BIENVENIDOS

•SEMINARIODE CALIDAD EN
ATENCION AL CLIENTE

“INFOP”
•INSTRUCTOR:
NELSON GUTIERREZ
 OBJETIVO
Aplicar los conocimientos teóricos
prácticos que les permitan mejorar el
proceso de atención al cliente para poder
satisfacer sus necesidades.
Definir la importancia del cliente para el
éxito de la empresa o institución.
Dar un servicio de calidad con buen trato
y amabilidad.
CONTENIDO
1. Generalidades de la calidad ala cliente
2. Servicios de calidad
3. Los clientes
4. Retroalimentación con los clientes
5. Proceso de atención al cliente
6. Técnicas de atención telefónica
Nuestra cultura tradicional de
atención al cliente
Tradicionalmente el cliente es tratado
como:
Incauto: al que se le puede engañar

Limosnero: al que se le puede tratar con

expresiones tales como: no ve que estoy
ocupado venga mañana.
Delincuente: al que hay que vigilar

Intruso: que impide a los empleados dedicarse

a sus actividades mas placentera que al atender
sus solicitudes de servicio.

NUESTRA CULTURA TRADICIONAL DE

ATENCION AL CLIENTE
GENERALIDADES DE LA
ATENCION AL CLIENTE
Es una persona con necesidades y
preocupaciones que seguramente no siempre
tiene la razón, pero que siempre tiene que estar
en primer lugar si un negocio quiere distinguirse
por la calidad de su servicio.

¿quien es el cliente?
 CLIENTE

!!Es la persona mas

importante para nuestra
empresa!!
 CLIENTE
Aquellos que adquieren nuestro producto o
servicio para satisfacer un deseo o una
necesidad.
“El cliente necesita de buenos asesores que
le ayuden a hacer una buenas compra”
 Servicios
Son un bien intangible
Es realizar trabajos para un cliente
Los servicios deben diseñarse y ofrecerse de
forma que satisfagan las necesidades de los
clientes.
Que es atención al cliente?
Es un buen trato en la comunicacional al
momento de servir.
Es la forma personal de servir a alguien
desde el punto de vista del que brinda el
servicio.
Es un enfoque empresarial que es
utilizado como una fuerte herramienta de
mercadeo para atraer nuevos clientes y
mantenerlos activos
La preocupación real del cliente

Satisfacer sus propias necesidades

Primero estoy
yo!!!!!!!!!!!!!!
Segundo yo
Y tercero yo ….
 CALIDAD DE SERVICIO Y
PRODUCTOS

Es satisfacer las necesidades y deseos de los

clientes.
Entrega total.
Entrega inmediata a su solicitud
Superar la expectativas del cliente
Sinónimo de excelente, un buen producto.
•Actitud positiva que se refleja en el pensar, en
el sentir y en el actuar.

Condición humana de reconocer la

presencia de otros que necesita un servicio
de mi y darle exactamente lo que necesita.
 Escuchar con los ojos y mirar
con los oídos.

“Recuerdo como oferente debemos”:

Calidad en el servicio

QUIEN LA DEFINE??????????????????

EL CLIENTE
Donde se inicia la calidad?

• La Calidad se inicia en nuestras acciones

•Si estas acciones son de calidad, los productos
y servicios serán de calidad
 !!JUNTOS LOS
TRABAJADORE
S
LOGRAN
MAYOR
ÉXITO!!

SINERGIA
QUE COMPRAN LOS CLIENTES
 ATENCION AL CLIENTE
Estar a la disposición de los deseos y
necesidades del clientes tratándolos a cada
uno en forma especial y única reconociendo
su propia individualidad.

