personas.

La empresa está operativa un 100% y genera ingresos que le permite cubrir

sus costos y, un margen de ganancias para sus accionistas que están
conformados por 02 miembros de la familia Peña Hernández, que a su vez
trabajan en la empresa.

El servicio de Remesas y giros internacionales está dirigido a la población

migrante radicados en Perú y demás países Latinoamericanos, así como todos
aquellos usuarios que necesiten del servicio.

La demanda de nuestros servicios proviene de los connacionales venezolanos

que han migrado al extranjero y que apoyan económicamente a sus familiares,
el cual envían y reciben su dinero, en forma rápida, segura y confiable, de igual
forma los usuarios que deseen realizar el cambio de moneda nacional a
modena extranjera.

Mision:

Buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindándoles

confianza, seguridad y agilidad en nuestro servicio, además tiene la convicción
de brindar la mayor cordialidad y la mejor opción cambiaria a sus clientes.
Vision:
Dar seguridad en las transacciones y mantener la confianza de su cartera de
clientes día a día, así mismo brindar la asesoría necesaria para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.

VALORES ORGANIZACIONALES:

Los valores de empresa son aquellas características que definen a una

empresa y que sirven como eje para su crecimiento. Pero no solo es importante
tener en cuenta a los clientes. Los miembros del equipo interno deben también
conocer y asumir los valores de la empresa para poder interiorizarlos y
transmitírselos a los clientes.

Dentro de B&D BUSSINES CORP, S.A.C tenemos los siguientes valores.

• Transparencia. Esto implica confianza incluida las relaciones humanas y las
comerciales.
• Puntualidad. El tiempo es dinero, y la gente cada vez valora más el suyo. Es
por eso es importante tenerlo en cuenta para nuestro equipo en todas las
situaciones que afectan directamente al cliente potencial, como los envíos y
plazos de entrega.
• Excelencia. La calidad llevada al máximo, eso es la excelencia. Si nos
exigimos lo mejor, podremos dar lo mejor. Y que un cliente y un empleado vean
que les ofrecemos algo excelente les impulsará a quedarse con nosotros.
• Libertad. Sobre todo, hacia nuestro equipo. Las personas creativas son cada
vez más valiosas para una empresa, pero exigen libertad de pensamiento y de
creación de ideas. Si no se la ofrecemos, nos abandonarán.
• Escucha. La escucha es un valor empresarial que implica libertad de
expresión. Es muy importante que nuestro equipo y nuestros clientes sientan
que los escuchamos y que tenemos en cuenta lo que nos dicen.
• Responsabilidad. Tanto en la vertiente social como en la ecológica, si
demostramos ser responsables con la sociedad y el medio ambiente, haremos
ver que no nos interesan únicamente los beneficios económicos.
• Emocionalidad. Las personas son diferentes de las máquinas en varios
aspectos, y uno de los más importantes son sus emociones. Las personas
sienten, y si integramos la emocionalidad como uno de nuestros valores
empresariales conseguiremos hacerles sentir. Esto contribuirá a que se unan a
nosotros.
• Pasión. Este valor está directamente ligado al anterior, pero implica una
mayor fuerza. Cuando alguien se muestra apasionado con su trabajo y con lo
que hace, contagia esa pasión y esa energía a los demás. Si nuestra empresa
les transmite a su equipo y sus clientes dicha pasión, ellos también se sentirán
así.
• Resolución. Es la capacidad para resolver problemas. ¿Verdad que si
consideras que una persona es resolutiva acudirás a ella cuando tengas un
problema? Con tu empresa puede ocurrir lo mismo si implantas la resolución
como uno de tus valores empresariales.
• Claridad. A la hora de transmitir una idea, a la hora de cerrar un acuerdo, a la
hora de explicar una serie de ventaja. Es vital ser claro, ya que a nadie le gusta
no entender algo y tener la sensación de que quedan puntos sin tratar y sin
aclarar.
• Lealtad. Si nos mostramos leales y fieles con nuestro equipo y nuestros
clientes, ellos nos devolverán esa fidelidad. El impulso de reciprocidad está
insertado en la naturaleza humana desde sus orígenes.

Flujograma de la organización:

(B&D BUSSINES CORP, SAC).

Presidencia

Gerencia
General
 Gerencia de Asesores
Administración Gerencia de
¿Qué son los procedimientos administrativos?
Mercadeo

Los procedimientos administrativos son una serie de pasos y acciones que se

llevan a cabo para lograr un objetivo específico en una organización. En el caso
de una casa de cambio, estos procedimientos son fundamentales para
garantizar la eficiencia y la seguridad en las transacciones financieras.

Además de ayudar a estandarizar los procesos y reducir errores, los

procedimientos administrativos también permiten una mejor gestión del tiempo
y los recursos, lo que se traduce en un mayor beneficio para la empresa. En
resumen, los procedimientos administrativos son la base para un
funcionamiento efectivo y rentable de una casa de cambio.

Procedimientos administrativos básicos de una casa de cambio

En una casa de cambio, es fundamental llevar a cabo ciertos procedimientos

administrativos para garantizar el correcto funcionamiento del negocio. Entre
estos procedimientos se encuentran la gestión de efectivo, la documentación y
la seguridad.

La gestión de efectivo implica llevar un registro detallado de todas las

transacciones que se realizan en la casa de cambio, incluyendo la contabilidad,
el manejo de caja y la reconciliación de cuentas. Es importante contar con un
sistema eficiente para garantizar que el efectivo esté siempre disponible y
protegido.

