CALIDAD EN EL SERVICIO

BIENVENIDOS

QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. La calidad de hoy es apenas el mnimo requerido del maana

LAS 3 PS DE LA CALIDAD
PERSONAS (Con probada capacidad, deseos de desarrollo) eficiencia y con

PRODUCTOS (Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.) PROCESOS (Referente a los sistemas y procedimientos de ejecucin.)

TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implcita: (Es la que se espera tenga cada producto por si mismo). Calidad Explcita: (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implcita). Calidad Sorprendente: (Es aquella que va mas all de la calidad esperada por el usuario o cliente).

Satisfaciendo las 4 necesidades bsicas de los Clientes

Los nicos capacitados para definir lo que la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y Externos. El primer nivel de satisfaccin de un Cliente se logra cuando:
1. 2. 3. 4.

Mostramos comprensin Los hacemos sentir, que son bien recibidos Les ayudamos a sentirse importantes Les proporcionamos un ambiente cmodo y agradable

CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin. La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades. A parte de los clientes externos tambin existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organizacin. Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizacin se deshace.
Ejercicio 1

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD TOTAL

La gua los clientes. Sus necesidades preferencias. Mejoramiento continuo. Que mejoras necesitan hacerse. Establecer metas claras. Establecer controles. Involucracin total. Trabajar juntos. Administrar su propio trabajo. Recoger los logros de los dems.

QUE ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios.

ELEMENTOS DEL SERVICIO?

SISTEMA

PROVEEDOR

USUARIO EXTERNO

RETROALIMENTACIN SUBSISTEMAS Cliente Interno

Ejercicio 2

QUE ES CULTURA DE SERVICIO?

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

QUE ES VOCACIN DE SERVICIO?

Significa la conviccin que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que acta.

QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?

Inters verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeo de nuestras funciones. Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la accin.

COMPONENTES DEL SERVICIO

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

EL CLIENTE

LOS SISTEMAS

EL PERSONAL

CULTURA

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS

Sistema Reglas y Regulaciones

Sistema Tcnico

Sistema Directivo

SISTEMA

Sistema Social

Amables

Poco amables

Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

CONGELADOR (A)

P R O C E D I M I E N T O

Caractersticas del servicio Lento Poco coherente Desorganizado Catico Inconveniente Personal Insensible Fro o Impersonal Aptico Distante Sin Inters
NO NOS IMPORTA

PERSONAL

Mensaje a los Clientes:

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

FBRICA (B)

P R O C E D I M I E N T O

Caractersticas del servicio Puntual Eficiente Uniforme Personal Insensible Fro o Impersonal Aptico Distante Sin Inters

PERSONAL

Mensaje a los Clientes:

USTED ES UN NMERO

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

ZOOLGICO AMISTOSO (C)

P R O C E D I M I E N T O

Caractersticas del servicio Lento Poco coherente Desorganizado Catico Inconveniente Personal Amistoso Personal Con Inters Con Tacto

PERSONAL

Mensaje a los Clientes:

NOS ESFORZAMOS

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

CALIDAD EN SERVICIO (D)

P R O C E D I M I E N T O

Caractersticas del servicio Puntual Eficiente Uniforme Personal Amistoso Personal Con Inters Con Tacto

PERSONAL

Mensaje a los Clientes: USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.

EL FRACASO Y EL XITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

LA DIFERENCIA ENTRE EL XITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS ES CUESTIN DE SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE APRENDER

 QUE ES LA ATENCIN A CLIENTES?

Conjunto de actividades, elementos acciones que hay que tomar en cuenta para lograr la Plena satisfaccin de Cada cliente al adquirir un producto o servicio.

DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE PRODUCCIN Y SERVICIO

Produccin Enfoque al producto Trato con maquinas Ofrece tangibles Produccin en serie El consumidor se adapta al producto Se puede almacenar Se puede repetir Se valora de acuerdo a su utilidad y costo Servicio Enfoque al cliente Trato con humanos Intangible Se percibe / siente Trato personalizado Adaptacin a las necesidades del cliente Produccin y consumo en el momento No se puede repetir

 EN QUE CONSISTE LA ATENCIN LA LOS CLIENTES ?

