Servicio al cliente

Es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y
anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar
con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un
producto o de un servicio.

La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que
tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es
una oportunidad para generar satisfacción.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita. Obviamente
involucra otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez en el servicio que ofrecemos.

Calidad en el servicio

Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de

las necesidades y expectativas del cliente.

Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para

garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta
satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no
ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo
que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Servicio al cliente

Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Objetivo de servicio al cliente

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus

requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas. Asesorarlo y presentarle la mejor
opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y
necesidades. Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del
producto o servicio. Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido.

Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más
correcta. Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío,
soporte técnico. Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción. Efectuar ese
seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.

Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez
más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo
mejor y lo más adecuado para él.

Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias

sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que
por su perfil de consumidor le podrán interesar.

Diferencia entre servicio y servicio al cliente

La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la manera en la que
sus agentes cumplen con sus tareas. La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un
servicio teniendo a él como centro.

Un servicio de atención al cliente, por su parte, es lo que ofrece una empresa y lo que después
brinda para atraer a los consumidores. El servicio que posee una empresa está relacionado con
los recursos que utilizarán sus agentes, su infraestructura, las tareas burocráticas e incluso con
la eficiencia de los productos ofrecidos.

Diferenciación del servicio al cliente.

Servicio

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o
alguna causa.

Cliente

Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de un
dinero u otro tipo de retribución.

Tipo de Servicios.

Se conoce como servicio, a todas las actividades tangibles e intangibles que tiene un objetivo
principal: cubrir las necesidades de los consumidores.

Los servicios tangibles son los servicios que se pueden tocar o percibir precisamente. El
término viene del latín tangibles que quiere decir real, palpable, concreto, etc. Cuando el
servicio no se puede tocar o no se puede ver se le conoce como servicio intangible. Ejemplo:
un aplauso. En el mundo gastronómico se conoce como servicios, a la forma utilizada para
hacer llegar los platos preparados al cliente para su deguste. Este servicio puede darse tanto
en un restaurante como dentro del hogar.

Servicios a la comunidad Servicios a la comunidad Refiere a las acciones dadas por

organizaciones o por un determinado personal para cubrir las necesidades de las personas. Se
logran distinguir dos tipos de servicios:
Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que no ponen un
costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras ocasiones tiene un valor muy asequible para las
personas, quienes pueden acceder libremente a ellos. Ejemplo: Escuela, Salud, Correo,
Bomberos, Justicia, Policía, etc.

Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas privadas, por lo
cual para usarlo hay que pagar un costo determinado. Ejemplo: Electricidad, telefonía,
combustible, televisión por cable, agua, peluquería, restaurante, etc.

Características de Servicio

Intangibilidad: ¿quién vio un servicio?¡Es la principal diferencia! Los servicios no son objetos,
más bien son resultados de un cierto proceso.

Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo,

incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante,
transporte.

Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad:¡Cada prestación de servicios

es una experiencia única! La alta variabilidad de los servicios es un problema para la
estandarización.

Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario,

esperando que los clientes aparezcan.

Clasificación de los servicios.

 Tangibles

 Intangibles

 Públicos

 Privados

 Domicilio

 Mantenimiento
Principios del buen servicio

Sepa quién es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las necesidades de los clientes, y
sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es que sus clientes quieren. Cuando usted escuche a
sus clientes, que le permiten saber lo que quieren y cómo puede proporcionar un buen
servicio. No olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible su trabajo.  

Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los
clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente está realmente diciendo.
Escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal, y lo que es más importante, cómo se
sienten. Tenga cuidado de hacer hipótesis - pensando que intuitivamente saben lo que quiere
el cliente. ¿Sabes lo que son tres cosas más importantes para su cliente?   La escucha eficaz y
completa atención son especialmente importantes en el salón donde hay un gran peligro de
preocupación - mirando alrededor para ver a quién más podríamos estar a la venta.  

Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran
los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. La mayoría de las necesidades de los
clientes son emocionales más que lógico. Cuanto más sepa de sus clientes, mejor usted se
convierte en previsión de sus necesidades. Comuníquese periódicamente a fin de que usted
sea consciente de los problemas o necesidades futuras.  

Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como personas.
Siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo, pero sea sincero. La Gente valora
sinceridad. Crea una buena sensación y la confianza. Piense en maneras de generar buenos
sentimientos acerca de hacer negocios con usted. Los clientes son muy sensibles y saben si o
no usted realmente se preocupan por ellos. Agradézcales cada vez que tengamos la
oportunidad.   En el salón estar seguro de que su lenguaje corporal transmite sinceridad. Sus
palabras y acciones deben ser congruentes.  

Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organización puede tener los
mejores sistemas del mundo para obtener resultados, pero si los clientes no los entienden,
pueden llegar confundirse, impacientarse y enojarse. Tómese el tiempo para explicar cómo
son sus sistemas de trabajo y cómo simplificar las transacciones. Tenga cuidado de que sus
sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.  

