CONOCIMIENTOS SOBRE

SERVICIO AL CLIENTE
TALLER UNIDAD 1

SUSANA CORREA BUILES C.C.1.037.636.286

MERCADEO / ESCOLME
1) ¿Qué es servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa.
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea
una empresa, a fin de garantizar que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores
y sea empleado de manera correcta. También se considera como una herramienta muy
eficiente del marketing.

2) ¿Qué busca el servicio de atención al cliente?

Proporcionar satisfacción a las necesidades del cliente brindándole apoyo, orientación e
instrucción en lo que sea necesario y soporte técnico según la empresa. Para lograrlo todos
los clientes internos deben estar dispuestos a hacerlo.
Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor y,
especialmente, asegurar una buena experiencia de compra durante todo el proceso.

3) ¿Cuál es el objetivo del servicio al cliente?

Fidelizar y retener al cliente a través de una buena relación que se basa en el interés por la
satisfacción de las necesidades. El objetivo principal del servicio al cliente es responder a
las preguntas de los clientes de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y
cuidado, documentar los puntos de dolor del cliente para compartir esta información con los
equipos internos, fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca. Un excelente
servicio al cliente puede hacer que las personas sean leales a tu marca, productos y
servicios a lo largo de los años.
4) ¿Qué buscamos al establecer la cadena del servicio?
La cadena servicio-utilidades establece la relación directa entre las utilidades conseguidas,
la lealtad del cliente, y la satisfacción del empleado. En pocas palabras un modelo de
negocio cuya aplicación demanda un arduo trabajo (tanto al interior como al exterior de la
empresa) y el compromiso de la alta dirección con una visión de servicio, la cual
posiblemente traerá los resultados económicos esperados sólo en un mediano o largo
La cadena del servicio al cliente está compuesta de siete eslabones estrechamente
vinculados entre sí, de tal forma que cada uno de ellos sirve de base para lograr el eslabón
siguiente, tal como se describe a continuación:
5) ¿Qué valores de la calidad del servicio implementa usted en su trabajo o en su vida
personal y cuál es el que más destaca en su actuar?

✓ HONESTIDAD: Soy una persona muy directa, no me gusta engañar ni mentirles a mis
clientes, en ocasiones la honestidad me ha traído problemas, pero hace parte de mi
esencia.
✓ RESPONSABILIDAD: es uno de los valores que mas me describe a nivel laboral.
✓ ORDEN: este comienza desde el interior, por eso trato de mantener mis emociones
ordenadas, ya que eso mismo es lo que voy a reflejar.
✓ RESPETO A LAS PERSONAS: se cosecha lo que se siembra, por eso trato siempre de
dar un buen trato a mi equipo de trabajo, clientes, familia y amigos.
✓ ACTITUD DE MEJORAR: Somos humanos y no somos perfectos, en ocasiones cometo
errores, pero esta en mi poder aceptarlos para así lograr mejorar.
✓ HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ: “Solo existe una única oportunidad
para dejar una primera buena impresión”. Es por ello que me esfuerzo en hacerlo no solo
a nivel laboral si no personal.

6) Describa cada uno de los mandamientos del servicio de forma breve que se muestran
en la siguiente imagen:

➢ RAPIDEZ: La rapidez en la atención es el tiempo en el que se atiende al cliente, ya sea para

gestionar y buscar dar solucionar a sus reclamos, consultas, o venderle un producto o
servicio.
➢ ACTITUD POSITIVA: Considera la actitud y apariencia como un fin profesional y también
como parte de la imagen corporativa. De hecho, 73% de los consumidores se enamora de
una marca cuando los agentes tienen una actitud amigable.
➢ CORTESIA: Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente.
La cortesía es el comportamiento de la persona en forma de costumbre, el uso de buenas
costumbres o normas de etiqueta, se considera cortes a una persona que ayuda a los de-
más, es educado, habla y actúa de la mejor manera posible ante cualquier situación.
➢ COLABORACIÓN: La colaboración como estrategia de servicio al cliente es un indicio de
confianza interna, y a la vez un precursor de la confianza externa.
➢ PRECISIÓN: el principio de precisión en el servicio nos habla de la “exactitud” del mensaje
que entregamos al cliente. Además de la capacidad y rapidez que debemos tener frente a
las solicitudes de los prospectos, usuarios, consumidores o clientes, las respuestas deben
ser, obviamente, correctas.
➢ ATENCIÓN: El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes,
ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una
excelente experiencia con tu empresa.
➢ INICIATIVA: Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere, toma la iniciativa y haz propuestas
interesantes; sé proactivo y anímate a dar sugerencias. Si no tienes una respuesta a las
dudas del cliente en ese mismo momento, date a la tarea de hallarla y comunicarla lo antes
posible.

