Herramientas para la Dirección de Operaciones

Club automovilístico de California somete a reingeniería su servicio a los clientes

Integrantes:

Mayra Alejandra Beltrán Freite Cod: 2022010346

Silvia Juliana Mantilla Mantilla Cod: 2022010165

Stephany Cristina Yejas Rivera Cod: 2022010203

Franklin Rolando Aguilar Triana

Tutor

Politécnico Grancolombiano

Herramientas para la Dirección de Operaciones

Bogotá, febrero 28 de 2021

Club automovilístico de California somete a reingeniería su servicio a los clientes

A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿El proceso de reingeniería, en su primera etapa, logró ahorros de casi cuatro millones
de dólares? Argumente su respuesta.

En la fase preliminar de la reingeniería de CSAA, si se ahorraron cuatro millones de dólares,

tras trabajar y obtener los tres aciertos rápidos que consistió en optimizar tiempo, recursos,
alineación de los procesos, facilidad y agilidad para el cliente y mayor rendimiento para la
operación. Se contó con la simplificación del servicio y se volvió más personalizado al poder
atender en las distintas sucursales la cobertura que antes se manejaba desde la casa matriz. Para el
caso de las tarjetas de membresía vemos un incremento de la fidelidad y satisfacción al cliente en
el cambio de uno a dos años y en el caso de procesamiento de solicitudes y expedición de nuevas
pólizas; la reducción de tiempo jugo un papel importante ya que incrementó la productividad y
redujo tiempos muertos que estaban en el proceso, dando como resultado a todo esto;
rendimiento económico, humano y productivo.

2. ¿A partir de la encuesta se logró identificar que el principal problema de la prestación

del servicio era la centralización extrema, es decir, todos los procesos eran dirigidos por
unas pocas personas o dependencias? Argumente su respuesta.

Efectivamente identificamos que, a partir de la encuesta realizada a miembros y empleados,

hay una centralización muy notable en los servicios lo cual había generado una segmentación en
los procesos ya que el cliente al consultar en las diferentes dependencias los servicios a requerir
incurría en pérdida de tiempo, molestia, desmotivación e insatisfacción. Con respecto a los
procesos internos se generaban cuellos de botella, ocasionando retrasos y saboteos en la
productividad, especialización de los procesos recargados en una sola persona que generaban
inconformidad en el cliente, al estar rotando de una ventanilla a otra lo cual generaba un proceso
bastante largo y arduo para el cliente.
3. ¿Es correcto afirmar que una queja frecuente de los clientes y empleados era que la
compañía tenía una gama de servicios demasiado extensa?, Argumente su respuesta

La queja no radicaba inicialmente por la extensa gama de servicios que ofrecía CSAA ya
que para nuestro criterio era una ventaja competitiva, dado que era una compañía que abarcaba
prácticamente todas las operaciones relacionada con vehículos. Por el contrario, las quejas
frecuentes se reflejaban a la falta de comunicación y mercadeo que ayudaran con la promoción
de la extensa gama de servicios que ofertaba CSAA, además no logró capacitar al empleado
por la centralización extrema a la cual estaban sometidos ni comunicar al cliente de todos los
servicios nuevos que incorporaban a su portafolio haciendo que se perdiera tiempo, clientes,
empleados con buen potencial, productividad y finalmente que la competencia ganara mayor
terreno.

4. ¿El objetivo principal del sistema de información diseñado e implementado era la

consolidación de toda la información y facilitar su acceso desde cualquier punto de la
organización? Argumente su respuesta.

Efectivamente, este era el principal objetivo de la compañía; ya que buscaban a partir del
nuevo sistema de servicio al cliente enfocado en el cargo de “consultor de servicios a miembros”
que este fuera capaz de manejar hasta el 80% de las necesidades del cliente brindado la
información y el acceso que este requiriera desde cualquier lugar de la organización.
Adicionalmente la consolidación de la información de los tres sistemas en uno solo, aseguraban
un servicio inmediato al cliente en una sola llamada, minimizando sus procesos y perdidas de
tiempo. Con estos nuevos diseños descentralizaron los servicios que aquejaban a los miembros.

5. ¿El enfoque principal del equipo de consultoría y los equipos multidisciplinarios fue
la implementación de la tecnología de la información? Argumente su respuesta.

El enfoque principal se implementó al equipo de consultoría y a grupos interdisciplinario ya

que la idea era mejorar al triple el servicio al cliente, reducir los gastos de la línea base hasta en
un 20% y enriquecer los trabajos y mejorar el crecimiento de los empleados. Esto se logró con
un trabajo de reingeniería; en el cual se creó:
 - Consultor de servicios al cliente
- Los tres aciertos rápidos; que fueron la descentralización, mejora de tiempos en los
procesos y aumento de la membresía.
- Encuesta a empleados y clientes que logró identificar las falencias y proponer mejoras en
la comunicación con respecto a la gama de servicios que la empresa ofertaba
- Capacitación y modelos de escenarios de negocios a la fuerza de trabajo para preparar al
empleado en la transición y mejorar la atención al cliente.
- Recompensas, medición del desempeño y tecnología de la información, con el fin de crear
un entorno de aprendizaje a todos los niveles de empleados.

En resumen, del proceso de reingeniería que vivió esta empresa es como si alguien que
estuviera en el primer piso subiera por escaleras hasta el octavo, lo que hicieron fue facilitar un
ascensor que permitiera llegar al punto de manera más rápida y práctica.