TALLER SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTOR

OSCAR ARDILA SARMIENTO

1437914

ISLENDY YULIANA CASTILLA QUINTERO

NEISA JULIETH FLOREZ SANCHEZ

MARTHA ISABEL CUARTAS LARA

SENA

CIES

NOVIEMBRE DE 2017
1. Cuál es su definición de Cliente?

Los clientes son todas las personas sobre quienes recaen los procesos y productos
de la empresa; están involucrados en los distintos procesos internos de la empresa .
El cliente es la persona que impulsada por un interés o necesidad tiene la opción de
recurrir a otros en busca de un producto o servicios ; es una persona con
necesidades y preocupaciones que seguramente no tienen la razón pero siempre
tiene que estar en primer lugar
El cliente es el punto de partida de una estrategia de servicio. El objetivo de una
buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los clientes actuales y
atraer a los clientes potenciales, por lo que es fundamental conocer y seguir de cerca
sus necesidades. Todas las empresas que se olvidan de este principio están
condenadas a desaparecer en un plazo más o menos corto

2. Cómo debe ser la relación con el Cliente y cuál es nuestra meta en la relación con
ellos?

Si se tiene tiempo suficiente para cada cliente es más fácil prestar un buen servicio.
Pero frecuentemente solo se tiene unos pocos minutos para hacer que ese contacto
humano cause la impresión de que en nuestra organización nos interesa prestar un
servicio bueno, personalizado y que lleve el mensaje “Usted es importante para
nosotros”. Tan pronto nos encontramos con alguien, nos formamos una impresión
de esa persona, casi siempre en forma inconsciente. La impresión inicial es vital:
“Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”.

En los cuatro primeros minutos su cliente decide cómo lo percibe y cómo será la
comunicación futura. Es por ello, que todas las transacciones, palabras, lenguaje
corporal y atención que se dé en los cuatro primeros minutos tienen un significado
único, cada vez.

Nuestra meta en la relación con nuestro cliente es:

“ HARÉ QUE LE DE GUSTO EL HABER ESTADO CONMIGO”

* Ensaye, pregúntese: “Se siente mejor esa persona después de haber estado en
contacto conmigo”.

3. Qué son las caricias positivas? De ejemplos.

Las caricias positivas son buenas noticias, son las que lo hacen sentir adecuado,
reconocido, feliz, útil. Las caricias positivas como las felicitaciones, los
 agradecimientos, la atención, el interés, el orgullo y admiración, le dan a las
personas un verdadero estímulo
Todas las caricias tanto positivas como negativas, pueden ser físicas o mentales.
Las caricias físicas implican contacto. Son muy importantes.
Cómo hacer uso de las caricias físicas positivas?
En casa: Con los hijos, esposa.
En el trabajo: Dar la mano; un abrazo con mesura, con buena intención, sin que
haya lugar a malas interpretaciones.

4. Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

Necesidad de ser comprendido. Aquellos que eligen su servicio necesitan sentir que
se están comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma
correcta los mensajes que envían. Las emociones o barreras de lenguaje pueden
imponerse e impedir una comprensión adecuada.

Necesidad de ser bien recibido. Ninguna persona que esté tratando con usted y se
sienta como una extraña regresará. La gente necesita sentir que usted se alegra de verla
y que sus asuntos son importantes para usted.

Necesidad de sentirse importante. El ego y la autoestima son poderosas necesidades

humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que usted haga para
hacer que el invitado se sienta especial será un paso a la dirección correcta.

Necesidad de comodidad. Los clientes necesitan comodidad física, un lugar donde

esperar, descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan comodidad psicológica,
la seguridad que se les atenderá en forma adecuada, y la confianza en que usted
satisfaga sus necesidades.

5. Cuáles son las cuatro palabras que resumen hoy, lo que el cliente pretende y/o
demanda de nuestras organizaciones?

 Velocidad
 Flexibilidad
 Eficiencia
 Servicio

6. Cuáles son los cuatro pasos del Juego de la Calidad del Servicio? Explica
brevemente cada uno de ellos.
PASO I: TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
Reflejar una actitud positiva en el trabajo no es más que disfrutarlo y permitir que
sus acciones y palabras transmitan esta alegría a sus clientes, supervisores y
compañeros.