7) ¿Cuáles son los cuatro elementos que integra el triángulo del servicio para garantizar
un buen servicio?

• Cliente: en este elemento se busca responder a la pregunta ¿A quién vamos a atender y

satisfacer sus necesidades? ¿Qué intereses, necesidades, gustos y motivaciones posee?
Este es el centro del modelo, y por supuesto de la estrategia empresarial.
• Colaboradores comprometidos y capacitados: este elemento del triángulo busca respon-
der cuestiones como ¿Quiénes llevarán adelante el servicio al cliente? ¿Qué perfil deben
tener las personas que interactúan con los clientes? ¿Qué necesidades y motivaciones tie-
nen a la hora de realizar su trabajo?
• Sistemas amables: en cuanto a los recursos, se intenta responder ¿Cómo vamos a imple-
mentar nuestra estrategia? ¿Qué medios utilizaremos?
• Estrategia de servicio: ¿Qué productos o servicios vamos a ofrecer como empresa? ¿Qué
valor agregado podemos brindar a nuestros clientes? ¿Qué servicio al cliente buscamos
brindar? son algunas preguntas que debemos responder en este punto.

8) El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad
en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.

9) ¿Qué se debe hacer para el manejo de un cliente molesto?

➢ No comprarse el problema
➢ No discutir
➢ Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para no ser objetivo.
➢ Preguntar al cliente que desearía que se hiciera para ayudarle.
➢ Poner buena voluntad y mucha simpatía
➢ Prestar atención (mirada, gestos y oídos)

10) Nombre las cuatro habilidades de comunicación en el servicio y diga como implementará
cada una para mejorar el servicio en su lugar de trabajo.
 ➢ DIAGNOSTICAR: Para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO
VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
➢ ESCUCHAR: Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja,
mientras que escuchar es una habilidad, que, aunque natural, debe ser
desarrollada. Los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro
nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente
son la percepción, las distracciones y la evaluación.
➢ PREGUNTAR: Es la manera más directa y sencilla para recoger la información de
quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por
nuestro interlocutor. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea
posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
➢ SENTIR: Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a
los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o
problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar,
escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo,
nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender
más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a
conocerlo verdaderamente.

11) ¿Cuál es la función principal del servicio y las funciones que se deben implementar?

Planear, Organizar, Dirigir y Controlar (PODC) la evaluación de las necesidades y nuevos

servicios hacia los clientes.

➢ Cumplir con las garantías de productos y servicios

➢ Diseñar el sistema de PQRS y dar respuestas oportunas.
➢ Ofrecer servicios adicionales que generen experiencias positivas a los clientes.
➢ Evaluar las estrategias de los servicios prestados a los clientes.
➢ Implementar las acciones de mejora

12) ¿Qué estudian las tendencias de consumo y que podemos saber por medio de ellas?

Estudian los cambios de comportamiento en los grupos humanos. Son marcadas

especialmente por la interacción entre los consumidores con las marcas de productos y
servicios. Las personas alrededor del mundo tienen ciertos deseos, necesidades, gustos e
intereses.

➢ Los aspectos emocionales que cierto grupo de personas buscan satisfacer por
medio de las marcas en el mercado.
➢ La forma en que los consumidores utilizan cierto producto o servicio.
➢ La manera en la que las personas se comunican o interactúan sobre una marca por
medio de redes y medios sociales.
➢ El tipo de experiencias que enamoran y se alojan en la mente del consumidor.
➢ Las pautas para generar acciones internas o externas de la compañía para
adecuarse al cambio.
 ➢ Detectar oportunidades de innovación.
➢ Asegurar que la temporalidad de la innovación es correcta de acuerdo al status
del mercado o nicho de mercado.

13) Cuál es la diferencia entre una micro tendencia y una macro tendencia?

Las macrotendencias son a la vez globales y a largo plazo mientras que las microtendencias
son a corto plazo y con un carácter más local. Una macrotendencia es una tendencia que
tiene larga vida. Son tendencias globales, que perduran en el tiempo y se imponen como un
estilo de vida.