Es una filosofía que va mas allá de la

capacidad de repuesta a las necesidades.,
Implica desde el saludo personal, y el
ambiente creado durante se le atiende y
espera.
 Sugerencias para conservar a la
clientela por largo tiempo

Obséquiele una sonrisa sana y natural

Llámelo por su nombre o de alguna forma
que lo dignifique
Escuche con interés y atención lo que
tenga que decirle su cliente.
 Sugerencias para conservar a la
clientela por largo tiempo

Contéstele en función a lo que le interesa

Muéstrele un sincero deseo de ayudarlo

Dedique un tiempo suficiente a cada cliente

LAS SEIS “C” DEL
TRABAJADOR
CONFIANZA
CURIOSIDAD
COMPROMISO
CORAGE
COMPETENCIA
COMUNICACIÓN
 CUALIDADES DE LAS
PERSONAS QUE ATIENDEN AL
CLIENTE
Saber escuchar a sus clientes
Ser paciente y comprensivo
Amabilidad y cortesía
Empatía
Seguridad
Responsabilidad
Cuida su comunicación verbal y no verbal
QUE REPRESENTA UN CLIENTE PARA USTED Y SU
EMPRESA
 ACTITUDES QUE PUEDEN
MOLESTAR A SUS CLIENTES
APATIA
DESAIRE
FRIALDAD
AIREDE SUPERIORIDAD
ROBOTISMO
LENTITUD
EVASIVAS
 •Hablar demasiado
Interrumpir
No saber Escuchar
Arreglo Personal Descuidado
Falta de Organización
Falta de Aseo
Falta de Sinceridad
Malos Modales
2. SERVICIOS DE CALIDAD
EL SERVICIO DE CALIDAD AL
CLIENTE REQUIERE DE:

Un conjunto de estrategias que le

permitan a su empresa satisfacer las
necesidades y deseos de sus clientes
mejor que sus competidores.
La actitud que usted proyecte en su trabajo es
vital para la impresión que cause a sus
clientes.

RECUERDE:
Conózcase a usted mismo
Demuestre buenos modales
Maneje adecuadamente su tiempo
Manténgase en forma
Que significa proporcionar un
servicio de calidad?
•Significa Proporcionar asistencia y
preocupación constante por los
clientes “brindando un grado de
satisfacción y comodidad”

•Es el servicio al cliente es un medio

poderoso, que ayuda a los gerentes a
centrar la atención en los servicios que
los clientes desean y necesitan
La gran meta de la publicidad consiste en hacer
que el cliente llegue hasta la puerta ……

A la gente que esta adentro le corresponden

los Dos últimos metros
En cualquier tipo de negocio el factor que tiene el
máximo efecto en las ventas o servicios es el de los

DOS ULTIMOS METROS

Un conjunto de estrategias que le permitan a su
empresa satisfacer las necesidades y deseos de
sus clientes mejor que sus clientes mejor que
sus competidores.

El SERVICIO DE CALIDAD AL
CLIENTE REQUIERE DE:
Para lograr la satisfacción del cliente, el servicio o
producto debe cumplir ciertas características que
denominamos

REQUISITOS
• GRACIAS A MIS CLIENTES TENGO UN
EMPLEO Y SUELDO.

ELLOSTIENEN SIEMPRE ALGO QUE

ME AGRADA

INTERIORIZE LOS SIQUIENTES VALORES:

 ASPECTOS SOBRE LOS QUE SE BASA EL
CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO

1. IMAGEN
2. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
ACERCA DE LA CALIDAD
3. LA MANERA COMO SE PRESTA UN
SERVICIO.
4. LA EXTENSION O PROLONGACION DE SU
SATISFACCION.
 ELEMENTOS SOBRE LOS CUALES
PODEMOS DISEÑAR NUESTRAS
ESTRATEGIAS

CONTACTO CARA A CARA

CONTACTO TELEFONICO
CONTACTO POR CORREO
ATENCION DE RECLAMOS Y CONTACTOS
CON EL CLIENTE DIFICIL
INSTALACIONES
 TIPOS DE CLIENTES

 CLIENTE EXTERNO:
SON LOS QUE NO TIENEN NADA QUE VER CON LA
EMPRESA.

 CLIENTE INTERNO:
SON LOS QUE PERTENECEN A LOS DIFERENTES AREAS
DE LA EMPRESA.
 CARECTIRIZACION DE CLIENTES

SUMISO
AGRESIVO
INDECISO
SIMPATICO
GRUÑON
SABELOTODO
CONOCEDORES
IRRESPETUOSO
ASESORADO
OBSERVADOR
 DOMINANTE O IMPULSIVO:

ACCIONES RAPIDAS, IMPACIENTE,

DISCUTE, INTERRUMPE, BRUSCO, SE
QUEJA DESPROPORCIONADAMENTE.

