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EMPRESAS DE SERVICIO

El servicio es inherente a todos los procesos de intercambio


Basan su desarrollo en la satisfaccin de los clientes
Toman la percepcin como nica realidad
Toman la calidad de servicio en forma integral
Agregado a
un producto
Servicio en si
mismo
EMPRESAS DE SERVICIO
Servicio
Especfico
Capital
Humano
Capital
Intelectual
Capital
Financiero
CLASIFICACION
PRECIO
DETERMINADO
POR EL MERCADO
COSTO
PRECIO
=
=
H
O
Y

A
N
T
E
S

UTILIDAD
COSTO UTILIDAD
ACTUALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO
ACTUALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO
80s CAPACITACIN,
90s PRODUCTIVIDAD
Hoy COMPETITIVIDAD.
Maana: INNOVACION
En los ltimos aos, se han puesto
de moda diversas palabras (conceptos)
que se presentan como una fuente
para resolver todos los problemas
ERA DE LA
PRODUCCIN EN
MASA
Costo
Disponibilidad
Economas de escala
ERA DE LA
CALIDAD
Conformidad
Confiabilidad
Durabilidad
Servicios de garanta
ERA DEL CLIENTE
Productos
diferenciados
Rotacin y entrega
Productos
personalizados
Reales precios de
mercado
Participacin del
cliente
Los clientes deciden
qu, cmo, cundo y
dnde comprarn
productos y servicios
Responsabilidad social
ACTUALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO
ACTUALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO
A que se debe?
Crecimiento importante
Cambios en los estilos de Vida
Damanda ms exigente
CAMBIO DE MENTALIDAD
PRODUCTOR CONSUMIDOR
LA GESTION DE SERVICIOS
NECESIDADES MERCADO / CLIENTE
Focalizacin en el cliente
Mejoramiento Continuo
Aseguramiento de la Calidad
Planificacin y Control de la Calidad
Compromiso y liderazgo de la Direccin
Motivacin, formacin y
desarrollo del personal
Seguridad
Resultados
LA GESTION DE SERVICIOS
COMPONENTES BASICOS
Segmento de mercado
Concepto de servicio
La imagen
La cultura y la filosofa
Sistema de prestacin
El personal
Los clientes
La tecnologa y el apoyo fsico
LA GESTION DE SERVICIOS
Filosofa
comn














Orientados a mejora continua.
Pensados en la Actuacin preventiva.
Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados.
Coherente con las polticas de gestin y objetivos.
Vivo y actualizado.
Verificable tanto interna como externamente.
CLIENTOLOGIA


EL ESTUDIO DEL CLIENTE

La organizacin debe identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse
por exceder sus expectativas.
ENTENDIMIENTO
DEL CLIENTE
SATISFACCION
DEL CLIENTE
EL TRIANGULO DEL SERVICIO


CLIENTE
SISTEMAS
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
PERSONAL
TODO GIRA ALREDEDOR DEL CLIENTE
EL SERVICIO


MATERIAL PERSONAL
Se divide en
ES REALIZAR LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA CUMPLIR CON
LAS EXPECTATIVAS Y REQUISITOS DEL CLIENTE Y BRINDARLE UNA
EXPERIENCIA AGRADABLE.
El servicio no es:
No es Servidumbre
No es Servilismo
No es un lujo por el cual se debe pagar ms
EL SERVICIO
Intangibilidad
Caducidad
Inseparabilidad
Produccin /
consumo
SERVICIOS
Heterogeneidad
Actividad
relacional
Multiplicidad
de atributos
EL SERVICIO


LO TANGIBLE
Ambiente psicolgico
Atencin personal
Puntualidad
El producto
Elementos del servicio
La higiene
LO INTANGIBLE
EL SERVICIO


UNA ACTITUD
O UNA TECNICA?
PUEDO MEJORAR
MI ACTITUD?
Humm! DEBO
MEJORAR MI TECNICA
EL SERVICIO


UNA ACTITUD
O UNA TECNICA?
Consejos para mejorar la actitud
Pensar siempre en positivo.
Con humildad, encaminarse hacia el triunfo.
Hacer las cosas sencillas, simplificadas.
Alejarse de la gente con mala actitud.
Compartir la actitud positiva con otros.
Cuidar la imagen.
Cuidar la condicin fsica.
Tener bien claro lo que uno quiere y hacia
donde uno se dirige.
Visualizacin creativa.
El servicio es una filosofa de vida


EL SERVICIO
Participar el
Cliente del servicio?
Co-produccin
Comercializacin del servicio
Participacin del cliente en el servicio


TRABAJO EN EQUIPO
Hacer del servicio una ventaja competitiva es responsabilidad de todos!!!
Para lograr eficiencia, productividad y resultados se requiere
una articulacin de tareas mediante un acuerdo entre partes.
Se necesita un compromiso!!!!!
Comienza ntes y sigue despus del servicio
Ventajas de tarbajar en equipo
Posibilidad de generar alternativas.
Mayor comunicacin.
Estimulacin de procesos de cooperacin.
Compromiso de cada uno de los participantes.
El conocimiento que alcanza cada persona acerca
de la totalidad de un proceso o de una tarea.
Aumento de la eficiencia producto de la sinergia.


TRABAJO EN EQUIPO
Desempear funciones coordinadamente
Confianza mutua
Cooperacin
Aceptar cambios, retos, proponer ideas
Compartir
Planificacin, organizacin y control previo
Comunicacin
TRABAJO EN EQUIPO
Liderazgo
es..
Proveer visin, dar direccin y alinear a la gente
en un propsito comn
La habilidad para motivar no solamente con
reconocimientos sino tambin con el reto de la
excelencia
Disear o renovar estructuras, sistemas, procesos.
Acelerar el aprendizaje siendo maestro, coach, asesor y un tenz
estudiante.
Ser el ejemplo y asegurar que est desarrollando nuevos espritus
que tomarn el liderazgo
TRABAJO EN EQUIPO - EL LIDER
La gente entender y actuar motivada para el logro de los objetivos.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma nica.
Se minimizan los problemas de mala comunicacin entre diferentes reas.
EXPERIENCIA EMPATIA CAPACIDAD
El Lider debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla.
Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado.
BENEFICIOS
Dirige Crea miedo.
Hace el trabajo penoso.
Est pendiente de los errores.
Ante los errores se le cae el mundo.
Impone - Dice yo.
Alcanza Objetivos.
Est acostumbrado a ver.
Orienta Comunica Muestra como.
Hace el trabajo interesante.
Est ms pendiente de los aciertos que de los errores.
Ante los errores se agiganta.
Propone.
Disfruta lo que hace.
Alcanza el xito.
Dice nosotros.
YO MANDO
SOY EL JEFE
YO
COORDINO
LIDER JEFE?
ATENCION AL CLIENTE
Reflexione sobre una reciente experiencia de cliente agradable y
sobre otra desagradable
A) Cuales fueron los eventos y los momentos de verdad ms
significativos durante cada experiencia?
B) Como contribuyeron a su disfrute o decepcin?
C) Como se relaciona todo lo anterior con usted como persona decicada al servicio?
Imagine un restaurante de Hotel Un local de comida rpida y un
tenedor libre.
Cual tiene ms calidad y cual menos?
Considere una experiencia costosa que haya tenido
Que elementos tangibles emple la organizacin, para que Ud. sintiera que la
experiencia intangible que tuvo vali su valor ?
Valor Agregado
Competitividad
ESTRATEGIA - EMPRESAS DE SERVICIO
ES EL COMO LA ESTRATEGIA
La estrategia diferencia a:
Las compaas - Los productos - Los clientes.


Es una frmula caracterstica para la prestacin de un servicio:
Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos,
y esto es lo que creemos
LA ESTRATEGIA DEFINE
FASES DE
UNA
ESTRATEGIA
Anlisis del entorno
Estudio interno
Identificacin de oportunidades y amenazas
Evaluacin de las opciones
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO


Siempre se debe tener en cuenta la opinin de los clientes
Quienes son mis clientes?
Que servicios les brindo?
Que servicios fallan?
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
Pecados de
las empresas
Al disear una estrategia.........
Soberbia
Gula
Codicia
Lujuria
Envidia
Pereza
Ira
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad
Juicio positivo que realiza un
cliente, basado en sus expectativas
y necesidades, sobre el
servicio que recibe

Excelencia
Superar las expectativas
del cliente
Gestin de Calidad
Lo que se hace para lograr que el
cliente quede satisfecho
El cliente evala Emocionalmente, Racionalmente y Globalmente
Es lo que puede marcar una diferencia
La calidad segn quien la define...
Organizacin
Producto
Servicio
PERCEPCION
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad no tiene que ver con la categora
Clientes externos e internos
Marketing de servicios
DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ELEMENTOS TANGIBLES
CUMPLIR PROMESAS
ACTITUD DE SERVICIO
PERSONAL
COMPETENTE
EMPATIA
CALIDAD DE SERVICIO
Percepciones gerenciales de las
Expectativas de los consumidores
Traduccin de las percepciones
en especificaciones de
calidad de servivio
Prestacin del servicio
Servicio percibido
Servicio esperado
Necesidades personales
Experiencia
anterior
Comunicacin
boca - boca
Comunicaciones
Externas a los
consumidores
E
m
p
r
e
s
a

C
o
n
s
u
m
i
d
o
r






MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO
Concretar las necesidades de nuestros clientes
en torno al sistema que queremos planificar.
Disear la prestacin del servicio en base a las
necesidades del comensal.
Fragmentar el servicio en todos
sus componentes.
Prestar el servicio en las fases y cumpliendo
las normas establecidas.
Formar colaboradores en torno a las distintas
normas recogidas de forma definitiva en el
Manual de Calidad.
Evaluar y controlar los resultados. Se mide el
grado de satisfaccin de la clientela.
Producir acciones de mejora peridicamente.
A travs de preguntas directas, encuestas,
formularios
Consultando al personal, observando a la
competencia, recabando opiniones de expertos
Fases e indicadores de calidad, tambin
llamados especificaciones, parmetros
o estndares).
Evaluacin interna considerando la opinin de
los colaboradores.
A travs de charlas, cursos, seminarios, en
definitiva brindndoles informacin.
Recabando informacin de forma directa.
Mejorando los controles y elevando los
estndares.
FASES DE IMPLEMENTACION
Qu? Cmo?
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
SORPRENDER AL CLIENTE
Concepto
estrategico
Compromiso de
la alta gerencia
Administracin de
la productividad
Estandares
elevados
Sistemas de
monitoreo
Satisfaccin de los clientes
Satisfaccin de empleados
PROCESAL PERSONAL
Dimensiones del servicio de calidad
CALIDAD DE SERVICIO
Lento, Desorganizado
Lento, Desorganizado
Fro, Insencible
Oportuno, Eficiente Fro, Insencible
Agradable, Delicado
Oportuno, Eficiente Agradable, Delicado
MENSAJE
No nos importa
Usted es un nmero
Nos esforzamos pero...
Nos importa y cumplimos
Los clientes y la competencia exigen hoy un servico de
CALIDAD

