TRABAJO INDIVIDUAL FASE 3

PRESENTADO POR:
DEYMERBELTRAN NUÑEZ
CÓDIGO: 1065583490.

PRESENTADO EN LA ASIGNATURA DE SERVICIO AL CLIENTE

AL TUTOR LIZETTE CELY

GRUPO: 102609_125

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS “ECACEN”
PROGRAMA: ADMINISTRACION
CEAD - SANTA MARTA
OCTUBRE DE 2018
 Introducción

El presente trabajo es realizado con el fin de obtener conocimientos, investigar temas de gran
importancia relacionado con el servicio al cliente para ir formándonos como futuros
profesionales.
Con base en los conocimientos adquiridos se debe Identificar las principales características
en el servicio aplicando la estrategia del triángulo del servicio para el caso propuesto con
base en esto se debía realizar un mapa conceptual con base a los principales conceptos,
mínimo 10 conceptos luego se identificó el escenario propuesto el acontecimiento
precipitante, dando respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica y finalmente un ensayo que resalta la importancia de la cultura del
servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing
relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.
 objetivos

Objetivo General:
 Obtener conocimientos unidad 1 servicio al cliente.

Objetivo Específico:
 Resolver los problemas.
 Responder preguntas planteadas
 Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente.
 Lograr conocer que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de
competitividad.
1. mapa conceptual unidad 1.
A ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
En base a el problema de servicio al cliente planteado en la actividad anterior en la empresa
de lentes, el cliente se encuentra insatisfecho, de tal forma que pretende no regresar y mucho
menos recomendarla con sus conocidos, esto debido a la mala atención e irrespeto que le
dieron al momento de solicitar el producto.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
La empresa presenta grandes fallas en este aspecto fundamental, ya que no se ve el proceso
humano desde el más alto nivel hasta el más bajo, donde no tienen culturas hacia las personas
y Su principal orientación son los resultados financieros, los productos o los procesos de
producción, donde las conductas cotidianas que maneja el grupo de la empresa son
incoherentes y no están relacionadas con la sociedad.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

el compromiso de los empleados con la cultura es lo que determina la fortaleza y su reflejo

hacia los clientes externos. Pero las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la
cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de
colaboradores, eso mismo recibirán los clientes
Para mejorar esta situación es necesario fidelizar a los clientes, donde se apliquen estrategias
con el personal de trabajo capacitado para que la atención sea más rápida, se ofrezcan ofertas
especiales, servicios a la medida, se brinde información privilegiada y trato con respeto para
todos los clientes.
Como gerente buscaría siempre la satisfacción del cliente en el servicio prestado y en el
producto que necesita, mejoraría la imagen corporativa del lugar manteniéndolo siempre
ordenado, me encargaría de aplicar portafolios donde se manejen todos los modelos de los
lentes para que no se confunda el cliente, siempre tendría un buen clima organizacional y
escucharía al cliente ya que son lo más importante para la empresa buscando siempre el
beneficio poniendo prioridad a los procesos internos relativos ,un producto de calidad, una
entrega puntual y una logística adecuada.
2.Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página,
máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la
fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing
relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.

La empresa independientemente de su capacidad y tamaño se orientará al cuidado del cliente

actual y a dirigir todos sus esfuerzos hacia la atracción de nuevos clientes a partir de una
estrategia de negocios.
El desafío de las empresas está en identificar los diferentes comportamientos y motivaciones
de los clientes, para mejorar el nivel de satisfacción. La construcción de una verdadera cultura
de servicio pasa, fundamentalmente, por un cambio de mentalidad: superar una visión de
rentabilidad, por una centrada en el bienestar y comodidad del cliente.
La fidelización de un cliente consiste en cautivar al cliente o consumidor de un bien o servicio
por un largo período o por un tiempo indefinido y está directamente relacionada con la
satisfacción lograda por él cuando adquiere un producto o un servicio.
EL CRM mezcla la tecnología y los recursos humanos para el logro de una comunicación
eficaz con los clientes. Es una herramienta a través de la cual se puede lograr la
automatización del mercadeo, de la fuerza de ventas y del servicio al cliente.
Una estrategia CRM facilita compartir la información interna entre las diferentes unidades
de negocio, consiguiendo una comunicación homogénea y, de este modo, proporcionar una
visión 360º, es decir, una visión integral de la forma en que la organización y el Cliente hacen
negocios conjuntamente.
Para cualquier empresa es fundamental el valor percibido Kotler establece que valor “es la
diferencia entre los beneficios que espera recibir del satisfactor y el costo total que debe
soportar”, por consiguiente, el “valor” está determinado en función de dos variables.
La primera es la sumatoria de beneficios que obtiene al adquirir o utilizar el producto/servicio
ofrecido.
La segunda es el costo que debe pagar por la adquisición o uso de dicho producto/servicio.
Considérese –particularmente- que el costo es más que el precio, significa que el precio es
solo una parte de todo lo que conforma el “costo de adquisición” del producto/servicio.
En el costo se incluye, además del precio, el tiempo que demande el traslado y la compra, le
costó psicológico (la pérdida de lo que se entrega en compensación), el esfuerzo, el costo del
cambio si antes se usaba otro producto/servicio, etc...
De acuerdo con lo dicho para cualquier empresa logre permanecer en el mercado y logre el
éxito, debe seguir una estrategia que logre una satisfacción plena por parte del cliente y para
ello es imprescindible que el producto/servicio entregue un valor por encima del de su
competencia y superior a la expectativa del usuario o consumidor.
 Conclusión

Podemos concluir el presente trabajo, que es imprescindible dar al cliente una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario
una correcta gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho con lo
que se le está ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y se deben generar
ambientes para aumentar sus satisfacciones.
 Bibliografía

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Ser
vicio_al_cliente.pdf
https://comunidad.iebschool.com/francescamartinez/2016/11/14/por-que-es-importante-la-
fidelizacion/

OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18253
Recursos educativos adicionales
La presente referencia complementaria resalta las ventajas del valor percibido por el cliente
para que a nivel organizacional se identifiquen los factores y aspectos que son bien
calificados por el cliente.
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno -
Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&pp
g=111