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MARKETING PARA

SERVICIOS DE SALUD
Definicin de Servicio
Son actividades identificables e
intangibles que constituyen el objeto
principal de una transaccin con la
finalidad de satisfacer al cliente
CONCEPTO DE SERVICIO

AMA (1960): Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen
a ttulo oneroso o que se proporcionan junto con los bienes.


AMA (1981): Actividades que pueden identificarse aisladamente,
esencialmente intangibles que proporcionan satisfaccin y que no se
encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes.


Kotler (1995): Cualquier actividad o beneficio que una parte puede
ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su
produccin no tiene por qu ligarse necesariamente a un producto
fsico.

* Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algn servicio
* Servicios acompaados de algunos bienes * Servicios puros

Caractersticas de los Servicios
Intangibilidad

Inseparabilidad de la fuente

Variabilidad

Carcter perecedero

Fluctuaciones de la demanda
Los compradores de servicios adquieren un dere-
cho, pero no la propiedad del soporte tangible del
servicio.
Ausencia de propiedad
Los servicios no pueden almacenarse,
inventariarse ni transportarse.
Difcil sincronizacin de la oferta y la demanda.
Los servicios no se pueden devolver.
Caducidad

Dificultades de estandarizacin.
Control de calidad difcil.
Mayor riesgo percibido.
Variabilidad o
heterogeneidad
El usuario participa en el proceso productivo.
Mayor comunicacin entre comprador y vendedor.
Distribucin directa del servicio.
Inseparabilidad
No se puede transmitir la propiedad.
Imposibilidad de proteccin por patentes.
Dificultad de promocin.
Dificultad de diferenciacin.
No se pueden almacenar.
El precio es difcil de fijar.
Intangibilidad
CARACTERSTICAS DIFERENCIALES
DE LOS SERVICIOS Y SUS CONSECUENCIAS
Grado de contacto con el cliente
Contacto
elevado
Contacto
dbil
Hospitales
Hoteles
Transporte
Restaurantes
Correos Bienes
duraderos
ATENCIN
MDICA
TRATAMIENTOS
FARMACIA
RECEPCIN
S
E
G
U
R
I
D
A
D

ADMINISTRATIVOS
M
A
N
T
E
N
I
M
I
E
N
T
O

ESQUEMA DEL SERVICIO AMPLIADO
EL RIESGO EN LOS SERVICIOS

1. Riesgo fsico.
2. Riesgo psicolgico.
3. Riesgo social.
4. Riesgo funcional.
5. Riesgo financiero.

Factores condicionantes:

Grado de conocimiento de los productos.
Precio.
Disparidad de precios.
Complejidad y disparidad
de las alternativas.

ESTRATEGIAS DE REDUCCIN
DEL RIESGO
O Diseo del entorno fsico.
Condiciones ambientales.
Diseo de la planta.
Signos y smbolos.
O Aspecto de las personas.
O Utilizacin de tecnologas.
O Mensajes verbales y no verba-
les.
LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES DE SERVICIOS
Servicio deseado

Servicio adecuado
FACTORES QUE AFECTAN A LAS EXPECTATIVAS

Servicio deseado

1. Necesidades personales.
2. Influencias personales.

Servicio esperado

1. Intensificadores transitorios
2. Alternativas percibidas.
3. Factores situacionales.
4. Comunicacin de la empresa

Servicio esperado y deseado

1. Experiencia.
2. Informacin obtenida.
3. Promesas explcitas.
4. Promesas implcitas.

Clasificacin de los servicios
Por el sector de actividad

Servicios de distribucin.
Servicios de produccin.
Servicios sociales.
Servicios personales.
Por su naturaleza

Servicios de salud.
Servicios financieros.
Servicios profesionales.
Servicios de hostelera, viajes y
turismo.
Servicios relacionados deporte.
Servicios de los poderes pblicos.
Servicios distribucin y alquileres.
Servicios de educacin e investig.
Servicios de telecomunicaciones.
Servicios personales y de repara-
ciones y mantenimiento.
Por su funcin

Servicios de gestin y direccin
empresarial.
Servicios de produccin.
Servicios de informacin y
comunicacin.
Servicios de investigacin.
Servicios de personal.
Servicios de ventas.
Servicios operativos.
Por el comportamiento del
consumidor.