Elementos Tangibles Son factores que puede observarse o percibirse, escucharse o saborearse. (Susceptibles a ensearse y aprenderse) Elemento Intangibles Son factores difciles de definir o medir (Con frecuencia ms subjetivos)

CARACTERSTICAS GENERALES DE LA ATENCIN A CLIENTES.

Intangibilidad Heterogeneidad Simultaneo (Se produce / Consume) Caducidad

RAZONES PARA PENSAR EN UNA MEJOR ATENCIN A CLIENTES.

Mayor Competencia. Clientes mejor informados. Gran similitud de productos. Aumento en la demanda en productos con valor agregado. Consciencia del Ciclo de Vida. Mayor integracin en las empresas. Entregas Justo a tiempo .

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ATENCIN A CLIENTES

La forma en que se maneja el contacto inicial. El proceso de seguimiento. Especificacin clara del producto. Procedimiento sencillo para hacer pedidos. Reconocimiento inmediato de los pedidos. Apego a las condiciones establecidas. Notificacin por anticipado cualquier cambio condiciones. Ayuda en la entrega del producto. Facturacin clara, sin cargos ocultos. Acceso sencillo al proveedor. Oportunidad de contratar servicios adicionales. Contacto post-venta ocasional.

respecto

las

La ACTITUD positiva

1.- La Actitud es la disposicin con la que el individuo reacciona ante determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida. 2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin 3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.

La ACTITUD positiva

1.- Desata el entusiasmo 2.- Favorece la personalidad 3.- Aumenta la Productividad 4.- Proporciona energa

LA APARIENCIA
NUNCA TENDRS UNA SEGUNDA OPORTUNIDA D DE DAR UNA PRIMERA IMPERSIN POSITIVA LA PRIMERA IMPRESIN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDAD IMPRESIN

LENGUAJE CORPORAL

Mantienes tu cabeza en alto? Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez? Tus msculos faciales estn relajados y bajo control? Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural? Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado formal? Te resulta fcil sostener la mirada con la gente con la que hablas?

LENGUAJE CORPORAL
Expresin facial Postura corporal Movimientos Ademanes Fumar Contacto Masticar chicle o comida Tono de voz Suspirar Maldecir

LENGUAJE CORPORAL
Cara relajada y controlada Comunica preparacin y comodidad. Sonrisa natural y sincera Comunica seguridad y gusto por lo que haces. Contacto visual constante Comunica inters y que el cliente es importante para ti. Movimiento corporal relajado. Comunica control y agrado por lo que hago. Cara ansiosa y rgida. Comunica falta de preparacin, inexperiencia e incomodidad Sonrisa forzada o falsa. Comunica inseguridad y poco gusto por lo que haces. Poco contacto visual. Comunica falta de inters y confianza en si mismo. Movimiento corporal rgido. Comunica falta de control en la situacin, no me gusta lo que hago.

TU VOZ
El tono de voz que lleva al xito en las relaciones con el cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete caractersticas:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Alegre Clida, cmoda y comprensiva. Bajo control. Clara, directa y naturalRelajada Proyectada Con Resonancia y buena Respiracin

TELFONO

Es importante ser hbil en el telfono, porque: Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes escritos ni imgenes visuales. Cuando tu ests hablando con un cliente, tu eres el nico representante de tu empresa, en otras palabras: TU ERES LA EMPRESA

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELFONO

1.

2.

3.

Tu voz transmite energa. La presentacin se ve por telfono. Se dice que el tono, la entonacin, resonancia y etilo determinan el 80% de la Credibilidad. Para captar la atencin e interesar a las personas, utiliza varios tonos de agudos a graves y deferentes velocidades.

4.

5.

6.

Podemos proyectar nuestro servicio a travs de la voz, logrando el sonido adecuado y consistente. Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a dejar de escuchar y cambiar de tema. Si la voz es muy grave: Se asocia con desinters, mal humor y hosquedad.

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELFONO

TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La Calidez en el servicio se da cuando: Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y cortes. 1. Se comprende que el xito de una organizacin depende de un buen servicio. 2. Se aplican las habilidades del servicio. 3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por telfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es responsabilidad de un departamento, sino de toda la organizacin.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.

 QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?

Es la persona mas importante para cualquier organizacin. NO depende de nosotros, nosotros dependemos de l. NO es una interrupcin en nuestro trabajo, es un objetivo. Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo un favor atendindolo. Sin el tendramos que haber cerrado las puertas.