Las actitudes positivas se reflejan en:

- su apariencia
- su lenguaje corporal
- el sonido de su voz
- su habilidad en el teléfono

Asegúrese de que todos estos elementos reflejen una actitud positiva de su parte y
verifique aquellas que necesiten un mayor esfuerzo. La práctica hace al maestro.

PASO II: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O

INVITADOS

La mejor forma de identificar las necesidades de sus clientes es tratar de ponerse en

su lugar, observar las cosas desde su punto de vista, ponerse en sus zapatos.

Usted puede identificar las necesidades de sus clientes:

- Entendiendo las necesidades del cliente.

- Conociendo sus necesidades de tiempo (puntualidad)
- Anticipándose a sus necesidades
- “Leyendo” a sus clientes
- Entendiendo sus necesidades básicas
- Sabiendo escuchar
- Obteniendo feedback (retroalimentación)

PASO III: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O

INVITADOS

Usted se puede ocupar de las necesidades de sus clientes:

- Llevando a cabo todas las tareas y deberes de sus trabajo

- Realizando tareas importantes de respaldo o apoyo
- Enviando mensajes claros a los clientes, supervisores y compañeros de
trabajo.
 - Haciendo únicamente comentarios apropiados a los clientes.
- Satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de los clientes (ser
comprendido, ser bien recibido, sentirse importante y de comodidad)
- Practicando las aptitudes de ventas efectivas
- Continuando con la C.S.C. cuando ocurre lo inesperado.

PASO IV: ASEGURARSE DE QUE SUS CLIENTES Y/O INVITADOS

REGRESEN

Asegúrese de que sus clientes y/o invitados regresen:

- Trabajando para atender las quejas de los clientes.

- Preparándose para atender las quejas de los clientes.
- Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difíciles.
- Entendiendo por qué algunos clientes son más difíciles que otros.
- Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente.
- Poniendo en práctica con constancia todos los principios de la C.S.C. que ha
aprendido.

7. Cómo defines Servicio?

La palabra servicio tiene varios sentidos y connotaciones, que incluyen: trabajar para
otros, ayudar, facilitar, aconsejar, resolver problemas, ofrecer satisfacción y ofrecer
beneficios. Por lo tanto, si se combinan estos elementos aceptamos que “El servicio
tiene como principal objetivo a los clientes”. El servicio es identificar, responder y
satisfacer de manera eficaz las necesidades aparentes y encubiertas de los clientes.

La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o

sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización. En
consecuencia, es fundamental que se logre determinar con precisión cuál es el problema
que el cliente espera que se le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente
espera que se le proporcione

8. Cuáles son los 10 componentes básicos del buen servicio?

LOS 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión del Cliente
 Accesibilidad
 Cortesía
  Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Fiabilidad
 Elementos tangibles

9. Por qué se pierden los clientes?

Los Clientes se pierden por:

• el 1% porque se mueren
• el 4% porque se mudan a otra parte
• el 5% porque se hace amigos de otros
• el 8% por precios bajos de la competencia
• el 12% por la calidad de los productos
• el 70% por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio
•
10. Cuáles son las características del Servicio?

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Para poder brindar una adecuada calidad en el servicio, hay que tener presente las
siguientes características del mismo:

Intangibilidad: La calidad en el servicio no se puede contar, medir, inventariar,

probar o verificar antes de servir.

Heterogenedidad: La calidad en el servicio varía día a día, de cliente a cliente, de

servicio a servicio.

Interacción: La calidad en el servicio se da entre el cliente y el personal que brinda

el servicio sin control administrativo.

Aceptación por Comparación: La calidad en el servicio se evalúa mediante

comparación entre las expectativas de los clientes y el servicio brindado (que es la
percepción final que se tiene del servicio).

Evaluación durante la vida del servicio: La calidad del servicio no solo es

evaluada por el desempeño del servicio sino por la calidad en el proceso

11. Cuándo un servicio es de Calidad?

La calidad de un servicio es quizá uno de los factores más determinantes del éxito
de cualquier empresa. Para que la calidad del servicio sea adecuada, es necesario
centrarla en las necesidades y deseos de los consumidores, además de exceder la
 expectativa más exigente. El consumidor determina qué es la calidad. Una norma de
calidad de servicio debe estar basada en las necesidades del cliente. Es una garantía
de coherencia. Eso permite, además, que todos en la empresa sepan lo que deben
hacer y, sobre todo, que entiendan por qué lo hacen.