Servicios de conveniencia.
Servicios de compra.
Servicios de especialidad.
Servicios especiales.
Servicios no buscados.
Dimensiones de los servicios.
Criterios para comprender y aislar la esencia de los servicios:
Lovelock (1991)

O Cul es el objeto del servicio?

O Cul es el grado de vinculacin de los consumidores con
las empresas?

O En qu medida interviene el consumidor en el diseo de
su servicio?

O Cmo es la naturaleza de la demanda del servicio con
relacin a la oferta?

O Cmo se distribuye el servicio?

O Cunto duran los beneficios de los servicios?

O Qu relacin de poder se crea entre el comprador y el
vendedor del servicio?

La Calidad de
Servicio
cmo
Estrategia





JAKIMEX ( CONSULTORA)


El Servicio de Calidad Superior est en funcin de
la percepcin de tus clientes, no de los estndares
de calidad de servicio.

Es el cliente quien decide si recibi un producto o
servicio de calidad, independientemente de que los
estndares hayan sido totalmente satisfechos.

Si el cliente no se siente bien servido, tu servicio al
cliente no es el ptimo.
Servicio de Calidad?
QU ES CALIDAD?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las
expectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente
necesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes
que si lo hacen.
Calidad en el Servicio:

Calidad de servicio = Calidad Recibida Calidad Esperada
CS = CR - CE


CREANDO SATISFACCION DEL CLIENTE


Una definicin de servicio al cliente es:

RECONOCER sus NECESIDADES Y CREAR SU SATISFACCION.
La Satisfaccin del Cliente dependen de tres factores:
1. CONOCIMIENTO DE LAS REGLAS DEL JUEGO
Conocer el procedimiento, saber dnde estn las cosas,y como opera el
establecimiento. Cuando los clientes conocen las reglas del juego, sienten
que tiene control sobre sus experiencias, asi como los empleados de todos
nivel deberan conocerlas tambin.

2. CONOCIMIENTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
La gente que conoce sus productos y servicios puede comunicar confianza
con informacin precisa y verdadera.

3. RESPUESTA RAPIDA
La gente que se preocupa y est atenta de las necesidades del cliente debe
actuar rpidamente.


LA FRMULA?
Precio
Calidad
Servicio Rapidez
CONFIABILIDAD
FACTORES DEL SERVICIO
SEGURIDAD
RAPIDEZ
EMPATIA
ELEMENTOS TANGIBLES
REDUCIR PREOCUPACION DEL CLIENTE
ESTRATEGIAS BASE
REDUCIR CANTIDAD DE CONTACTOS
INCREMENTAR INTENSIDAD
REDUCIR VACIOS DE INFORMACION
EQUILIBRIO ENTRE AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD
MEDIR Y CONTROLAR
LO QUE NO SE MIDE
NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR
NO SE PUEDE ADMINISTRAR
APOYO FISICO
PERSONAL DE PRIMER CONTACTO
SOPORTE ADMINISTRATIVO
PARTICIPACIN DEL CLIENTE
GERENCIA DEL SERVICIO
Elaboracin del Plan de Accin
Elementos bsicos para construir el Plan de Accin
Filosofa
Definir con todos los actores la filosofa del
servicio desde una visin compartida
Anlisis
Adaptacin
Activacin
Evaluacin
Anlisis del diseo actual del servicio implica
escuchar la voz del Cliente y contar con
informacin actualizada
Re-diseo del servicio de acuerdo a los
resultados del anlisis que nos dirn que es lo
que espera el Cliente
Prestacin / puesta en marcha del servicio, de
acuerdo al nuevo diseo, asegurando cada ciclo
del servicio
Evaluacin orientada a identificar brechas y
necesidades de mejoramiento en el servicio
Calidad
del
Servicio
Calidad
del
Producto
Precio
Factores
Situacionales
Satisfaccin
del
Cliente
Factores
Personales
Percepciones, calidad en el servicio y satisfaccin del cliente
Confiabilidad
Capacidad de
Respuesta
Aseguramiento
Empata
Tangibles
Y que haramos?. Si


Escuela.No me enseo bien el profesor
DoctorMe dijo que me sanara
Gobierno.Van tres veces que me piden lo mismo
Lavandera...Daaron mi camisa
RestaurantEsto no fue lo que ordene
GasolineroNo rinde igual la gasolina
HotelCancelaron mi reservacin indebidamente
Despacho contablehubo errores en el clculo
Agencia de publicidad..Esto no era lo que le quera
BoutiqueNo me qued el pantalnpodra regresarme el dinero
ManufacturaEl lote lleg incompleto
TaxisEsper demasiado tiempo
Lneas de autobusesme manche el vestido con el asiento

qu estamos dispuestos a hacer?
o ms bienestamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?