Documentación

La documentación es uno de los aspectos más importantes en el

funcionamiento de una casa de cambio. Para llevar a cabo cualquier
transacción, es necesario contar con los documentos necesarios que permitan
verificar la identidad y la legalidad de la operación. Entre los documentos más
comunes se encuentran el pasaporte o la cédula de identidad, el registro de la
empresa y la autorización de la entidad reguladora.

Es crucial que estos documentos se manejen de manera cuidadosa y se

archiven adecuadamente. La información contenida en ellos es sensible y
confidencial, por lo que es importante contar con medidas de seguridad para
protegerla. Además, mantener un registro ordenado y actualizado de los
documentos permite llevar un control efectivo de las transacciones y facilita la
auditoría y la revisión de los procedimientos administrativos.

Gestión de riesgos

La gestión de riesgos es un aspecto crítico en el funcionamiento de una casa

de cambio. Es importante identificar los riesgos potenciales y tomar medidas
para mitigarlos. Algunos riesgos comunes en una casa de cambio incluyen la
volatilidad del mercado, el fraude y el robo.

Para reducir el riesgo de pérdidas financieras, se pueden implementar medidas

de mitigación, como la diversificación de las operaciones, la implementación de
sistemas de seguridad avanzados y la formación continua de los empleados en
técnicas de detección de fraudes. También es importante contar con un plan de
contingencia en caso de que ocurra algún evento imprevisto.

Prevención de Fraudes y Delitos Financieros

Para prevenir y detectar situaciones de fraude y delitos financieros, es

necesario contar con herramientas tecnológicas avanzadas que permitan
monitorear y proteger las transacciones financieras. Algunas de las
herramientas más utilizadas son:

 Sistemas de Detección de Fraudes (FDS): Estos sistemas utilizan

algoritmos avanzados para analizar patrones y comportamientos
sospechosos en las transacciones financieras.
 Análisis de Datos: El análisis de datos es una herramienta clave para
detectar patrones y tendencias en las transacciones financieras. Los
 analistas utilizan herramientas como el análisis de redes sociales y el
análisis de texto para identificar posibles fraudes.
 Inteligencia Artificial (IA): La IA puede utilizarse para detectar patrones y
anomalías en las transacciones financieras. Los sistemas de IA pueden
aprender de los datos históricos para identificar posibles fraudes y
delitos financieros.

Protección de la Privacidad del Cliente

Además de la prevención de fraudes y delitos financieros, es importante

proteger la privacidad de los clientes. Para ello, es necesario implementar
medidas de seguridad que eviten el incumplimiento de la privacidad del cliente.
Algunas de las herramientas más utilizadas son:

 Cifrado de Datos: El cifrado de datos es una técnica de seguridad que

protege la información confidencial de los clientes. Los datos se cifran
antes de ser transmitidos y solo pueden ser descifrados por el
destinatario autorizado.
 Autenticación de Usuarios: La autenticación de usuarios es una medida
de seguridad que garantiza que solo los usuarios autorizados puedan
acceder a la información confidencial. Los sistemas de autenticación
pueden incluir contraseñas, huellas dactilares o reconocimiento facial.

Gestión de Riesgos en Transacciones Financieras

Las transacciones financieras son una parte fundamental de cualquier empresa

que opera a nivel internacional. Sin embargo, estas transacciones pueden estar
sujetas a riesgos, como la fluctuación de las tasas de cambio de divisas. En
esta guía, aprenderá cómo utilizar herramientas financieras y recursos para
administrar el riesgo en las transacciones de cambio de divisas.

Operaciones de Cambio de Divisas

Para realizar operaciones de cambio de divisas, es importante comprender los

conceptos básicos de las tasas de cambio y cómo funcionan los mercados de
divisas. Las tasas de cambio se refieren al valor de una moneda en relación
con otra. Los mercados de divisas son donde se compran y venden las
diferentes monedas del mundo.

 Asegúrese de entender los riesgos asociados con las operaciones de

cambio de divisas, incluyendo el riesgo de fluctuación de las tasas de
cambio.
 Utilice herramientas financieras, como los contratos a plazo y las
opciones de divisas, para ayudar a mitigar los riesgos asociados con las
operaciones de cambio de divisas.

Manejo de Riesgos

El manejo de riesgos es una parte importante de cualquier transacción

financiera. En el caso de las transacciones de cambio de divisas, es esencial
comprender los riesgos asociados y cómo mitigarlos. Algunas herramientas
financieras que se pueden utilizar para administrar el riesgo incluyen los
contratos a plazo y las opciones de divisas.

 Utilice contratos a plazo para fijar una tasa de cambio por adelantado, lo
que ayuda a reducir el riesgo de fluctuación de las tasas de cambio.
 Utilice opciones de divisas para protegerse contra la fluctuación de las
tasas de cambio, al tiempo que le permite beneficiarse de las
fluctuaciones favorables.

Conocimiento del Proceso de Cambio de Divisas

Es importante que el personal encargado de la atención al cliente tenga un

conocimiento profundo del proceso de cambio de divisas, incluyendo las tasas
de cambio, comisiones y regulaciones aplicables. Esto les permitirá ofrecer
información precisa y útil a los clientes.