Modelo de servicio
Desarrolle una actitud de cercana y calidez con el cliente

Optimice el servicio

Identifique y entienda las necesidades del cliente

Maneje adecuadamente la insatisfaccin

Procure una solucin que satisfaga las necesidades

Desarrolle una actitud de cercana y calidez con el cliente

- Saldelo con cortesa y amabilidad - Trtelo de manera personal y amigable - Centre su atencin en l

Identifique y entienda las necesidades del cliente

- Utilice la habilidad de escucha - Exprese empata - Identifique y entienda las necesidades especficas del cliente

Procure una solucin que satisfaga la necesidad

- Entienda los requerimientos del cliente - Clarifique sus propios requerimientos - Ofrezca la solucin adecuada

Maneje adecuadamente la insatisfaccin

- Escuche con atencin y comprenda la queja - Clarifique sus requerimientos - Explique la solucin que usted dar al problema

Optimice el servicio

- Supere las expectativas del cliente - Anticpese a probables fallas - Responsabilcese de su compromiso

QUE NECESITAMOS DE LOS CLIENTES?

QUIN ES? QUE QUIERE? QU NECESITA? QU PIENSA? QU SIENTE? QU BUSCA? CMO LO SATISFAGO? ENCONTR LO QUE BUSCABA? SE VA SATISFECHO? PIENSA VOLVER?
EL CLIENTE

 QUE BUSCAN LOS CLIENTES ?

Los clientes NO buscan el producto o servicio ms BARATO, con su connotacin de baja calidad. Ms bien persiguen EL MEJOR VALOR A CAMBIO DE SU DINERO
14

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIN DE LOS CLIENTES.

Mayor profesionalismo en la decisin de compra, mayor sensibilizacin y anlisis en los compra. Sensibilizacin a la relacin precio/beneficio. Continuacin en la bsqueda de ofertas,. Aumento gradual en el por recuperacin del poder adquisitivo. Mayor exigencia por calidad en los productos. Posibilidad de seleccin ms extensa (productos importados). Reduccin sensible de la compra especulativa para crear inventarios. Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios complementarios.

 COMO DAMOS SATISFACCIN A NUESTROS CLIENTES ?

Haciendolo sentir importante. Que nos interesa como PERSONA. Que sienta apoyo en todo momento. Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros. Que es atendido en forma inmediata. Que se le cumple con lo ofrecido. Que est siendo CUIDADO por la Cia. Que quede totalmente satisfecho.

DECLOGO DE LA ATENCIN PERSONALIZADA

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Levantarse y sonrer para recibir a la persona. Saludar y presentarse con cortesa. Preguntar en que puede servir. Ofrecer asiento. Escuchar y observar cual es su necesidad. Proponer soluciones y/o efectuar acciones. Establecer y concretar un compromiso mutuo. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio. Despedirse cordialmente. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.

TIPOS DE CLIENTES

EL FACIL

EL DIFICIL

TIPOS DE CLIENTES DIFCILES

1.- El Discutidor 2.- El Conversador 3.- El Coqueto 4.- El Callado 5.- El Quejoso 6.- El Grosero 7.- El Exigente 8.- El Indeciso. 9.- El Abusivo. 10.- El Enojado. 11.- El Tenso 12.- Los Ancianos

La oficina

Causas de Disgustos de los Clientes

Tu o alguna otra persona de tu empresa prometi algo y no lo cumpli. Tu o alguna otra persona de tu compaa fue indiferente, desatento o descorts con el. Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una actitud desagradable hacia el. No cree haber sido escuchado. Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado. Le contestaron a la ligera o de manera insolente. Est apenado por haber echo algo incorrecto. Su integridad o su honradez fueron puestos en tela de juicio. Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.

Qu quieren los Clientes Disgustados?

Ser tomados en serio. Ser tratados con respeto Accin inmediata Recibir una compensacin/reposicin. Que la persona que los trat mal sea reprendida o castigada, o ambas cosas. La aclaracin del problema para que no vuelva a suceder. Ser escuchados

LA IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

No personalices Di yo en vez de usted Evita dar ordenes Asume la responsabilidad Evita actitudes defensivas Usa amortiguadores verbales: muestra empata Repite lo que dice el cliente Forma equipo

La tcnica SSE: SENTIR, SENTIDO, ENCONTRADO

La tcnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le ofrece una explicacin de manera tal que la escuche: Comprendo por que se Siente as. Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, despus de una explicacin Encontraron que esta poltica las protege, por lo que tiene sentido .