Lo que no hagamos....alguin de la competencia lo har


10 Recomendaciones

Convencerse de trabajar con calidad.siempre
Definir una estructura de trabajo para el proyecto
Capacitar al equipo
Elaborar un plan
Documentar las mejores prcticas.no lo que se hace
Alinear la documentacin al negocio y a las necesidades de los clientes
Disear un sistema de indicadores
Revisar continuamente el sistema de calidad
Aprender del error, documentar las experiencias
No administrar el error, la desconfianza
Qu puede significar lo
Intangibile para el Consumidor?
Incertidumbre
Desconfianza
Intranquilidad
Inseguridad
Desconocimiento

Es necesario, por lo tanto,

...Tangibilizar los servicios
La Tangibilizacin de los Servicios
Utilizar marcas
Marcas individuales
Marcas paraguas
Enfatizar los beneficios
El posicionamiento
Utilizar celebridades
Estandarizar produccin y entrega de los
servicios
Administrar la evidencia
Uso de estadsticas
Calzar oferta con demanda de servicios
Los Componentes de los Servicios
El cliente
Soporte fsico
Personal en contacto
El servicio
La organizacin (interna y externa)
Los dems clientes
La Calidad en la Oferta de Servicios de Salud
Es una calidad de resultado
Hay mayor subjetividad (respecto a productos)
Dificultad para definir la calidad

Es necesario, por lo tanto:
Establecer el nivel de calidad
Verificar la calidad (medir la calidad)
Variables que Inciden
en la Calidad de los Servicios de Salud
Las expectativas de los clientes

La oferta global

Los componentes de los servicios

Variabilidad (mantener la calidad en el tiempo y en la red)
Simultaneidad de la produccin y el consumo

Diversas dimensiones de la calidad
El servicio
Los elementos
Los procesos

Dificultades para controlar la calidad
De medicin
De control de la produccin
De los procesos
Los Problemas de la Calidad de los Servicios
Determinantes de la Calidad de los Servicios
Fiabilidad realizar servicio en forma seria y correcta
Sensibilidad deseo de ayudar y respuesta rpida
Aseguramiento competencia, cortesa, credibilidad y
capacidad de transmitir confianza
Empata facilidad de acceso, comunicacin, cuidado
y atencin personalizada
Tangibilidad apariencia de instalaciones, equipos,
personal y materiales de comunicacin
Necesidades
Personales
Servicio
Esperado
Servicio
Percibido
Entrega del
Servicio
Especificacin de la
calidad del servicio
Comunicaciones
boca oreja
Experiencia
Pasada
Manejo de
expectativas
Modelo De Calidad Del Servicio
Comunicaciones
Externas
Brecha 1
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 4
Brecha 5
Servicios de Excelencia
Concepto estratgico

Compromiso de la alta gerencia

Altos estndares

Sistemas de monitoreo

Satisfaccin de las quejas de clientes

Satisfaccin de empleados y clientes

Gestin de la productividad
Modelo Piramidal del Marketing Relacional
Tecnologa
Empresa
Personal Clientes
Marketing interactivo
Promesas y Actividades de Marketing Relacional
Marketing
Externo
Marketing
Interactivo
Marketing
Interno
Hacer Promesas
Mantener
Promesas
Asegurar
Promesas
Hacer
Promesas
La gestin del personal de contacto
La gestin del soporte fsico
Decisiones de precios y tarifas
Desarrollo y gestin de redes
Gestin de las Comunicaciones de Marketing

Gestin Operacional de los Servicios
Customer Relationship Management (CRM)
Fidelizacin

Marketing de Retencin
Proceso continuo de negocios, en el que la
empresa intenta redefinir continuamente las
relaciones con los clientes, especial-mente
aquellos ms valiosos o ms rentables, buscando
elevar su nivel de satisfaccin y retencin
Contribucin de la Tecnologa
de la Informacin al Proceso de CRM
Conocer mejor a los clientes
Integrar, actualizar y modelar la informacin y conocimiento del cliente
Tener fcil acceso a la informacin
Gestionar la interaccin con los clientes con una mezcla ptima de
canales
Adecuar y personalizacin oportunamente las propuestas de valor
El aprendizaje mutuo para fortalecer la relacin y la retencin del
cliente
Etapas del Proceso de CRM
Identificacin de los clientes
Diferenciar a los clientes
Interaccin efectiva y econmica con los clientes
Personalizar la oferta de valor
El nuevo Marketing Las 3 R
Retencin
relacin activa del cliente, que provoca una
corriente de ingresos a la organizacin

Relacin de ventas de nuevos productos y
servicios a clientes habituales

Referencias a clientes potenciales


Terroristas
Casi
Apstoles
Invertir en mejoras
Alta
Alta
Baja
Baja
Satisfaccin
1 2 3 4 5
Invertir
Convertir
Neutralizar
Apstoles
La ecuacin de Valor para el Paciente
La ecuacin de Valor desde la perspectiva del Cliente




Resultados=> lo que realmente adquiere
Calidad => el modo en que los resultados se proveen
Cumplir las promesas
Puntualidad
Confianza
Empata
Evidencia de que el servicio ha sido cumplido


Valor =
resultados para el paciente+calidad de proceso
precio para el paciente+costo de adquirir el servicio
POR QUE SE PIERDEN CLIENTES?
1% de los clientes muere.
2% se muda.
4% sencillamente deja de ir.
5% cambia por recomendaciones de amigos.
9% puede obtener el servicio ms barato en otro lado.
10% son quejosos crnicos.
68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es
indiferente a sus necesidades.
10 Principios de calidad en el servicio