MOMENTO
DE VERDAD
Secuencia repetible de
acontecimientos en que
diferentes personas tratan de
satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente
en cada punto

MOMENTOS
ESTELARES
MOMENTOS
AMARGOS
MOMENTOS
NORMALES
MOMENTOS DE VERDAD
INICIO FIN

MOMENTO
DE VERDAD
Manejar el servicio
Hacer que la mayor
cantidad de
Momentos de
verdad
salgan bien
Es el contacto
con el cliente!!
Es la materializacin
de la relacin en el
servicio
Es Usted !!!
MOMENTOS DE VERDAD
INICIO FIN
Evaluacin
MOMENTOS DE VERDAD
Libreta de calificaciones
Es la evaluacin que el cliente hace de los
momentos de verdad en el servicio
EXPECTATIVAS
?
PERCEPCION
PERCEPCION < EXPECTATIVAS = FRUSTRACION
PERCEPCION = EXPECTATIVAS = SATISFACCION
EL EXITO O EL FRACASO DEPENDE DEL CLIENTE
PERCEPCION > EXPECTATIVAS = SORPRESA
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Todos los empleados son la imagen de la empresa.
Cada problema es una
oportunidad.
No hay culpables hay problemas.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Cada uno es responsable de sus
tareas.
Producir y ofrecer servicios con calidad.
CMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Un 3% se queja
Un 25% se queja por vas informales
Un 40% no se quejar nunca
1) Atencin personalizada.
2) Sentirse cmodo y relajado.
3) Sentido de pertenencia.
4) Que lo reconozcan.
5) Sentirse importante.
6) Obtener mximo valor.
7) Que lo sorprendan.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Cinco necesidades bsicas del cliente
Clientes insatisfechos
1% porque se mueren
3% porque se mudan a otra parte
5% porque se hacen amigos de otros
9% por los precios bajos de la
competencia
14% por la mala calidad de los productos
y servicios
68% por la indiferencia y la mala atencin
del personal en contacto con el cliente.
Porque se pierden clientes?
Entrega del Servicio
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Marco del Servicio
=
Debe ser la base de
nuestra estrategia
Debe se como un teatro
Producto del Servicio La carta
Los actores
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
El servicio es un arte
Estoy orgulloso!!!
Protagonista = Cliente
Formalidad Informalidad
Actitud y Tcnica
Trabajo en equipo
Estamos para servirle
Vender - Ofrecer
Servicio: Motivo para que la
gente haga su eleccin
Cumplir las promesas
Leer al cliente
Marcamos la diferencia
Cules son los pecados del servicio?
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
Apatia No me importa
Evasivas pasarle
el cliente a otro
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
Fialdad Actitud cortante
Reglamento
Cules son los pecados del servicio?
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
Desentendimiento
No se puede
Cules son los pecados del servicio?
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
Decir que si .... pero
Robotismo
Cules son los pecados del servicio?
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
Aire de superioridad
Cules son los pecados del servicio?
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
Mandamientos del servicio
El cliente est por encima de todos - Estamos all para servirles
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumplir las promesas Sorprender al cliente
Todos debemos ser un equipo
Mejora continua
Respetar la lnea Formalidad Informalidad
Cortesa
Atencin rpida
Confiabilidad
Personal informado
Atencin personalizada
Simpata
Empata
Actitud positiva
Ayudar a los clientes
NORMAS DE ATENCION AL CLIENTE
Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente
no lo percibe
CAPACITACION
Profesionalismo
Fiabilidad
Sensibilidad
Confianza
Enpata
Mtodos de Capacitacin?
Quien se encarga?
La persona adecuada, en el puesto adecuado,
debe ser formada de manera adecuada
Seleccin de instructores y apendices.
Preparacin Planificacin.
Redaccin.
Determinacin de los recursos necesarios
Presentacin
Aplicacin
Seguimiento
Hay que trabajar los factores
que juzga el cliente
Pasos para programa
de entrenamiento
Familias
Parejas
Gourmet
Profesionales - Empresarios
Viajantes
Empleados de enpresas
Jovenes
Grupos
CLASIFICACION DE CLIENTES
Los clientes son muchos y en circunstancias muy
diversas
CASEROS
MUNDANOS
ITINERANTES
TIPOLOGIA DE CLIENTES
SOCIABLES
CONVERSADORES
TIMIDOS
CURIOSOS
INDIVIDUALISTAS
INDESISOS
HOSTILES
EXIGENTES
DISCUTIDORES
COQUETEADORES
CONOCEDORES
Cada cliente es nico y tienen distintos perfiles psicolgicos
TIPOLOGIA DE CLIENTES
CLIENTES MINUSVALIDOS CLIENTES PEQUEOS
CLIENTES EMBRIAGADOS
Todo un desafo
NIVEL VERDE
NIVEL AMARILLO
NIVEL ROJO
Se muestra contento
Voz elevada Se queja
Derrama bebida Pide ms
Molesta a otros clientes
CLIENTE ENFERMO
EL CLIENTE OLVIDO PERTENENCIAS
EL CLIENTE DERRAMA AGUA
PLATO EN MAL ESTADO
CAE ALGO SOBRE EL MANTEL
TIPOLOGIA DE CLIENTES
ACCIDENTES EN EL SERVICIO
CUALQUIERA SEA EL CASO SE DEBE DAR RPIDA ATENCON
TIPOLOGA DE CLIENTES
Factores que influyen en la eleccin del restaurante
La oferta gastronmica
La relacin calidad / precio, adecuada al segmento de clientes a quien va
dirigida.
Contar con mens especiales.
Empleados con trato amable y preparados.
Instalaciones adecuadas.
Servicios perifricos como telfono porttil, valet parking, etc
Amplitud de horarios.
Sistemas de reservas: fcil, amable, gil, sin que produzcan errores.
Ubicacin: zona segura, accesible.
Arquitectura agradable con un buen entorno.
EL RESTAURANTE
HISTORIA
1700. a.C
512 a.C.
Tabernas
Egipto
402 a.C
Aceptacin de la mujer
79
Ciudad de Herculano
1.120
China
1.200 Paris
1.765 Monsieur Boulanger
Meng Yuan Lao
Venite ad me omnes qui stomacho laboratoratis et ego restaurabo vos
Casas de Comida
EL RESTAURANTE
Ao 14 Marcus Gavias Apicius, gastrnomo romano, escribe el libro Asuntos de Cocina
Ao 1189 se funda el pub The Ye Old Trip to Jerusalem, en Nottingham, Inglaterra.
Ao 1280 describe en China los primeros restaurantes del mundo.
En 1475 abre Kiva Han en Constantinopla, Estambul - Turqua, el primer caf del mundo.
En 1550 nace la receta del Coq-au-vin (Pollo al Vino)
En el ao 1582 abre sus puertas en Pars La Tour dArgent.
En 1610 abre la Casa de Juego y Bebidas que sera la primera taberna de la Argentina.
En 1702 abre el primer caf de Estados Unidos, en Philadelfia, el London Coffee House.
En 1777 nace la mostaza de Dijon Gray Poupon.
En 1790 se abre en Argentina, el Caf de la Comedia - chef francs Raymond Aignasse.
En 1814 el molinero ingls Jeremias Colman lanza al mercado su famosa mostaza.
DATOS CRONOLOGICOS DE LA RESTAURACION
EL RESTAURANTE
En 1816 nace la marca de Vermouth Cinzano.
En 1820 nace la marca de whisky Johnnie Walker.
En 1825 el gastrnomo francs, Brillat-Savarin publica su obra Physiologie du got.
En 1837 nace la salsa Lea & Perrins.
En 1855 se crea la clasificacin de los Grandes Vinos del Medoc.
En 1868 nace la salsa Tabasco en Lousiana, Estados Unidos.
En 1876 se lanza la mercado la famosa salsa Ketchup Heinz.
En 1886 se vende por primera vez Coca Cola en una farmacia de Atlanta.
En 1890 abre sus puertas el refinado Resturant Pedemonte en Buenos Aires Argentina.
En 1889 Escoffier y Ritz abren el Hotel Ritz de Paris
En 1894 el gran, Auguste Escoffier invent el Melocotn Melba.
En 1900 se publica la Gua Micheln que evala los mejores restaurantes.
En 1940 en California los hermanos Mc Donald abren su primer local.
DATOS CRONOLOGICOS DE LA RESTAURACION
Aquellos eatablecimientos, cualquiera sea su denominacin, que sirvan al pblico,
mediante precio, comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local.
Un hotel es un establecimiento que proporciona alojamiento, normalmente
durante un tiempo corto.
RESTAURANTE / HOTEL
Hotel
Bur Al-Arab
Ambasador City Jomtien
MGM Grand Las Vegas
Hoshi Ryokan
Hoteles con records mundiales
Restaurante
Instalaciones excepcionales.
Servicios personalizados.
Privacidad y lujo.
Ambientados con una temtica.
Hoteles Boutique
CAFETERIAS / BARES / PUB
Pub: Definicin
Establecimiento donde se va a beber alcohol.
Bares: Definicin
No se encuentran dentro de la legislacion, pero se denominan as a aquellos
locales que adems de lo mencionado en Cafeteras, ofrecen aperitivos. Su
caracterstica es la barra.
Aquellos establecimientos cualquiera sea su denominacin, cuya oferta se base
principalmente en el servicio de: Bebidas fras y calientes - Platos fro y calientes
Servidas al pblico mediante precio, para ser consumido en barra / mostrador o
mesa, a cualquier hora del da.
Cafeteras: Definicin
MERCADO DE LA ALIMENTACION
TRANSFORMACION
Modificacion en los hbitos
de consumo
Cambios de mentalidad
Perfil de los consumidores
Las nuevas tecnologas
Impulsada por la sociedad
Incremeto de los viajes
Horarios laborales
Aumento del poder adquisitivo
Movimientos Pro y Anti
El cliente va evolucionando.
Calidad de productos y servicios.
La veracidad de la publicidad.
NUEVAS TENDENCIAS
Restauracin tradicional
No utilizacin de las tcnicas de gestin.
Poca implantacin de avances tcnicos.
Oferta tradicional.
Restauracin renovadora
Profesionalizacin de Gestin.
Nuevas tecnologas
Estandarizacin.
Especializacin de la oferta.
NUEVAS TENDENCIAS
Caractersticas que rigen al sector
Mayor concentracin y disponibilidad de lugares.
Manejo de la relacin PRECIO / CALIDAD Flexibilidad.
Nuevos conceptos de establecimientos.
Arquitectura y Decoracin Aparece un estilo Minimalista.
Espacios gastronmicos se funden con otros conceptos.
Lugares con diferentes espacios y propuestas que recrean distintos ambientes.
Establecimientos con algn tipo de entretenimientos.
Espacios temticos Delivery.
Entran en competencia los Supermercados..
Se realza el trabajo en equipo La Horizontalidad.
Se destaca an ms la ACTITUD o CULTURA de Servicio.
NUEVAS TENDENCIAS
Caractersticas que rigen al sector
Establecimientos que incluyen ensaladas, pastelera .......
Experimentacin de la cocina fusin.
Eliminacin de tabes culinarios.
Cocinas mucho ms exactas en su origen tnico.
Corrientes naturistas.
Tendencias hacia la festividad y crecimiento del exotismo en el restaurante.
Elaboracin de comidas saludables.
Cobren importancia nuevas bebidas, principalmente ts.
NUEVAS TENDENCIAS
Caractersticas bsicas
Productos Convenience food
Productos IV y V Gama
Platos precocinados
Productos congelados, deshidratados.
Prdoductos base.
Campaas
Estudios de mercado
Planes de calidad
Informtica aplicada
Gestin de compras.
Mayor oferta.
Renovacin de locales.
Capacitacin
Autoservicio.
Catering - Delivery
Take away.
Ultracongelacin.
Envasado al vacio.
Cocinas a induccin.
Hornos de conveccin.
Aplicacin de MKT
Nuevas formas de Servicio
Nuevas tecnologas
Tcnicas de gestin.
LOS NUEVOS ESTABLECIMIENTOS
Oferta reducida.
Servicio a cargo del cliente.
Vajilla descartable.
Lnea de produccin.
Ultima tecnologa.
Volmenes importantes de
compra.
Precios bajos.
Amplios horarios.
Servicio a domicilio.
NUEVAS TENDENCIAS
RESTO-BAR
RESTO-PUB
BISTRO
WINE BAR
FAST-FOOD
TAKE-AWAY
DRUGSTORE
CAFE GOURMET
VENDING
Variedad de productos
Alta calidad
Por tipo de cocina.
Por tipo de explotacin.
Por su dimensin
Por tipo de servicio.
Por temas.
Por su estilo.
Por su categora
Criterio
CLASIFICACION DE RESTAURANTES
DISEO Y DISTRIBUCION
Puerta Principal
Acorde a los objetivos
Sala de Espera
Saln Comedor
Bar
Baos
Salones Privados
Areas Fumadores y No Fumadores
Office
La Cocina y sus Areas
DISEO Y DISTRIBUCION
Diseo y Decoracin
A tener en cuenta !!!
Fcil localizacin y circulacin
Guardarropas
Isonorizacin
Iluminacin y musicalizacin
Aire Fro y Calor
ATENCION AL CLIENTE
Piense el producto o servicio al que Ud. Le es fiel.
Porque lo es? - Como obr la organizacin para conseguir que Ud. Le fuera fiel y
que ha hecho para mantenerlo? Basndose en las razones de su lealtad,
qu sugerencia le hara a los directivos de una organizacin futura?
Entreviste a un empleado de un Restaurante u Hotel para
hablar de su formacin. Explique los resultados en clase.
Cite ejemplos de equipos efectivos y no efectivos de los que haya
sido miembro.
Qu les haca diferente? - cmo se relacionaban las caractersticas del lider con la
efectividad del grupo?
Zona de conservacin
Zona de preparacin
Zona de coccin o terminacin
Zona de pastelera
Zona de emplatado y entrega
Zona de plonge
Departamento
de Cocina
DISEO Y DISTRIBUCION
Zona refrigerada
Zona de congelacin
Economato
Bodega
La Dimensin
La Forma
La Ubicacin
Los Suelos
Los Techos
Las Paredes
La Iluminacin
El Comedor
DISEO Y DISTRIBUCION
Aparador
Mesas
Tableros
Sillas
Los carros
Caliente platos
Calienta fuentes
El Mobiliario
DISEO Y DISTRIBUCION
Cajoneras
Entrepaos
Compartimiento cerrado
Repisa superior
Caliente
de Flambear
de Quesos
de Postres
de Bebidas
De Habitaciones