Habilidad para Comunicarse con Claridad y Empatía

La atención al cliente requiere una comunicación clara y efectiva. Es importante

que el personal tenga la habilidad de explicar los procesos y procedimientos de
manera clara y sencilla, y de responder a las preguntas y preocupaciones de
los clientes con empatía y comprensión.

Capacidad para Manejar Situaciones Difíciles

En ocasiones, los clientes pueden presentar situaciones difíciles o conflictivas.

Es importante que el personal tenga la capacidad de manejar estas situaciones
de manera efectiva y profesional, manteniendo la calma y buscando soluciones
creativas y satisfactorias para ambas partes.

Importancia de la atención al cliente en una Casa de Cambio

La atención al cliente es un proceso clave en cualquier negocio, y

especialmente en una casa de cambio, donde los clientes confían en que se les
proporcionara un servicio rápido, eficiente y seguro. La calidad del servicio al
cliente puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho que regresa y uno
insatisfecho que busca otras opciones.

Es importante que el personal de la casa de cambio este capacitado para

brindar un servicio excepcional al cliente en todo momento. Esto incluye no
solo la capacidad de realizar transacciones de manera rápida y precisa, sino
también la capacidad de comunicarse de manera efectiva y resolver problemas
de manera proactiva.

Factibilidad y Viabilidad

Factibilidad:

El taller de procedimientos administrativos y atención al cliente en la empresa

B&D BUssines Corp, S.A.C, tiene como objetivo mejorar la eficiencia y calidad
del servicio al cliente, así como la capacitación del personal en los
procedimientos administrativos necesarios para el correcto funcionamiento de
la casa de cambio. Se busca identificar las mejores prácticas y metodologías
didácticas para llevar a cabo el taller de manera efectiva.
Conocimientos

 Conocimiento profundo de los procedimientos administrativos y de

atención al cliente en una casa de cambio.
 Experiencia en la enseñanza de estos temas en entornos similares.
 Conocimientos en tecnología y herramientas informáticas para la gestión
de los procedimientos administrativos y de atención al cliente.

Habilidades

 Habilidad para comunicar de forma clara y efectiva los conceptos y

procedimientos a los participantes del taller.
 Habilidad para motivar y comprometer a los participantes en el
aprendizaje de los procedimientos administrativos y de atención al
cliente.
 Habilidad para adaptarse a diferentes estilos de aprendizaje y
necesidades de los participantes.

Factores de Factibilidad

 Demanda del mercado: Se realizo un análisis de la demanda del

mercado para determinar si existe un interés suficiente en el taller. Se
deberá considerar la ubicación de la casa de cambio y la competencia
en la zona.
 Recursos: Es importante señalar que, si se cuenta con los recursos
necesarios para llevar a cabo el taller, incluyendo el espacio, materiales
y personal capacitado para impartirlo.
 Rentabilidad: Se realizo un análisis financiero para determinar si el taller
generará ingresos suficientes para cubrir los costos y obtener ganancias
a largo plazo.

Viabilidad:

El taller de procedimientos administrativos y atención al cliente tiene como

objetivo mejorar la eficiencia y calidad del servicio al cliente, así como también
optimizar los procesos administrativos internos. Este taller estaría dirigido a los
empleados de la empresa B&D Bussines Corp, S.A.C. y cubriría temas como el
manejo la prevención de fraudes, la atención al cliente y la resolución de
problemas. la gestión de transacciones bancarias, entre otros.

Para evaluar la viabilidad del taller, se deben considerar los siguientes

aspectos:

 Demanda: ¿Hay suficiente interés por parte de los empleados de la casa

de cambio para asistir al taller? ¿Es el taller un beneficio para la
empresa y sus clientes?
 Costos: ¿Cuánto costará el taller en términos de tiempo, recursos y
dinero? ¿Es el retorno de inversión (ROI) lo suficientemente alto como
para justificar los costos?
 Recursos: ¿La casa de cambio cuenta con los recursos necesarios para
implementar y mantener el taller? ¿Se necesitará contratar personal
adicional o capacitar a los empleados actuales?
 Competencia: ¿La competencia ofrece talleres similares? ¿Qué la
diferencia del taller propuesto?

En base a la evaluación de los aspectos mencionados anteriormente, se

concluye que el taller de procedimientos administrativos y atención al cliente en
una casa de cambio B&D Bussines Corp, S.A.C es viable y será beneficioso
para la empresa y sus clientes.

Planificación del proyecto

Enfoque Metodológico

El taller de capacitación se enfocará en herramientas y técnicas para implementar

cambios organizacionales eficaces que mejoren la calidad de servicio al cliente en la
casa de cambio B&D Bussines Corp, S.A.C.

Se utilizará un enfoque práctico y participativo para involucrar a los participantes en el

proceso de aprendizaje y fomentar la aplicación de las habilidades adquiridas en su
trabajo diario.
Metodología de Enseñanza

El taller se llevará a cabo a través de una combinación de presentaciones

teóricas, discusiones en grupo, ejercicios prácticos y estudios de caso. Los
participantes tendrán la oportunidad de aplicar las habilidades y herramientas
aprendidas en situaciones simuladas y recibir retroalimentación constructiva de
los instructores y sus compañeros.

Se evaluará a los participantes mediante la observación directa de su desempeño en

las actividades prácticas, así como por medio de una evaluación escrita al final del
taller.

Procedimientos Administrativos

El taller se enfoca en identificar los procedimientos administrativos clave,

incluyendo la verificación de identidad y la prevención de fraude. Los
participantes aprenderán a implementar estos procedimientos de manera
efectiva y eficiente para garantizar el correcto funcionamiento de la casa de
cambio.