Una organizacin de calidad no es la que no comete errores, es aquella que
convierte los errores en clientes satisfechos
La calidad es una cadena de varios eslabones
La calidad empieza por los lderes
La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece
La calidad debe medirse continuamente
La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad
El cliente est dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad
La calidad es una forma de vivir
TIPS
Llamadas de cortesa en la noche, a pacientes atendidos ese da.
Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente.
Anotar informacin personal con tinta hoja en expediente del paciente:
Comentarios Personales.
Flores para el da de la madre.
Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: VISA, Descuento directo, abonos,
Boletazo, etc.).
Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea
entusiasta, leal y comprometido.
Sea emptico con el paciente.
Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado
por la su profesin.
Haga que el paciente se sienta relajado y cmodo en la Clnica.
Pregntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por
qu se dedica a eso, etc.
Reduzca el tiempo de espera en la recepcin: no ms de 10 15
minutos.
Ofrezca atencin de Urgencias 24 horas.
Consulta Post-conclusin de tratamiento, entregue carta de
agradecimiento y regalo al paciente, como muestra de gratitud.
Msica a travs de Audfonos (i.e., Walkman).
Letrero con nmero telefnico visible para casos de urgencias.
Trate al nuevo paciente como si fuera husped de honor.
Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas.
Si hace extraccin en visitas de urgencias, suture para que regrese el
paciente y case la cita con le examen bucal completo.
Solicite referencias de otros profesionales de la salud (i.e., ; Mdicos
Generales, Dermatlogos, Plsticos, Pediatras, Gineclogos, etc.)
Sea delicado, use el toque fino; manos suaves sobre el paciente.
Dgale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.
Descubra por qu se va los pacientes de su clnica. Haga su mini
estudio de opinin.
Acepte emergencias el mismo da que llaman o llegan.
Nota de gracias post tratamiento para nios.
Escuche activamente al paciente.
Use las Farmacias y los Farmacuticos. Hgales saber que usted
atiende urgencias las 24 horas.
Dicte Conferencias a los Clubes Cvicos, Escuelas, Colegios,
Asociaciones, Padres de Familia, Compaas.
Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder.
Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la estrella por
cada persona que ha referido.
Visite a los gerentes de hoteles y hgales saber su disposicin para
atender Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas que
domina.
Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
Elabore un Boletn Informativo peridico (i.e., mensual, trimestral,
cuatrimestral).
Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias.
Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas.
Vstase como profesional, vstase para triunfar. Usar uniformes
diferentes para la asistencia Dental, personal administrativa y Doctor.
Libros de colorear para nios en sala de recepcin.
Programe visitas de nios de algn kinder a su consultorio.
Use diapositivas, fotos, power point o videos durante la presentacin
del caso, para incrementar la aceptacin de casos.
Elogie a los pacientes por tener buena higiene, buena Odontologa
hecha por otros colegas y buenos chequeos.
Enve tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de
pacientes.
Deles tarjetas de presentacin a todo el personal de la clnica.
Coloque fotografa del paciente en la parte frontal del expediente. Este
detalle personaliza mucho la atencin.
Anestesie sin dolor, use aguja fina, insercin rpida y tcnica directa.
Busque algn detalle o regalo para referidores, enfermos, recin
nacidos.
Asista a los funerales de sus pacientes.
Invite a comer a sus mejores referidores.
Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepcin.
Siempre cargue tarjetas profesionales y distribyalas donde vaya. Use
tarjetas que causen impacto..
Ten una pgina web y sala como herramienta para tener nuevos
clientes o fidelizar a los actuales.
Hgale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted
atiende urgencias 24 horas; y que adems atiende a nios indigentes
gratuitamente.
Tienes un folleto de tu consultorio?
Sea socialmente activo; participe en Clubes Cvicos, Clubes sociales,
Clubes deportivos, torneos, etc.
Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se
sientan cmodos con usted en el ambiente cerrado de la Clnica.
Enve tarjetas de cumpleaos a todos sus pacientes siempre, ahora se
puede por email.
Enve tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre.
Obsquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con nmeros
telefnicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, polica)
y su nmero de telfono.
Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre y
nmero de telfono, pelotas anti-stress, etc
Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluye
al resto del personal.
Dar analgsicos despus de procedimientos cruentos (cirugas,
limpiezas) en recipiente con su nombre y nmero de telfono.
No regae a los pacientes por su ignorancia.
Demuestre que valora el tiempo del paciente
Obsequie servicios de bajo costo: radiografa nica, obturacin
temporal, curaciones sencillas, etc.
Cuando sea posible, use el primer nombre del paciente. En las
conversaciones menciones el nombre del paciente con frecuencia.
Sonra siempre, usted y todo el personal.
Despus de realizado el tratamiento del da mencinele al paciente
algn dato personal de visitas anteriores o la primera visita. Esta es la
post- venta de 60 segundos; ayuda a retener pacientes.
Recompense al personal por referir nuevos pacientes, ya sea con
dinero, tiempo libre pagado, obsequios.
Establezca metas de nuevos pacientes para el personal todos los
meses. Compromtalos en todas las estrategias de Mercadeo Internas
o Externas.
Lleve un control de las diversas fuentes de referencias, para ver la
efectividad de las diversas estrategias de marketing y fortalecer las
dbiles.
Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen,
inclusive con una segunda opinin
Instale un telfono (con control de llamadas de larga distancia y
celulares) en la sala de recepcin.
Purgue los expedientes viejos; es ms fcil reactivar pacientes viejos
que conseguir nuevos pacientes.
Prescriba recetas de batidos o malteadas despus de cirugas y para
ser remetidas en una refresquera cercana a la Clnica y sin costo por el
paciente. Se leera as: Por su valenta demostrada durante la ciruga,
este vale por
Haga que su esposa (o) participe en Clubes cvicos, de jardinera, junta
comunal, asociacin de padres de familia, iglesia, etc.
Lleve un control de los pacientes de recall y llame a los pacientes par
programar dichas citas.
Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el barrio de la clnica,
algn comercio o algn mdico en el edificio.
Dar recordatorios de citas y que todos los pacientes salgan siempre
con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.
Anuncie en los peridicos la apertura de Clnica o cambio direccin.
Peridicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfaccin) en su
Clnica con todos los pacientes.
Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevencin
de cncer, Mes de la Prevencin de caries, Mes de salud fsica, etc.
Coloque un buzn de sugerencias en la sala de recepcin.
Ofrezca caf, t o agua para los pacientes, acompaantes, vendedores,
cobradores, etc.
Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clnica y renase
con ellos peridicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar
lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.
Tire la casa por la ventana con una Open House para celebrar los
aos de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a sus
pacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes
(amigos).
Carta de da de la Amistad para todos sus pacientes.
Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias,
publicaciones, fotos de peridicos), para mostrar a pacientes.
Enviar atractivos paquetes de promocin por fax a compaas y dar
seguimiento inmediato con llamada telefnica.
Dar fotos de antes y despus del tratamiento realizado a los pacientes.
Escriba artculos para revistas de salud, esttica, etc, que son
mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados,
farmacias, aeropuertos, etc.
Participe con un stand en Ferias de Salud, de Esttica, Expomujer, etc,
mostrando sonrisas sanas y bonitas, haciendo exmenes grtis.
Exhibicin de obras de arte en la Clnica.
Renovar la decoracin, color, muebles, etc. cada 5 aos.
MARKETING PARA
SERVICIOS DE SALUD
HABILIDADES EN LA COMUNICACIN
La comunicacin es la herramienta
esencial a travs de la cul se
organizan las acciones de las
personas en una organizacin

