i.

Carátula

Universidad Católica de Santa María

Escuela de Post Grado

Maestría en Gerencia Social y Recursos Humanos

Tema
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN EN EL DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO
(Atención al cliente en plataforma de reclamos en la empresa de SEDAPAR)

Curso
CAPACITACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Maestrista
SHIRLEY ANDREA ARCE GALDOS

Arequipa – Perú
2018

1
ii. Presentación

El presente trabajo se centra en mostrar el impacto que tiene la capacitación en el

desarrollo del capital humano; entendiendo que la capacitación es toda actividad
realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca
perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo es decir, mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal en función de las
necesidades de la empresa. Esta necesidad surge cuando hay diferencia entre lo
que una persona debería saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe
realmente, estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de
desempeño, o descripciones de perfil de puesto . La capacitación, aunque está
pensada para mejorar la productividad de la organización, tiene importantes
efectos sociales, los conocimientos, destrezas y aptitudes adquiridos por cada
persona no solo lo perfeccionan para trabajar, sino también para su vida; por más
excelente formación que tenga una persona al ingresar a una empresa, ésta busca
el desarrollo de capacidades y competencias especialmente ligadas a su quehacer
diario y el cumplimiento de los objetivos pautados. Gracias a los programas de
capacitación del Capital Humano, los colaboradores pueden aprender cosas
nuevas y actualizar sus conocimientos mediante técnicas y métodos que los
ayuden a incrementar sus capacidades, para así desempeñar con éxito su labor y
llevar a la empresa a alcanzar sus metas. Durante mi experiencia en la Empresa
SEDAPAR donde actualmente trabajo, la política de Capacitación de acuerdo a la
Resolución 29490-2014/S-300000 señala que SEDAPAR S.A requiere desarrollar
competencias del personal y capacidades institucionales para ejecutar, gestionar y
sostener las inversiones priorizadas en el Plan Maestro Optimizado (PMO) y de
esta manera facilitar el cumplimiento de metas de gestión, al desarrollar el talento
humano e incrementar el conocimiento e información del trabajador para un
trabajo especializado.

A continuación presento una experiencia real en que se aprecia el impacto que la

capacitación en “Atención al cliente en plataforma de reclamos”, brindado por
la empresa tuvo en mi persona.

2
iii. Introducción

Sedapar: "Buscamos mejorar el servicio al cliente con un trabajo en equipo"

(Diario Correo 27.11.2015).

Son palabras que el presidente del directorio de la empresa de agua potable

Sedapar, Hugo Aguilar, declaró a los medios de comunicación confirmando el
inicio de reorganización en la empresa y reconoció que hasta el momento una de
las carencias de la empresa fue no pensar en el cliente, prueba de ello son las
quejas por un mal servicio; el cliente, que siempre ha de estar en el centro de
nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil,
amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas., por ello
plantearon en el Plan Maestro Optimizado (PMO), desarrollar un plan de
capacitación, que permita formar personal eficiente, proporcionando herramientas
teóricas y prácticas necesarias para el trato personalizado que debe dar a sus
clientes con la finalidad de prestar servicios de atención al cliente de excelente
calidad, del cual participé y doy a conocer mi experiencia en el presente trabajo.

Para dar inicio a la capacitación la empresa EPS SEDAPAR S.A. implementó un

programa de inducción dirigido a la Gerencia de Servicios al Cliente, para que todo
el personal de la empresa tanto fijo como ingresante, vinculado a la actividad de la
Gerencia conozca todo lo referente a los valores, misión, visión, objetivos, reseña
histórica, políticas, normas y servicios que presta nuestra organización y toda
aquella información necesaria para la identificación del mismo con la organización
y con esta gerencia. Este programa de inducción se desarrolló en tres fases; en la
primera se ejecutaron exposiciones formuladas y desarrolladas por los
principales actores de la actividad empresarial; en la segunda fase se llevaron a
cabo visitas guiadas a instalaciones administrativas operacionales y en la tercera
fase la inducción específica por puesto de trabajo.