Tcnicas para mantenerse Enfocado/Ecunime DEBES DECIR:

EN LUGAR DE DECIR: Me est acusando de haberme equivocado Usted no puede hablarme de esa forma Usted tampoco es perfecto, Tambin se equivoca

Qu podemos hacer para resolver sta situacin? Podra decirme que debemos hacer? Esta no es la clase de servicio que queremos dar. Podra decirme como corregir esta situacin?

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.

Tcnicas para lograr la cooperacin de las personas en general

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Trata a cada persona como si fuera un cliente. Trata a tu jefe como si fuera un cliente. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los dems. Usa un tono de voz clido y cooperativo. Usa yo hara que... Usa podra usted... Usa usted puede... Da primero la razn para... Llama de todas formas. Di que hars especficamente.

7 pasos prcticos para solucionar los problemas de los clientes

1. 2. 3.

4.

5.

6.

7.

Demuestra Respeto (Ej. Lo que me dice es importante) Aprende a escuchar (Ej. Dgame que sucedi) Descubre las Expectativas (Ej. Podra decirme que quiere usted que hagamos?) Repite la Expectativa (Como pregunta) (Permtame asegurarme de entender que es lo que necesita) Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. Tomar esta accin. Mire, tiene usted varias opciones.... Elige una accin y dale seguimiento (Ej. Su devolucin ya se pidi, yo mismo ir a Contabilidad para asegurarnos que est listo su cheque el prximo viernes.) Verifica 2 veces para lograr la satisfaccin del cliente (Ej. Estoy dndole seguimiento a su asunto no se preocupe)

ANTICPATE
1.

SITUACIN Un cliente ha esperado mas de lo normal. Un cliente est mirando el reloj. Una mujer con tres nios se acerca a mi rea de servicio Desde temprano se forma una larga cola para el servicio. Hay periodos de mas demanda en el negocio.

1.

2.

2.

3.

3.

NECESIDAD ANTICIPADA Reconocimiento verbal de la espera prolongada. Agradecer la espera. Un servicio rpido. Tiene prisa, reconoce esa necesidad y presta un servicio puntual. Proporcinale algo a los nios mientras esperan. Tener el material y equipos necesarios al alcance. Estar prevenidos con mas personal. Prepararse mental y fsicamente que no te tomen desprevenido.

4.

4.

5.

5.

La Atencin: La Lectura Del Cliente

SEAL POSIBLE Edad del Cliente Joven Anciano Tipo de Ropa A la moda Fuera de moda Mensajes Verbales Muy fluido Poco fluido Actitud Positiva Actitud Negativa Exigente enojado Necesidades del Cliente Espera una explicacin clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir cmodo. Espera comentarios amistosos, haz una conversacin informal, muestra atencin e inters. Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia. Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse cmodo Espera que se le escuche con atencin. Espera que se le escuche con atencin, tener tiempo a expresarse, necesita explicacin sencilla y clara. Que se le reconozca y resuelva. Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATA Que seas amble y paciente, que prestes atencin, que muestres calma, mucha comprensin y que le resuelvas. TU VALOR AGREGADO

EMPATIA
LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE EST HECHA LA COMPRENSIN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. ES VER LA SITUACIN A TRAVS DE SUS OJOS. ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO ES PREGUNTARSE: SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE QUERRA ?

ESCUCHAR
LA MEJOR TCNICA DE SERVICIO

5 MANERAS PARA ESCUCHAR MEJOR

1. 2. 3.

4. 5.

Deja de hablar. Evita las distracciones. Concntrate en lo que la otra persona est diciendo. Busca el significado REAL. Dale retroalimentacin al emisor.

UNO NO ESCUCHA
Cuando asume que ya entendi completamente lo que la otra persona nos quiere decir. Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que nos estn preguntando y nos estamos concentrando en buscar una escusa. Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta manera, su ritmo de expresin. Cuando lo interrumpimos con frecuencia. Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en plan defensivo. Cuando estamos cansados y queremos terminar con la conversacin

Malos hbitos de escuchar

Criticar a quien habla y como habla. Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribir todo. Simular atencin. Tolerar o crear distracciones. Descartar la informacin confusa o difcil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Predisposicin y prejuicios. No hacer frente a la persona enojada. No verificar que se ha entendido.

UNO SI ESCUCHA
Cuando se crea un clima de confianza. Cuando da tiempo para que el interlocutor exprese sus puntos de vista. Cuando no se interrumpe al interlocutor. Cuando no evala lo que el Cliente dice antes de tiempo. Cuando se respetan las diferencias individuales. Cuando un EMPATIZA con el Cliente.

EL PROCESO DE LA COMUNICACION

FUENTE DE INFORMA CION EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CANAL O MEDIO RETROALIMENTACION

HABILIDADES DE COMUNICACION

PIENSA ANTES DE HABLAR. HABLA DESPACIO. NO USES TECNISISMOS. NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU. VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO. APRENDE A ESCUCHAR

RETROALIMENTACION
1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca de algo. 2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una persona a considerar la posibilidad de cambiar su conducta. 3.- Proceso de ratificacin de necesidades percibidas; a travs del sondeo, entre cliente y vendedor.

RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO

1. Descriptiva, no evaluativa. 2. Especifica no general. 3. Dada en el momento mas propicio. 4. Solicitada, no impuesta. 5. Expresada con claridad. 6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar. 7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del receptor. 8. Debe ser oportuna, no extempornea. 9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicacin. Con espritu de ayuda y colaboracin.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

PASO III
OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.

 QU SERVICIO PRESTAS ?

EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE PRESTAR

TAREAS DE RESPALDO Y APOYO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Almacenar Archivar Registrar informacin. Atender llamadas telefnicas. Ayudar a ordenar. Echar una mano Colaborar, etc.

ENVIANDO MENSAJES CLAROS

LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE PARA EL XITO DE TU TRABAJO:
1.

Enviando mensajes en forma efectiva Diciendo lo correcto

2.

Dando satisfaccin a los Clientes

La Habilidad de dar satisfaccin a los clientes compensa en: Beneficios personales 1. Menos tensin en el personal 2. Se logra mas con menos personal 3. Mayor satisfaccin Beneficios para la Organizacin 1. La supervivencia y el xito. 2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar motivado 3. Mximo rendimiento de la inversin

QUE ES UN CLIENTE?

AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO

FALTA DE APOYO

ESPERA LO INESPERADO
SITUACIONES INESPERADAS FALLA EN COMPUTADORA

FALTA DE PERSONAL FALTA DE AYUDA AGOTAMIENTO DE PROVISIONES

TELEFONO FUERA DE SERVICIO

MAL CLIMA

EXCESO DE DEMANDA

ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE

1% de los clientes fallecen 3% cambia de domicilio 4% se va sin una razn justificable 5% cambia por recomendacin de un amigo 9% puede comprar mas barato en otro lugar 10% son quejosos crnicos 68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendi fue indiferente a sus necesidades.

 Cmo REGRESARA ?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean. Promoviendo sugerencias de los clientes. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo. Sonriendo aunque no tengas ganas. Aceptando horarios flexibles con calma. Dando un servicio que vaya mas all de lo que esperan tus clientes. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere. Asegurndote de haber cumplido tus compromisos con El. Explicando minuciosamente todos los beneficios y caractersticas que proporcionan tus productos o servicios.

ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS

1. 2. 3. 4. 5. 6.

ESCUCHA con atencin la QUEJA. REPITE la queja y asegrate de haberla escuchado correctamente. OFRECE UNA DISCULPA. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE. EXPLICA que hars para corregir el problema. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.

QUEJAS (Exhortar a los clientes a quejarse)

Tarjetas franqueadas y con direccin que se proporcionan con los productos, o de fcil adquisicin en el punto de venta. Lneas telefnicas gratuitas atendidas durante lapsos prolongados en el da. Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta. Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente para verificar la satisfaccin. La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfaccin.

REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O RECLAMOS

1.- NO DISCUTA 2.- ESCUCHE CON ATENCION 3.- ACEPTE ERRORES 4.- NO PONGA PRETEXTOS 5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA 6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE. 7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA 8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA 9.-ACTUE CON PRONTITUD 10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO

POR SU ATENCIN MUCHAS GRACIAS