Estas normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

 La Calidad en el Servicio, permite que las organizaciones destaquen sobre la

competencia. Es aquí donde el compromiso juega un papel importante para la
búsqueda de oportunidades de mejora de las actividades cotidianas y de esta
forma lograr que el cliente se mantenga satisfecho y siempre repita negocios con
la organización.

 La calidad del servicio se obtiene a partir de la relación entre la no conformación

de la expectativa y el desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no
está en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la
expectativa. La organización al gestionar las expectativas de sus clientes,
reduce la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas de los
clientes.

 En la calidad en el servicio se debe tomar muy en cuenta el recurso humano. No

se puede olvidar el servicio “cara a cara” o el “momento de verdad”, porque es
en este momento donde se produce la esencia misma del proceso de servir

12. Un buen desempeño de servicios depende de tres factores clave. Cuáles son esos
factores?

FACTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Aspectos La presentación personal

La cortesía
Conductuales Las actitudes

Calidad
en el Servicio

Aspectos El manejo de materiales

Técnicos El sistema de trabajo
El idioma extranjero
13. Cuáles son los beneficios de que haya calidad en el Servicio?

BENEFICIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Las empresas que cuentan con una importante participación en el mercado y

perciben mejor la calidad que sus competidores tienen la posibilidad de obtener
ganancias mucho más elevadas que las empresas con una menor participación en el
mercado y una calidad inferior.

Algunos beneficios de la calidad del servicio son:

Conservación de los clientes. La calidad excelente aumenta la lealtad de los

clientes y crea comentarios positivos. Constituye un factor importante en la decisión
de compra y determina la satisfacción del cliente, que afecta los negocios y los
comentarios transmitidos a otras personas. Algunos estudios han mostrado que
cuesta

de cuatro a seis veces más crear un cliente que conservar a uno ya existente. Si un
huésped potencial está contento con determinado hotel, es difícil convencerlo de
que utilice otro.

Para mantener el equilibrio entre los comentarios positivos y los negativos, dos o
más clientes tienen que dejar el hotel con una buena impresión del servicio por cada
persona que considera que la calidad del servicio es mala. Las empresas dedicadas a
la hospitalidad que buscan ofrecer una excelente calidad establecen una meta de
cero errores.

Necesidad de evitar la competencia de precios. Una calidad excelente ayuda a

evitar la competencia de precios y a incrementar al máximo los ingresos potenciales.
Las empresas dedicadas a la hospitalidad en ocasiones no se concentran en lo que el
cliente realmente quiere. La diferenciación de los productos en la industria de la
hospitalidad es en ocasiones tan fácil como preguntar a los huéspedes lo que en
realidad desean.

Conservar los buenos empleados. Los empleados prefieren trabajar en operaciones

bien dirigidas y elaborar productos de calidad. A los recepcionistas les disgusta
recibir las quejas de los huéspedes. El ausentismo, la rotación de personal y la
disminución de la moral entre los empleados es el precio que las empresas pagan
 por dar una calidad deficiente. Cuando una operación es de buena calidad, tiene la
capacidad de conservar a los empleados. El reclutamiento es más fácil y los costos
de la capacitación se reducen.

Reducción de los costos. Los costos relacionados con la calidad incluyen costos
internos y externos y los costos del sistema de calidad. Los costos internos son
aquellos que se relacionan con la solución de problemas descubiertos por la empresa
antes de que el producto se entregue al cliente. Los costos externos se relacionan
con errores que el cliente experimenta y pueden ser muy costosos cuando el cliente
decide no regresar debido a un problema en el servicio.

14. Cuáles son algunos de los posibles desajustes que pueden darse en la Calidad del
Servicio?
Diferencia entre lo que quieren los clientes y lo que la Dirección cree que
quieren. Esta situación se presenta cuando no hay formas o mecanismos para
averiguar las necesidades y expectativas de los clientes. Además, si la Dirección no
conoce de manera directa el mercado, no habla directamente con los clientes, ni
tampoco con los empleados y supone que sabe lo que el cliente necesita, puede
incurrir en decisiones equivocadas. Este desajuste también se da cuando hay un gran
número de decisiones que se toman en la oficina relacionada con los detallistas y el
personal. Aquí se necesita que los gerentes observen sus operaciones, platiquen con
los clientes y fomenten la retroalimentación.