Agradezca el potencial del "Sí". Siempre busque maneras de ayudar a sus clientes. Cuando
tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles que puede hacerlo. Figura como
después. Busque maneras de hacer negocios con usted fácil. Siempre hacemos lo que dices
que vas a hacer.  

Aprenda cómo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, discúlpese. Es fácil y a los clientes les
gusta. El cliente puede no ser siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar.
Resuelva los problemas inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han hecho. Haga
fácil  que sus clientes se quejen. Valore sus quejas. Aún y cuando nos desagrade, nos da una
oportunidad para mejorar. Incluso si los clientes están teniendo un mal día, déjeles sentir
cómodos.  

Dé más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica en que mantiene a
los clientes felices, pensar en formas de elevarte por encima de la competencia. Considere lo
siguiente:   ¿Qué se puede dar clientes que no pueden obtener en otros lugares? ¿Qué se
puede hacer para el seguimiento y dar las gracias a las personas incluso cuando no comprar?
¿Qué se puede dar al cliente que sea totalmente inesperado?  

Obtenga retroalimentación periódicamente. Aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de

cómo se podría mejorar. Hay varias maneras en que puedes averiguar lo que los clientes
piensan y sienten acerca de los servicios.   Escuche atentamente lo que dicen. Revise
periódicamente para ver cómo van las cosas. Proporcione un método que invite a las críticas
constructivas, comentarios y sugerencias.  

Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis
regular de reconocimiento. Agradézcale y encuentre formas para hacerles saber lo importante
que son. Trate a sus empleados con respeto y las oportunidades que ellos tienen para los
clientes. El agradecimiento viene.

Clientes internos y Externos Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan
los servicios de una empresa. A diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con
la organización sin necesidad de consumir el producto, el externo supone la base de todos los
beneficios que pueda obtener una empresa.

Identificación de los clientes, sus necesidades, deseos y expectativas. Los deseos y las
necesidades no son la misma cosa. Esto puede generar bastante confusión para las empresas
sobre las mejores prácticas en dichas situaciones. Estas son dos motivaciones diferentes para
el cliente y diferenciarlas es primordial. Una definición de necesidad sugerida por Jorge Baba
de Game- Changar es "algo que resuelve un problema real o imaginario". Un deseo es
simplemente algo que nos gustaría tener por cualquier razón, sea racional o irracional. Las
expectativas son las circunstancias anticipadas de una compra. Incluyen todos los pasos del
recorrido del cliente, todas las interacciones con la empresa, así como los efectos de la compra
y la experiencia, los beneficios prácticos, y las emociones. Los clientes valoran el rendimiento
de una empresa por su capacidad para satisfacer sus expectativas. “El cliente a menudo desea
un motivador más poderoso de lo que realmente necesita. Esto se manifiesta cuando escuchas
a tu cliente después de preguntarle por qué desea lo que quiere. Por lo general, tiene un deseo
ardiente de obtener lo que desea y simplemente quiere que tú le muestres cómo alcanzarlo.”
Tipos de Cliente.

Pero como cada cliente es un mundo, para que te sea más fácil conocerlos y actuar en
consecuencia, a continuación te mostramos diferentes tipologías, sus características y el trato
más adecuado que deberías tener con cada uno de ellos.

El cliente denominado “Mayoría” es el que más veces te encontrarás, aunque también

aparecen clientes más difíciles con los que hay que tener una actuación más específica:

Cliente mayoría. Es una persona que conoce lo que quiere en términos generales, pero
necesita ayuda en los detalles. Es una persona de comportamiento resolutivo o asertivo, sabe
que tiene derecho a un nivel de calidad y lo solicitará con cortesía y seguridad. Si no se siente
satisfecho, reclamará o simplemente dejará de ser cliente sin más explicaciones. Necesita un
trato personalizado y profesional. No lo engañes, tiene una idea clara de la relación
calidad/precio y dejaría de tener confianza en la empresa.

El cliente sabelotodo Seguro de sí mismo. Pronto coge el hilo de la conversación. Es altivo y

engreído. Solicita lo complicado. Quiere demostrar que conoce todas las características,
ventajas, aplicaciones del producto. Machacará a quien no sepa contestar a sus preguntas.
Aplica la Técnica del resumen: Haz resúmenes de su argumentación. Debes conocer
perfectamente las características técnicas del producto (catálogos,…). Este tipo de cliente
agradece los halagos. No demuestres que sabes más que él. Llega a su nivel sin sobrepasarlo.

cliente quisquilloso Es lógico y racional. Es detallista. No soporta la COACCIÓN. Solicita

información, indaga, interroga. Comprueba y vuelve a comprobar. Aplica la Técnica del
investigador: Le gusta descubrir por sí mismo. Sólo dale la información que pide y ten
paciencia. No lo hagas dudar, sino perderá tu confianza y se irá. Puede que le guste estar solo.
No lo presiones. No lo coacciones. No finjas saber lo que no sabes.

