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ESTRATEGIA
CLIENTE
RECURSOS GENTE
CLIENTE
En las Empresas, todos somos clientes, unos
internos y otros externos, pues requerimos del
apoyo de nuestros compañeros para poder
brindar un servicio óptimo.
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
AYER HOY
Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB
TECNICOS SOCIALES
LA GENTE
Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la
empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el
aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la
promesa de servicio.
Categorías:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el
cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
MOMENTOS DE
VERDAD
Es un episodio en el cual el cliente entra en CONTACTO
con cualquier aspecto de la organización y tiene
impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el Átomo Básico del Servicio,
es decir la unidad indivisible más pequeña del valor
entregado al cliente.
MOMENTOS DE
VERDAD
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de
contacto que la empresa tiene con el cliente/usuario y
permite analizarla calidad que tiene cada uno de ellos.
Es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
Cada acontecimiento es: UN MOMENTO DE VERDAD.
MOMENTOS DE
VERDAD
MOMENTOS CRITICO
Son los momentos que al detectarse si no se manejan
positivamente, pueden conducir al descontento del
cliente y pérdida del cliente.
Es importante que el personal con el que la organización
cuenta esté e capacitado para desempeñar un buen
papel en el encuentro clave con los clientes
MOMENTOS DE
VERDAD
Es un episodio en el cal el cliente entra en CONTACTO
con cualquier aspecto de la organización y tiene
impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el Átomo Básico del Servicio,
es decir la unidad indivisible más pequeña del valor
entregado al cliente.
TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD
•CLIENTES PASADOS
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.
Algunos datos:
DEL CLIENTE
Entrevista directa y por correo
Entrevista personal
Cliente incógnito
Entrevista de profundidad
DEFINICIÓN DE VENTAS:
…Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesión.
¿Qué queremos
llegar a ser?
La declaración de la Misión:
El Presente El Futuro
POST VENTA