ESCUELAS TECNICAS

DEL PERÚ

TECNICAS DE
ATENCION AL CLIENTE

Lic. Adm. Lisbeth Vilca Misaray

COMPRENDER

ANALIZAR

REFLEXIONAR

CONOCER

APLICAR
Finalidad del Curso Conocer e identificar el comportamiento de los clientes a fin de poder
efectuar de forma correcta su atención.

Conocer las técnicas de comunicación y habilidades sociales, con el fin

de facilitar la empatía con el cliente en situaciones de
atención/asesoramiento a él.

Desarrollar las etapas del proceso comunicativo en distintos canales de

comunicación, con el fin llevar a cabo un correcto tratamiento de los
clientes de la empresa.

Analizar las motivaciones de compra de los clientes con objeto de

satisfacerles.
 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de
calidad del servicio posventa y conocer como aplicarlos para minimizar
posibles errores en la empresa.
Finalidad del

Obtener la información histórica de los clientes, determinando los

Curso

diferentes medios, para seleccionar de esta manera el método más

eficaz.

Reconocer los errores más habituales que se cometen en la

comunicación con el cliente, con el fin de mantener una forma y una
actitud adecuadas en la atención y el asesoramiento a un cliente en
función del canal de comunicación utilizado.
 EL CLIENTE
En términos generales, cliente es cualquier persona
que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y
que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un
profesional o empresa.

El cliente es el
comprador potencial
o real de los
productos o Servicios
 CLIENTE

CÓMO QUIERE INTENCIÓN Y CAPACIDAD

LE SURGE UNA CARENCIA SATISFACERLA ADQUISITIVA

NECESIDAD DESEO DEMANDA

IDENTIFICA ORIENTA ESTIMULA

LA EMPRESA
 QUIEN ES EL… «CLIENTE»
El que decide la supervivencia de nuestra
entidad

Es nuestra fuente de bienestar y utilidades

Sus preferencias se quedan donde encuentra

buen servicio y trato amable

Su lealtad depende de las experiencias

positivas con nuestra entidad

El solo compra lo que el servicio representa

para el (beneficio)
 Karl Albrecht en su libro “La excelencia del
servicio” (2001) nos presenta 7
principios para definir al cliente:

 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un
favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún
extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el
alma de todo negocio.
 LA DELICIOSA SORPRESA DE MORTON
El escritor y consultor Peter Shankman esperaba su vuelo
después de un día muy intenso y sabía que estaría muerto de
hambre para cuando llegara. Bromeando, le escribió a uno
de sus restaurantes favoritos en Twitter: "Hey, @Mortons -
puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con
un solomillo cuando aterrice en dos horas más? Peter, gracias. :)".
Como si hubiera frotado la lámpara del genio azul, sus órdenes
se hicieron realidad. Jamás imaginó que al bajarse del avión
se encontraría con un mozo vestido de esmoquin con una
bolsa de Mortons y su exquisita comida.
La hazaña no fue nada de fácil, considerando que Mortons tuvo
que identificar su información de vuelo y luego de preparar la
comida, manejar más de 35 kilómetros desde el restaurant hasta
el aeropuerto.
 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a

atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos.

Una empresa se crea para Calidad del producto

generar rentabilidad a la vez
Calidad del servicio al cliente
que satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes Costos
 ATENCIÓN AL SERVICIO AL
CLIENTE CLIENTE

Es la articulación
El trato que le
sistemática y armoniosa
damos al cliente de los procesos y acciones
cuando que buscan lograr la
interactuamos con él satisfacción del cliente

Relación indisoluble que los vuelve

uno solo

Servicio al cliente de calidad

LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Herramientas importantes:
Comunicación Actitud

Creatividad Percepción

Escucha activa, Negociación

Lenguaje no verbal Capacidad de

aprendizaje

«Resulta importante que haya la misma

disposición entre ellos que ante el cliente.»
 CUALIDADES DEL SERVIDOR EXPERTO
EN ATENCION AL CLIENTE

« OPTMISMO Y ACTITUD POSITIVA.

«
« COMPRENSIÓN HACIA LOS DEMÁS.
«

« HABILIDAD PARA RESOLVER.

«
« IMAGEN DE ÉXITO Y POSITIVISMO.
¿CÓMO SE PIERDE A UN
CLIENTE?

80 %
POR MAL «TRATO HUMANO»
 7 Pecados capitales del
servicio.
Apatía
Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción
existente entre el cliente y tres elementos básicos de la estructura de
servicio:
Las Estrategia de Servicio, Los Sistemas y El Personal.

Para mantener un servicio con un alto nivel

de calidad estos tres elementos deben
interactuar entre sí.

El servicio debe estar en función del cliente

para satisfacer sus necesidades

reales y expectativas
LA ESTRATEGIA
➔ La Gente: Es la que
presta el servicio
➔ Son los protagonistas
de los momentos de
verdad
➔ La organización y el
sistema debe apoyar a la
gente que sirve al cliente
 El cliente: Razón de ser de las empresas

Interno

 Tipos de clientes

Externo

 Son los que cuentan como les fue

imagen
 MOMENTO DE LA VERDAD
Todo evento en el que una persona entra en contacto con el
personal o con algún aspecto o mensaje (directo indirecto) de
una organización y se crea una impresión de ella.
 MOMENTO DE LA VERDAD
El Cliente compara el Servicio que recibe
con las Expectativas que tenía y establece un
Resultado.
En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del
Servicio.

La Calidad sostenida del Servicio, genera

mayor Participación de Mercado.
MOMENTOS DE LA VERDAD
 MOMENTOS DE LA VERDAD

Diferentes Oportunidades que tenemos para

crear Percepciones Positivas en el Cliente a
través de Ambientes y Experiencias Agradables y
Memorables.

La Excelencia en
Servicio al Cliente se
Un Eslabón roto en la
logra con mayor Cadena de Servicio
cantidad de positivos borrará de la Mente del
Momentos de la Cliente cualquier
Percepción Positiva que
Verdad hasta ese momento haya
tenido.
 CICLO DEL SERVICIO
Un Diagrama de Ciclo

Se Divide el Ciclo en Episodios

Concretos, lo más pequeños posibles

Identifica los Momentos de la Verdad

en cada Episodio

Relaciona cada Momento de la

Verdad con una Experiencia Positiva
para el Cliente

Este Diagrama Identifica Variables y Situaciones

en el Ciclo del Servicio
CICLO DEL SERVICIO
 Elementos INSTALACIONES INSTALACIONES TANGIBLES
que debemos EXTERIORES INTERIORES

Cuidar
CASO RESTAURANTE
Antes de Entrar

PUBLICIDAD

OLORES UBICACIÓN

ESTACIONA
MIENTO ACCESO

AVISO
EXTERIOR
 CASO RESTAURANTE
Adentro

Mobiliario Vajilla/Mantelería

Limpieza/Ambiente Mesas/Sillas

Personal Baños

Trato Recibido Presentación Comida

Comodidad Sabor Comida Crear

Ambientes y Experiencias
Agradables y Memorables
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