El cliente indiferente Escucha por cortesía, pero posiblemente le interesa otra cosa. Aplica la
Técnica de la estimulación: Varía tu tono de voz, intensidad y volumen. Haz preguntas de
control para ver si te sigue. Le gustan las demostraciones y todo aquello que despierte sus
sentidos: tocar, oler, probar. No hagas conversaciones muy largas, monótonas o técnicas.

El cliente agresivo Discute, grita o polemiza sobre cualquier tema. La compra es un medio
para demostrar su prepotencia. Aplica la Técnica de la descarga: Consiste en dejar que grite y
discuta hasta que se agote. Eso sí, llévalo a un sitio apartado del resto de clientes sin que se dé
cuenta. Una vez agotado, construye tu argumentación a partir de sus propias palabras. Mantén
las distancias en todo momento. Si tiene razón, empieza inmediatamente a solucionar el
problema. Evita enfrentamientos directos. Si tenía razón, pídele disculpas en nombre de la
empresa, pero no te excedas en ello.

El cliente charlatán Siempre tiene una excusa para hablar. Puede explicarte cuestiones íntimas
o personales. Hace grandes “parrafadas” aunque no tengan que ver con el tema. Se identifica
rápidamente porque habla mucho pero escucha poco. Va a lo suyo. Aplica la Técnica de las
Preguntas cerradas: Hazle preguntas cerradas, aquellas que impliquen una respuesta del tipo
SI/NO o similar. Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el control de la conversación y
reconducirlo. Se firme pero cortés. No lo hagas callar. No demuestres impaciencia. No
demuestres aburrimiento.

El cliente indeciso Le falta confianza en sí mismo. Mirada baja, voz titubeante. No tiene la
suficiente autonomía para decidir. Se bloquea si debe escoge entre diversas alternativas.
Aplica la Técnica del filtro: Acércate y aléjate hasta que se decida a hablar. Busca coincidencia
de criterios entre tú y el cliente. Centra la conversación y pon todas las alternativas en la mesa,
una vez hecho esto, ve descartando hasta que os quedéis sólo con una opción. No muestres
desconfianza o desinterés.

El cliente Impaciente Tiene mucha prisa. A veces, incluso es verdad. Si realmente tiene prisa
actúa con rapidez y serenidad. No dejes que su estrés te produzca nerviosismo, aumentaría su
impaciencia.

El cliente Prepotente Considera al resto como instrumento para sus fines. Solicita todo tipo de
información ajena a la compra. Pide servicios extra sin cargos. Amenaza con irse a la
competencia. Compra poco y molesta mucho. Aplica la Técnica del centrifugado: Consiste en
centrar la conversación haciéndole preguntas concretas y preferiblemente cerradas. Nunca
pierdas el control y la serenidad.

Según Abraham Maslow

Según la teoría de Maslow, existen diferentes necesidades humanas:

- Necesidades fisiológicas

El primer nivel de la pirámide de Abraham Maslow se compone de las necesidades básicas que
los seres humanos requieren todos los días: comida, ropa y refugio. Estas necesidades diarias
son primarias y fisiológicas, y consisten en los requisitos físicos para que el cuerpo humano
funcione correctamente, incluyendo el aire, el agua y el sueño. En otras palabras, son
necesarias para nuestra supervivencia, y de no satisfacerlas, no podríamos mantenernos vivos.
Por lo tanto, los seres humanos necesitan cubrirlas siempre.

- Necesidades de seguridad

En la Pirámide de la Jerarquía de las Necesidades de Maslow, las necesidades de segundo nivel

son las necesidades de seguridad. Los seres humanos necesitan estar seguros de su bienestar y
seguridad. Por ejemplo, no nos gusta preocuparnos que ladrones en nuestro hogar o que no
tengamos una casa donde estar seguros. Las personas valoramos la buena salud, así como la
seguridad personal y financiera.

- Necesidades de afiliación

El tercer nivel en la jerarquía de las necesidades humanas son las necesidades de afiliación o
necesidades sociales. La gente necesita amar y ser amado a cambio, necesita sentir que los
demás le valoran y necesitan afecto. Los seres humanos también sentimos la necesidad de
pertenecer a grupos sociales y, en consecuencia, nos gusta tener un sentido de conexión y
pertenencia con los demás.

Todos necesitamos encajar, interactuar y ser aceptados por la gente que nos rodea. La familia,
la amistad y la relación de pareja son importantes para que podamos satisfacer nuestras
necesidades sociales.