En la actualidad, todavía hay empresarios que piensan que la capacitación es un

gasto y una pérdida de tiempo; así como hay otros que piensan que la
capacitación es la solución a todos sus problemas o que la ejecutan simplemente
por cumplir requisitos que posiblemente exigen las certificaciones de calidad.

3
Independientemente de lo que piensen los titulares de una empresa, es
responsabilidad del gestor de recursos humanos como socio estratégico de la
misma, el asesorar en este tema y evidenciar que los aportes fundamentales de
una capacitación es desarrollar o fortalecer conocimientos, actitudes, habilidades,
en general competencias que le permitan a la persona lograr un óptimo
desempeño dentro de la empresa, con la consiguiente motivación y el verdadero
compromiso institucional para alcanzar una ventaja competitiva respecto de otras
empresas.

SEDAPAR tiene como Objetivo principal dentro de su Plan Maestro Optimizado

PMO, desarrollar las capacidades del personal que se encuentra en el área de
atención al cliente en plataforma de reclamos, para ello fuimos capacitadas en el
uso de herramientas como: Atención las 24 horas del día a través del nuevo y
moderno CALL CENTER que cuenta con 10 líneas digitales que permiten atender
a igual número de clientes simultáneamente, tanto de manera personalizada como
automatizada, representando rapidez y facilidad para la comunicación con la
empresa, por medio del cual, el cliente debe ingresar los números de su
suministro, así como determinar con precisión la naturaleza de su solicitud,
reduciendo así al menor tiempo posible la atención y aumentando las posibilidades
para otros clientes que requieran comunicarse con la empresa, sin que tengan que
desplazarse a las oficinas de la empresa, luego de su llamada, personal
especializado atenderá sus consultas y solicitudes a través de la línea telefónica,
basta con marcar el 0800 00 600 y la solicitud del cliente será atendida y si fuera
necesario, derivarla al área correspondiente para una posterior respuesta de
SEDAPAR de acuerdo a cada circunstancia.

Actualmente en la empresa EPS SEDAPAR S.A, se producen retrasos en la

atención y clientes disconformes por el mal servicio, falta de capacitación de los
Ejecutivos Comerciales que genera reclamos que podrían haber sido resueltos en
un primer contacto con el cliente y generar trabajo innecesario para los
Especialista de Atención al Cliente.

4
iv. Referencias Teóricas

1. Atención al cliente

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención

al cliente se refiere a lo siguiente: El cliente es el núcleo en torno al cual debería
girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el
producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las
empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el
mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos,
incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios
que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

1.1. Características de los clientes.

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención

al cliente se refiere a lo siguiente:

a) Son las personas más importantes para cualquier organización

b) Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
c) Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del
mismo.
d) No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su
obligación.
e) Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es
satisfacerlos
f) Merecen el trato más amable y cortés
g) Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la
organización no tendría razón de ser.

1.2. Definición de atención al cliente

Martínez (2007). Define como Servicio al cliente: conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus

5
necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una
parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su
prestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico.

Zeithaml (2008), el servicio al cliente es el servicio que se proporciona para

apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. Muy a menudo el
servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos
relacionados con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá, mantenimiento y
reparación previamente comprometidos. No obstante el servicio al cliente lo
proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología de
información o de servicio. El servicio al cliente puede ocurrir en el propio local
comercial (como cuando el empleado de una tienda al detalle le ayuda a un cliente
a localizar el artículo deseado o responde alguna pregunta), o puede llevarse a
cabo por teléfono o internet. Muchas de las compañías que tienen centros de
atención de llamadas de servicio al cliente con frecuencia cuentan con personal
que los opera durante las 24 horas del día, el servicio al cliente suele ser gratuito,
para construir una buena relación con el cliente resulta fundamental que el servicio
que se proporciona sea de calidad, sin embargo, este no debe confundirse con los
servicios que son, en sí mismos, lo que una compañía proporciona para su venta.

2. Que son los servicios.

Archila (2004) en términos simples los servicios son: acciones, procesos y

ejecuciones pueden ser objetos tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse, o
en lugar de ello pueden ser acciones y ejecuciones intangibles. 1

2.1. Características importantes al brindar un servicio de atención al

cliente.