14) ¿A través de que metodologías podemos identificar las tendencias de consumo?

Existen numerosas formas de detectar tendencias de consumo. Detectar las tendencias

puede ser una labor hecha online y/o offline, por medio de las metodologías empáticas.

Las metodologías empáticas nos permiten conocer aquellos comportamientos que son
difíciles de detectar por medio de la investigación cuantitativa. Acciones, gestos, formas de
uso del productos, impresiones y emociones; son lo que nos permite conocer el aspecto
emocional del consumidor. Conociendo esto determina la posibilidad de crear estrategias
innovadoras, humanas con alta probabilidad de impactar al consumidor y se convierta en
fan de la marca.

Metodologías Online como: El Coolhunting Digital, una herramienta empática para

conquistar al mercado online. El Coolhunting Digital estudia el comportamiento de las
marcas y de los usuarios de internet de manera que se pueden detectar patrones de
conducta y oportunidades de negocio. Esta metodología no solo es aplicada para negocios
online, tiene el poder de extrapolar esta información y convertirla en oportunidades también
para los negocios fuera de la red.

15) El conocimiento de las tendencias de consumo puede ser utilizados para:

➢ Diseño y rediseño de productos y servicios

➢ Branding
➢ Comunicación online
➢ Fidelización
➢ Marca Personal
➢ Emprendimiento
➢ Orientación profesional
➢ Entre muchos otros.

16) ¿Cuáles son las ventajas de la personalización de servicios?

➢ Incremento en las ventas

➢ Mayor margen de beneficio
➢ Distinguirse de la competencia
➢ No es necesario aumentar los costes de inventario
➢ Permite conocer el perfil de los clientes
➢ Aumenta la fidelidad de los clientes
➢ Crear más ventas online
17) ¿Qué es el valor agregado en los servicios y que valor agregarías a lo que haces para
mejorar cada día más?

El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el propósito
de generar mayor valor comercial dentro de la percepción del consumidor. Éste término
puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa tenga, debido
a que se encarga, también, de diferenciarla de la competencia.

18) ¿Explique qué entendió acerca del CRM y CEM y en que se diferencian?

El CRM es una herramienta que permite centralizar en una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes, y así gestionar la relación empresa/cliente
desde tres áreas: comercial, marketing y ventas. Tiene como objetivo mejorar la atención
con los clientes y los potenciales; y así anticiparse a sus necesidades.

El CEM tiene como objetivo gestionar la experiencia del cliente y conseguir una mayor
fidelización hacia la marca. Se trata de la suma, observación y medición de todas las
interacciones que tiene el cliente con la empresa a través de todos los canales en todo su
ciclo de vida de compra, de esta manera se crea y reacciona frente a la interrelación con el
cliente y se espera superar sus expectativas.

Si bien hay coincidencias entre los sistemas, ambas herramientas abordan el tema desde
miradas diferentes, presentando diversas ventajas:

CRM CEM
Busca generar un comportamiento en el Busca conocer el comportamiento de los
cliente que impacte las ventas y fidelización clientes y acomodar la estrategia de
marketing
Se personalizan las comunicaciones del Se personaliza la experiencia del cliente
cliente acorde a sus necesidades acorde a las interacciones pasadas
Permite dirigir y gestionar de forma más Analiza al cliente en su contexto y ambiente,
sencilla las campañas de captación de comprendiendo a fondo el ciclo de vida del
clientes cliente
Los equipos de ventas pueden automatizar Ayuda a los encargados del marketing a
sus procesos e incrementar las proporcionar una experiencia personalizada
conversiones
Hay una mejor segmentación del público y Se genera un vínculo emocional y
se dispone de información para un servicio experimental con el individuo, haciéndoles
de atención al cliente y postventa superior. sentir parte de la empresa

19) Formule 1 conclusión de lo aprendido en la unidad acerca del servicio al cliente

Pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo, no es un sueño imposible. Existen

empresas en todas las industrias que otorgan un servicio magnífico y como resultado se ven
beneficiadas sus utilidades.
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que
le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados
en las necesidades de los clientes.

Cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente, pierde la empresa,
pierden los empleados, los proveedores y los accionistas de la compañía también se ven
afectados. Por eso un servicio de excelencia es más rentable, más atractivo tanto para los
clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro de la compañía.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia
y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio, toda esta información es
proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.