Atención al Cliente

El taller también se enfoca en la importancia de brindar una atención al cliente

eficiente y de calidad. Los participantes aprenderán técnicas para mejorar la
comunicación con los clientes, resolver problemas y manejar situaciones
difíciles. Además, se destacará la importancia de la satisfacción del cliente para
el éxito de la empresa.
 Plan de acción

El plan de acción a seguir es la implementación de un taller de capacitación en

procedimientos administrativos y atención al cliente a la empresa B&D
Bussines Corp, S.A.C. que funciona como una casa de cambio.

Las acciones para el desarrollo del taller de capacitación en procedimientos

administrativos y atención al cliente están respaldadas por los temarios que
permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que
permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos, para ello se
está considerando lo siguiente:

El taller de capacitación de procedimientos administrativos y atención al cliente

es una oportunidad para mejorar las habilidades del personal. Se enfocará en
temas como el manejo de transacciones, atención al cliente y resolución de
problemas. Los participantes aprenderán técnicas efectivas para brindar un
servicio de calidad y garantizar una experiencia positiva para los clientes.
Además, se abordarán estrategias para optimizar la eficiencia en el trabajo,
promover el trabajo en equipo y fomentar la comunicación efectiva dentro de la
organización. Con todo esto, el taller proporcionará a los participantes un
conocimiento sólido y práctico que les permitirá destacarse en su desempeño
laboral y brindar un servicio excepcional a los clientes.
 TALLER DE CAPACITACION EN PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS Y ATENCIO AL CLIENTE A LA EMPRESA B&D
BUSSINES CORP, S.A.C.

¡Bienvenidos! Hoy les presentamos sobre el taller de capacitación en

procedimientos administrativos y atención al cliente de la empresa B&D
Bussines Corp, S.A.C. Este taller es crucial para mejorar la eficiencia y el éxito
de la empresa, y estamos emocionados de compartir los detalles con ustedes.

Durante esta presentación, hablaremos sobre los objetivos del taller, el marco
teórico, la metodología y el contenido específico que se cubrirá. También
hablaremos sobre los beneficios para los empleados y la empresa en general, así
como los recursos necesarios y el plan de seguimiento posterior. ¡Esperamos
que disfruten de esta presentación informativa y motivadora!
 OBJETIVOS DEL TALLER

El objetivo principal de este taller es capacitar a los

empleados de la casa de cambio B&D BUSSINES
CORP, S.A.C, en procedimientos administrativos y
atención al cliente, con el fin de mejorar la eficiencia y
la calidad del servicio ofrecido. Los participantes
aprenderán técnicas y habilidades clave que les
permitirán brindar un mejor servicio al cliente, así
como también optimizar los procesos internos de la
empresa.

Además, otro objetivo importante del taller es fomentar un ambiente de trabajo

colaborativo y motivador, donde los empleados se sientan valorados y
comprometidos con el éxito de la empresa. Al final del taller, se espera que los
participantes estén más capacitados y motivados para ofrecer un servicio
excepcional al cliente y contribuir al crecimiento y éxito de la empresa.

MARCO TEÓRICO

El marco teórico del taller se enfoca en los conceptos

clave de procedimientos administrativos y atención al
cliente. Es importante entender estos conceptos para
poder aplicarlos adecuadamente en el trabajo diario de
una casa de cambio.

En este taller, se explicará detalladamente cómo aplicar

los procedimientos administrativos y cómo mejorar la
atención al cliente. Se presentarán técnicas y estrategias
efectivas para lograr estos objetivos y se discutirán casos
prácticos para ilustrar su aplicación. Además, se
enfatizará la importancia de la comunicación efectiva y la resolución de
problemas en el contexto de los procedimientos administrativos y la atención al
cliente.
 TEMAS DEL TALLER

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

En este taller se enseñarán los procedimientos administrativos necesarios para

llevar a cabo las operaciones diarias de una casa de cambio. Estos
procedimientos incluyen, el registro de transacciones financieras, la prevención
de fraudes y delitos financieros, documentación, protección y privacidad del
cliente. Es importante destacar que estos procedimientos son fundamentales
para la eficiencia y el éxito de la empresa, ya que permiten mantener un control
riguroso sobre las operaciones y garantizar la transparencia en todas las
transacciones.

Durante el taller, se explicarán estos conceptos de manera clara y sencilla,

utilizando ejemplos prácticos para facilitar su comprensión. Los participantes
tendrán la oportunidad de practicar estos procedimientos en situaciones
simuladas, lo que les permitirá adquirir la confianza necesaria para aplicarlos
en su trabajo diario.

ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente es una de las habilidades más importantes que deben

tener los empleados de una casa de cambio. Cada vez son más los clientes que
buscan un trato personalizado y amable, por lo que es fundamental que el
personal esté capacitado para ofrecer un servicio excepcional.

En el taller se enseñarán técnicas para mejorar la comunicación con el cliente,

como escuchar activamente sus necesidades y preocupaciones, y cómo manejar
situaciones difíciles con empatía y profesionalismo. También se abordarán
temas como la resolución de conflictos y la importancia de mantener una
actitud positiva en todo momento.
 CONTENIDO DEL TALLER DE CAPACITACIÓN

El taller de capacitación en procedimientos administrativos y Atención al

Cliente, constará de cinco módulos que cubrirán los aspectos más importantes.