- Necesidades de reconocimiento o estima

La gente necesita ser respetada y estimada. Esta necesidad de respeto y autorrespeto

constituye el cuarto nivel de la jerarquía de necesidades de Maslow. Igual que ocurre con otras
necesidades de las personas, estas necesidades están interrelacionadas con otras necesidades
humanas y construyen un continuo con éstas. Como consecuencia, las necesidades de estima
tienen dos fases.

La primera, que se extiende desde las necesidades sociales de una persona, es la necesidad de
ganar el respeto de los demás. Este tipo de necesidad de respeto impulsa a los individuos a
buscar fama, honor y prestigio. La segunda, que exige el respeto hacia uno mismo, no solo por
parte de otras personas.

. Necesidades de autorrealización

Estas son las necesidades que se encuentran en el nivel más alto de la pirámide. Tienen que
ver con lo que las personas desean llegar a ser. Cuando los individuos han satisfecho sus
necesidades anteriores, sienten un fuerte deseo de ser la persona que sueñan con ser.

Dicho de otra manera, sienten la necesidad de autor realizarse, de actualizar sus

potencialidades y de sacar a relucir su talento y la plenitud de su naturaleza. Maslow piensa
que sea cual sea el potencial que la persona posee, debe sacarlo a relucir. Es para lo que el
individuo nace y lo que le hará feliz.

1- Mencione los 5 grados de necesidades según Abraham Maslow?

-Necesidades fisiológicas.

- Necesidades de seguridad.

- Necesidades de afiliación.

- Necesidades de reconocimiento o estima.

- Necesidades de autorrealización
2- Por que hablamos de necesidades en las ventas?

La necesidad, en el ámbito del marketing, es toda aquella aspiración por parte del
consumidores en términos de bienes o servicios. Es decir, son aquellos puntos a satisfacer
por parte de las empresas mediante el ofrecimiento de sus productos en el mercado.

3- Que es servicio al cliente?

Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de un
dinero u otro tipo de retribución.

4- Diga cual es el objetivo del Servicio al Cliente y explique con sus palabras la importancia
de darle una buena atención a los clientes

Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Es el servicio que brindamos a uno varios clientes, con el fin de venderles u ofertarle nuestros
productos o servicios, ofertándolos con calidad humana.

Observe el siguiente video y responda las siguientes preguntas

5- Cuales son las etapas del proceso de compras?

El Proceso de Compra del Consumidor es el camino que un potencial cliente

recorre antes de realizar una compra. También, el Proceso de Compra generalmente
tiene 4 etapas: «aprendizaje y descubrimiento», «reconocimiento del problema»,
«consideración de la solución» y «decisión de compra».

6- Que es la motivación de compras?

Las motivaciones más comunes a todas las personas se pueden

agrupar en seis líneas generales que son : MODA , INTERÉS ,
COMODIDAD , AFECTO , SEGURIDAD , ORGULLO   

7- Explique que es una compra por impulso, imitación, precio,

Llamamos compra por impulso o compra espontánea a todas aquellas

adquisiciones de productos que se realizan sin premeditación ni programación.
Modulo # 07: Básico de Ventas

ACTIVIDADES

UNIDAD NO. 7

Actividad no. 1

Lectura comprensiva: Tema 1

Objetivos de la actividad:
Aplicar estrategias de servicio al cliente, según tipo de cliente

Descripción de la actividad:

Describa cada tipo de cliente y las estrategias a utilizar con cada uno

Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada tipo de cliente.

1- Cliente mayoría.

2- El cliente sabelotodo.

3- El cliente quisquilloso.

4- El cliente indiferente.

5- El cliente agresivo.

6- El cliente charlatán.

7- El cliente indeciso.

8- El cliente Impaciente.
9- El cliente Prepotente.

Actividad no. 2

Contestar

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?

La estrategia centrada en el cliente alude a una estrategia comercial que se basa

en poner al cliente primero y en el centro del negocio para aportarle una experiencia
positiva y solidificar la relación con él a largo plazo

2- ¿ Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.”?

1. Permite que los clientes conozcan lo que tú haces por ellos. ...

2. Escribe una carta personal. ...
3. Recuerda las ocasiones especiales. ...
4. Comparte información o contenido valioso. ...
5. Da seguimiento a las llamadas de los clientes. ...
6. Ve a los lugares que tus clientes visitan.

3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al cliente?

Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan con
el objetivo de adaptar sus productos y mejorar el servicio que le ofrecen a
los clientes, y de esta forma lograr sus satisfacción y fidelización a la marca.

4- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con los clientes para una
empresa.

Actividad 2 de la unidad 7

Hable brevemente de los siguientes temas:

- Necesidades del cliente

- Importancia del saber escuchar al cliente

- Diga la importancia de identificar las necesidades.

- Que es la Motivación profunda.

- Que son Técnicas de preguntas: (abiertas, cerradas alternativas de control, directas y

de rebotes