Martínez (2007) explica que las características para brindar un servicio de

atención al cliente son las siguientes:
1
Gómez, m (2017). Implementación de la Gerencia de Defensa Civil para mejorar la calidad de servicio en la
Municipalidad de Tarma- Recuperado de https://es.scribd.com/document/378857705/tesis-tesis-
MIGUELULTIMO el 21/05/2018.

6
 a) La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y cortesía.

b) La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y

expectativas del cliente. Es muy necesario conocer a las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder
satisfacer sus expectativas.

c) Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar

preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las
necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que está
en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes incluso en los casos más inverosímiles.

d) Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.

e) Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al

cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan
alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores.

2.2. Guía de atención al cliente

2.2.1. Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos

los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos
a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al
cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son 2:

 Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa,

la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición
de los productos.

2
Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer, CEPAM (2013). Auspiciado por la AECID en
cooperación con la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción, FAD. Recuperado de
https://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf.

7
  Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es
decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega
del producto o servicio.

 Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,

proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.

 Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son

competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

 Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta,

entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva
y permanente.

2.2.2. Pasos para una excelente atención al/la cliente 3

Debes tener en cuenta los siguientes puntos:

1
Mostrar atención; para que un negocio funcione debidamente lo
primero a realizar en el momento que ingresa un/a cliente/a es
demostrarle que para usted es una persona importante.

Caso 1: Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios
comercios en la ciudad que se dedican a la venta de zapatos para niños/as y
decide entrar a una tienda en cuyas vitrinas hay modelos muy interesantes. Al
entrar, usted recorre la tienda sin que nadie lo atienda, ¿qué haría?

Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra.

Se acerca hasta donde los/as vendedores/as y pregunta

Usualmente lo que el/la cliente/a busca al entrar a un negocio es ser recibido/a

con un saludo o un “Siga en que puedo ayudarlo” y al momento de recorrer la
tienda escuchar “Venga le muestro lo que tenemos”.

3
Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer, CEPAM (2013). Op. Cit, p. 28-29.

8
 2
Tener una presentación adecuada; un/a cliente/a es muy observador/a y
para nada le gustan que el/la vendedor/a descuide su imagen.

Caso 2: Si Usted va a comprar unas libras de pollo para el almuerzo y en la

tienda, la vendedora esta desarreglada y al venderle el pollo este tiene algunas
plumas y se lo entregan en una funda que se ve poco limpia ¿Usted qué haría?:

Volvería a comprar en el mismo lugar

Busca una nueva tienda donde comprar pollo

Los/as clientes/as siempre esperan que la persona que los atienda se vea
bien y que el producto esté bien presentado y se vea “nuevo”, “elegante”
o “cuidado”.”.

3
Atención personal y amable; El/la cliente/a es su publicidad gratuita, si es atendido
de forma cordial; este dirá a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio y es
más probable no solo que regrese sino que traiga a más clientes.

Caso 3: Si Usted va a realizar sus compras a la tienda de la esquina y lo

atienden después de un buen tiempo y de mala gana diciendo frases como “que
va a llevar” o “son ocho dólares y no tengo suelto”, usted ¿qué diría acerca de
cómo lo atendieron?

Que no saben tratar al/la cliente/a y que no volverá

Que es normal que lo atiendan así

Los/as clientes/as siempre van por ahí diciendo como lo trataron por ello es
importante que usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida
con una frase como: “fue un placer atenderle, pase bien, que regrese
pronto” 9
3. Atención al Cliente: Gestión de Quejas y reclamos

3.1. Concepto de queja.

Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en medio electrónico, de

protesta, censura, insatisfacción o descontento, respecto al producto, servicio o
empleado de la organización en relación a una prestación inadecuada de la
PROMESA DE VALOR o a la conducta irregular del prestador. 4

3.2. Concepto de reclamo.

Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se

presenta una exigencia, reivindicación o demanda formal por el incumplimiento de
la PROMESA DE VALOR, ocasionado por la deficiente o inadecuada prestación o
funcionamiento del servicio o producto.5