Los planes que establece la Dirección no responden a su conocimiento sobre las

expectativas de los clientes. El desajuste que se presenta cuando hay diferencia
entre lo que la Dirección cree que el cliente desea y lo que este pide que ofrezca la
empresa. De otra manera, aunque la Dirección dice saber lo que el cliente desea, no
puede expresarlo a través de planes, ni en normas ni especificaciones de servicio. La
actividad de descomponer el acto del servicio en unidades de realización, definidas
y medibles, parece difícil y sus resultados son a veces desalentadores. Esto
generalmente ocurre porque se establecen normas demasiado informales o generales
o alejadas del objetivo. También incluye en este desajuste la falta de compromiso de
la Dirección con respecto a la calidad en el servicio. Aunque saben lo que quieren
los clientes, su compromiso es insuficiente, de modo que puede prevalecer en el
trabajo un énfasis excesivo en la reducción de costos, obtener beneficios a corto
plazo, etc., y seguir desatendiendo las necesidades del cliente. El traducir las
necesidades del cliente en normas de servicio es esencial para lograr un servicio de
calidad.

El servicio que se ofrece es diferente a los planes de la Dirección. Es conocido

como la brecha entre el servicio y el desempeño. Sucede cuando la Dirección
entiende las expectativas de servicio del cliente y fija los planes apropiados, pero el
servicio ofrecido resulta insuficiente a dichas expectativas. El nivel de calidad del
 servicio es inferior al especificado por la Dirección y esto puede deberse a la falta
de interés de los empleados para efectuar el trabajo según las orientaciones de la
Dirección; no ponen el esfuerzo y la preocupación suficiente para ello. Esta falta de
interés, sin embargo, está afectada por factores como: el conflicto de funciones o
responsabilidades, la ambigüedad de funciones, el apoyo inadecuado para el trabajo
y, la atención inadecuada en los mandos intermedios. Estos errores ocurren durante
los momentos de la verdad, cuando se establece la interacción entre el cliente y el
empleado

Lo que se dice del servicio en comunicados externos de la compañía es diferente

al servicio que se ofrece. Sucede cuando la empresa promete más en sus
comunicaciones externas que lo que es capaz de proporcionar. A los clientes se les
hace esperar un nivel de servicio, pero de hecho reciben otro, “se predica, pero no se
aplica”. Cuando una empresa no cumple con sus promesas, el cliente se lleva una
impresión pésima del servicio y disminuye su credibilidad en futuros compromisos.
Numerosos casos se han dado de clientes perdidos por una promesa incumplida o
cumplida tardíamente.
La falta de consistencia también puede ser la causa de los problemas de esta
brecha, por ejemplo, los huéspedes esperan que las cadenas hoteleras tengan
productos y políticas similares y no siempre es así.

Quejas de los Clientes respecto al servicio prestado. Esta brecha depende de las
otras, y representa la diferencia entre la calidad esperada y la calidad percibida. La
calidad esperada es lo que el cliente espera recibir de la empresa. El servicio
percibido es lo que el cliente percibe que recibe de la empresa. Si el cliente recibe
menos de lo que espera, se sentirá insatisfecho.
El desequilibrio entre las expectativas de los clientes y el servicio ofrecido
da origen a quejas o reclamaciones las cuales pueden ser de dos tipos: las que se
expresan, y las que se siente pero no hay forma de expresarlas. En cualquiera de los
dos casos son nocivas para el prestigio de la empresa, razón por la cual es necesario
solucionar los problemas que son la causa de tales quejas.

15. Cuáles son las consecuencias de una mala calidad en el Servicio?

Un servicio de mala calidad, traerá como consecuencias:

 Pérdida de participación en el mercado.

 Costos de los errores en el servicio.
 Costos de mercado más altos y precios más bajos.

Respecto a la pérdida de participación en el mercado, se asegura que un cliente

insatisfecho platica su experiencia a nueve o diez personas, en tanto que uno que
está contento sólo se lo dice a tres.Los errores de servicio resultan caros no sólo por
 el costo de su corrección, sino también por su tendencia a provocar el descontento
en el cliente. Los costos producidos a largo plazo para enmendar los resultados de
una mala calidad superan por mucho los costos de inversión para la adquisición y
preparación de personal y la obtención de mantenimiento de los medios necesarios
para proporcionar un servicio d
16. Cuáles son los rasgos de la Excelencia en el Servicio?

Los rasgos de la Excelencia en el Servicio son: rapidez, puntualidad, cortesía,

resolutividad, exactitud, sinceridad y trato especial.