Vajilla
Cristalera
Cubertera
Lencera
Los carros
Caliente platos
Calienta fuentes
Otros
Los Materiales
DISEO Y DISTRIBUCION
Saute
Rechaud
Bandeja
Bao mara
Convoys
Muletn
Tiras
Mantel
Cubremanteles
Servilletas
Cubrebandejas
Lito
Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
Es educado, respetuoso - Sonrie
Presta un servicio inmediato y atento
Escucha con atencin e inters -
Empata
Satisface las necesidades realiza
sugerencias.
Se siente orgulloso de su profesin.
Busca formacin constantemente.
Se despreocupa de todo Solo es el.
Mala actitud hacia su trabajo.
Se muestra indiferente, aburrido, sin
entusiasmo.
No es servicial No valora su trabajo
No sonrie - Siempre est ocupado.
Practica el individualismo.
Profesional No Profesional
BRIGADA DE SALON
Ofrece ayuda Intenta solucionar
problemas.
BRIGADA DE SALON
Organigrama tipo del personal
1 Jefe de cocina
2 Jefe de cocina
Cocinero
Ayudante de Cocina
Jefe de Economato
Ayudante de
Economato
1 Maitre
2 Maitre Sommelier
Ayudante de
Sommelier
Jefe de Rango
Director
Ayudante de
Jefe de Rango
BRIGADA DE SALON
Organigrama tipo dede un Fast Food personal
Jefe de Area
Ayudante de
Gerente
Gerente
Personal de sala Cocinero
Repartidos Cajero - Telefonista
BRIGADA DE SALON
Organigrama tipo hoy da
Mozos y Camareras
Maitre Encargado de Saln - Sommelier
Dueo Encargado General
Commises
Recepcionista
Mximo responsable de la direccin y getin.
Seleccin, control y Formacin del personal
(Coordinada con los distintos jefes de reas).
Organiza, distribuye y supervisa al personal.
Desarrolla de la pltica comercial
Dirige la gestin de compras y la relacin
conlos proveedores.
Atinde las reclamaciones y quejas de los
clientes.
BRIGADA DE SALON
Encargado General
Gerente
Direccin de la sala y su personal.
Confeccionar Horarios.
Supervisar mise-en-place.
Controlar inventarios Mobiliarios
Elabora la oferta gastronmica.
Recibe - Acomoda a los clientes.
Controlar el proceso de facturacin.
Organiza y distribuye el trabajo.
Primer Maitre
BRIGADA DE SALON
Segundo Maitre
Colabora y sustituye al primer Maitre.
Es la persona encargada del servicio de
mesas.
Supervisa las operaciones de Mise-en-
place.
Elabora y termina platos a la vista del
cliente.
Realiza las tareas de mesero.
Actua como intermediario.
Jefe de Rango
BRIGADA DE SALON
Ayudante de
Jefe de Rango
Colabora y sustituye al Jefe de Rango.
Es la persona responsable junto al jefe de sector,
de servir alos clientes.
Control de Stock Inventario.
Toma la comanda de bebidas y asesora a los
cliente que lo soliciten.
Desarrolla alianzas comerciales con las bodegas.
Confeccin de la carta de vinos.
Planifica con el Maitre y Chef distintas propuestas
de vinos y comidas.
Capacita al personal.
Sommelier
BRIGADA DE SALON
Camareros
BRIGADA DE SALON
Secundar al mozo en todo lo que le indique.
Realiza la mise en place antes de comenzar el servicio.
Transporta los pedidos solicitados por los clientes.
Se encarga de retirar el servicio de las mesas.
Commis
Hostess.
Atencin de las mesas.
Es el responsable su sector.
Realiza la puesta a punto o Mise-en-place.
Se encarga del montaje de las mesas.
Encargada de recibir al cliente.
Acompaa al cliente al saln.
Es la persona responsable junto al jefe de sector,
de servir alos clientes.
Control de Stock Inventario.
Toma la comanda de bebidas y asesora a los
cliente que lo soliciten.
Desarrolla alianzas comerciales con las bodegas.
Confeccin de la carta de vinos.
Planifica con el Maitre y Chef distintas propuestas
de vinos y comidas.
Capacita al personal.
Sommelier
BRIGADA DE SALON
Origen: Francia (Hasta el siglo XV)
SERVICIO DE MESA
Luis XIV
Actualidad
Couvert (Cubierto / Persona)
Nmero de comensales / puestos en una mesa
Suma fija por persona
Nmero de personas que el restaurante puede
atender mismo tiempo o por turno
Mettre le Couvert (Poner el cubierto)
Grand Couvert
Petit Couvert
A tres Petit Couvert
MISE-EN-PLACE
Planeamiento
Limpieza
Repaso y colocacin del material
Preparacin del mobiliario y maquinaria
Montaje de mesas
Reposicin de gneros
Coordinacin con la cocina
Supervisin y puesta en comn con el personal de sala.
Cristalera
Cubertera
Loza
Complementos
A la carta
Men
Men Concentrado
MISE-EN-PLACE
Dos personas para el servicio
Pesadas fuentes de plata guridon
Este servicio puede abarcar: deshuesar, trinchar,
despinar, flambear, aliar una ensalada, etc.).
Preentacin de la fuente y servicio por la izquierda del
cliente con los cubiertos apuntados hacia el.
Ventajas: Elegante, personalizado, meticuloso,
entretenido y visualmente agradable.
Desventajas: Ms Equipamiento, menor renovacin
de mesas, espacio reducido, personal muy entrenado
(cuesta ms), el cliente puede mancharse
Servicio
Francs
TIPOS DE SERVICIO
Derivacin del servicio francs, con la diferencia
de que los platos sern servidos por el mozo y
no por el comensal.
Algunos elementos son montados, cortados en
porciones, sazonados o preparados frente al
cliente, sobre una mesa de arrimo o guridon.
El plato armado es servido por derecha.
Ventajas: Personalizado, meticuloso, entretenido
y visualmente agradable.
Desventajas: Ms tiempo utilizado en servicio.
Servicio
Gueridn
TIPOS DE SERVICIO
Utiliza una persona para servir.
El mesero muestra la bandeja y sirve.
Una vez que se sirve la bandeja se devuelve a la
cocina.
A diferencia del francs, en el montaje se colocan
los cubiertos de postre.
Ventajas: El servicio es tan elegante como el
francs y no se necesita el espacio para el
Gueridn
Desventajas: Ms tiempo utilizado en servicio y
costo de material.
Servicio
Ruso
TIPOS DE SERVICIO
Los alimentos se llevan a la mesa en grandes platos o
bandejas.
El anfitrin es el que sirve a los comensales con la
asistencia del mesero.
Servico utilizado en reuniones de carcter ntimo.
Se sirve por izquierda, con tenazas (o cuchara y
tenedor).
Disposicin de elementos en el plato, con cuidado y
con gusto (presentacin).
Ventajas: Casual, crea una atmsfera de informalidad,
el comensal puede repetir.
Servicio
Ingles
TIPOS DE SERVICIO
Servicio rpido, menos formal.
Los platos ya vienen armados desde la cocina.
Los platos son servidos por el personal de saln.
Los platos y bebidas se sirven y retiran por derecha.
Es el ms utilizado actualmente en restaurantes.
Ventajas: Variedad, porciones controladas y
reducidas, mnimos requerimientos de habilidades y
espacio, presentacin platos.
Desventajas: Menos personalizado, no pueden
elegir su porcin
Servicio
Americano
TIPOS DE SERVICIO
Servicio rpido, menos formal.
Los platos ya vienen armados desde la cocina.
Los platos son servidos por el personal de saln.
Los platos y bebidas se sirven y retiran por derecha.
Es el ms utilizado actualmente en restaurantes.
Ventajas: Variedad, porciones controladas y
reducidas, mnimos requerimientos de habilidades y
espacio, presentacin platos.
Desventajas: Menos personalizado, no pueden
elegir su porcin
Servicio
Americano
TIPOS DE SERVICIO
Aparece con los romanos.
Mesa donde se presentan distintos alimentos.
El cliente se sirve.
El mesero asiste en el saln.
Los platos pueden o no estar colocados en las mesas.
Servicio
Buffet
TIPOS DE SERVICIO
Cocktail
Banquete
Vernisage
Vinos de Honor
Servicio de eventos
Desayunos de trabajo - Brunch
Otros
Organizacin
Difusin
Desarrollo
EL SERVICIO PASO A PASO
Recepcin
Saludo al cliente Antes de los 30 segundos
Hostess
Contacto visual
Sonrisa amable
Saludo
Si se conoce el nombre selo
Averigue si tiene reserva y verifquela en el libro
Si No
Acompelo a la mesa
Pregntele el nombre
N de personas
Fumador o no fumador
Si el cliente tiene un abrigo ofrzcalo de llevarlo al Guardarropa
EL SERVICIO PASO A PASO
Ofrecer la posibilidad de sector fumador o no fumador
Todos los clientes deben tener la posibilidad de elgir una mesa. De opciones.
Las mesas del sector fumador debern tener cenicero y fsforos.
Si el cliente elige en un sector ocupado, infrmele el tiempo de espera
Todos los clientes en lista de espera deben estar anotados en el libro de reservas.
Si el cliente elige el sector no fumador y se pone a fumar en la mesa.....
EL SERVICIO PASO A PASO
Acompae al
cliente a la mesa
La mesa debe estar totalmente armada
Debe acompaarlo, no se debe sealar la mesa
Tome el camino mas corto
Ayude a sentar a las seoras
No demore en sentar al cliente
Si tiene reserva la mesa debe ser la que se pact