Fuente: https://es.slideshare.net/mdurlach/arq-pedidos-ofertas-y-reclamos

3.3. Características de la Queja y del Reclamo 6.

4
Sáenz, H (s.f.). Manejo de quejas y reclamos. InterConsultant – SmaartCorp. Recuperado de
http://www.camarabaq.org.co/wp-content/uploads/2015/09/Momentos-de-Verdad-Quejas-y-
Reclamos.pdf.
5
Ibíd. p.24
6
Sáenz, H (s.f.). Manejo de quejas y reclamos. InterConsultant – SmaartCorp . Ibíd. p.23

10
 a. La Queja se le hace a cualquiera y el Reclamo se hace a la persona que no
cumplió.

b. La Queja es infinita…se prolonga en el tiempo indefinidamente... y el

Reclamo se hace inmediatamente, de una vez y por todo.

c. La Queja nos pone en víctima y el Reclamo nos da protagonismo.

d. La Queja generalmente apunta a las personas y el Reclamo apunta al

problema…; a los hechos.

e. La Queja, el compromiso está puesto en la emoción, y el Reclamo, el

compromiso está puesto en resolver el problema.

f. La Queja genera distanciamiento cerrando posibilidades y el Reclamo

preserva las relaciones abriendo posibilidades.

g. La Queja genera resentimiento y el Reclamo genera aprendizaje.

3.4. La gestión exitosa de quejas y reclamos.

Climent, D. (2003) reafirma que una gestión exitosa de quejas y reclamos

trae los siguientes beneficios como la eliminación de ineficiencias, mayores
ventas, mejor servicio al cliente, competitividad, nueva cultura (actitud), baja
rotación de personal, menor riesgo multas/juicios personal, mayor capacidad
gestión, estar preparados para expansión, procesos estandarizados, en fin,
“Excelencia en la atención a clientes”.

Para Christopher H. en el trabajo de Vartulli (2007) gestionar las quejas y

reclamos, en una organización es llevar a cabo todo un conjunto de esfuerzos,
actividades, procedimientos necesarios y adecuados para tratar y manejar eficaz
y eficientemente estas quejas y reclamos existentes por parte de los clientes que
sientan insatisfacción o molestia ante un determinado servicio o producto
brindado.

11
 Bahaia, E y Burgos, I. (2010) manifiesta que es sumamente importante
que las empresas cuenten con un sistema de manejo de reclamos para poder
atender adecuada y oportunamente esto, logrando así una mayor satisfacción del
cliente lo que le beneficia a la empresa con su fidelización y el haber podido
llenar las expectativas del mismo con su producto o servicio. Así La gestión de
los reclamos puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el
problema planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción
del cliente al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en
situaciones de conflicto.

En el 2004, la norma ISO (Organización Internacional de Normalización) e

IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) crearon la Norma ISO 10002 para
orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las
quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no
comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está
destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras
partes interesadas, el cual establece directrices para la gestión de quejas en las
organizaciones.7

 Objetivos.- Según el ISO 10002, (2004) “La alta dirección debería

asegurarse de que los objetivos del tratamiento de las quejas están
establecidos para las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización. Estos objetivos deberían ser medibles y coherentes con la
política de tratamiento de quejas”.

Actividades.- El ISO 10002, (2004), manifiesta que la alta dirección debería

asegurarse de que la planificación del proceso de tratamiento de las quejas
se lleva a cabo para mantener e incrementar la satisfacción del cliente. El
proceso de tratamiento de las quejas puede vincularse y alinearse con otros
procesos del sistema de gestión de la calidad de la organización.

7
Guerrero, S y Trujillo, F (2004). Propuesta de Mejora la Gestión de Quejas y Reclamos en la empresa
Cineplanet. Recuperado de
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/71/1/TL_GuerreroRosilloShirley_TrujilloPereaFatima.pdf el 21/05/2018

12
 Recursos.- Según lo establecido en el ISO 10002, (2004) la alta dirección
debería evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos para asegurar la
operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas,
incluye recursos (personal, hardware y software informáticos y financieros). 8

4. Procedimiento de Atención al Cliente y Reclamos en la Empresa

SEDAPAR.

