TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTE

RECURSOS GENTE
 CLIENTE
En las Empresas, todos somos clientes, unos
internos y otros externos, pues requerimos del
apoyo de nuestros compañeros para poder
brindar un servicio óptimo.
 EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
AYER HOY

 El cliente puede esperar.  El cliente es lo más importante

 Los procedimientos son la clave.  Los ciclos de servicio son la clave

 Primero mis necesidades.  Primero las necesidades del cliente.

 El Cliente molesta.
 El cliente le da sentido a mi trabajo.

 Le hacemos un favor al cliente.  El cliente nos hace el favor de

acudir a nosotros.
 El cliente se queja por molestar.
 Si el cliente se queja es porque
existe una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.
 ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE

Satisfacer las necesidades y expectativas de

nuestros clientes con oportunidad y
calidad.
 Trabajamos para que el cliente regrese.
Carulla Vivero

 El Gusto de estar en casa.

Almacenes ÉXITO

 Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB

 Generar Valor para el Cliente

Bancolombia

 Servicio Cara a Cara

Empresas Públicas de Medellín
 EL TALENTO Y RECURSOS
GERENCIALES NORMATIVOS

TECNICOS SOCIALES
 LA GENTE
Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la
empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el
aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la
promesa de servicio.
Categorías:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el cliente

SEGUNDA:
Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el
cliente

TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
SERVUCCIÓN
 MARKETING
 Es el proceso que permite conseguir el producto
correcto para la gente correcta, a precio correcto en el
sitio correcto en el momento preciso.
 ¿Qué es Producción?
 Proceso por medio del cual se crean los bienes
económicos, haciéndolos susceptibles de
satisfacer necesidades humanas , o sea
incorporándoles utilidad.
 ¿Qué es Servicio?
 Es cualquiera actividad o beneficio que un
empresa o una persona ofrece a otra.
 Es intangible
 Su producción puede o no estar relacionada con
un producto físico.
 A diferencia de los bienes ofrece beneficios por
medio de una experiencia que ha sido creada
para el consumidor.
 ¿Qué es Servicio al Cliente?
“Es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos
e internos”
 SERVUCCIÓN

“Es necesario recordar que el Cliente no

ve la Servucción, él es el protagonista
principal.
 ELEMENTOS DE LA
SERVUCCIÓN
Existen tres elementos:
Cliente
Soporte Físico
Personal de Contacto
Interactúan entre si generando el servicio, permitiendo
optimizar los procesos para lograr mejorar la
experiencia del cliente en la consecuencia la
satisfacción de sus necesidades.
En Servucción el Cliente se considera como productor
ya la vez consumidor del servicio.
Esto se constituye una de las principales diferencias
entre la producción de un bien tangible y un servicio.
 ELEMENTOS DE LA
SERVUCCIÓN
Soporte Físico
Reúne los elementos materiales que van a ser
indispensables para la buena participación del cliente y
los que serán utilizados por el personal de contacto para
cumplir su tarea.
Esto incluye elementos de arquitectura, señalización,
mobiliario, uniformes, herramientas, etc.
 ELEMENTOS DE LA
SERVUCCIÓN
Personal de Contacto
Se trata de las personas empleadas por la empresa de
servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto
directo con el cliente.
 Las 5´S herramientas básicas de mejora de la calidad
de vida
 Qué son las 5´S
 Iniciales de las 5´S
 Resultado de aplicación de las 5´S
 ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
 Calidad en el servicio es
cumplir con los requisitos
o expectativas del cliente
y hacer esto siempre
desde la primera vez.

 En la actualidad para ser

competitivos se requiere
incluso superar las
expectativas del cliente.
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?
 ¿Por qué es importante la
Medición de la Satisfacción?
CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es
un contexto social
que influye en la
forma como la
gente se comporta
y se relaciona

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en

la gente para relacionarse con métodos orientados
hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE
PRIMERO.
 Por qué se queja un Cliente?

 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción

se basa en las percepciones del cliente.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!