SERVICIO AL CLIENTE

GERALDINE VALBUENA HERRERA

LUISA FERNANDA SEGURA ROMERO
JUAN CAMILO CORREA VILLEGAS
JHONY ALEXANDER AGUDELO GOMEZ
JERSON ANDRES CAMPUZANO MUÑOZ
¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los

métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con
su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien
o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de
manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.
 ¿POR QUE ES IMPORTANTE?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de

la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o
más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener
uno existente, Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en día,
gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.
 TIPOS DE CLIENTES

Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus
necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un
producto o decidirnos por un determinado servicio.

 Cliente indeciso
 Cliente silencioso
 Cliente discutidor
 Cliente ocupado
 ¿QUE ES UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE?

El buen servicio al cliente se basa en tener una buena empatía con el cliente, es decir,
“ponerse en el lugar del cliente” lo que tiene como fin producir que el cliente tenga
percepciones positivas del servicio que se le está prestando en la empresa ya sea por
adquirir un bien o servicio, y con esto se logra que el cliente genere valor hacia la marca.

Una clave de este servicio al cliente es que los asesores que lo presten siempre tengan una
muy buena presentación personal, porque esto da mucho de qué hablar, también ellos se
tienen que dirigir al cliente de una buena manera, con respeto y cordialidad
 esto va ligado a que los asesores que se contraten para este deben de ser los correctos, aquellos que
“quieran a los clientes” que los traten de una muy buena manera y también que conozca toda la
información posible que se le pueda brindar al cliente acerca del producto o servicio en cuestión, también
es muy buena estrategia entrenar muy buen al equipo de trabajo, ya que ellos son la cara de la empresa
frente al cliente, debe ser un entrenamiento continuo para que la calidad del trabajo sea la mejor y de muy
buena calidad, otra cosa es que todo lo que le entreguen al cliente debe estar en buen estado (productos,
servicios o información) ya sea el empaque del producto o lo que tenga que ver con el, algo importante es
que las instalaciones de la empresa siempre se encuentren en buen estado, organizadas y aseadas a toda
hora; otra clave súper importante es siempre estar Enfocado en la estrategia
 lo que quiere decir es que la estrategia de servicio al cliente que se brinde este bien diseñada y logre un
muy buen posicionamiento ante la competencia, ligado a esto va medir los resultados que genere el
buen servicio al cliente para demostrar la evolución a través del tiempo, otro aspecto que es muy
importante es estar siempre enfocado al cliente, pues gracias a él es que la empresa está de pie,
seguido a esto la velocidad con la que se entregue el servicio también es primordial pues las mayoría de
cosas que el cliente sugiera o requiera se deben resolver en el menor tiempo posible, facilitándole los
procesos requeridos para que el servicio sea de calidad, es decir que el objetivo de este punto sea que
para los clientes sea más fácil hacer negocios con la empresa, y por ultimo eliminar de la organización lo
que no se necesita  pues a veces hay exceso de personal y procedimientos que tiene la empresa para la
solicitud de sus productos o servicios, eliminando todo esto se puede llegar a ahorrar dinero
todo lo anterior es la base fundamental para que el servicio al cliente sea excelente, brindando un
muy buen portafolio ya sea a los clientes o empleados de la empresa, todo esto es indispensable
para saber manejar las diferentes circunstancias que se presenten a diario y en base a todo esto
llevar a una mejora a la empresa.
 DON DEL SERVICIO

Vivimos en un mundo de contrastes donde el poder se interpreta como la licencia para exigir y demandar de los
demás lo que le convenga a quienes lo ostentan, sin embargo, muchas personas en posición de poder no se
comportan con la humildad y la sencillez que debe caracterizar a un verdadero líder servidor.

La humildad permite vivir la vida de mejor manera.