4.1. Atención al cliente en la Empresa SEDAPAR.

En el Reglamento de Prestación de Servicios de Sedapar S.A 9señala:

Artículo 81.- Trato al cliente SEDAPAR S.A. deberá brindar al usuario un

trato razonable, educado y satisfactorio al usuario y posibles clientes. Asimismo,
deberá recibir y atender solicitudes de trámite o de información de los usuarios o
posibles clientes en el mínimo tiempo posible. Los usuarios que se encuentren
disconformes con el trato al cliente al que se refiere el presente artículo, podrán
dejar constancia de ello en el “Libro de Observaciones de Usuarios”, el cual
deberá encontrarse foliado y rubricado por la SUNASS. Podrá ser requerido por
la SUNASS con fines de supervisión.10

4.2 Plataforma de Reclamos en la Empresa SEDAPAR.

En el Reglamento de Prestación de Servicios de Sedapar S.A 11 señala:

Artículo 41.- Presentación de reclamos12 señala que la presentación de

reclamos de usuarios se sujetará a las normas que emita SUNASS, sin exigir

8
Guerrero, S.(2004). Propuesta de Mejora la Gestión de Quejas y Reclamos en la empresa Cineplanet. Op.
Cit, p.27-28
9
El presente Reglamento obliga por igual a SEDAPAR S.A. y a los usuarios de los servicios que ésta brinda,
quienes suscriben el correspondiente contrato de suministro y establece acciones para las
responsabilidades contractuales o extracontractuales.
10
Reglamento de Prestación de Servicios de SEDAPAR S.A. (2011). Art. 81º. p. 32.
11
Reglamento de Prestación de Servicios de SEDAPAR S.A. (2011). Art. 76º. p. 29.
12
Reglamento de Prestación de Servicios de SEDAPAR S.A. (2011). Art. 41º. p. 21.

13
 pago previo del concepto o monto reclamado; los montos no reclamados deben
ser cancelados.

Fuente: Sunass

4.3 Formas de presentación de los reclamos.

Los reclamos podrán ser presentados por- escrito, por teléfono o por web,
mediante la utilización de formatos aprobados por la SUNASS:

a) Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de
aquel que acredite su condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por
la actuación o incumplimiento de la EPS. El reclamo debe presentarse a través
del Formato N° 2, pudiendo acompañar a este la documentación que
considere conveniente, limitándose la EPS a calicar la idoneidad de dichos
documentos. La EPS deberá entregar al reclamante, cargo de la presentación
del reclamo y deberá indicarle la fecha de realización de la reunión de
conciliación.

b) Por teléfono.- Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio por la
actuación o incumplimiento de la EPS. La EPS, luego de verificar que los
datos correspondan al titular del servicio, deberá llenar el Formato N° 2,
consignando en el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el
reclamo. Podrá omitirse esta Firma en el caso de los formatos completados
electrónicamente. Asimismo, la empresa deberá notificar al reclamante la
recepción del reclamo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, conforme
al artículo 36° del Reglamento General de Reclamos. Con dicha noticación,
deberá enviar copia del Formato N° 2, indicar la fecha y hora de la realización
de la reunión de conciliación y de las inspecciones, de ser el caso.

c) Por web.- Sera facultad de la EPS implementar el reclamo por página web, en
cuyo caso será facultad del titular de la conexión interponerlo, llenando el
formato indicado para ello (Formato N° 2). El sistema deberá proporcionar una
constancia de recepción en todos los casos. Si el reclamo se presenta por

14
 esta vía, el reclamante deberá consignar un correo electrónico para la
recepción de notificaciones. La EPS deberá informar al Reclamante al
momento de la presentación del reclamo el “código de reclamo”
correspondiente. Para los reclamos operacionales y los reclamos no relativos
a la facturación, el código del reclamo corresponded al de la solicitud no
atendida. Asimismo, la EPS comunicara al usuario la fecha máxima,
expresada esta en día, mes y ano, de emisión y noticación de la resolución
(ver Formato 2). Similar disposición será aplicable a la presentación del
recurso de reconsideración y apelación13

5. Políticas de capacitación del personal que atiende al público y

reclamos.

