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SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION:

servicio al cliente es el servicio que proporciona

una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en

Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la

organización, tanto en la forma de atender a los

clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes

Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Un buen servicio al cliente, base del

éxito comercial?

Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la

atención, verá afectado su negocio. Esta es la

herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia.

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del

universo empresarial y corporativo, nada como un

buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral

frente a un producto o servicio no se da solo por

atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.

o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha

REFLEXION:

Perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede

aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un

porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Un estudio concluyó que 7 de cada 10 clientes que

se pasan a la competencia lo hacen como reacción a

un mal servicio.

“no tener una excelente atención al cliente es salir

del negocio. Por el contrario, tenerla es la

herramienta más poderosa y menos costosa para

alcanzar el éxito.

“la competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus clientes estará destinada a

fracasar. El diseño de estrategias que permitan

retener a nuestros clientes es más rentable que salir

a la conquista de unos nuevos en un mercado cada

vez más competitivo, en el que se ponen en juego

productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes.

Tener un buen servicio al cliente genera un voz a voz

positivo. Esta es la mejor promoción que una empresa puede tener.

DIMENSIONES DE UN SERVICIO DE CALIDAD

Comunicación: mantener a los clientes informados con un lenguaje que puedan entender, escucharlos, asegurarse que sus problemas sean resueltos.

Credibilidad: veracidad, honestidad, con el objetivo

de satisfacer las necesidades del cliente.

Seguridad: el servicio debe estar libre de peligro,

riesgo o duda, de tal manera que el cliente disfrute de

seguridad física, psicológica.

Comprensión: esfuerzos serios para conocer las

necesidades de los clientes, aprender los requerimientos específicos del cliente.

Tangibilidad: situaciones que el cliente percibe o toca

a la evidencia física del servicio, los beneficios del servicio, las facilidades físicas de la localización, la

apariencia del personal.

Confiabilidad: respetar la promesa de venta y los niveles de exactitud, otorgando el servicio adecuado a lo previsto y estipulado.

Capacidad de respuesta: es la voluntad y la disponibilidad para brindar el servicio en el tiempo

estimado, procesando las operaciones rápidamente y

respondiendo inmediatamente a las llamadas.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1.

Tratar a los clientes con apatía

2.

Desarrollar a los clientes (afán)

3.

Ser frio con los clientes

4.

Tratar a los clientes con aire de superioridad

5.

Trabajar como un robot

6.

Ceñirse al reglamento

7.

Dar evasivas al cliente

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Producto

Calidad

Servicio

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Producto Calidad Servicio valor para el cliente.

valor para el

cliente.

LAS 9 S DE LA CALIDAD

(shingeo shingo)

Es uno de los ejecutores de la calidad que mas impacto a tenido.

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio

en las direcciones de los métodos de producción, ya que sus técnicas van en sentido opuesto a las

tradicionales.

Un ambiente para la calidad

Transformar

la

cultura

organizacional

y

lograr

el

reconocimiento de todo el personal, (autodisciplina).

Promover los cambios en la cultura organizacional y

en los procesos, aplicándolos de manera sostenida, trae grandes resultados en el cumplimiento de la

misión y visión de la empresa.

Misión:

es

a

corto

plazo

y

define

el

producto

mercado. Visión: es a largo plazo estrategia.

Objetivo estratégico: lograr ventas de,

establecer $

tiempo

Que?, Como?, Cuando?, Donde?, Para quien?

Las 9s tienen una visión integral, pues consideran tres

grandes aspectos que son claves para el desempeño de la excelencia.

I.

El lugar de trabajo y las cosas que lo conforman.

II.

La persona

III.

La empresa

9s

Seir: sentido de ordenar y clasificar

Seiton: sentido de organizar o limpiar Seisoh: sentido de limpieza o pulcritud Seiketsu: sentido de bienestar personal o equilibrio

Shitsuke: disciplina

Shikari: sentido de constancia

Shitsukoku: sentido de compromiso

Seishoo: sentido de coordinación Seido: sentido de la estandarización

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Estrategia (empresa) Sistemas Gente Clientes
Estrategia
(empresa)
Sistemas
Gente
Clientes

TRIANGULO INTERNO DEL SERVICIO

Cultura del servicio Empleados Organización Liderazgo
Cultura del servicio
Empleados
Organización
Liderazgo

Satisfacer necesidades del cliente.

SISTEMAS DEL SERVICIO

Sistemas generales: esta conformado por personas de la organización que son las que toman las decisiones estratégicas a corto y largo

plazo. Enfocados en la misión y visión.

Sistemas de reglas: hacen referencia a todas las

pautas para los empleadores y clientes (normas

y leyes)

Sistema técnico: hace referencia a todas las herramientas como software, hardware, tablet,

sistemas satelitales.

Sistema social: sistema humano que hace interacción con otros miembros de la

organización; trabajo en equipo, manejo de

conflictos, resolución de problemas, (relaciones humanas, capacitación, grupos de trabajo,

entrenar a lideres, retroalimentación)

MOMENTOS DE VERDAD

Instante en que el cliente entra en contacto con usted, con su negocio, sobre la base de ese

contacto se forma una opinión.

REGLAS PARA MOMENTOS DE VERDAD

Concéntrese en su cliente, préstele su total atención, sea espontaneo.

Proporciónele información necesaria.

Colabórele a su cliente.

con la información de su

Sea

organizado

cliente.

Ayude a su cliente a clarificar expectativas.

Proporciónele un servicio de calidad.

Aunque el cliente no responda es necesario brindarle un excelente servicio, conviene a la

imagen empresarial.

COMO DESARROLLAR UNA CULTURA

CORPORATIVA QUE FOMENTE EL SERVICIO?

Familiarizar a toda la gente de la compañía con los principio y valores a través de la comunicación interna. Cambiar de sistemas y de conductas hacia el cliente. Lanzar programas de fidelización y hacer el

seguimiento.

Calamidades del servicio

La perdida de tiempo

Información deficiente

Horarios inadecuados

Disponibilidad insuficiente

Ritmo inapropiado

La falta de anticipación

Ausencia de reacción

• Disponibilidad insuficiente • Ritmo inapropiado • La falta de anticipación • Ausencia de reacción

TIPOS DE CLIENTES

Cliente tranquilo

Toda persona que llega a un establecimiento sin

ningún

afán,

habla

pausado,

su

serena, no se altera.

mirada

es

Para quienes prestan el Ss puede ser un gran aliado en situaciones difíciles.

Cliente agresivo

Se origina por la demora, negación de un Ss o falta de atención personalizada.

El cliente agresivo tiene gestos duros; frente fruncida, habla fuerte y con frecuencia grita.

Así como existen diferentes niveles y expresiones de agresividad, igualmente la forma de afrontarlas es particular. En este sentido vale la pena acordar “para iniciar una pelea, se necesitan dos”

Cliente colaborador

Es una persona dispuesta a ayudar en la prestación de su propio servicio.

Ocasionalmente se puede convertir en problema por su eventual conocimiento.

Cliente sabelotodo

Acude a buscar un servicio, pero cree tener toda

la información, si se le recomienda una solución,

ya la conoce.

Argumenta “en Cali, se hace de tal forma” o

tengo un primo que lo resolvió de tal forma.

Para el prestador es importante identificar si

del

realmente

este

cliente

conocedor

es

un

tema.

Cliente afanado

Llega mirando el reloj y haciendo comentarios acerca del valor del tiempo, y de la cantidad de cosas o el trabajo que tiene pendiente por

realizar.

Presiona al prestador del Ss con base en su prisa

y se convierte en elemento incomodo para el

mismo, pues no considera las circunstancias que

rodean las dificultades en la atención.

Cliente victima

Tipo de personas que todo les sale mal; el autobús lo deja, se le pierde el dinero, le roban en el cajero automático.

Afrontar este tipo de clientes es difícil porque usualmente pretenden engañar, en una relación

compasiva para obtener ganancias secundarias

Ya sean materiales o afectivas.

Cliente despistado

Nunca

solicita.

encuentra

los

documentos

que

se

le

Se

facturas.

le olvida

la

fecha de vencimiento de las

Ejemplo: en un restaurante cuando llega el pedido a la mesa, cae en cuenta que lo que solicito no es su plato preferido, y le gustaría cambiarlo.

Cliente todopoderoso

Algunas organizaciones generan un escenario de empoderamiento hacia el cliente, que puede superar la capacidad misma de respuesta, por lo

cual este cliente acude exigiendo.

Cliente comprensivo

Es

un

cliente

que

cualquier

servicio quiere atender.

prestador

del

No se molesta si hay demora

Al

considerando las posibles implicaciones que a

cualquier persona se le pueden presentar al momento de atender a un cliente.

contrario

justifica

proveedor

a

su

Cliente gracioso

Se ríe de todo, de cualquier situación, no se deja opacar por las dificultades y por el contrario aprovecha las situaciones adversas para crear un ambiente relajado alrededor de si mismas.

Es muy importante que el prestador del servicio guarde las distancias, cuando afronte un cliente

de este tipo ya que un eventual abuso de la

confianza generada por la actitud del cliente

puede conllevar a la destrucción de un

momento de verdad positivo.

Cliente coqueto

Si bien es mas frecuente que se presente del cliente masculino hacia el prestador femenino, cuya relación se puede acompañar de un

detalle, un dulce, también se presenta en forma

inversa.

Ambas situaciones se deben de manejar con

mucha prudencia.

Cliente intenso

Es muy similar al afanado, pero su animo de presión no se basa en la disposición de tiempo sino en el interés individualista de obtener los

beneficios.

Cliente misterioso

Son muy pocos, su estilo es falso, encadenado una mentira con otra. Puede ser un ladrón.

Cliente súper ocupado

Mientras interactúa con el prestador del

servicio, le entran varias llamadas al teléfono o

se saluda con uno y con otro transeúnte

interrumpiendo la calidad del servicio brindado.