17. Cuáles son los errores más comunes en el servicio interno?

Los errores más comunes en el servicio interno son:

El agujero negro (El hoyo negro). Todo entra pero nada sale. Las solicitudes de
información o consejo, los pedidos de asistencia especial, las solicitudes para
acelerar los procesos no son escuchadas. El personal del departamento funciona
mediante sus propias prioridades y prácticamente ignora sus solicitudes especiales
provenientes de cualquier persona, salvo, por lo general, las que provienen de la
gerencia de nivel superior o de alguien que pueda presionarlos.

El rebote (el edicto). Parecería que para el personal del departamento es casi un
deporte rechazar solicitudes de servicio por motivos de procedimiento, “no llenó el
renglón 22”, “le devolvemos su solicitud porque no proporcionó la cifra correcta
referente al presupuesto”, etc. En lugar de llamar al departamento de su cliente para
obtener la información faltante, rechazan la solicitud, creyendo tener toda la razón y
la arrojan a la cara del departamento que la requirió.

El decreto (El prepotente). A algunos departamentos les encanta expresar que

harán o no en el futuro, frases como “a partir de hoy este departamento ya no
procesará solicitudes de presupuestos a no ser que se encuentren acompañadas por
una justificación por escrito, firmada por el director del área”, son comunes. Aquí el
mensaje es: “Así es como va a ser, tómelo o déjelo”.

El vigilante. Algunos departamentos tienen un tipo de responsabilidad que los ubica

en una posición de vigilancia sobre los demás. En ocasiones, se dejan llevar por esta
función de supervisores. Sienten un placer “sádico” hallando errores o violaciones
de reglas en personas pertenecientes a otros departamentos. Por lo general, los
departamentos de auditoría interna, los departamentos legales y las áreas de control
de gestión suelen ser los que demuestran este tipo de distorsión del papel que deben
desempeñar y una mentalidad adversa.

El negativismo (El síndrome del “no hay”). Algunos departamentos tienden a

responder con un sí, en tanto que otros contestan por lo general con un “no”
 rotundo. Los departamentos que contestan “no”, sienten placer ejerciendo un poder
de veto. Es más agradable, para las personas que trabajan allí, contestar
negativamente que de manera afirmativa. En lugar de demostrar una actitud
permisiva, adoptan la posición de decir con frecuencia “no se puede”, “no hay”, etc.
Casi siempre les están explicando a sus clientes, por qué no se pueden hacer
determinadas cosas, en lugar de buscar la forma de satisfacer sus necesidades.

La fábrica de papel. Este departamento se caracteriza por llenarlo de papeles cada

vez que solicita algo. Cuentan con formularios y solicitudes especiales para cada
cosa que se le pueda ocurrir. Olvidan hace tiempo lo que significa conversar sobre
un problema y actuar de inmediato. Por ejemplo: “ahora, todo debe enviarse en sus
formularios estándar, por triplicado con quince firmas antes de que incluso decidan
contestarle si o no”.

Las competencias internas (el señor feudal). Estas se alimentan de las

preocupaciones envidiosas respecto del área de responsabilidad asignada a cada
uno, olvidando un sentido común y actitudes conciliatorias, con el pretexto de
obtener resultados, puede ayudar a perjudicar a los demás.

18. Cuáles son los errores en el servicio Externo?

ERRORES EN EL SERVICIO EXTERNO

La Apatía. Se manifiesta una actitud de no importar nada del cliente, se muestra

aburrimiento por el trabajo, un ejemplo común es el dependiente detrás del mostrador
cuyo trabajo consiste en atender a quien se acerque a él, que olvida constantemente su
misión, permaneciendo inalterable.

El Desaire. Con esta actitud el prestador del servicio pretende deshacerse del cliente lo
más rápido posible, ignorando su problema y no satisfaciendo su necesidad.

La Frialdad. Con esta actitud se expresa el mal humor, antipatía o impaciencia hacia el
cliente, ignorando su necesidad a pesar de su manifestación obvia.

El Aire de Superioridad. Tratando al cliente con aire de superioridad, con despotismo.

El Robotismo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el

mismo programa, con los mismos movimientos y consignas; sin ninguna muestra de
amabilidad o individualidad.

El Reglamento. Aquí se colocan las reglas organizacionales por encima de la

satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para
hacer excepciones o usar muchas veces el sentido común.
Las Evasivas. Cuando se elude la responsabilidad y se delega, o simplemente se le
traslada a otro departamento.

La Lentitud. El personal que atiende al cliente, se toma todo el tiempo del mundo para
actuar.

La falta de Conocimiento. Existen personas que todo lo ignoran y lejos de promover

un acercamiento con gente conocedora, lo evitan debido al miedo, al regaño o al
despido.

El Mal Humor. Considerado como la falta de educación para tratar al cliente.

19. Qué son los momentos de verdad?

El momento de verdad es el contacto que se establece, en un momento dado, entre

un cliente (interno o externo), con algún aspecto de la empresa, por remoto que sea,
debido a esto, tiene la oportunidad de formarse una impresión del servicio. Es decir,
es el instante en el cual los clientes tienen contacto con nuestro servicio y casi
siempre son contacto persona a persona. Dicho contacto se produce en cada una de
las partes formándose una opinión acerca de la calidad del servicio que se ofrece.
Pueden ser positivos o negativos para el cliente.
Momento de verdad cuando pide una asesoría y la persona que le atiende duda o no
en la respuesta, cuando llama por teléfono y nadie le atiende, estos son algunos
ejemplos, por lo que es importante cuidar todos los elementos que conforman el
servicio.

20. Cuáles son los componentes del Triángulo del Servicio? Explícalos brevemente.

El triángulo de servicios concebido por Karl Albrecht representa la atención que se

da a los anhelos y expectativas de los clientes. El cliente es el centro del modelo de
atención, es el corazón del negocio, en especial de una empresa de servicios.

Estrategia del servicio: Proporciona la dirección para lograr ventajas competitivas

y se conecta con los sistemas y la gente, por medio de los cuales se implementa y se
hace realidad la estrategia.

Sistemas: Hace hincapié en que toda la organización, desde la alta gerencia, hasta
los empleados operativos, deben desempeñarse conforme los diferentes sistemas
establecidos.

Personas: Incluye a todo el personal de la organización y es el recurso

condicionante para cristalizar la calidad del servicio, por lo cual, este recurso debe
 tratarse como un cliente interno, porque su desempeño dependerá la respuesta del
cliente externo hacia la empresa.

Cliente: Es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del
triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él. Enfatiza las
relaciones del personal de la empresa y sus clientes, lo que marca la razón de la
calidad del serviciO

21. Qué es un ciclo del Servicio?

Un ciclo de servicio es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los

experimentan los clientes. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se
pone en contacto con nuestro negocio El valor de hacer un mapa con los ciclos del
servicio para los diferentes aspectos de la organización consiste en que podamos
mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de
ellos.

22. Cuáles son las reglas de los momentos de Verdad?

CODIGO DEL SERVICIO

Reglas de los momentos de verdad o código del servicio al cliente:

 Salude al cliente de inmediato

 Dé al cliente su total atención
 Haga que los primeros 30 segundos cuenten
 Sea natural, no falso ni mecánico
 Actué con energía y cordialidad
 Sea el agente de su cliente
 ¡Piense! Use su sentido común
 Algunas veces ajuste las reglas
 Haga que los últimos 30 segundos cuenten
 Manténgase en forma, cuide bien su persona

23. Explica la estrategia de Servicio al Cliente

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.

24. Cuáles son los 10 mandamientos (decálogo) de la atención al Cliente?

EL DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

• el cliente por encima de todo

• no hay nada imposible cuando se quiere
• cumple todo lo que prometas
• solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
• para el cliente, tu marcas la diferencia
• fallar en un punto significa fallar en todo
• un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
• el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
• por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
• cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

25. Nombra 5 Estrategias de Servicio al cliente para captar, conquistar y conservar

clientes de manera sostenida, creciente y rentable

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

para captar, conquistar y conservar clientes de manera sostenidad, creciente y

rentable

1. Pase de administrar productos a Gerencia Clientes

2. Piense en su cliente en una relación de largo plazo
3. Convierta a su cliente en el Protagonista Estelar de su acción
4. Dé ejemplo
5. Decídase a conocer a su Cliente objetivo
6. Atienda a su Cliente como si fuese un miembro de su familia
7. Cumpla siempre con lo ofrecido
8. Cree, administre y desarrolle una base de clientes
9. Comuníquese con el cliente (no sólo para venderle)
10. Escuche, Escuche y Escuche
11. Nunca detenga la búsqueda de nuevos Clientes
12. Haga de su Cliente su mejor aliado comercial