Según el Organismo técnico de la administración de los servicios de

saneamiento hay un 32% de la población que labora en SEDAPAR que
tienen necesidades de capacitación en Gestión Comercial que incluye
Cobranzas y atención al cliente.

Fuente: otass.gob.pe/plan-de-capacitaciones-para-las-eps-2017-2018

13
Servicio de Agua Potable y Alcantarillado (SEDAPAR, 2018). Procedimientos de trámites. Recuperado de
https://www.sedapar.com.pe/procedimientos-de-tramites/procedimiento-de-reclamos/el día 21/05/2018

15
 Los resultados esperados para este año 2018 son 14:

Asistencia técnica para ejecutar S/ 194.011 millones en 35 EPSS, significan

780 procesos de selección. Para lograr esta meta, se requiere fortalecer las
capacidades del personal de las EPSS, para esto, se tiene planeado…

a. Capacitar 2,138 personas con un promedio de 30 horas de

capacitación al año, en más de 100 eventos.

b. Certificar a 600 personas en sus competencias laborales, gracias

al trabajo conjunto con el MVCS y el MTPE.

v. Contenido de la capacitación

 Por qué capacitar al personal

Impacto de la capacitación en el proceso administrativo, de personal y
áreas administrativas.
 En qué capacitar al personal
Diagnóstico de necesidades de capacitación basado en competencias:
conocimientos, habilidades y actitudes.
 Cómo capacitar al personal
Técnicas didácticas y metodologías eficaces para capacitar en
conocimientos, habilidades y actitudes.
 Quiénes capacitan al personal
Elección estratégica del docente, formador o institución educativa para la
capacitación.
 Dónde capacitar al personal
Identificación del lugar de la capacitación.
 Cuándo capacitar al personal
Elaboración de un correcto plan de capacitación.
 Cómo evaluar la capacitación del personal

14
Organismo técnico de la administración de los servicios de saneamiento. OTASS (2018). Fortalecimiento de
Capacidades para EPSS: Plan de Capacitación 2017-2018. Recuperado de
http://www.otass.gob.pe/publicaciones/presentaciones/plan-de-capacitaciones-para-las-eps-2017-2018/2138-
plan-de-capacitacion-2017-2018/file.html el día 21/05/2018.

16
 Herramientas clave para la medición de la eficacia de la capacitación e
indicadores.

vi. Conclusiones

Primera: Los resultados de la observación directa en la empresa donde laboro

que es SEDAPAR, en el Área de Atención al Cliente se hace
necesaria en forma urgente, la capacitación al trabajador que labora
sobre todo en la plataforma de Reclamos, considerando que la actual
imagen institucional que proyecta la empresa de SEDAPAR, es
regular en cuanto a la satisfacción de la atención recibida.

Segunda: Los resultados de la observación directa en la empresa donde laboro

es la excesiva presentación de los reclamos de los usuarios en un
gran porcentaje por escrito a través del Formulario Nº 2 y en muy
poco porcentaje lo hacen por teléfono y por la web por falta de
capacitación del personal que labora en este departamento, no danto
trámite a los reclamos por escrito debiendo difundirse la nueva
modalidad del Call Center.

17
 Tercera: No existe una evaluación de la satisfacción de la atención al cliente o
evaluación de desempeño de los trabajadores de SEDAPAR con
respecto a la plataforma de reclamos.

Cuarta : Se reconoce la importancia del rol que juega el factor humano en el

éxito de las empresas con un mayor énfasis en lograr aprovechar su
potencial en tareas para lo cual se hace necesaria la capacitación
para que el trabajador desarrolle las competencias profesionales y
desarrollo personal.

vii. Bibliografía

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Publicación semanal del Ministerio de Económica y Hacienda. México: Mc Graw-
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19
20