Universidad Nacional Abierta Y A Distancia – UNAD

Escuela: de ciencias administrativas, contables económicas y de

negocios (ECACEN)
Curso: Servicio al Cliente
FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL
SERVICIO

UNIDAD 3

JHON JAIRO CUETTO LEAL

CÓDIGO: 7632354

PRESENTADO A
DIEGO OMAR GUEVARA

GRUPO:
102609_69

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS
SERVICIO AL CLIENTE
INGENIERA INDUSTRIAL
JUNIO DE 2019
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Escuela: de ciencias administrativas, contables económicas y de
negocios (ECACEN)
Curso: Servicio al Cliente
INTRODUCCIÓN

En esta fase nos permite orientarnos sobre el cambio de paradigmas los retos
que enfrentan actualmente los mercados debido a la globalización, exige
innovaciones comerciales y tecnológicas, las cuales requieren de un personal
creativo, flexible, que lidere efectiva y eficientemente equipos altamente
competitivos, valorar y promover la formación continua del personal con esto
logrando siempre una actitud positiva y a tiempo para sus clientes.

En el siguiente trabajo se identificara las técnicas de evaluación del servicio así

como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente y posteriormente se
desarrollara un mapa conceptual con los principales conceptos identificados. Se
dará respuesta a los interrogantes presentados en la guía de actividades de
manera coherente y con fundamentación teórica.
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negocios (ECACEN)
Curso: Servicio al Cliente
OBJETIVOS

General

 Analizar las diferentes temáticas y conceptos que nos ayudan a

comprender la importancia de la calidad en un servicio y la importancia para
cualquier empresa, contar con herramientas que permitan mantener una
relación y seguimiento con los clientes, llevando a la fidelización y creando
valor agregado a cada uno

Específicos

 Investigar y analizar las técnicas de evaluación del servicio así como el ciclo
de la calidad total y la fidelización del cliente
 Aplicar los modelos y técnicas que permitan evaluar la calidad del servicio.
 Diseñar un mapa en donde se estructuren los conocimientos obtenidos por
la investigación realizada.
 Identificar las técnicas de evaluación para formas respuestas teóricas sobre
el escenario que se ha venido trabajando.
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Curso: Servicio al Cliente
MAPA CONCEPTUAL
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Curso: Servicio al Cliente
¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio al cliente, que se presenta en el escenario de la EPS, soñar

no cuesta nada, es un servicio muy ineficiente par parte de algunos funcionarios de
la empresa, ya que la obligación que tenía la empleada desde el momento que se le
entrego la solicitud al usuario, era asignar su cita o radicarle la orden que le
entregaron. Pues la insatisfacción inicia cuando la funcionaria de la EPS no está
atenta en orientar a los usuarios en los procesos que necesitan. Para suministrar
servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente el cual
no se le está dando la importancia que necesita para ayudar y facilitarle el tema al
cliente y así proveerle de un servicio rápido y llegando a las expectativas del cliente
para luego satisfacerlos y superar sus expectativas sin hacerle perder tiempo.

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Los programas de fidelización y calidad son pautas de acción encaminadas a

incentivar el consumo del cliente para que este se implique con la marca o empresa
en este caso en la EPS, se muestre satisfecho y repita periódicamente la compra al
mismo tiempo que la empresa pueda obtener información muy útil sobre sus clientes
y mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos
una buena impresión de prestación del servicio se dirige a la fluidez y facilidad.
Manteniendo satisfechos a sus usuarios y premiándolos por su confianza y logrando
con ello la captación y atracción de clientes, y lo más importante la fidelización de los
mismos.
De este modo se lograra tener un cliente satisfecho, un cliente que se siente
comprendido y un cliente con el que estableces una relación satisfactoria.
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Curso: Servicio al Cliente
¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante la medición y evaluación del servicio ya que por medio de ello la

empresa puede tener bases para saber en qué está fallando y como solucionarlo
para evitar que suceda lo mismo con otros clientes. En este caso la EPS debe
evaluar la manera de realizar los procesos y los requisitos que se están
implementando ya que al momento de reemplazar un puesto por otro funcionario es
lo que está generando que haya un mal servicio, debido que algunos empleados no
tiene claro los procesos que se hacen en cada punto de atención y que tantán
funciones están a cargo de la persona que están reemplazando. Para ello la empresa
debe tomar muy en cuenta las estrategias de comunicación y capacitación uniforme a
todos sus empleados para que las experiencias de los usuarios deben ser totalmente
satisfactorias y para ello se deben dar respuestas inmediatas logrando que el cliente
se sienta satisfecho con lo que le ofrecen. Para ello es importante dentro de la
empresa pueda medir la calidad del servicio, que permite ver de manera más clara
las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que tiene la empresa, para
mejorar los puntos críticos que no permiten dar una plena satisfacción a los clientes
y fortalecer los puntos que son claves dentro de la empresa.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
Estos procedimientos sirven para tener una visión de todos los aspectos que se
manejan en la empresa, ayuda que las relaciones que se fomentan con los clientes
sean duraderas y de esta manera llegar a conseguir los objetivos establecidos por la
empresa. Todas las organizaciones deben ser certificadas en calidad del servicio
para ello existe personal encargado de realizar en cada empresa el respectivo
estudio que muestra que tan bueno es el servicio en la misma y así poder dar
instrucciones directas sobre la manera en que se debe llevar a cabo el manejo de la
calidad dentro de la empresa, para lograr la fidelización de los clientes.
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Curso: Servicio al Cliente
CONCLUSIONES

La calidad de un buen servicio es la puerta de atracción de más clientes, la ayuda

de personal calificado que ayude a medir y evaluar el debido funcionamiento del
servicio, con el fin de obtener resultados que permitan reaccionar a cualquier
cambio es de suma importancia dentro de una empresa.

Ofrecer un buen servicio al cliente sea convertido en un instrumento

imprescindible para que las empresas logren alcanzar la eficiencia, la rentabilidad
y la competitividad que les permita una estabilidad dentro del exigente escenario
cambiante y globalizado en el que se desenvuelven actualmente logrado mantener
una relación muy estrecha con los clientes lograr la satisfacción y fidelización de
los usuarios.
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Curso: Servicio al Cliente
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr
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Curso: Servicio al Cliente
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docID=10692985&ppg=174