TIPOS DE CLIENTE
•INDECISO:
INSEGURO, NO PUEDE DECIDIR, LE GUSTA QUE
DECIDAN POR EL

RESERVADO:
CALLADO, NO QUIERE QUE LO MOLESTEN,
QUIERE INVESTIGAR POR SI MISMO.

TIPOS DE CLIENTES
•SIMPATICOS:
HABLA TODO EL TIEMPO, CUENTA CHISTES, HABLA DE
ASUNTOS PERSONALES EN LUGAR DEL PRODUCTO O
SERVICIO QUE SOLICITA.

VANIDOSO:

PRESUME SABERLO TODO, CONTRADICE O PONE EN

DUDA LAS EXPLICACIONES DE LA PERSONA QUE
OFRECE EL SERVICIO, QUIERE DAR LECCIONES.

TIPOS DE CLIENTES
• GRUÑON:
SIEMPRE ESTA INDISPUESTO POR EXPERIENCIAS
PERSONALES ANTERIORES.

ASESORADO:
LLEGA ACOMPAÑADO SIEMPRE, EL ACOMPAÑANTE
OBJETA CUALQUIER SERVICIO O SITUACION, ESTE
EJERCE MUCHA INFLUENCIA SOBRE EL CLIENTE.

IRRESPETUOSO:
MALOS MODALE, OFENDE, CRITICA Y ES ENAMORADO

TIPOS DE CLIENTES
 ALGUNAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
Que usted lo valore
Que no lo presione y lo haga sentirse a
gusto
Que no juzgue su capacidad de compra.
Que no lo ignore por atender a alguien
que quizá podría comprarle mas.
RETROALIMENTACION
Preocúpese por obtener retroalimentación
departe de sus clientes, eso le dará la
oportunidad a usted y a su empresa de
mejorar.
OBSTACULOS PARA OBTENER LA
RETROALIMENTACION
Los clientes no creen que la
retroalimentación vaya a causar alguna
diferencia.

Los clientes no tienen acceso facil a las

personas que pueden hacer cambiar las
cosas.
 FORMAS PARA OBTENER LA
RETROALIMENTACION.
Salga y hable personalmente con su cliente.
Organice grupos de enfoque
Pídales que le respondan una encuesta, ya
sea por teléfono, por correo o
personalmente.
Tenga un buzón de sugerencias en lugares
estratégicos donde acuden sus clientes.
•Encuentre los problemas y enmiéndelos

Cambie la manipulación de las quejas a

un nivel organizativo que tenga poder
para actuar.
Responda rápidamente todas las quejas y
peticiones de los clientes
Dele ayuda e impulso al procesamiento
de devoluciones o quejas.
PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE
MANEJO DE OBJECIONES
No discutir
Escuchar atentamente al cliente y hasta el
final
Mirar al cliente a los ojos
Afirmar con la cabeza
Asumir una postura física que refleje una
posición atenta.
No interrumpir al cliente
LAS QUEJAS SON UNA
OPORTUNIDAD PARA MEJORAR:
Enfóquese en la solución , no en el
problema
Acepte la responsabilidad, discúlpese
No sea defensivo
Explique la acción que va a tomar
Solicite ayuda si lo requiere
Agradezca al cliente por haber presentado la
queja.
•Demuestre gratitud por la visita
No olvide los tres elementos básicos:
Saludar, Por Favor y Gracias

Actué con naturalidad

CON LA DESPEDIDA DEL CLIENTE

Como hacer que sus clientes
regresen una y otra vez
(y no se vayan con la competencia)