El primer módulo abordara el tema de las transacciones financieras, incluyendo

como realizar operaciones de cambio de divisas y cómo manejar los riesgos
asociados.

El segundo módulo se enfocará en la prevención de fraudes y delitos

financieros, proporcionando a los empleados las herramientas necesarias para
detectar y prevenir estas situaciones, así como la protección de los datos de los
clientes y el monitoreo de las operaciones financieras.

El tercer modulo abordará los procesos de riesgos y verificación de clientes y

protección y privacidad del cliente.

El cuarto módulo abordará el tema en la atención al cliente, enseñando a los

empleados cómo interactuar con los clientes de manera profesional y amable.

Finalmente, el quinto módulo se centrará en la importancia de la ética y la

responsabilidad social empresarial, promoviendo valores como la honestidad,
la transparencia y el compromiso con la comunidad.

Cada módulo contará con actividades prácticas y ejercicios para asegurar que
los empleados puedan aplicar lo aprendido en su trabajo diario.
 METODOLOGÍA DEL TALLER

La metodología del taller se basa en la combinación de

teoría y práctica para asegurar que los participantes
adquieran no solo conocimientos, sino también
habilidades prácticas. Se utilizarán ejemplos reales de
situaciones que puedan surgir en una casa de cambio
para que los participantes puedan practicar y aplicar lo
aprendido en un entorno seguro.

Además, se fomentará la participación activa de los

participantes a través de actividades interactivas y
dinámicas que les permitan poner en práctica lo
aprendido y recibir retroalimentación inmediata. Se
utilizará una variedad de recursos didácticos,
incluyendo presentaciones visuales, videos y
materiales escritos, para asegurar que los participantes
aprendan de manera efectiva.

DURACIÓN DEL TALLER

El taller de capacitación en procedimientos administrativos

y atención al cliente de la casa de cambio B&D BUSSINES
CORP, S.A.C tendrá una duración de una semana donde se
impartirá un módulo de medio día cada uno. Se ha elegido
esta duración porque consideramos que es el tiempo
mínimo necesario para cubrir todos los temas importantes
y permitir a los participantes practicar las habilidades
clave. Además, hemos diseñado el taller de manera que los
participantes puedan aplicar lo aprendido en situaciones
reales, lo cual requiere tiempo suficiente para la práctica y
la retroalimentación.

Es importante enfatizar que dedicar una semana a este

taller no solo beneficiará a los empleados, sino también a la
empresa en general. Los conceptos y habilidades que se enseñarán son
fundamentales para el éxito de cualquier negocio, especialmente en un entorno
tan competitivo como el de las casas de cambio. Por lo tanto, creemos que es
crucial dedicar el tiempo y los recursos necesarios para garantizar que los
participantes comprendan y apliquen estos conceptos y habilidades de manera
efectiva.
BENEFICIOS DEL TALLER

Al participar en este taller de capacitación, los empleados

podrán mejorar sus habilidades en procedimientos
administrativos y atención al cliente. Esto les permitirá
brindar un servicio más eficiente y efectivo a los clientes, lo
que se traducirá en una mayor satisfacción y fidelidad por
parte de ellos.

Además, la empresa en general se beneficiará al contar con

un equipo de trabajo altamente capacitado y comprometido
con su trabajo. Esto puede llevar a un aumento en las
ventas y en la reputación de la empresa en el mercado.

PARTICIPANTES DEL TALLER

Los participantes del taller serán los empleados de la

casa de cambio que trabajan en el área de atención al
cliente y procedimientos administrativos. Se ha elegido
este grupo porque son los que interactúan directamente
con los clientes y tienen un papel fundamental e n la
imagen y el éxito de la empresa.

Los criterios de selección incluyen la experiencia laboral

previa, la capacidad de trabajar en equipo y la
disposición para aprender y mejorar habilidades.
También se han considerado las necesidades específicas
de la empresa y los objetivos del taller.
EVALUACIÓN DEL TALLER

Durante el taller, se evaluará continuamente el

éxito del aprendizaje de los participantes. Se
utilizarán diversas técnicas de evaluación, como
pruebas escritas y prácticas, simulaciones de
situaciones reales y comentarios de los
instructores y compañeros de clase. Además, se
realizará una evaluación al final del taller para
medir el nivel de comprensión de los conceptos clave y las habilidades
enseñadas.

Después del taller, se llevará a cabo una evaluación adicional para medir la
aplicación efectiva de los conocimientos y habilidades adquiridos en el lugar de
trabajo. Esto incluirá encuestas y entrevistas con los participantes y sus
supervisores para medir el impacto del taller en la eficiencia y el éxito de la
empresa. La evaluación es fundamental para mejorar futuros talleres y asegurar
que los participantes estén aplicando efectivamente lo que han aprendido.

PLAN DE SEGUIMIENTO

Después de que los empleados hayan completado el taller de capacitación en

procedimientos administrativos y atención al cliente, se llevará a cabo un plan
de seguimiento para asegurarse de que estén aplicando los conceptos y
habilidades aprendidos. Este plan incluirá visitas regulares al lugar de trabajo
para observar cómo están interactuando con los clientes y cómo están
implementando los nuevos procedimientos.

Además, se realizarán reuniones individuales con cada empleado para discutir

su progreso y proporcionar retroalimentación sobre las áreas en las que pueden
mejorar. También se les pedirá que completen encuestas periódicas para
evaluar su nivel de satisfacción con el taller y para identificar cualquier área en
la que necesiten más apoyo o capacitación.

CONCLUSIONES

En conclusión, la capacitación en procedimientos administrativos y atención al

cliente es vital para el éxito de la casa de cambio B&D Bussines Corp, S.A.C. A
través del taller de capacitación, los empleados aprenderán las habilidades
necesarias para llevar a cabo sus tareas de manera eficiente y efectiva, lo que se
traducirá en una mayor satisfacción del cliente y mayores ganancias para la
empresa.

Además, la capacitación también brindará beneficios significativos para los

empleados, como el aumento de su confianza y competencia en el trabajo. Al
invertir en la capacitación de nuestros empleados, estamos invirtiendo en el
futuro de la empresa y en el crecimiento profesional de nuestro equipo.
 ¡Gracias por asistir!

En nombre de todo el equipo de la casa de cambio, quiero

agradecerles por su participación en este taller de
capacitación. Esperamos que hayan encontrado útiles los
conocimientos adquiridos y que puedan aplicarlos en su
trabajo diario para mejorar el funcionamiento de su área.

Como hemos visto en este taller, los procedimientos

administrativos son fundamentales para garantizar un
correcto manejo del efectivo, Además, la gestión de riesgos
y la mejora continua son aspectos clave para lograr un
funcionamiento eficiente y seguro de una casa de cambio.
Los animamos a poner en práctica lo aprendido y a seguir formándose para
mejorar cada día más.
Recursos Necesarios

Para llevar a cabo el taller de capacitación en procedimientos administrativos y

atención al cliente, se necesitarán ciertos recursos que aseguren su éxito.

En cuanto a materiales, se requerirá de una pizarra o pantalla para

presentaciones, así como de material impreso para los participantes, como
guías de trabajo y hojas de ejercicios.

En cuanto al espacio, es necesario contar con una sala amplia y cómoda que
pueda acomodar a todos los participantes del taller, así como con acceso a
internet y equipo de sonido para la presentación de material audiovisual.

Finalmente, se necesitará personal que impartirá el taller, que guiaran a los

participantes en su aprendizaje y responder a sus preguntas.

Presupuesto

Descripción de los Unidad de Cantidad Costo Unitario Total Soles.

Materiales medida Bs.

Marcadores unidad 4 1.50 6.00

Bolígrafos unidad 20 1.00 20.00

Copias unidad 50 0.50 25.00

TOTAL 67.100
Cronograma de Trabajo Según
las actividades planteadas

Colocar acá el cronograma específico

FECHA ACTIVIDADES REALIZADAS

13-07-2023 Reunión con la Esp. Marisol Albertazzi, en relación a la información de como se

va a cumplir con el servicio comunitario.

21-07-2023 Entrevista con el Gerente General de la Empresa, con la finalidad de conocer los
problemas que se presentan en el área administrativa.

24-07-2023 Entrevista con el personal del Área de Administración para conocer a detalle los
procedimientos administrativos.

26-07-2023 Entrevista con los promotores de servicio en cuanto a la atención al cliente.

27-07-2023 Reconocimiento del área de trabajo.

29-07-2023 Procesamiento de la Información.

02-08-2023 Planteamiento del proyecto y solicitud de permiso para su implementación al

Gerente General.

Comunicación a todo el personal de la empresa del proyecto en cuanto a

realizar un taller de capacitación en procedimientos administrativos y atención
04-08-2023
al cliente.

05-08-2023 Investigación y documentación para la implementación del taller de

capacitación en procesos administrativos y atención al cliente.

07-08-2026 Elaboración del Informe de Servicio Comunitario.

08-08-2023 Elaboración de Informe de Servicio Comunitario

10-08-2023 Envío primer borrador de Informe de Servicio Comunitario

11-08-2023 Elaboración del cronograma para dictar los talleres de capacitación

12-08-2023 Elaboración de presentación del Taller de Capacitación de Transacciones

Financieras.

14-08-2023 Elaboración de presentación del Taller de Capacitación de Taller de Prevención

de Fraudes y Delitos y Riesgo y Verificación del Cliente.

15-08-2023 Elaboración de presentación del Taller de Atención al Cliente.

16-08-2023 Elaboración de presentación del Taller Responsabilidad social Empresarial.

17-08-2023 Elaboración de Instrumentos de aplicación al personal que asistirá al taller.

18-08-2023 Notificación al personal del cronograma de los Talleres de Capacitación.

21-08-2023 Búsqueda y acondicionamiento de espacios para la realización del taller de
capacitación.

22-08-2023 Se realizó el Taller de capacitación de Transacciones financieras al personal

Administrativo.

23-08-2023 Se realizó el Taller de capacitación de Fraudes y Delitos, Riesgo y Verificación al

cliente al personal Administrativo y operacional.

24-08-2023 Se realizó el Taller de Atención al Cliente al personal operacional.

25-08-2023 Se realizó el Taller de Responsabilidad Social Empresarial personal

administrativo y operacional.

30-08-2023 Análisis y verificación de los resultados de los talleres

01-09-2023 Elaboración del informe de Servicio Comunitario Presentación de Resultados.

06-09-2023 Elaboración del informe de Servicio Comunitario Conclusiones y

Recomendaciones.

12-09-2023 Elaboración de Reconocimientos a los participantes del Taller.

15-09-2023 Entrega de Reconocimientos al personal de la Empresa B&D Bussines Corp, por

su participación en los Talleres.