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIN
Desaparecen los rumores y la radio pasillo
Se comprenden mejor los problemas
Se moviliza la capacidad colectiva de solucin de
problemas
Favorece la identificacin del personal
Incrementa la participacin
Se establecen polticas basadas en la consulta y en el
consenso
Aumenta la productividad
La participacin recibe el adecuado reconocimiento
Aumenta el sentido de pertenencia

INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)
SENTIR
ACTUAR
PENSAR
Desarrollo
Cognitivo
Desarrollo
Emocional
Desarrollo
Conductual
IE
INTENCIN
Conducta emisor
verbal
no verbal
paraverbal
ELEMENTOS DE
COMUNICACIN
(no impresiones)
(sesgo de transmisin)
NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS EMPLEADOS
Cul es mi trabajo?
Cmo lo estoy haciendo?
A quin le interesa?
Cmo le va a mi sector?
Cmo le va a nuestra empresa?
Cmo puedo contribuir yo?

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN
Ordenes verbales
Memorandum
Revista de la empresa
Noticias del da
Cartas
Carteleras
Manual de induccin
Carteles o psters
Telfono / E-mail
Charlas, conferencias y reuniones informativas
Cursos y seminarios de formacin
BARRERAS EN LA COMUNICACIN
Clasificacin en:

Barreras en el emisor
Barreras en la transmisin
Barreras en el receptor
Barreras fsicas
Barreras semnticas
Barreras psicolgicas



ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.
GESTOS.
EXPRESIN FACIAL.
POSTURA.
DISTANCIA/CONTACTO FSICO.
EXPRESIN CORPORAL.
AUTOMANIPULACIONES.
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.
ORIENTACIN.
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.
APARIENCIA PERSONAL.
LATENCIA DE RESPUESTA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.
VOLUMEN.
ENTONACIN.
CLARIDAD.
VELOCIDAD.
TIMBRE.
TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA.
PAUSAS/SILENCIOS EN LA CONVERSACIN.
MULETILLAS.
VACILACIONES.
FLUIDEZ DEL HABLA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL.
Peticiones de nueva conducta.
Contenido de acuerdo/desacuerdo.
Contenido de alabanza/reproche.
Preguntas (abiertas y cerradas).
Contenido de aprecio/rechazo.
Autorrevelaciones.
Refuerzos verbales.
Manifestaciones empticas.
Atencin personal.
Humor.
Verbalizaciones positivas.
Variedad de temas.
Razones, explicaciones.
Iniciar la conversacin.
Retroalimentacin

COMUNICACIN EFECTIVA
Simplificacin y precisin en mensajes escritos
Capacidad de escucha emptica
Coherencia entre el mensaje y la accin
2 reglas bsicas a tener en cuenta:
3 Q

QU comunicar
QUIN da la informacin
A QUIN se le va a comunicar
3 C

CUNDO comunicar
CMO comunicar
CUNTO comunicar
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE

2) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:
- ESFUERZO FSICO.
- ESFUERZO MENTAL.