¡¡¡¡Trate a todos los clientes como

se trata a la realeza.!!!!
Utilice la comunicación positiva con
sus clientes:
Algo para meditar: la eficiencia para
comunicarse es:
7% oral
38% tono de vos
55% lenguaje corporal
Consejos para escuchar efectivamente
a los clientes.
Deje de hablar
Evite las distracciones
Concéntrese en lo que el cliente le esta
diciendo.
Sea flexible
Manejo del silencio
CORTESIA TELEFONICA
Al atender a un cliente por teléfono, usted
es el único representante de su empresa
por lo que tiene que hacer todo lo posible
para que su cliente se siente satisfecho,
•Conteste prontamente con una sonrisa
Identifique a su empresa y asu
persona
Module su voz
Hable con entusiasmo y seguridad
No permita pausas prolongadas

Cortesía telefónica
•Pida que le repita cuando no escuche
bien
Tenga el cuidado de no hablar muy
rápido
No interrumpa a la persona que
llama.
Cuando lo atienda, al final agradezca
la espera.
•Cuando transfiera una llamada, de una
breve explicación al receptor de la
misma
Mientras atienda una llamada, no debe
conversar o distraerse en su oficina

Asegúrese de comprender todas las

funciones de su teléfono
 Piense y Escriba

PORQUE DEBEMOS
MEJORAR EL
SERVICIO?????
COMO HACEMOS PARA
SATISFACER AL CLIENTES Y NOS
RECOMIENDE?
Una estrategia de servicio al cliente tiene
que involucrar a todo el personal de la
empresa.

Los primeros clientes de una empresa son

sus empleados. El trato o clima que reine
entre supervisores y empleados es
fundamental.
rápido implementar un buen nivel de servicio al
cliente Los pequeños negocios tienen ventajas
frente a los grandes. Generalmente, con
estructuras mas chicas, es mas fácil.

Como cada estrategia que implementas en tu

empresa, el nivel de servicio al cliente que
ofreces siempre es recomendable chequearlo de
manera periódica para realizar ajustes,
correcciones y adaptaciones.
rápido implementar un buen nivel de servicio al
cliente Los pequeños negocios tienen ventajas
frente a los grandes. Generalmente, con
estructuras mas chicas, es mas fácil.

Como cada estrategia que implementas en tu

empresa, el nivel de servicio al cliente que
ofreces siempre es recomendable chequearlo de
manera periódica para realizar ajustes,
correcciones y adaptaciones.
REGLAS PARA MANTENER
UNA ACTITUD MENTAL
POSITIVA.
1. CUENTE SUS
BENDICIONES.
2. PONGASE METAS
3. ACCIONE CON
SERENIDAD
4. VEA LAS DIFICULTADES
COMO UN RETO
 REGLAS PARA MANTENER
UNA ACTITUD MENTAL
POSITIVAS
1. MANTENGACE EN EDUCACION CONTINUA

2. MANTENAGASE EN BUENAS CONDICIONES FISICAS

3. SIMPLIFIQUE.

4. CAMBIE DE CARA.

5. EL BUEN HUMOR RECHAZA LAS FUERZAS NEGATIVAS.

LA RISA SIRVE DE TERAPIA.

6. UN ENFOQUE GRACIOSO PUEDE AYUDAR A SALIR DEL

PROBLEMA.
CADA PERSONA ES UN
LADRILLO NECESARIO
PARA EDIFICAR LA
EMPRESA.
 QUE DEDEBEMOS HACER PARA
CONOCER LA SATISFACCION DEL
CLIENTE?

Preguntar directamente a los clientes sobre

nuestros servicios.

Realizar encuestas para conocer lo que ellos

opinan.

Establecer buzones de sugerencias y comentarios.

 Que son?

Que dirigen o motiva?

Que hacen?
Que es un equipo?
Un grupo de personas organizadas,
colaborando para lograr un propósito que
a su vez requiere de su interdependencia,
para satisfacer un cliente común,
fabricando juntos un producto proveyendo
un servicio de calidad.
 Elementos del trabajo en
grupo
Conjunto de personas
Liderazgo
Organización
Objetivo común
Interdependencia
Elementos que caracterizan el
trabajo en equipo
Dialogo
Aprende de
los demás
Aprender a
escuchar a
los demás Trabajo en
equipo

Reflexión y Aprender
pensamiento del equipo
conjunto