19-09-2023 Culminación del Informe de Servicio Comunitario

20-09-2023 Envío del informe de Servicio Comunitario

 SECCION DEL INFORME

Presentación de Resultados

Impacto social del proyecto

El taller de capacitación de Procedimientos Administrativos y Atención al

Cliente a los empleados de la Empresa B&D BUSSINES CORP, S.C.A. fue un
proyecto de Servicio Comunitario que tuvo como objetivo proporcionar a los
empleados las herramientas y conocimientos para mejorar sus habilidades
administrativas y de atención al cliente, así como mejorar la eficiencia y reducir
los errores administrativos en el funcionamiento de sus actividades.

Este taller ha sido un éxito en la comunidad de la empresa. Los participantes

han adquirido habilidades valiosas en la comprensión de los procesos
administrativos y atención al cliente, lo que les ha permitido mejorar su
capacidad para llevar a cabo negocios y transacciones financieras.

De igual manera esto ha llevado a un aumento en la eficiencia y la

productividad en la empresa, lo que a su vez ha mejorado la economía.

Además, los participantes ahora tienen habilidades valiosas que pueden aplicar
en sus vidas personales y profesionales. Esto les permite tomar decisiones
más informadas y mejorar su calidad de vida en general.
Evaluación de los Resultados

El taller de capacitación de Procedimientos Administrativo y Atención al Cliente

fue impartido a todos los empleados de la empresa, incluyendo a la persona de
servicio al cliente, ventas y administración.

se realizó una evaluación del impacto del taller en la satisfacción del cliente y
los resultados empresariales.

Los resultados indicaron que después del taller, hubo una mejora en la
satisfacción del cliente y una disminución en las quejas y los problemas
relacionados con el servicio al cliente. Además, los empleados informaron una
mayor confianza en sus habilidades para resolver problemas y manejar
situaciones difíciles con los clientes.

En cuanto al los resultados administrativos hubo una mayor eficiencia en los

procesos administrativos. Los empleados informaron una reducción en el
tiempo dedicado a resolver problemas y una mejor capacidad para mejorar
múltiples tareas y responsabilidades de manera eficiente. Así mismo
manifestaron haber adquirido nuevas habilidades y conocimientos que les
permitieron realizar sus tareas de manera mas eficiente y sin errores. De igual
manera se observó una reducción en el numero de errores administrativos
después del taller.
 CONCLUSIONES

En conclusión, el taller de capacitación de Procedimientos Administrativos y

Atención al Cliente fue un proyecto exitoso en la empresa B&D BUSSINES
CORP, S.A.C. ya que logro su objetivo de proporcionar a los empleados
herramientas y conocimientos para mejorar sus habilidades administrativas y
de atención al cliente, así como mejorar la eficiencia y reducir errores
administrativos.

El taller tuvo un impacto positivo tanto en los empleados como en la

comunidad, y se recomienda que se realice talleres similares en el futuro para
continuar mejorando la calidad del servicio en la empresa.

La capacitación en procedimientos administrativos y atención al cliente es vital

para el éxito de la empresa. A través del taller de capacitación los empleados
aprenden las habilidades necesarias para llevar a cabo sus tareas de manera
eficiente y efectiva, lo que se traducirá en una mayor satisfacción del cliente y
mayores ganancias para la empresa.

Además, la capacitación también brindara beneficios significativos para los

empleados, como el aumento de su confianza y competencia en el trabajo. Al
invertir en la capacitación de nuestros empleados, estamos invirtiendo en el
futuro de nuestra empresa y en el crecimiento profesional de nuestro equipo.
 RECOMENDACIONES

La capacitación y el desarrollo de los empleados son fundamentales para el

éxito de una casa de cambio. Es importante que los empleados estén al tanto
de los procedimientos administrativos y sepan cómo llevarlos a cabo
correctamente. Además, la capacitación constante puede ayudar a mejorar la
eficiencia y reducir errores en el trabajo diario.

Algunas estrategias para mejorar la capacitación incluyen la implementación de

programas de capacitación formales y la asignación de mentores para nuevos
empleados. También es importante proporcionar retroalimentación regular y
oportunidades de crecimiento profesional para motivar a los empleados y
fomentar su compromiso con la empresa.

Se Recomienda continuar con la implementación de talleres similares para

mantener y mejorar los estándares de eficiencia y precisión en la empresa.

Realizar encuestas de satisfacción para obtener retroalimentación directa de

los participantes del taller y utilizar esta información para mejorar futuros
talleres.

Incluir actividades interactivas y prácticas en el taller para fomentar la

participación y el aprendizaje activo de los participantes.

La mejora continua es un proceso constante que busca optimizar los

procedimientos administrativos de una casa de cambio. Esto implica identificar
áreas de mejora y desarrollar estrategias para implementar cambios positivos.