y debe estar montada de acuerdo a la misma
Lea al cliente
Familia
Parejas
Personas solas
Grupos
Personas ancianas o minusvlidas
Personas bien vestidas
EL SERVICIO PASO A PASO
Ofrezca aperitivos
y bebidas
Presente el men por el lado derecho y abierto.
Explique el men, as como las especialidades de la casa.
No haga ningn comentario acerca de sus gustos personales.
Hable en plural. Somos un equipo.
Determine si el cliente est listo para pedir.
Muevase en el sentido de las agujas del reloj.
Preguntar por los condimentos, punto de coccin, etc....
Si el cliente tarda en su eleccin, no lo ponga incmodo.
Una vez que los clientes se hayan acomodado......
Ventas sugerentes
Usar la denominacin correcta de cada trago
Indicar si es con hielo, etc....
Pase la orden - Abra la cuenta
Presentacin
Del men
El staff de A&B debe conocer lo que ofrece
EL SERVICIO PASO A PASO
La orden del vino
Hgalo con total claridad por la izquierda del cliente.
Avise sobre los tiempos de demora.
Lea claramente lo que le han solicitado.
Tome todo el pedido junto.
Pase la misma de acuerdo al sistema establecido.
El Sommelier toma la orden del vino
Si este est ocupado el Maitre lo har.
La comanda
Prepare la mesa
Para la comida elgida
Retire y agregue cubiertos, cistalera, etc...
No atraviese el brazo por delante del cliente.
Pida disculpas cada vez que sea necesario
Nunca tome los cubiertos por los extremos de uso.
EL SERVICIO PASO A PASO
Recoja las rdenes
Verifique que sea lo solicitado.
Si algo no est bien, reclame ante de llevar
algn plato a la mesa.
Si no puede llevar los platos al mismo tiempo,
solicite ayuda.
Nunca retire la rden de otro mesero.
Cmo servir
Si se utilizan dos personas para servir, la ubicacin
debe ser preestablecida.
Nunca pregunte quien se va a servir tal cosa.......
Nunca coloque un dedo adentro del plato.
Tome las copas del tallo o base.
Todos los clientes de una mesa debn ser servidos al mismo tiempo.
Asegrese la satisfaccin del cliente..
EL SERVICIO PASO A PASO
Emprolije la mesa
Asegrese de que pueda limpiar la mesa solo o pida ayuda.
Comience a limpiar como marca el protocolo.
No amontone los platos, no los raspe frente al cliente.
Retire condimentos y copas en una bandeja.
Los platos deben ser retirados antes de que
pasen 2 desde que el cliente haya terminado.
La satisfaccin del cliente se debe asegurar durante toda su estada.
Ningn plato se retira antes de que todos
los comensales hayan terminado.
A excepcin de:
Que el cliente se lo pida.
Haga el plato al costado
El cliente se retire de la mesa.
EL SERVICIO PASO A PASO
Prepare la mesa
para el postre
Baje los cubiertos de postre.
Deben ser servidos todos al mismo tiempo.
Respete las normas de protocolo.
La factura
Ultima fase del servicio.
Presntela cuando el cliente se lo solicite.
Contar con varios medios de pago.
Se debe entregar en una bendeja en libreta cerrada.
No espere al lado del cliente.
Asegrese la satisfaccin del cliente..
La despedida
Demestrele al clinete que ha disfrutado atendindolo.
Acompaarlos a la puerta.
Entregar los abrigos.
Cundo se retiran las copas de vino?
Cmo transportar platos u otros materiales?
Cmo se desbaraza una mesa?
Cmo se colocan los platos?
En que momento se colocan los complementos?
cundo se desmiga la mesa?
Por qu lado del comensal se retiran las migas?
A qu lado del comensal se disponen las ensaladas?
Cundo se cambian los cubiertos?
Qu se debe evitar durante el servicio?.
Algunas
preguntas.
EL SERVICIO PASO A PASO
CEREMONIAL Y PROTOCOLO
Ceremonial
* Latn: Caeremonia: Accin originada en las costumbres
para dar culto a las cosas divinas y rendir honor a las profanas.
Ejemplos:
* Tcnica que permite emplear un conjunto de reglas de cortesa.
* Facilitar la comunicacin / comprensin
* Encontrar un punto de encuentro.
* Hablar un idioma en comn.
Contempla:
El modo de ser
El modo de actuar
El modo de operar
CEREMONIAL Y PROTOCOLO
Protocolo
Protocolo- Griego: Protocolum: (Primera hoja encolada en
ciertos documentos de carcter formal).
* Conjunto de reglas y normas que codifican usos, costumbres y
tradiciones de una nacin.
* Orden, lugares que ocupar cada persona.
* Protocolo oficial
Protocolo ordinario Criterios que marcan la preferencia
durante el servicio:
- Hombre/mujer.
- La edad.
- Homenajeado.
- Anfitrin y esposa.
- Eventos (banquetes, etc.) persona principal.
- Actos formales Categora del cargo
- Mesa nica en banquetes (Hombre y mujer)
Aseo personal
El cabello
Uas
Piel y maquillaje
Manos
Perfume
La vestimenta
Zapatos
Pantaln / Pollera
Camisas
Delantales
Accesorios
Reloj
Cabeza erguida - Cuerpo recto
Mirada hacia adelante
Manos hacia atrs
Higiene
personal
El lenguaje corporal:
La postura
PRESENTACION PERSONAL Y CORTESIA
Apretar Confianza
Al mentn Inters
Tras la oreja Duda
Abiertas Sinceridad
Unirlas tensin
En la cabeza Aburrimiento
Limpio Predisposicin positiva
A los ojos Afectividad
Sostenida Desafiante
Bajar Sumisin
Apartarla Desinters
Si no miramos Duda
Transmita serenidad
No gesticule demasiano
Expresin relajada
Sacarse los vicios:
Uas Nariz Orejas
Tocarse el cabello
Bostezar - Estornudar
El lenguaje facial
PRESENTACION PERSONAL Y CORTESIA
Natural elegante
Jams correr
No arrastre los pies
Balancear los brazos
El andar
Jarra Cansancio
Cruzados Apatia
Atrs Dominante
Apoyarse Falta de respeto
El lenguaje corporal:
La postura
Normal Claro
Pausada
Hgalo Naturalmente
Es el maquillaje
que ms embellece
El tono de voz
Demuestran nerviosimo
Sonreir
Tics Kinsicos
PRESENTACION PERSONAL Y CORTESIA
Valores y comportamientos que se deben cuidar
La cortesa y la buena educacin
Dominio de si mismo
La serenidad
El saber escuchar
La comprensin
La discresin
La Humildad
Ser amable
Buenas maneras
Consideracin
Demuestra calidad de vida
Es digno de atencin
Transmite paz
Demuestra equilibrio
Se necesita para liderar
Quin nunaca ha cometido un error?
Contemplarse a si mismo
Atencin por los dems
Respeto
Consideracion
Generosidad
NORMAS GENERALES DE SERVICIO EN EL COMEDOR
Nunca olvidar las normas de protocolo.
La carta se entrega siempre por la derecha del cliente.
Todos los materiales que se ubiquen del lado derecho del cliente se colocan por la
derecha, y viceversa.
No se deben realizar ruidos con el material.
Los cubiertos que se vayan a colocar en la mesa, deben ser transportados en un plato
sobre una servilleta doblada.
Si un cubierto se cae al suelo, se coloca primero uno limpio antes de retirar o levantar el
sucio.
Si los materiales llevasen algn anagrama, el mismo debe mirar hacia el lado del
comensal.
Los materiales que no se vayan a utilizar en la mesa, se levantan antes de comenzar el
servicio.
La bebida siempre se sirve por la derecha del comensal.
El servicio emplatado se sirve por la derecha.
NORMAS GENERALES DE SERVICIO EN EL COMEDOR
El servicio de fuente a plato, se realiza por la izquierda, sosteniendo la fuente con la
mano izquierda y las pinzas o trinche con la derecha.
En el servicio con mesa auxiliar, antes de emplatar, se debe mostrar la fuente por la
izquierda. Cuando se sirve se hace por la derecha, siempre se debe limpiar el borde de
los platos.
Nunca se debe trinchar sobre la bandeja de presentacin.
Los servicios se retiran una vez que todos los comensales hayan finalizado. El retiro del
servicio se hace por la derecha, excepto el del pan y el cuchillo de la mantequilla que se
realiza por la izquierda.
Las copas nunca se deber servir hasta el borde, las de agua, tres cuarto y las de vino
hasta el ecuador de la copa (la parte ms ancha del cliz).
Nunca se debe utilizar una mesa preparada para servicio, como mesa de apoyo.
Cada vez que el comensal apague un cigarrillo, el cenicero deber ser reemplazado
NORMAS EN LA MESA
Los hombres no se sentarn, sino hasta que las mujeres lo hagan.
Las manos deben permanecer en la mesa.
La servilleta se utiliza siempre antes de beber.
Se debe considerar un equilibrio entre la conversacin y la comida.
No se debe soplar la comida caliente. Los alimentos se cortan en la medida que se
van comiendo.
Salvo alguna necesidad no nos levantaremos de la mesa.
Los palillos no se utilizan en la mesa. El celular tampoco.
El pan debe cortarse con las manos, nunca con el cuchillo.
Los elementos decorativos no deben entorpecer la mesa.
MANTENIENDO ESTANDARES
N PASO DESARROLLO
1 El cliente llega al restaurante.

La Hostess recibe al cliente con una sonrisa diciendo Buenos Das,
Buenas tardes o Buenas noches.; le pregunta al cliente si tiene
reserva, si requiere la mesa segn el nmero de personas, saln
fumador o no fumador.
2 Acompaando a los clientes.

Tenemos que acercarles la silla desendoles buen da, tarde o noche,
segn sea el caso.
3 Ofrecer bebida,
recomendando aperitivo y
presentando lista de vinos.
Ofreceremos en un minuto la bebida intentando hacer buena venta de
vinos y licores.
4 Recomendaremos especiales
del da o la carta.

El mesero recomendar la carta y especiales, haciendo venta
sugestiva.
5 Tomando la orden de bebidas Si el cliente est indeciso, regresaremos en dos minutos.

6 Llevando las bebidas a la
mesa.
El mesero llevar las bebidas a la mesa y dir: Que disfrute su bebida
.
7 Ofreciendo las cartas. El mesero ofrecer cartas.
8 Tomando la orden. El mesero tomar la orden y pondr los cubiertos apropiados segn lo
elegido, as como la loza
MANTENIENDO ESTANDARES
N PASO DESARROLLO
9 Llevando correctamente la
orden.
El mesero llevar todos los alimentos de acuerdo a la orden tomada.
Siempre se sirve por la derecha y se retira por la derecha (servicio
funcional).
10 Preguntando satisfaccin del
cliente en alimentos y
bebidas.
El mesero preguntar al cliente si los alimentos y bebidas son de su
agrado y ofrecer bebida adicional cuando dos terceras partes estn
vacas.
11 Chequeando las mesas. El mesero chequear las mesas, rellenar las copas de vino y retirarn
platos sucios.
12 Servicio de vino. El vino ser servido tres minutos despus de la orden del vino.
13 Recordando. Los platillos debern servirse con las salsas adecuadas y las
guarniciones segn el cuadro de fotografas.
14 Ofreciendo servicio de
postre.
Despus de tres minutos de retirar los platos sucios, recomendaremos
postre y sugeriremos algn licor, caf o t.
15 Ofreciendo servicio. Ofrecer ms caf y t, encenderles los cigarros a los clientes.
16 Si el cliente pregunta por
msica en especial.
Si el cliente pide msica en especial y contamos con ella pediremos al
responsable tocarla (la msica est sujeta a polticas establecidas).
17 Quejas y comentarios de los
clientes.
Si existiera alguna queja con el servicio, el mesero llamar
inmediatamente a su superior y lo resolver inmediatamente.
18 El cliente pide la cuenta. Estar atento el mesero a la seal del cliente cuando pida la cuenta. El
mesero llevar la cuenta y dejar una pluma de la compaa para que
el cliente firme.
MANTENIENDO ESTANDARES
N PASO DESARROLLO
19 Forma de pago. El mesero preguntar con qu forma de pago desea liquidar su cuenta.
20 Despedida del cliente. Ayudaremos con la silla a las seoras, nos despediremos dando las
gracias, esperando volverlo a ver pronto.
21 Remontando la mesa. Una vez que el cliente se haya ido, dejaremos la mesa lista con los
estndares establecidos para los prximos clientes.
22 Recuerdar Todo el personal debe de usar uniforme impecable. La cortesa, la
eficiencia y la anticipacin a las necesidades, son los elementos ms
importantes para la completa satisfaccin del cliente.
Factores que constribuyen
Training Informacin Equipamiento Supervisin
Programas de
entrenamiento
En estaciones
De trabajo
Contar con
los elementos
Para
garantizar
Por queja
Por agasajo
Para compensar un mal momento
Sommelier
Invitacin de la casa
ACCIONES POST-SERVICIO
El servicio no se temina, sino hasta que el cliente se retir
Puros
Infusiones
Bombones
Alcohol
Quesos
Vendemos Servicios y Productos
En la actualidad hay que saber vender
OFRECER NO ES VENDER
Actitud dinmica
Buen conocimiento de los productos
Aplicar la psicologia
Actuar con tacto
Captar necesidades
No ejercer presin. Simplemente sugerir
Cerreadas
Abiertas
Alternativas
Condicionantes
Para obtener informacin concreta
Nos orienta hacia sus necesidades
Incital al cliente a realizar una eleccin
Nos lleva hacia donde queremos
Tipos de preguntas
Algunas propuestas que pueden ayudar
OFRECER NO ES VENDER
Ya prob nuestro........?
Nuestras ..........son excelentes!
Me permite sugerirle una ......?
Qu le parecera un..........?
Conoce nuestra..........?
Puedo ofrecerle un.....?
La especialidad del chef es........
Ventas
sugerentes
Ampliar el conocimiento del cliente sobre el men
Explicar las caractersticas del plato
Describir los beneficios de lo que se ofrece
Felicitar al cliente por su eleccin
Que desea para el postre?
Va Ud. A tomar postre?
Higiene
SEGURIDAD E HIGIENE
Seguir patrn de trnsito
Agacharse doblando las rodillas
Suela antideslizante
Advertir sobre las comidas calientes
Limpiar con rapidez lo derramado
Cuchillos (nunca hacia el cliente)
Seguridad
Lavarse las manos Secarse con toallas limpias
Si va a estornudar tpese la boca
Nos mastique chicles
Tomar la cubertera, vajilla y cristalera correctamente
Blanco de lino
Insumos para el servicio de vinos
EL SERVICIO DE VINOS
Sacacorchos
Cortagotas
Termmetro
Simple accin
Inyeccin
De dos tiempos
Mariposa
Tirabuzan
Material de PVC o Acetato
de forma cilndrica
Cristal
De 0 a 30
EL SERVICIO DE VINOS PASO A PASO
Presentar la botella al cliente
Anunciar nombre y caractersticas del vino
Cortar y retirar la cpsula
Limpiar el borde de la botella
Extraer el corcho con mximo cuidado
Analizar el corcho (vista, tacto y narz)
Limpiar el pico de la botella (interno)
Servir para degustar
Vino tranquilo
Tinto Aejo
Colocar el vino en una cesta
Realizar el descorche
Servir con la cesta
7 - 9
10 12
5 - 7
6 8
10 12
13 15
16 18
18 - 20
Blancos jvenes
Blancos con barrica
Blancos dulces
Espumosos y Cavas
Vinos Rosados
Tintos jvenes
Tintos con cuerpo
Tintos de buen cuerpo
EL SERVICIO DE VINOS PASO A PASO
> T > Evaporacin de sustancias voltiles
> T > Sensacin alcohlica
> T > Sensacin amarga
> T < Menos sensacin salada
> T < Menor sensacin tnica
< T < Sensacin dulce
Temperaturas de servicio
1 - Separar sedimentos
2 - Vinos jvenes cerrados muy taninosos
3 - Por esttica
DECANTACION DE VINOS
Razones por la cual decantar
qu ocurre con la oxigenacin?
Se abre . Se muestra aromticamente
Elementos necesarios
para una decantacin
Un decanter
Una copa de degustacin
Un cristal / Lito
Un platillo
Una vela
Un embudo
Una canasta
El pulso, firme y sereno
durante todo el proceso
DECANTACION DE VINOS
La botella, no debe tocar
el cuello del decantador
El proceso debe hacerse
continuado y lento
LA VISTA, dirigida al cuello
de la botella
EL SERVICIO DE ESPUMANTES
Se presenta en
una frapera
Retirar la envoltura metlica
Retirar el bozal Sujetar el corcho y girar la botella
EL SERVICIO DE ESPUMANTES
Blanc de Blanc (Chardonnay)
Pinot Noir
Pinot Meunier
Dorado verdoso.
Aporta finura, elegancia y legereza.
Oro con reflejos rosados.
Aporta cuerpo y persistencia aromtica
Oro con reflejos rosados.
Confiere redondez y equilibrio
Reconocer las cepas
La degustacin
El ataque
La evolucin
El final de boca
Impresin de conjunto
Precisa aromas. Define amplitud
Permite apreciar la persistencia aromtica
Impetuoso, importante, mediano, dbil
EL SERVICIO DE ESPUMANTES
Examinar la espuma
Aspecto
Color
Persistencia
Desprendimiento gaseoso
Cremosa, fina, mediana
Blanco, amarillo, sucio
Excelente, muy buena, buena, dbil, nula
La efervecencia
Finura
Formacin de rosarios
Persistencia
Formacin de encajes
Formacin de corona
Cuanto ms pequeas > es la calidad
Filas de burbujas ascendentes
Duracin del desprendimiento de burbujas
Isletas de burbujas.
Burbujas perisfricas. Alta calidad
EL SERVICIO DE ESPUMANTES
Frutos secos, miel, caf, pantostado, pan dulce, manteca.
Equilibrado, armnico, ligero o vaco
Otros aromas
El exmen gustativo
Flores
Frutas
Vegetales
Flores de melocotonero, violetas
Frutas rojas, ctricos, albaricoques, peras
Hierba cortada, bosques
El cuerpo
La calidad se califica
Fina, agradable, tipificada y comn
La Persistencia
Franca y larga
En boca el champagne debe mostrar su viveza, potencia, madurez y ligereza
El bouquet El gusto El equilibrio - El final de boca
LAS COPAS
Factores que influyen en la calidad de una copa
Forma Tamao - Material
Caliz - Cuerpo
Tallo - Fuste
Base - Pie
La copa: El elemento comunicador
Copa Chardonnay / Borgoa
Copa Sauvignon Blanc / Burdeos
Copa Pinot Noir / Borgoa
Copa Cabernet Sauvignon / Burdeos
Prof. Riedel
LAS COPAS
El bouquet Rango de temperatura
Bajas: Atenan intensidad
Altas: Volatilidad alcohlica
Capas segn su densidad y gravedad especfica
Copas abiertas
Copas Cerradas
La forma de la copa determinan la caida del vino
Sommelier
Vinum
Wine
Ouverture
LAS COPAS
Lavado a mano
Agua caliente sin detergente.
Engrasadas: Agua caliente + Alcohol.
Secar las copas (Utilizar dos lienzos).
No forzar el lienzo dentro del cliz.
Cuidado de las copas
Lavado a mquina
No mezclar las copas con el resto de la vajilla.
Colacar las copas boca abajo.
Ciclo de lavado ms corto.
Retirarlas y no dejarlas en ambiente hmedo.
No dejarlas escurrir por s solas.
Guardar las copas siempre de pi.
PROPINAS E INCENTIVOS
El sistema de incentivo Valor agregado por pertenecer a una organizacin.
Debe ser un proceso continuo.
Formar y promocionar personas
Formular metas o resultados
Que las personas sepan que deben hacer
Que quieran hacerlo
Personas formadas e informadas.
Trabajo satisfactorio y apasionante.
Pensamiento en la mejora e innovacin de los procesos.
Todos deben participar en la gestin.
Las personas deben tener autonoma.
Conocer perfectamente las funciones.
Su importancia
Banda horaria
La comida
La cocina y el saln
El presupuesto de la cocina
El doble turno
La motivacin
Fuerza que causa o modifica el comportamiento
La motivacin en
gastronoma
PROPINAS E INCENTIVOS
Principal motivacin del personal de saln.
Los sueldos gastronmicos y sus implicancias
El reconocimiento verbal y econmico del servicio
Consecuencias del fondo comn (saln / cocina)
Compartir una parte no todo.
La Propinas
Gratificacin por un servicio bien prestado
Propinare Invitar a beber.
Pourboire Para beber.
Trink-geld Dinero para beber.
To insure promptness Para asegurar la rapidez.
Las ms tpicas de las relaciones Comensal - Camarero
PROPINAS E INCENTIVOS
RELACIONES INTERCULTURALES
El mundo ha estado, est y quizs posea conflictos
entre personas, entre regiones y pases debido a las
diferencias que existen en la manera de pensar, sentir y
actuar. Si estas diferencias no se conocen, analizan y
comprenden, ser difcil trabajar o hacer negocios o
vivir en un pas con personas que piensan, sienten y
actan diferente.
(Geert Hofstede)
Introduccin
qu es la cultura?
Es un sistema integrado de creencias, normas,
representaciones de la realidad o valores compartidos
por un grupo o sociedad global
Una cultura es mejor que otra?
Las personas de diferentes culturas perciben el mundo de diferente
manera, y tienen diferentes maneras de hacer y concebir las cosas.
Tom fue transferido a la filial inglesa como Director ejecutivo.
Las personas que lo iban a ver, pasaban a ver primero a la recepcionista,
a otras personas y por ltimo, hablaban con l...........................................
.....................................................................................................................
Ejemplo
RELACIONES INTERCULTURALES
Clsicas y conservadoras Ingleses; Chinos
Ms abiertas, dispuestas Americanos; Australianos
Cuando las culturas se unen
Subcultura
Lo que trasciende las culturas.....
Cultura dentro de una cultura
RELACIONES INTERCULTURALES
Situaciones
de servicio
Idioma
Grado de acercamiento
Volumen y tono de voz
Formalidad / Informalidad
Tiempos de espera
Cuando recibimos a un extranjero, estamos representando al pas
Como queremos que nos vean? - Nos importan?
Somme
Servidores
Monjes
Cuidados del viedo + Servicio
Oficios rituales
SOMMELIER
Vinos
Panadera
Armas
Destreza en el manejo de utensilios - Restauracin
HISTORIA DE LA SOMMELLERIE
Mitologa
Baco
Dionisios
Edad Media
Papado
Cortes
Renacimiento
Coper
o
=
Carga
=
Bestia
Sommier
Aristocracia
El servicio de bebidas es un oficio ancestral
Trabajo en cava o bodega de restaurante.
Dto de MKT. De bodegas.
Brinda asesoramiento sobre bebidas y su servicio.
Comunicador (degustaciones y presentaciones).
Periodismo especializado.
EL SOMMELIER
El Sommelier.
Actualidad
Requisitos
Slida formacin acadmica en Bebidas y servio.
Conocimiento de Marketing.
Conocimientos de admnistracin - Tcnicas de venta y
Promocin.
Manejo de herramientas de Oratoria
Buen manejo de idiomas.
Habilidad para leer clientes y mesas.
En la actualidad, no se limita al servicio de mesa
Experto responsable de vinos y bebidas en gral.
Conocedor especializado de acciones post-servicio.
Asesoramiento de maridajes.
Aplicacin de las tcnicas del servicio de vinos.
Sensibilidad para potenciar el placer del cliente.
Organizacin y administracin de la cava.
Negociacin con las bodegas Promociones.
Guarda y conservacin de los vinos.
Confeccin de cartas de vino - Manejo de Stock e inventario.
Participacin en la capacitacin del personal.
EL SOMMELIER
Sus Principales
funciones
El Sommelier en
la Restauracin
Necesidad de un mejor servicio
Jerarquizacin
Posicionamiento
Capacitacin
Relacin Sommelier / Chef
Distintas experiencias
EL SOMMELIER
El Cliente y
elSommelier
Satisfaccin del cliente
Indiferencia
Inferioridad respecto del sommelier
Inters e informacin sobre los vinos
Distintas experiencias
Bajo perfil
Discrecin
Amabilidad
DEGUSTACION DIRIGIDA
.Conocer los productos Degustar los productos
.Ordenar la secuencia de cata
.Conocer las caractersticas del lugar
.Conocer la cantidad de personas
.Conocer el perfil del pblico
.Chequear la temperatura de los vinos
.Tener una gua conceptual
.Coordinar al personal de servicio
Saludo Agradecimiento.
Actitud: Amabilidad Seguridad Serenidad.
Semblantear al pblico.
Postura: Comunicacin gestual.
Manejo de la voz: Comunicacin verbal.
Muletillas.
Manejo de los tiempos.
Hacer participar a los asistentes.
Cierre: Agradecimiento al pblico asistente.
Antes
Durante
LA BODEGA
Tipos y
caractersticas
Cuidados en
la Cava
El diseo
Tamao
Materiales
El lugar
Condiciones de T y Humedad
Iluminacin
Vibraciones
Ventilacin
Factores a tener
en cuenta
Corchos resecos
Hongos, etiquetas despegadas
Corchos salidos
Residuos en botella
Enfermedad de la botella
Malos olores
Vinos oxidados
LA BODEGA
Conservacin
de
los vinos
Posicin horizontal de las botellas
Humedad relativa del 70%
Sin ruidos ni vibraciones, y poca luz
Sin olores extraos
Temperatura constante, de 14 a 16 C.
Mantener una buena rotacin de botellas.
No conservar por tiempo indefinido
Vinos blancos jvenes: Apenas embotellados y hasta dos aos.
Blancos fermentados y estacionados en barricas de roble: hasta 3 4 aos.
Blancos dulces tipo Cosecha Tarda: 5 6 aos.
Para vinos rosados secos, idem blancos secos.
Tintos jvenes: uvas finas, buen cuerpo, criados en roble nuevo,
son los ms durables - Mejoran en bo tella: 4 a 6 aos ms.
Vinos espumantes no deben ser guardados.
Algunos de excelente calidad soportan 4 aos de aejamiento.
La Guarda
Fecha de adquisicin
Precio
Breve comentario
sensorial
Cantidad
Calidad
Constitucin
1718 Francia.
Ecriteu
Siglo XIX - Palais-Royal.
CONFECCION DEL MENU
Men
Diferencias
Luis XIV
Actualidad
Algunas
caractersticas
Determina los recursos de A&B.
La planificacin nunca termina.
Debe crear una imagen.
Estimula los ingresos.
Tipos de men
A la carta.
Programado.
Du Jour.
Limitado.
Cclico
Men
Porciones y guarniciones adecuados - temperaturas adecuadas.
Montada en la loza adecuada.
Temperatura adecuada de mantenimiento..
Plato fro y plato caliente.
Todos los platillos debern salir de la cocina con campana.
Normas de seguridad e higiene.
Aplicar el sistema (PEPS / FIFO).
Respetar los recetarios
Usar Fotografas
Estandarizacin
EXCELENCIA
Cambio
EL MENU - ESTANDARES
EL MENU - ESTANDARES
DIAGRAMA DE UNA
OPERACION DE A&B
Satisfaccin del Cliente
SERVICIO
Mantener el plato
Actividades de
Produccin
Preparar el plato
Mise-en-place en la cocina
Entrega de Productos
Almacenamiento de Productos
Recepcin de Productos
Compra de Productos
Planificacin del Men
Actividades de
Pre-Produccin
CONFECCION DEL MENU
Requisitos de Calidad Planes y estrategias
Conocer la carta Men.
Conocer las recetas.
Conocer el reporte de popularidad de los platillos.
Manejar mximos y mnimos de materia prima.
Contro de higiene y seguridad en el rea de produccin.
Contar con todo el equipo de operacin.
Responsables de la produccin cocina fra y caliente.
Control de la merma.
Organizacin de la
Produccin
Control de
Produccin
Control de Calidad
Comienza con el men
La tecnologa no ha reemplazado al hombre.
Satisfaccin = Producto + Servicio.
Planificacin = Exito
Las ganacias resultarn prdidas si no hay control.
Evoluciona
Concepto de producto
CARTAS DE A&B
Formato
Desayunos
Cenas
Cocktail
Vinos
1
8
2
6
7
3 4
5
Vista
Gusto
Tacto
Olfato
Oido
Afuera hacia adento
Arriba hacia abajo
Izquierda a derecha
Areas del men
Fotos, tipografa.....
Asado, frito......
Fotos......
Buena descripcin
Contenido
Appetizers
Entradas
Platos principales
Sugerencias / especialidades
Postres
No se debe de recargar de mensajes
Encabezados descriptivos
CARTAS DE A&B
Contenido
Aplicacin del idioma
Variedad
Flexibilidad
Men limitado
Razones de preferencia
Precio
Calidad
Servicio
Atmsfera / Ambiente
Razones de preferencia
Por qu un men montono?
Y los platosestacionales?
Por qu sobrecargar?
Todo aporta a la experiencia gastronmica
CARTA DE VINOS
Una buena carta de vinos es un indicio de que nos vanos a
en contrar con un nivel destacado de gastronoma en el lugar
Tipo de vino
Nombre del vino y de la bodega
DO o zona de produccin
La aada
Precio Botella / Copa
La carta debe presentar
Ubicacin del restaurante
Tener en cuenta la gastronoma
Perfil de la clientela
Reflejar la ambicin y aspiraciones
Relacionada con la oferta real
Prctica y de rpida actualizacin
Presupuesto
Algunos criterios
Debe estar compensada
Variedad de tipos y aadas
Bien reprendentada la geografa nacional
Vinos extranjeros
Distintas DOC
Diversas escalas de precio
Vinos de corta vida: no acumular botellas
Conocer el estado de los vinos
Vinos caros y de prestigio para vestir la carta
Vinos para guardar distintas aadas
Lugar para conservacin?
Propuesta gastronmica
CARTA DE VINOS
Compra de vinos
Cantidad de cubiertos
Oferta de vinos
Vino de la casa
Defensores: Vino bueno a precio bajo
Tarea dificil cuando el restaurante es nuevo..........
Tengamos en cuenta el stock
Detractores: Vinos de la casa deben ser todos
El vino debe depender de uno, no al revs
Y si tenemos
muchas cajas?
Qu piensa el cliente?
Es aconsejable y rotando las etiquetas
CARTA DE VINOS
Flexibilidad
Vinos por copa
Mejor acuerdo entre alimentos y bebidas
Degustacin de distintos vinos
Botella, excesiva para un comensal
LA CAVA Y SU ADMINISTRACION
Nociones de MKT
Polticas de precio
Gestin de compras
Manejo de presupuestos
Sommelier
Vincularse con el proveedor
Condiciones de venta
Forma de pago
Solicitud de muestras
Eleccin de los productos
Pasos para
incorporar
productos
Negociacin: descuentos / beneficios
Bodegas:
Quieren incorprar su producto
Sugieren precio de venta
Debemos construir una relacin con beneficio mutuo
Estructura
Experiencia y condiciones financieras
Integridad
Servicio que ofrece
Flexibilidad
Precio
Hay que evaluar a los prooveedores
LA CAVA Y SU ADMINISTRACION
Entrada y salida
Baja
Consignacin
Rotura
Otras anotaciones de relevancia
Mantener control y
seguimiento de la mercadera
Control de
Stock
PMP / CMP
Valoracin de salidas por precio promedio de compra
FiFO / PEPS Valoracin de salidas por precio de compra anterior
LIFO / UEPS Valoracin de salidas por precio de ltima compra
En pocas de inflacin: > valoracin de las salidas Mtodo LIFO
En pocas de inflacin: > Valoracin de las existencias finales Mtodo FIFO
Valoracin de las salidas de existencias
Si los comparamos
LA CAVA Y SU ADMINISTRACION
CONCEPTO FECHA CANTIDAD PRECIO
EXISTENCIAS
INICIALES
4-1 800 U. $120.-
COMPRAS 5-3 600 U. $140.-
VENTAS 9-6 400 U. -
VENTAS 8-8 520 U. -
COMPRAS 2-10 320 U. $170.-
VENTAS 3-12 400 U. -
La empresa X S.A. ha tenido los siguientes
movimientos de existencia durante el ltimo ao
Caso prctico
CARACTERISTICAS DEL BAR
Es informal Sociabilizador
Ambiente diferente
Es ms rpido
La gastronoma acompaa a las bebidas
Cuidado de estndares de bebidas
Bar - Caractersricas
Barra
A tener en cuenta
Presencia Amabilidad y Postura
Atencin inmediata
No hacer favoritismos
No fumar, beber, ni comer.
Evitar discusiones con otros empleados
Mise-en-place
Cafetera - Molinillo de caf Termo de leche
Batidora Exprimidora
Reposicin de gneros
Preparacin de canaps, decoraciones, etc......
Copa Mug / Irish Coffee
High ball (trago largo) Old-Fashioned
Shot / Shooter / Jigger Copa Cocktail (Martini)
Copa Agua Copa Vino Tinto Copa Vino Blanco Copa Champagne
Copa Brandy / Coac Copa Sour Copa Margarita Copa Hurricane
Chopp Copa Pilsner Pinta
1/2 Pinta
EL BAR
Cristalera especfica
Elementos necesarios
Descartables
Gin
Vodka
Ron
Tequila
Cachaca
Pisco
Scoth whisky
Bourbon whiskey
Brandy
Grand Marnier
Licor de cassis
Kahlua / Ta Mara
Amaretto
Cointreau / Triple sec
Baileys
Vermouth (Dry, Rosso, Blanco)
Campari
Fernet
Bitter Angostura
Champagne
Vino Blanco
Vino Tinto
Frutilla Limn Durazno Lima Anan Naranla
Cerezas Maraschino Menta fresca Fruta fresca Aceitunas verdes Tallos de Apio
Azcar granulada / impalpable Almibar de bar (gomme syrup) - Granadina
Decoracin (Garnish)
Frutas
Azcares y endulzantes
Bebidas Fundamentales
EL BAR
Gaseosas
Ginger ale
Limonada
Bitter de limn
Agua gasificada
Crema
Angostura
Crema de coco
Jugo de anan
Jugo de tomate
Nuez moscada
Sal
Pimienta negra
Worcestershire sauce (salsa inglesa)
Tabasco
Aceite de oliva
Sal de apio
EL BAR
Mezclas y Jugos de fruta
Condimentos
EL BAR
A
P
E
R
I
T
I
V
O
S A.B.V
Angostura 39 a 44: Ron aromatizado con cscara de naranjas
Campari 25: Quinina/ Ruiberbo - Seco, ligero sabor a naranja
Fenet Branca 45
Aperol 16: Alcohol, aromatizantes y agua destilada
Ouzo: Hinojo y semillas de ans
Pasts 45: 72 Hierbas y Especias
Pernod 45; 50 y 68
Sambuca 40: Frutos del Sauco
Maserados
Destilados
Punt e Mes, Cinzano, Martin&Rossi,
Carpano, Gancia

Dubonnet, Noilly-Prat
Hierbas
Frutas
Combinacin de ambas
Vermuth
Maceracin o Infusin
Percolacin
Destilacin
Licores undustriales
LICORES
A.B.A
Bitter




Anisados
Licores
Materias
EL BAR
Races: Anglica; Apio; Genciana; Jengibre; Regalz; Ruibarbo; Valeriana.
Hierbas: Ajenjo; Albahaca; Artemisa; Cardo; Hisopo; Melisa; Menta; Salvia.
Frutos: Almendra; Badiana; Cacao; Clavo de olor; Lima; Limn; Naranja.
Semillas: Apio; Cilantro; Hisopo; Anglica.
Flores: Azafrn; Azahar; Manzanilla; Vainilla; Nuez Moscada.
Cortezas: Aloe; Canela; Corteza de Quina; Naranja.
Los licores se conocen por su sabor, color y graduacin alcohlica
EL BAR
Italia
Amaretto di Saronno: Brandy, Almendras, Carozos de damascos
Maraschino: 25 a 35 - Destilacin de pulpa y hojas de cerezas. Almendra y miel.
Strega: 35 - 70 hierbas y cortezas. Hojas de eucalipto.
Galliano: 40 - Hierbas perfumado con vainilla.

Francia
B&B: Brandy y Benedictine.
Chartreuse: 44 y 55 - 130 plantas: hinojo, canela, clavo de olor,....
Cointreau: 40 - Cscara de naranja, perfumado con flores de azahar.
Bendictine: 43 - 27 hierbas: Canela, cardamomo, coriandro, tomillo,...
Grand Marnier: 40 - Aguardiente de Coac prfumado con naranjas.

Irlanda
Baileys: Whisky y crema de leche de soja.
Drambuie: 40 - Whisky 20 aos miel de abejas y hierbas aromticas.
Malib: Ron jamaiquino y coco.

Alemania
Jagermeister Underberg: Licores digestivos aromatizados con hierbas

Curacao - Triple Sec: 40 y 35 - Cscara de naranja, perfumado con flores de azahar.
Kalhua (Mexicano): 26 - Destilado de caa. Granos de caf, vainilla y cacao.
Kmmel (Norte de Europa): 35 a 45 - Aguardiente de papas y cereales. Comino y alcaravea
Midori (Japons): Con meln.
Ta Mara (Jamaiquino): Ron, caf y vainilla.
EL BAR
L
O
S

D
E
S
T
I
L
A
D
O
S
Alcohol Alambique al hohl Al-anbiq
Vasija Taza Vaso

Epoca Zona Geogrfica Bebida fermentada Material base para
el producto
Bebida destilada
obtenida
800 a.C. China Tchoo (tch) Arroz y mijo Sautchoo
800 a.C. Ceylan e India Toddy Arroz y melaza Arrak
Asia Kumiss Leche de burra Arika
Tartaria Caucsica Kefir Leche de burra Skhou
Japn Sake Arroz Sochu
500 d.C. Reino Unido Agua miel Miel Agua miel destilada
1000 Italia Vino Uvas Brandy
Karpatos Fermento Papas y cereales Vodka
Paises Eslavos Brandy de ciruela Ciruelas Slivovitza
1100 Irlanda Cerveza Malta, Avena, Cebada Usquebaugh
1200 Espaa Vino Uvas Aqua Vini
Espaa y Francia Melaza de caa Caa de azcar Ruhm
1500 EScosia Cerveza Malta de cebada Aqua Vitae
1650 Mxico Fermento Agave Tequila
Vodka Agita Zhinennia Voda
EL BAR
Polaco: Ms sabor y Aroma - Papa y Centeno Frutas y Hierbas Zubrowka y Wiborowa.
Ruso: Suaves, menos dulces y picantes Smirnoff, Zoubrodka y Stolichnaya.
Americano: Buscan ser ms limpios y puros Glenmore y Gordons
Trigo Maz Papas Caa de azcar
45
Inglaterra Estados Unidos Cereales y Granos Ccteles
Europa Oriental Papa Sola en vasos fros
Polonia Rusia - Ucrania
Otros Paises
Dinamarca Banska
Finlandia Finlandia
Suecia Absolut
Inglaterra Sterling Vodka
Francia Gray Groose
Genievre Genever Gin
EL BAR
Variedad de Fresas Juniperus communis
40/47
Holanda: Cebada, Maz y Centeno Bayas de enebro y otras hierbas.
Aroma a malta, mucho cuerpo y seco Solo o con hielo

Resto del mundo: Almendras, cardamomo, coriandro, cscara de naranja /
limn, ans, Cocteles
London Dry Gin
Genever
Old Tom Gin
Marcas
Quejas
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Expresin de disgusto por parte del cliente
El cliente que reclama espera y exige una compenzacin
Errores en el servicio
Por el trato
Nivel de ruidos
Limpieza
Factura
Reclamaciones
Nunca tratarlas de forma personal
Aplicar la escucha activa
Mantener la compostuta
No discuta con el cliente
Intentar que el cliente se sienta ms relajado
Centrarse en el problema y no en las personas
Indique que va a hacer
Disculparse y dar las gracias
Muestre inters por el problema
No minimice la queja
Expresar comprensin y respeto
No prometa lo que no pueda cumplir
No se preocupe?
TARJETA DE COMENTARIOS- OLIVE GARDEN
1. Nos visit...... Da........ Hora.........
Almuerzo Cena N de comensales.........
2. Con qu frecuencia nos visita?
1 vez De vez en cuando Regularmente
3. Valore sus impresiones
Evcelente Muy Buena Buena
Justa
Pobre
Saludo
Mesas
Limpieza
Excelente Muy Buena Buena Justa Pobre
Cortesa
Rapidez
Presicin
5. Que opina del Mesero?
4. qu opina de la comida?
Excelente Muy
Buena
Buena Justa Pobre
Calidad
Temperatura
6. Que opina de nuestros precios en comparacin
de la comida y/o el servicio?
Bien Peor de lo que esperaba
Mejor de lo que esperaba
7. Cmo resumira su experiencia?
Altamente satisfecho
Satisfecho Insatisfecho
8. Desea decirnos algo ms?
.........................................................................................
.........................................................................................
.........................................................................................
.........................................................................................
Sus opiniones nos ayudarn a ofrecer un mejor
servicio en el fururo
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
La base del maridaje entre platos y vinos se basan en el anlisis de los
diferentes ingredientes y elementos que definen la personalidad de un
plato y de un vino.
Vinos tintos
Vinos blancos
Carnes rojas
Carnes blancas
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Platos livianos
Vinos ligeros
Lo ideal es que el vino no enmascare a la comida, ni la comida al vino.
Una buena combinacin puede llegar a sublimar a ambos componentes
.
Platos pesados
Vinos robustos
Hay dos criterios a la hora del maridaje
Similitud o analoga
Oposicin o antagonismo
Efecto sinrgico o potenciado
Efecto compensador o equilibrante
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Alcauciles
Maridajes complicados
.
Esparragos / Espinacas
Los huevos
El chocolate
El vinagre
Alimentos ahumados
Cocina India, Tailandesa
y Mexicana
Materia prima
Salsa/aderezo
Tipo de coccin
Temperatura
Textura
Presentacin
Color
Sabor
A tener en cuenta
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Equiparar sabores
Interacciones
.
Equiparar Intensidad
Acido
Salado
Grasitud
Dulce
Sabores y texturas contrastantes
vinos delicados Sabores delicados
La acidez en los platos, debe ser inferior a la del vino
Lo salado y lo cido funciona muy bien por oposicin
Alto contenido graso Vinos con mucho cuerpo
El sabor dulce de un postre debe ser mas sutl que el del vino
Pueden lograrse combinaciones brillantes
Sabores especiados Vinos especiados
Se reconocen a un nivel muy bsico de los sentidos, es importante equilibrarlas
Equilibrio de la textura
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
EL QUESO
El-Obeid Ninchursag
Latn
Casena
Producto fresco que se obtirne por separacin del suero de la leche, coagulada
por accin del cuajo debido a encimas especficas.
Caseus Queijo Portugus Holands Kass
Alemn Kase Ingls Chesse
Francs Fromage Italiano Formaggio
Obtencin de la leche
Cazador prehistrico
Penlope
Leyenda
35-70% AGUA
10-30% PROTENAS
4-5% SAL, CALCIO Y FSFORO
40% GRASAS
Composicin de los Quesos
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
COAGULACION
CORTE
COCCION
MOLDEADO
PRENSADO
SALADO
MADURACION
Proceso de elaboracin
QUESOS
Grasa 25%
Pasta de queso desnatada 75%
100g de pasta de queso = 100%
Grasa 25% Proteinas 20% Agua 50%
S = salsas y cido lctico, etc. 5%
S
Extracto seco 50% Agua 50%
IIA / OMS
Tipo de Queso Cont. de agua en la
pasta de queso
desnatada (wff)
de pasta extradura Extra hard menos 51
de pasta dura (hard)
49% hasta 56%
de corte (semhard)
54% hasta 63%
de pasta semiblanda
(semi soft)
61%hasta 69
de pasta blanda ms de 67
ESPAA
Tipo de Queso Cont. de agua en la
masa de queso
desnatada (wff)
de pasta dura 56% o menos
de corte
ms de 54%
hasta 63%
de corte
semiconsistente
ms de 61%
hasta 69%
de leche agria
ms de 60%
hasta 73%
de pasta blanda ms de 67%
fresco ms de 73%
Clasificacin de
los quesos
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Eleccin y
Conservacin
QUESOS
Reblandecimiento / Deformacin
No debe congelarse
Enmohecimiento Superficial
Grietas
A > contenido de agua Ms rpido debe consumirse
Temperatura
Humedad
En su guarda, no deben mezclarse
Cuidado con los quesos rallados
Aroma y Color
Fluidz excesiva en pastas blandas
Producto cuyos elementos constitutivos tienen cohesin y dejan poco espacio entre ellos.
Cerrado / Compacto
Descriptores de Estado (Referidos a Textura)
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
QUESOS
Producto cuya consistencia plstica se hace maleable bajo un cierto esfuerzo
Adherente y dbilmente harinoso a la vez.
Que fcilmente se deja deformar varias veces, no recuperando completamente el estado inicial.
Forma granos con la saliva cuando se le mastica.
Que forma granos durante la masticacin, granos que funden mal y se dispersan por toda la boca.
Gomoso
Pastoso
Ductil
Grumoso
Completivo
Brie: con reminisencias a hongos frescos
Parmesano o Gruyere con sus notas de nuez
Mozzarella de Bfala
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Por Analoga
QUESOS
Petit Suisse: en este predomina la acidez
Cabernet Sauvignon: Estructurado, con notas pimentosas
Malbec / Syrah: Aromas de frutas negras y especias
Sauvignon Blanc: fresco, joven con buena acidez
Rosado de Malbec: Aromtico, con buena acidez
Por Oposicin
Quesos Azules: Salados Pungentes
Vinos Cosecha tarda / Oporto
Tintos con crianza en roble
Malbec, Merlot. - Untuosos y aromticos Chardonnay o Viognier
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Resumiendo
QUESOS
Vinos blancos y rosados jvenes de aromas delicados
Quesos duros y maduros de buen tenor graso: Parmesano, Regiano
Quesos frescos y blandos
Quesos de pasta semidura (Edam, Fynbo, Gouda,
Maridajes de Quesos y Vinos

TIPOS DE QUESO EJEMPLOS TIPO DE VINOS EJEMPLOS

FRESCOS
Mozzarella, Cottage,
Ricota,
quesos frescos y blandos

Blancos frutados y
de buena acidez

Sauvignon Blanc
Chardonnay sin madera
Rosados
CON CORTEZA NATURAL Sancerre, Crottin,
Valencay
Blancos de buena
estructura
Chardonnay roble

DE CORTEZA BLANDA Y
BLANCA

Camembert, Brie, Chvre
Log,
Rambol, Bonchester

Tintos tnicos y de
buen cuerpo

Cabernet Sauvignon roble
Malbec roble
SEMICURADOS Epoisse, Brick, Talame,
Munster
Blanco seco frutado y
de armoniosa acidez
Chardonnay sin madera

SEMIBLANDOS
Edam, Port Salut,
Guayans,
Mar del Plata,
Tallegio, Milleenes
Tintos de taninos ligeros
Blancos frutados y con
buena acidez
Pinot Noir, Merlot o Malbec sin
madera,
Sauvignon Blanc

DE TEXTURA FIRME
Cheddar, Parmesano,
Reggianito, Emmental,
Gruyere, Sardo,
Provoleta, Pategrs,
Fontina, Gouda, Colonia
Tintos estructurados
de gran cuerpo
Genricos de guarda,
Cabernet Sauvignon roble,
Syrah roble
Otros: Mlbec roble
Bonarda - Sangiovese

AZULES
Roquefort, Gorgonzola,
Danish Blue, Bresse Blue
Blancos dulces
Tintos especiados
Sauternes,
Bco. Cosecha tarda
Syrah roble

AROMATIZADOS

Rambol (con pimienta o
nueces o hierbas),
Cheddar con nueces,
Gouda con comino
Blancos aromticos
y buena estructura
Torronts,
Chardonnay
CABRA Fresco, Chabroux, Blancos jvenes /
exuberantes
Rosados
Tocai Friulano
Sauvignon Blanc
Viognier
Tipo de
mamfero
Contenido
de agua
%
Extracto
Seco
%
Grasas
%
Protenas
Enteras
%
Casena
%
Protenas
del suero
%
Casena/
Protenas
del suero
Lactosa
%
Cenizas
%
Vaca 87.3 12.7 3.7 3.4 2.8 0.6 4.7 4.7 0.7
Oveja 80.7 19.3 7.4 5.5 4.6 0.9 5.1 4.8 1.5
Cabra 88.7 11.3 3.5 3.4 2.7 0.7 3.8 4.5 0.8
Bfala 88.5 17.5 7.6 4.2 3.6 0.6 6.0 4.8 0.9
Camella 86.2 13.8 4.5 3.6 2.7 0.9 3.0 5.0 0.7
Llama 83.5 16.5 2.4 7.3 6.2 1.1 5.6 6.0 0.8
Yak 82.1 17.9 6.5 5.8 - - - 4.6 1.0
Reno 66.9 33.1 16.9 11.5 - - - 2.8 -
COMPOSICION NUTRICIONAL DE LA LECHE
Se define como rendimiento a la cantidad de leche necesaria
para obtener un kilogramo de queso

Ejemplos:

1Kg. de queso FRESCO 7,5 Lts. de leche
1Kg. de queso PATEGRAS 8,5 Lts. de leche
1Kg. de queso TILSIT 9,5 Lts. de leche
1Kg. de queso DAMBO 9,5 Lts. de leche
1Kg. de queso PARMESANO 11 Lts. de leche
1Kg. de queso PROVOLONE 11 Lts. de leche
RENDIMIENTO LECHE / QUESO
Percepcin Sensorial
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
V I N O S B L A N C O S
BLANCOS AROMTICOS BLANCOS DULCES
Pescado y fiambres ahumados
Pats
Tartas de queso y cebolla
Comida china e hind
Platos al churry
Empanadas - Locro
Postres de frutas
Ccteles de frutas
Tartas de dulce
Pastelitos dulces
Quesillo con miel
Quesos de postre
V I N O S B L A N C O S
BLANCOS SECOS LIGEROS BLANCOS SECOS CON CUERPO
Pescado a la parrilla
Mariscos
Arroces
Pastas con salsas de mar
Quesos de pasta blanda
Terrinas de pescado
Pescados con salsas fuertes
Lomo al vino blanco
Quesos de pasta semiblanda
Pollo y carnes blancas
Arroces condimentados
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
V I N O S C O L O R
ROSADOS TINTOS LIGEROS
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Salmn ahumado
Pescadosfros
Quesos de pasta blanda
Ensaladas
Ensaladas fras
TINTOS CON CUERPO
Pescados a la parrilla
Comidas rpidas
Queso blanco
Salchichas
Albndigas
Embutidos
Cordero patagnico
Cerdo y chivito
Asado vacuno
Pastas con salsa de tomate
Arroces condimentados
Guisos
Empanadas y locro
Quesos de pasta dura
V I N O S ESPUMANTES
BRUT NATURE, EXTRA BRUT Y BRUT DEMI SEC Y DULCE
EL VINO Y LA GASTRONOMIA
Canaps
Bocados fros
Entradas
Mariscos
Comidas agridulces
Postres
Repostera