3) EL RECEPTOR DEBE:
- CONCENTRARSE EN EL OTRO
- COMPRENDER EL MENSAJE
- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES
- CONFIRMAR EL MENSAJE

4) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2 y 3 SE PRODUCE LA
ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.
SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2 o 3, OYE
PERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.
REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA.
TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO PARA
ESCUCHAR.
CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA
AGRADABLE.
ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL Y
COMO ES.
CONCENTRARSE Y EVITAR LA
DISTRACCIN.
PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A
ESCUCHAR.

ESCUCHAR Y RESUMIR.
COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL
ARGUMENTO.
NO ADELANTAR CONCLUSIONES.
ESCUCHAR CON EMPATA.
PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.

ESCUCHA
La eficacia de la palabra hablada
depende no tanto de cmo
hablan las personas cuanto de
cmo escuchan.
ESCUCHA
Algunos datos:
Escuchar Vs Leer: 3 a 1
Ritmo de habla: 125 palabras /minuto
* Pista principal Vs. Pista lateral
Recuerdo Inmediato: 50 %
Dos meses despus: 25 %

BUEN ESCUCHANTE
Actividades mentales:
Memorizar hechos vs. captar ideas
Pensar por delante del hablante
Sopesar Evidencias
Revisar y Resumir los puntos completados
Escuchar entre lneas
ESCUCHA ACTIVA
Tratar de que quien hable se relaje
Demostrar inters
Eliminar distracciones
Ser paciente
Ser emptico
Controlar temperamento
Dejar de hablar
Lo que
B entiende
Emisor
(A)
Lo que A tiene intencin
de comunicar
Receptor
(B)
FEEDBACK
Para que haya comunicacin
y no simple transmisin de
informacin debe haber una
interaccin en dos
direcciones.
TIPS A LA HORA DE COMUNICAR
Evitar los Implcitos (Strawson)
* Sobreentendidos
* Presuposiciones
Mximas de Grice
* Cantidad - (Ni ms ni menos)
* Calidad - (Verdad)
* Relacin - (Relevante)
* Modo - Claridad
TIPS A LA HORA DE COMUNICAR
LEGIBILIDAD - Frmula de Flesch
Palabras y frases sencillas
Uso de pronombres personales
Una imagen vale ms que mil palabras
Oraciones y Prrafos cortos
Uso de verbos activos (decidi)
Usar slo palabras necesarias
Estructura Clara (Ttulos, subttulos)

MANTENER CONVERSACIONES .

FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.
Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con una
o pocas palabras

Las preguntas que empiezan por Quin, Cundo y Dnde, suelen ser
generalmente cerradas.

Las que empiezan por Qu, Cmo y Por qu, suelen ser abiertas.

Gracias a ellas podemos:
Recabar informacin sobre la otra persona.
Escoger los temas sobre los que hablar.
Demostrar inters a nuestro interlocutor.



Conductas no productivas al escuchar
Falta de inters en el tema.
Fijarse solo en la forma y descuidar el contenido.
Interrumpir al que habla.
Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
Ideas preconcebidas, falta de empata.
10 reglas de la buena escucha
1. Deje de hablar
2. Hacer que el que habla se sienta cmodo
3. Demustrele que desea escucharlo.
4. Elimine y evite distracciones.
5. Trate de ser emptico con el otro.
6. Sea paciente
7. Mantenga la calma y el humor
8. Evite discusiones. Sea prudente con sus argumentos.
9. Haga preguntas
10. Pare de hablar

ONTOLOGA DEL LENGUAJE
Surge como respuesta de la metafsica como bsqueda de la
verdad nica
Calidad
(tareas/resultados)
Coordinacin (relaciones
interpersonales)
Calidad de las personas
(uno mismo)
DEGRADACION DE LA COMUNICACION
LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE PONE EN PRACTICA
COMUNICACIN VERBAL

SIMPLICIDAD
CLARIDAD
MOMENTO Y
PERTINENCIA
ADAPTABILIDAD
CREDIBILIDAD


Grandes verdades sobre el
SERVICIO AL CLIENTE
Jorge Aubert
Consultor Marketing
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