Una de las estrategias más efectivas para lograr la mejora continua es

fomentar una cultura de innovación dentro de la organización. Esto significa
animar a los empleados a proponer nuevas ideas y soluciones, y brindarles el
apoyo necesario para llevarlas a cabo.
ANEXOS
 Encuesta Taller de capacitación de Procedimientos Administrativos y
Atención al Cliente
El siguiente modelo de encuesta tiene como objetivo evaluar la efectividad del
taller de capacitación de procedimientos administrativos y atención al cliente.
Sus respuestas serán de gran ayuda para mejorar nuestros servicios y ofrecer
una mejor experiencia a nuestros clientes. Le agradecemos de antemano por su
colaboración.
1. ¿Asistió al taller de capacitación de procedimientos administrativos y
atención al cliente en nuestra casa de cambio?

o Si
o No

2. En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la calidad del taller?

o 1
o 2
o 3
o 4
o 5

3.¿Considera que el taller le brindó las herramientas necesarias para mejorar su

desempeño en la atención al cliente y los procedimientos administrativos?

o Si
o No Porque:

4. ¿Recomendaría este taller a otras personas interesadas en mejorar sus

habilidades en atención al cliente y procedimientos administrativos?

o Si
o No Porque:
5. ¿Cómo calificaría la calidad de la atención al cliente en nuestra casa de
cambio?

Excelent Buen Regula

Mala
Opciones e a r

6. ¿Considera que los procedimientos administrativos en nuestra casa de

cambio son claros y fáciles de entender?

o Si
o No Porque:

7. ¿Considera que los empleados de nuestra casa de cambio están

suficientemente capacitados para atender sus necesidades?

o Si
o No Porque:

8. - ¿Como calificaría la relevancia del contenido del taller para su trabajo?

9.- ¿El taller cubrió todos los temas que esperabas?

o Si
o No Porque:
10.- ¿Qué te gusto más del Taller?

8. ¿Le gustaría agregar algún comentario o sugerencia adicional sobre el taller o

la atención al cliente en nuestra casa de cambio? ¿Qué se podría haber hecho
para mejora?

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FECHA:
 Casos prácticos a emplear en el taller de Capacitación y Procedimientos
Administrativos y Atención al Cliente.

PRACTICA INDIVIDUAL

Caso 1: TRANSFERENCA DE DINERO

OBJETIVO: Capacitar a los empleados sobre los

procedimientos correctos para las transferencias
de dinero.

Escenario: Un cliente quiere enviar dinero a su

familia en otro país. Nunca antes han realizado
una transferencia de dinero y necesitan
orientación sobre el proceso. El empleado debe
explicar las diferentes opciones disponibles,
como transferencias bancarias o servicios en
línea, y guiar al cliente a través de los pasos
necesarios.

Caso 2: CAMBIO DE MONEDA:

OBJETIVO: Enseñar a los empleados como manejar
transacciones de cambio de moneda.

Escenario: Un cliente quiere cambiar su moneda

extranjera por la moneda local. El empleado debe
explicar el tipo de cambio, los honorarios o comisiones
y proporcionar al cliente un recibo. El empleado
también debe poder atender cualquier pregunta o
inquietud que pueda tener el cliente.

Caso 3: QUEJAS DE CLIENTES

OBJETIVO: Capacitar a los empleados sobre como
manejar las quejas de los clientes y ofrecer una mejor
atención.

Escenario: Un cliente no está satisfecho con el servicio

que recibió y quiere presentar una queja. El empleado
debe escuchar las inquietudes del cliente, disculparse por
cualquier inconveniente y ofrecer una solución al
problema. El empleado también debe documentar la queja e informarla a su
supervisor.

Casos prácticos a emplear en el taller de Capacitación y Procedimientos

Administrativos y Atención al Cliente.

PRACTICA GRUPAL

ACTIVIDAD JUEGO DE ROLES

Se dividirán a los participantes en grupos de cuatro personas. Cada grupo

recibirá un estudio de caso basado en una situación relacionada a las
operaciones de cambio de moneda, transferencia o atención al cliente. Cada
grupo tendrá 20 minutos para preparar su caso y encontrar una solución.

Después del tiempo de preparación, cada grupo presentará su caso a los demás
grupos, seguido de una discusión sobre soluciones efectivas.

EJERCICIOS

A continuación, se presentarán situaciones hipotéticas en las que pueden

presentar riesgos. Los participantes deberán identificar los riesgos y discutir
posibles soluciones para cada uno.

Un riesgo legal comun en un cambio de divisas es la autencidad de las identificaciones

de los clientes a continuacion se presenta el sigiente caso.

Caso 1: Un cliente presenta una identificación falsa para realizar una

transacción.

Para mitigar los riesgos legales relacionados con los tipos de cambio de divisas,
es importante establecer políticas claras sobre los tipos de cambios ofrecidos y
las circunstancias bajo los cuales los tipos de cambio pueden cambiar, aplique la
política establecida para tomar decisiones.

Caso 2: Un cliente presenta una queja por haber recibido un tipo de cambio
injusto.

Un aspecto importante para reducir las reclamaciones injustificadas es contar el

dinero en presencia del cliente. En esta oportunidad debe mencionar como
manejar una situación en las que un cliente disputa el monto contado y resolver
el problema de manera profesional.

Caso 3: Un cliente afirma que no recibió la cantidad correcta de dinero en una

transacción.
Una vez identificados los riesgos, los participantes discutirán soluciones
efectivas para cada uno.
Talleres
Taller de Transacciones Financieras

Personal Administrativo de B&D BUSSINES CORP, S.A.C.

Taller de Prevención de Fraudes y Delitos

Financieros
 Taller de Prevención
de Atención al Cliente
Taller de Ética y la responsabilidad social
empresarial

Taller de
Ética y Responsabilidad Social Empresarial
CERTIFICADO
En B&D Bussines Corp, reconocemos el esfuerzo y trabajo de nuestros
empleados, es por ello por motivo de nuestro aniversario le hicimos llegar este
Reconocimiento.