Calidad en el servicio

Cultura
Es una serie de conocimientos y valores que poseen las personas y que
en forma generalizada tienen para nombrar las cosas, realizar algo,
pensar algo, valorar, vivir etc. Con el fin de dar respuesta a las demandas
de su existencia y lograr su crecimiento, bienestar y evolución de los
pueblos.
Es un contexto social basado en la CALIDAD DEL SERVICIO, que
funciona para influir sobre el comportamiento laboral y las relaciones de
trabajo de las personas, de tal modo que se dirijan hacia un valor común,
donde a través de hábitos, se obtenga un servicio de excelencia.
Es hacer que las personas se sientan estimuladas a aportar y adquirir un
COMPROMISO CON LA CALIDAD.
El compromiso real es una acción que proviene del corazón cuando
somos guiados por un sincero deseo de cambiar y de servir
para un servicio con calidad se requiere esta acción
La clave del éxito depende solo de lo que podamos hacer de la mejor
manera posible”
“ Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un
servicio con calidad hacer referencia a CÓMO lo recibe”
El servicio enriquece al producto y hace sentir ganador al cliente
en la prestación del servicio la diferencia entre éxito y fracaso es cuestión
de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones
humanas
Información oportuna (propaganda, datos, conceptos, promesas
cumplidas)
Conocimiento técnico (forma de hacer las cosas, aptitudes, actitudes)
Apoyo (comunicación efectiva)
Momentos de verdad (momentos del ciclo del servicio en donde se
produce una interacción entre el cliente y algún elemento del sistema de
servicio
4 puntos importantes para la calidad en el servicio Transmitir una actitud
positiva hacia los demás
Identificar necesidades de tus clientes
Atender necesidades de las personas que están tratando contigo
Si un número importante de las personas que haz atendido regresa

TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA

Apariencia.- Estilo e higiene. Ropa y accesorios. Pulcritud. Higiene
general.
Lenguaje corporal.- movimientos sencillos y naturales. Sonrisa natural.
Contacto visual.
Sonido de voz.- clara, directa y natural. Agradable y comprensiva.
Audible.
Uso del aparato telefónico.- identificarse

SEGURIDAD TURISTICA
Proporcionar información real al turista
Informar los pros y contras del lugar
Prevenir futuros problemas
Sugerir algunas alternativas
Equipo necesario
dominio de la información
adecuada capacitación

IDENTIFICAR NECESIDADES
Te ayuda a ofrecer en forma oportuna alternativas que satisfagan
Debes conocer el tiempo requerido, anticiparse a las necesidades, analiza
al cliente, entiéndelo, escúchalo, proporciónale retroalimentación
¡Recuerda! El cliente necesita ser bienvenido. Sentirse importante. Estar
cómodo.

CUBRE NECESIDADES
Realiza obligaciones complementarias
Envía mensajes claros
Siempre di lo apropiado
Satisface sus necesidades
CLIENTES REGRESAN
Satisface las quejas (efecto 1 a 1 o 40 a 80) y además manejar la queja
para prevenir la pérdida económica para la empresa al dejar de
percibir esos ingresos
Atiende a clientes difíciles
Practica todos los principios del servicio con calidad
Toda la gente ¿tiene la misma percepción de calidad ?……….. ¡NO!
Cada persona de acuerdo a sus experiencias y modo de vida tendrá
percepciones diferentes sobre la calidad de un producto y un servicio en
general Que es Calidad en el servicio?
Existen 2 aspectos importante:
Escala de procedimientos de la calidad en el servicio.- integrada por los
sistemas y métodos establecidos por la empresa para ofrecer productos y
servicios.
Escala personal de calidad en el servicio.- es la manera en que el personal
de servicio hace uso de aptitudes, actitudes y conductas verbales y se
relaciona con los clientes.
Principios para un servicio con calidad
No es solo lograr niveles de productividad sino SERVIR de manera
excelente a los clientes.
El servicio debe ser sólido y constante como una nueva cultura en la
institución.
El servicio no se proporciona por obligación o por interés económico,
sino por que servir a otros es una fuente infinita de satisfacción.
Que es Calidad ?
Lograr servicios a CERO defectos
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Producir un servicio de acuerdo con las normas establecidas
Sonreír a pesar de las adversidades.
Que es servicio ?
La virtud de ser útil que marca la dimensión de la recompensa buscada
Enriquece a quien lo recibe y ENGRANDECE a quien lo otorga
forma magistral, es privilegio de seres extraordinarios
AGREGAR valor a lo que se hace
servir bien NO basta hay que hacerlo en forma extraordinaria
Herramientas para un servicio con calidadTomar un tiempo para observar
el lenguaje que todos usan en la organización
No tomar las situaciones difíciles como personales
Aprender a negociar en el estilo GANAR, GANAR
Aprender a agradecer a la gente que resalta las fallas
Recordar siempre que el cliente es la prioridad NUMERO UNOServir por la
satisfacción de servir
NO sustituir conveniencias por SERVICIO
Administrar los “ momentos de verdad ” para ser irresistibles
Los Directivos no son responsables por el trabajo que el personal hace,
sino por la gente que hace el trabajo.
La satisfacción de los clientes es el resultado de servirles con VALOR
AGREGADO
Las personas no reconocen el servicio excelente, a menos que se les
indique lo que deben observar.
Cuando tu ERES CLIENTE te das cuenta de las fallas en el servicio y
como deben de evitarse.
Exigete mas cada día
7 peores vicios en el servicio
Apatía
Da a tu cliente tu atención total
Haz que los primeros 30 segundos cuenten
Se natural
Evita la falsedad o el automatismo
Demuestra energía y cordialidad Se el anfitrión de tu cliente
Piensa. Usa tu sentido común
Algunas veces ajusta las reglas, se valen las excepciones
Satisface al cliente en sus solicitudes aun que no se ajusten a lo
establecido
Haz que los últimos 30 segundos cuenten