Ser sencillos nos permite dedicarnos a contribuir y ayudar en lugar de sólo demandar y pedir.
Quien mucho exige mucho se equivoca. Quien en lugar de exigir se pone a hacer, mucho contribuye.
Un líder es un servidor que elimina obstáculos a los que le siguen, de lo contrario no lidera verdaderamente.
Quien vive de las apariencias, enfocándose en el deseo de lograr o mantener el poder, no vive una vida en la
verdad y la transparencia de la humildad.
Es más apreciado el humilde que el que se impone.
“Quien enfoca su vida en servir, siempre tendrá una razón para vivir y nunca le faltará trabajo,
que además hará con gran satisfacción.”
Quien cree merecerlo todo, demanda continuamente y olvida agradecer.
Estar agradecido de la vida permite enfocarse en atender y ayudar  a los más vulnerables,
independientemente de cuáles aspectos materiales se tengan o no.
Cada uno de nosotros desde el rol que desempeñamos podemos y debemos ser servidores de los
demás. De hacerlo así, todos viviremos mejor.
“Quien entiende y practica las virtudes del servicio, tiene la mitad del éxito de la vida
garantizado.”
Quien sirve tiene la oportunidad de participar en el éxito de la vida de aquellos a quienes sirve.
Las organizaciones piramidales tienden a convertir a la mayoría en servidores de la minoría cuando
sus líderes no entienden el significado del servicio, en cambio, si quienes dirigen una organización
entienden y practican el don del servicio, entonces voltean la pirámide y son ellos quienes se
convierten en los principales servidores de la mayoría facilitandoles el camino al eliminar los
obstáculos.
Quien más conoce es quien más debe enseñar, quien más experiencia tiene es quien mejor puede y
debe guiar, todo esto con la humildad de quien ha adquirido sabiduría en el camino.
La sabiduría es diferente al conocimiento. Un sabio es aquel que sabe aplicar el conocimiento para el
mayor beneficio de todos, y no solo para su propio beneficio.
El servicio es un don que solo tienen aquellos que se preparan para darlo y así se convierten en los
líderes que necesitamos.
Quien provee un servicio solo pensando en las recompensas materiales, no disfrutará de lo más valioso
de la experiencia, ya que el mayor beneficio de dar el mejor servicio es el agradecimiento del
servido y la satisfacción de haber hecho el bien del servidor.
Una sociedad orientada al poder jamás será más exitosa que una sociedad orientada al servicio.
Si somos fieles en lo poco, se nos confiará más y recibiremos mejor guía para salir adelante en el camino.
“El servicio al prójimo es una expresión del amor y por ende es una vía para lograr el balance que
determina el verdadero éxito.”
Hay personas que son tan pobres que lo único que tienen es dinero, y hay personas que son tan ricas que
lo que más tienen es amor, humildad y don de servicio.
 LLAMADAS

1.LA ACTITUD PERSONAL:

La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro
interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos, es importante tener en cuenta que las actitudes se
contagian y por lo tanto, la actitud que tengamos afectara directamente a la conversación . Se darán una serie de
consejos que ayudaran:
 Concentración
 Relajación
 Actitud mental
2. LA VOZ:
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza
de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y
transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes. Se darán unas pautas para que este sea mejor:
 La entonación
 Variar el tono de voz
 Utilizar un tono medio en cuanto a potencia
 Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor
 La articulación
 Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras
 Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar
 Hablar con una separación entre el auricular y la boca
 No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono
 La locución o ritmo
 Elocución mas lenta y pausada que en la comunicación presencial
 Adaptarse a la velocidad del interlocutor
 Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación
 La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación
3.EL SILENCIO:
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
 Utilizar la tecla de desconexión
 Informar de lo que se va a hacer
 Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchando?
 Escucha activa
 Dar muestras de que estamos escuchando
 No interrumpir innecesariamente
 Hacer preguntas que tengan interés y sentido
 Reformular
4. LA SONRISA:
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud positiva y
reclama una actitud similar por parte del cliente
La sonrisa comunica:
 Un tono amistoso y cordial
 Estar predispuesto a la ayuda
 Un clima adecuado entre los interlocutores
 Una actitud de apertura mental y respeto
 Cuando utilizarla:
 En la presentación; crea un buen clima
 A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
 En la despedida; deja una buena impresión
5. EL LENGUAJE:
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El
lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas
en nuestro interlocutor.
 ¿Qué utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente
 ¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro .