MODULO I

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO PARA ALCANZAR EL ÉXITO

FACILITADOR:
Humberto Cantos Cedeño
 OBEJETIVO DEL MÓDULO I

Se requiere lograr que los participantes desarrollen sus destrezas y

habilidades para mejorar la atención al cliente y llegar a los más altos
estándares de calidad, aplicando las enseñanzas oportunas en los
procesos de servicio al cliente.
Saber reconocer cada tipo de cliente y aplicar las estrategias de
acuerdo a lo aprendido, conocer sobre sus procesos de
comunicación efectiva, poniendo en práctica el asertividad y la
empatía.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Es un patrón de medida, denominada "sin error o defecto", que determina el grado máximo
al que pueden llegar las funciones y características de un producto o servicio para satisfacer
necesidades.
¿QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Es el compromiso de proporcionar un bien intangible, bajo las características definidas del
negocio, incluyendo el conocimiento, actitud y apoyo técnico, con estándares de calidad en
el momento oportuno.
¿DIFERENCIAS ENTRE SERVILISMO & SERVICIO?
Servilismo: Actitud que no valora la importancia de la atención ofrecida al Comensal.
Servicio: Cultura de servicio arraigada con un estándar superior y esmerado, basado en el
detalle, y a los deseos y expectativas de los turistas o comensales.
¿QUÉ ES UN CLIENTE O COMENSAL?
Es una persona o grupo de personas que, al comprar un servicio de alimentación, buscan
satisfacer sus necesidades de entretenimiento, goce y/o disfrute del servicio, de acuerdo a
sus expectativas, basadas en estándares de excelencia.

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD.

Callado, Discutidor, nervioso, Desconfiado, Arrogante, Reflexivo, Conversador, Agresivo,
Importante, Distraído, Indeciso.
CONOCIENDO A LA CLIENTELA
Conozca e identifique al tipo de cliente que usted atiende. Guíese por las características del
negocio para conocer a su clientela. Lo importante: Determine ¿Qué es lo que espera el
cliente de usted?
PREPARACION PREVIA
El personal de servicio debe realizar la revisión de todo el equipo, antes del inicio del turno.
El formato del "Check List", o lista de revisión previa, es una herramienta recomendada para
hacer esta revisión y cada establecimiento debe diseñar y trabajar con su propio modelo.
Las reuniones preapertura con el supervisor del área de servicio, también son
procedimientos operacionales estándar que se deben aplicar para el mejoramiento en la
eficiencia del personal.
 ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL DE SERVICIO
Una de las principales responsabilidades del gerente de un Restaurante, es el de entrenar
al personal de servicio en atender a los clientes. El personal debe tener claro su importancia
para el éxito de la operación y tener un genuino interés en ayudar a sus clientes a disfrutar
su experiencia en el establecimiento. El entrenamiento debe incluir aspectos de la calidad
de las instalaciones y servicios, aspectos sanitarios y de seguridad.

¿QUE BUSCA EL CLIENTE?

El cliente busca obtener el mayor "valor" por su dinero. El valor que busca el cliente,
no es lo que se le facturó por la comida y bebidas que consumió. La atmósfera, el
ambiente, la calidad de las instalaciones y principalmente una excelente atención y
servicio es lo que toma en cuenta el cliente cuando visita un establecimiento de
Alimentos y bebidas. Un cliente atendido de manera personalizada y de trato
especial, es un cliente satisfecho y lo hace sentir importante. Al cliente le gusta sentir
ese trato y está dispuesto a pagar por ello.

¿COMO ATENDER RECLAMOS DE LOS CLIENTES?

Sepa cuando llamar a su Supervisor y cuando se espera que usted mismo resuelva el
problema. Recuerde que se está enfrentando a una persona y a sus sentimientos, no es solo
un problema". Vea el asunto desde el punto de vista del cliente. Considere como se sentiría
usted en esa situación y como le gustaría que lo trataran.
Escuche y dele al cliente su atención total. Mantenga contacto visual con el cliente y evite
interrupciones. Haga preguntas y esté preparado para tomar notas. Conozca todos los
detalles del problema para poder presentar la mejor solución. Manténgase calmado y en
control de la situación. Pida disculpas por el problema. Incluso si usted no está de acuerdo,
hará sentir al cliente mejor.
Ofrezca soluciones válidas. Nunca haga promesas que no pueda cumplir. Siga los
procedimientos de establecimiento. Dígale al cliente cuanto tiempo le tomará resolver
problema, Monitoree el progreso de la solución del problema, hágale seguimiento Regrese
y revise si el cliente está satisfecho con la solución que le brindó.

¿COMO ATENDER SOLICITUDES DE LOS CLIENTES?

El personal responsable de tomar los pedidos procedimientos establecidos para el servicio.
del cliente, debe identificarse con una voz agradable solicitar el pedido.
La solicitud debe ser procesada, se debe usar el formato indicado de pedidos, escrito en
forma clara v legible si es manual. Los pedidos deben incluir todos los detalles que el
comensal solicitó, incluyendo requerimientos especiales. La buena comunicaciones clave
para el éxito del servicio en esta etapa.
El pedido debe ser repetido al cliente para confirmar su exactitud. Si algún comensal no
dispone de tiempo de espera, por el pedido, se le debe informar de la imposibilidad de
cumplir con su requerimiento, o de algún retraso no esperado inicialmente.
Los Mesoneros deben usar las técnicas de ventas sugestivas con los comensales y sugerir el
menú, así como también, aperitivos, postres y especialidades de la casa para lograr una
mayor satisfacción del cliente e incrementar el promedio de la factura.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO:

Apatía, Desaire, Frialdad, Aire de superioridad, Robotismo, Reglamento, Evasivas.

CARACTERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO

LA CORTESIA:
Es la demostración de un comportamiento amable y respetuoso, acorde con los modales y
buenas costumbres sociales, con el que se manifiesta la atención hacia otras personas. LA
IMPORTANCIA DE SER CORTES:
La cortesía se aprende, no se nace con ella. No puede existir un trato adecuado con el
público si este no se trata con cortesía. Si un cliente es ignorado, es una descortesía de parte
de quien le atiende. Lo cortés no quita lo valiente
¿COMO SER CORTES? DESARROLLO DE HABILIDADES PARA PRESTAR UN SERVICIO CON
CORTESIA
Sonría. Salude, de la bienvenida y despida a sus clientes con una sonrisa. Use un tono de
voz claro, amable y pausado. Por favor y gracias. Esté atento, nunca ignore a sus clientes.
Damas, niños, personas de tercera edad. Lenguaje corporal adecuado. No exagere.
Se busca eliminar los problemas básicos de comunicación interpersonal, a través de escribir
dos opciones de cada una de las frases de uso más frecuente al darle la bienvenida al
Comensal, al dirigirlo a su mesa, al tomar cualquier pedido, al presentar la factura y
despedida.
Estas dos opciones se practican, a solas frente a un espejo, haciendo énfasis en el tono y
timbre de voz, la expresión facial, el porte y los movimientos de manos y corporales. Una
vez seleccionada la mejor opción, se practica con una persona del grupo familiar, antes de
ponerla en práctica en el Restaurant. Se debe ensayar con los compañeros de trabajo, oír
sus recomendaciones y hacer los ajustes correspondientes. Una vez satisfecho con cada
frase, se debe utilizar de forma rutinaria tratando de perfeccionar su comunicación con los
clientes.
LA EFICIENCIA
Es utilizar de la mejor manera posible nuestros recursos y procedimientos para lograr los
resultados y/o objetivos esperados.
El personal de servicio puede incrementar sus propinas e ingresos mejorando la Calidad y
la eficiencia del servicio que le presta a sus clientes.
CONOCIENDO LAS INSTALACIONES Y SERVICIOS
❖ Horarios entrada y salida.
❖ Áreas de servicio.
❖ Conocimiento del Menú.
❖ Amenidades y entretenimiento. Servicios adicionales.

LA PERSONALIDAD AJUSTADA Y LA GESTION EN VENTAS

¿Qué es lo que usted vende?
La educación: Herramienta de un buen vendedor.
El éxito se consigue gracias a un conocimiento específico aplicado a un fin en particular.
La actitud positiva: Clave para el éxito de un buen vendedor
La personalidad: Suma total de todos los rasgos que distinguen al ser humano
individualmente.
Un buen vendedor posee rasgos característicos de una personalidad ajustada o adaptada.
¿COMO AJUSTAR SU PERSONALIDAD?

• La apariencia personal
• La forma en la cual usted se expresa
• La expresión facial
APTITUD: Condiciones naturales requeridas para el exitoso cumplimiento de un logro.
ACTITUD: La disposición personal de querer alcanzar una meta.
APTITUD Y ACTITUD: ¿Cuál es más importante?

FACTORES DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA:

• Claridad del mensaje

• Sin interferencias
• Medio adecuado
• Prestar Conocimiento del tema
• Confianza
• Habilidades Comunicacionales

PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:

• Las palabras seleccionadas no son las adecuadas.

• Las secuencias de los pensamientos expresados no se presentan en un orden lógico
y comprensible.

SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Incremente su vocabulario a través de la lectura. Piense antes de hablar. Escuche en vez de
oír. Identifique lo importante y deseche lo que no es de importancia. Haga que sus acciones
vayan de acuerdo a lo que usted dice. Desarrolle sus habilidades de leer y escribir.

TRABAJO EN EQUIPO
La cooperación y buena comunicación entre todo el personal del restaurante, son
esenciales para el éxito del local. Los Mesoneros deben recibir a los clientes con cortesía,
dirigirlos a la mesa, chequear que todo esté en orden y atender a cualquier solicitud
adicional del Comensal. El mismo procedimiento se emplea para el retiro y despedida de
los comensales. Es tan importante despedir al cliente con una nota de cortesía como lo es
la bienvenida a las instalaciones.
El personal de recepción debe registrar con cortesía y eficiencia a los comensales, asignarles
su mesa en el caso de reservaciones y atender cualquier solicitud de información que
tengan. El personal de mantenimiento y seguridad debe coordinar las actividades
relacionadas con el funcionamiento correcto de las instalaciones, como lo son el
funcionamiento y limpieza de los baños, área de Valet parking, parques infantiles, defectos
de sillas, etc.…

VALOR DEL CLIENTE REPETITIVO

❖ Cuando se atiende al cliente con cortesía y eficiencia, el cliente siente que el personal
de servicio está haciendo un esfuerzo adicional por atenderle bien, piensa que se le
brinda un servicio individual y personalizado. Al cliente le gusta eso, lo hace sentir bien
y sentirse importante.
❖ Esa calidad del servicio motiva al cliente, no solo a regresar sino hacer excelentes
comentarios sobre el restaurante a sus familiares, amigos y relacionados.
❖ La prestación de un servicio de la más alta calidad, debe representar la mayor prioridad
de la gerencia de un establecimiento de comidas y bebidas.
❖ Por el contrario, si la calidad del servicio que se le presta a los clientes de un restaurante
es deficiente, no importa el lujo de las instalaciones, ni la calidad de la comida. El cliente
no regresará al restaurante, sino que seguramente hará comentarios negativos sobre el
establecimiento.
❖ Cuando un cliente entra por lera vez a un restaurante, trae consigo negocios futuros.
❖ Se calcula el valor actual del cliente, dependiendo del tipo de establecimiento y de los
hábitos de visita a restaurantes.
❖ Un cliente insatisfecho es aquel que ha tenido un problema lo suficientemente grave en
el restaurante como para decidir no regresar.
❖ Cuando un cliente insatisfecho sale por la puerta del restaurante, se lleva una buena
parte de negocios futuros.
❖ Esto se incrementa debido a las impresiones negativas que un cliente insatisfecho les
pasa a otros.
❖ Estudios de mercado han indicado que un cliente insatisfecho le cuenta de 8 a 10
personas sobre sus problemas con el restaurante y 1 de cada 5 clientes insatisfecho les
cuentan a 20 personas sobre sus problemas.
❖ El cliente busca obtener el mayor "valor” de su dinero.
❖ El valor que busca el cliente, no es lo que le facturó por las comidas y bebidas que
consumió.
❖ La atmósfera, el ambiente, la calidad de comida y principalmente un excelente atención
y servicio es lo que toma en cuenta el cliente cuando visita un establecimiento de
comidas y bebidas.
❖ Un cliente atendido de manera personalizada y de trato especial, es un cliente
satisfecho y lo hace sentir importante. Al cliente le gusta sentir ese trato y está dispuesto
a pagar por ello.
 EL CLIENTE REPETITIVO. CONOZCA SUS HÁBITOS DE CONSUMO

❖ Determine su estado de ánimo y el motivo de su visita al local.

❖ ¿Qué podemos hacer para poder satisfacer y hacer sentir importantes a nuestros
clientes repetitivos?
❖ ¿Cuál es su sitio o mesa favorita?
❖ ¿Cuáles son sus platos o tragos de su gusto y como le gusta ser atendido?

¿COMO RECORDAR LOS HÁBITOS DE CONSUMO DEL CLIENTE REPETITIVO?

▪ Utilice la técnica de la libreta de bolsillo.

▪ Haga una ficha de cada uno de sus clientes repetitivos.
▪ Además del nombre incluya una característica personal el cliente
▪ Indique mesa y sitio favoritos.
▪ ¿Qué marca de vino, whiskey o cerveza prefiere y como lo toma? ¿Cuáles son
sus platos favoritos y como le gusta ser atendido?
▪ Use abreviaturas, códigos y sea breve en la descripción.

EL CHECK LIST

➢ Check List de pulcritud e higiene general.

➢ Check List del área de trabajo.

CONTROL POSTERIOR Y EVALUACIÓN PERMANENTE

1. MÉTODOS SUBJETIVOS

➢ Encuestas.
➢ Auditorias de servicio.
➢ Tarjeta de comentarios.

2. MÉTODOS OBJETIVOS

➢ Índice de rotación de asientos.

➢ Informes de ventas
➢ Análisis de propinas.
 ENCUESTAS DE SERVICIO

➢ Se determina una escala de niveles: A(excelente); B(bueno); C(regular); D

(deficiente).
➢ Se realiza dos tipos de encuestas: abiertas y cerradas.
➢ Se evalúan los siguientes aspectos del servicio, por ejemplo:
a) Actitud positiva.
b) Cortesía.
c) Eficiencia.
d) Rondas.

EVALUACIÓN DE LAS ENCUESTAS DE SERVICIO

➢ La evaluación implica llevar términos de porcentaje, los resultados en base al

número de clientes encuestados y sobre cada uno de los aspectos del servicio
considerados.
➢ Una vez obtenidos y analizados los datos, se proceden a fijar los objetivos y a
establecer los mecanismos que sean necesarios para alcanzar los niveles de servicio
que busca alcanzar el establecimiento y que se fijaran como estándar de servicio
para próximas encuestas.

METODOS OBJETIVOS DE EVALUACIÓN DE SERVICIO

➢ El índice de rotación de asientos.

➢ Informe de ventas.
➢ Análisis de propinas.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES ESTANDAR

➢ Check List o lista de revisión previa.

➢ Ejercicio de cortesía.
➢ Organigrama departamental.
➢ Descripción de cargos.
➢ Reuniones preapertura.
➢ Asignación de tareas y área de servicio.
➢ Detalles de tareas: suplir y mantener estaciones de servicio, recibir y sentar a los
clientes, tomar los pedidos, servir las comidas, presentar factura, dar despedida al
 cliente, realizar trabajo colateral de cierre, montaje para servicio de comedor,
preparar mesas para el servicio, desmontar y montar las mesas.

ESTADISTICAS MUNDIALES, REALCE DEL BARTENDER Y

LA PROFESIÓN DEL MESONERO

➢ Sobre el 30 % de los ingresos totales de un hotel, son producidos por las operaciones
de alimentos y bebidas.
➢ En los hoteles de convenciones y banquetes y catering los ingresos generados por
A&B pueden alcanzar el 60% de los ingresos totales de un hotel.
➢ Un Survey realizado por el “American Restaurant Association" indico que un 49 %
de los clientes regresan al restaurante por la calidad del servicio y solo un 12%
regresa por la calidad de las comidas y bebidas.
 DE LOS TIPOS DE CLIENTES

‘’CALIDAD DE SERVICIO NO ES LO QUE TÚ DAS. ES LO QUE EL CLIENTE RECIBE.’’

 EL CLIENTE POLÉMICO
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Provoca la discusión.
• Pretende llevar
siempre la razón.
• Desconfía de las
soluciones que se le
ofrecen.
• Necesita una
atención preferente.
EL CLIENTE SABELOTODO
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Cree que lo sabe todo.
• Es muy orgulloso y quiere
imponerse.
• Actitud de superioridad.
• A veces se muestra muy
agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente, tiende a
encontrar defecto en todo
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Cuando no los • Escuchar sus quejas
atendemos de forma con atención y sin
atenta o compresiva interrumpir
• Cuando hacemos • No discutir, adoptar
perder su tiempo con una actitud amable
esperas o retrasos. serena y tratar de
• Sí discutimos con ellos. tranquilizarlos.
• Si perciben que • Tratar de aclarar sus
estamos inseguros. dudas.
• Prestarles atención y
que así lo perciban.
SITUACIONES TRATAMIENTO
• En situaciones críticas. • No quitarles razón ni
• Cuando hay diferentes discutir.
puntos de vista. • Cuando se equivoca
mostrárselo con
discreción.
• Mostrarle la solución de
forma que no se ofenda,
incluso haciéndole ver que
él ha aportado la idea.
• Adoptar una actitud serena
y atenta, pero no dejarse
dominar.

RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Tímido e inseguro
• Le cuesta decidirse
• Teme plantear claramente
su petición o problema.
• Responde con evasivas
• Intenta aplazar decisiones
• Quiere reflexionar
• Pide opiniones
EL CLIENTE GROSERO
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Permanentemente de mal
humor
• Discute con facilidad
• Dominante y agresivo
• Ofensivo
EL CLIENTE INDECISO
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Cuando no nos • Necesita más dedicación
relacionamos de forma que otros clientes
amistosa • Animarle a que plantee
• Cuando se le dan muchas claramente su necesidades
opiniones a elegir o quejas, para evitar que
quede insatisfecho
• Inspirarle confianza y
seguridad
• Aceptar su punto de vista
• Guiarle con preguntas
abiertas y ayudarle a que
se explique
• Orientarle de forma muy
concreta sobre la mejor
opción
• Ofrecerle pocas
alternativas
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Ante cualquier punto de • Ser corteses, diga lo que
vista diferente al suyo diga (recuerde la actitud
• Siempre que considere (y asertiva)
es muy a menudo) que no • Eludir sus groserías no
se le trate bien dándonos por aludidos
• Argumentar sin hacer caso
de sus provocaciones
 EL CLIENTE IMPLUSIVO
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Cambia continuamente de
opinión
• Es impaciente superficial y
emotivo
• No se concentra y es fácil
que dé marcha atrás
cuando parecía dispuesto a
cerrar la compra
EL CLIENTE DESCONFIADO
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Duda de todo y todos
• Rechaza hasta los
argumentos más lógicos
• Es intransigente
• Trata de dominar al
interlocutor
• No reflexiona
• Es susceptible y le pone
faltas a todo
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Ante situaciones que le • Demostrar firmeza
hacen pensar • Argumentar de forma
• Cuando tiene varias breve y concisa
opciones donde elegir • Actuar con rapidez
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Cuando cree que le ha • Conservar la calma y
dado información respetar sus ideas
incompleta • Hacerle preguntas
• Cuando piensa que no se • Buscar puntos comunes
confía en él que le den confianza en
• Ante el incumplimiento del nosotros
acuerdo • No mostrarse
• Cuando se muestra insistentemente ni discutir
debilidad • No afirmar nada que no
• Cuando siente que es podamos demostrar
tratado de forma injusta • No contradecirle
• Darle la razón siempre que
la tenga
 EL CLIENTE MINUCIOSO
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Sabe lo que quiere y busca
• Es concreto y conciso
Suele ser tajante
• Utiliza pocas palabras
• Exige respuestas concretas
e información exacta
El CLIENTE HABLADOR
RASGOS CARACTERÍSTICOS
• Amistoso, hablador,
sonriente, de los que se
extienden en sus
explicaciones y hasta
repiten su discurso
• Seguridad aparente
• Necesita que estén
pendiente de él
• Puede llegar a ser pesado
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Situaciones que escapan • Demostrar seriedad e
de control interés
• Cuando la información que • Trato correcto y amable
recibe es escasa o • Dar respuestas precisas y
deficiente completas
• Ante problemas de falta de • Demostrar eficacia y
calidad seguridad
SITUACIONES TRATAMIENTO
• Cuando se le atiende con • Ser amables, pero
mucha preferencia puede mantener distancia
hacernos perder mucho • Ir al grano
más tiempo de los • Mantener sobre ellos la
necesario en una visita iniciativa y el liderazgo de
la conversación
• Dirigir nuestras preguntas
a la obtención de
respuestas concretas
• Evitar seguir todas sus
bromas
 CHECKLIST OPERACIONES DE APERTURA

CANTIDADES REQUERIDAS
1.- ÁREAS DE SERVICIO L M M J V S D
a) Suministros de
servicio:
MANTELES
INDIVIDUALES
SERVILLETAS
CUCHILLOS
TENEDORES
CUCHARAS DE POSTRE
CUCHARAS DE SOPAS
TENEDORES DE COCKTAIL
CUCHILLOS PARA MESA
VASOS PARA JUGO
VASOS PARA AGUA
TAZAS PARA CAFÉ
PLATOS DE ENSALADA
PLATOS PARA PAN Y
MANTEQUILLA
PLATILLOS PARA POSTRES
SOPERAS
CAFETERA
JARRAS DE AGUA
COPAS PARA AGUA
COPAS PARA VINO BLANCO
COPAS PARA VINO TINTO
BANDEJAS PARA SERVICIO
TRAPOS DE LIMPIEZA
ESPONJAS
LIQUIDO DESINFECTANTE
DE MESA
OTROS:

b) Suministros de alimentos
productos para comidas y
bebidas:
SAL
PIMIENTA
AZUCAR
HUEVOS
SALSA STEAK
SALSA DE TOMÁTE
MAYONESA
SALSA INGLESA
SALSA PICANTE
LECHE
CREMA DE LECHE
CAFÉ
ACEITE
MOSTAZA
BOLSAS DE TÉ
LIMONES
HIELO
OTROS:
2.- Áreas Públicas:
LIMPIEZA DE RECEPCIÓN
LIMPIEZA DE COMEDOR
LIMPIEZA DE BAÑOS
LIMPIEZA DE ENTRADA
LIMPIEZA DE EXTERIORES
LIMPIEZA DE VIDRIOS
DESINFECCIÓN DE ÁREAS
OTROS:
3.- Personal de Servicio:
UNIFORMES LIMPIOS
REUNIÓN PRE APERTURA
INFORMACIÓN ESPECIAL
DEL DÍA
REPORTE DE NOVEDAD
REPORTE DE SUMINISTROS
AGOTADOS
DISCUCIÓN DE
RESERVACIONES
LIBRETA DE PEDIDOS
ASIGNACIÓN DE ÁREAS
OTROS: