1

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS I
ELIZABETH FILPO

TRABAJO PRÁCTICO FINAL

ANA VIRGINIA BATISTA TAVERAS 14-5726

MARÍA JINAIRY VARGAS HILARIO 14-5717

SÁBADO 25 DE ABRIL DEL 2015

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, REP. DOM.
 2

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo contiene un conjunto de información que nos puede servir

de base sobre cómo podemos mejorar el servicio al cliente, el cual podemos
definir como el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con
sus clientes. El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de
mercadotecnia para las organizaciones, y puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas.

Los principios básicos del servicio sirven para entenderlo y a su vez de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios para la empresa, entre los
cuales están: actitud de servicio, satisfacción del usuario, toda actividad se
sustenta sobre bases éticas, entre otras.

Todas las personas que generan contacto con el cliente proyecta actitudes que
afectan a éste, por ello es importante identificar las características que presenta
cada uno de ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan
mejorar el trato con los mismo.

El proceso de mejora comienza con la identificación de los aspectos críticos y

de los errores que disminuyen la calidad. Es preciso mantener del cliente. Para
se requiere evaluar constantemente.
 3

TABLA DE CONTENIDO

Hoja de

presentación…………………………………………………….1

Introducción……………………………………………………………….

Tabla de

contenido……………………………………………………….3

¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?

Resumen de los aspectos más relevantes del libro………………….4

Encuesta.…………………………………………………………..……11

Grupo de empresas Eufemio Vargas Lima………………………....12

Explicación de qué forma lo planteado en el libro se puede aplicar

en el ámbito de una empresa…………………………………….….16

Conclusión……………………………………………………………..18
 4

¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?

Para la comprensión esperada del tema es necesario conocer los conceptos

básicos al respecto, puesto que para saber lo que es servicio al cliente es
requiere conocer qué es servicio, el cual no es más que la sensación buena o
mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio.

Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del

cliente, cuando está en contacto con su proveedor.

Por lo que al servicio al cliente se le considera al conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia

para las organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las
siguientes interrogantes:

¿Qué servicio se ofrecerá?

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
venta, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la
venta personal.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene contacto con él,
al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma de “cómo la empresa concibe
negociosos, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a
él”.
 5

Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los

clientes de la empresa, figuran: internet, telefónico, presencial y correo.

Para garantizar un servicio al cliente de calidad debemos tomar en cuenta

algunos elementos como son:

- Contacto cara a cara.

- Relación con el cliente.
- Correspondencia.
- Reclamos y cumplidos.
- Instalaciones.

En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la
necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el
momento de verdad. Se clasifica en momentos estelares en el que el cliente al
ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una
impresión positiva de la calidad del servicio y momentos amargos cuando el
cliente percibe una impresión negativa.

Entre las características del servicio están: disponibilidad, accesibilidad,

cortesía, agilidad, confianza, competencia y comunicación.

En el servicio al cliente existen principios básicos que sirven para entenderlo y

a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus
beneficios por la empresa. Los cuales son: actitud de servicio; satisfacción del
usuario; dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta; toda la actividad de sustenta
sobre bases éticas; el buen servidor es quien dentro de la empresa se
encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes;
y tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario hacia el polo democrático.

Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una

organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.

Existen distintos tipos de clientes como son:

 Cliente interno: el personal de la organización.

 Cliente externo: los intermediarios que directamente tienen relación con
la organización.
 6

 Cliente final: los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo
cuanto de éste se diga.

Cabe destacar que a través de un buen servicio forjamos una relación con el
cliente y como fruto de ellos resulta la lealtad. Por otro lado, está la gestión de
los clientes, proceso de fidelización que hace que los clientes esporádicos se
transformen en clientes fieles.

Valor percibido por el cliente

Dentro de los aspectos esenciales en el servicio al cliente está el valor

percibido por los clientes, y para mejorarlo debemos actuar sobre varios
factores:

- Accesibilidad.
- Comunicación.
- Participación del cliente.
- Incorporar servicios añadidos.
- Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos.
- Empleados con orientador al consumidor.

En los servicios especialmente percepción de calidad por parte de los clientes,

se ve fuertemente influida por los tiempos de espera en el momento de brindar
el servicio. La disminución de los tiempos de espera y la gestión de los mismos,
es un factor fundamental para la mejora del servicio ofrecido.

El servicio como vocación

La vocación es un deseo de los que una persona quiere llegar a ser en un

determinado futuro, una persona que carece de vocación es tardía y difícil en
desarrollar sus conocimientos.

La vocación de servicio es una de las principales actitudes que debe requerir

una empresa por parte de sus empleados. Sin embargo para entenderla lo
mejor es describirla como un hábito que permite transcender en la relación
cliente-servidor fomentando una cultura que enaltezca la vocación y actitud de
servicio como un valor de la sociedad y cada persona.

En cuanto a las actitudes del servidor, éste tiene las armas y herramientas
necesarias frente a cada cliente para hacer frente a las situaciones que se
presenten.
 7

Las relaciones personales se alimentan a largo plazo, la consideración, el

respeto, la confianza, amistad se logran con el tiempo. Para mantener las
relaciones personales siempre es buen funcionamiento la comunicación es un
pilar básico y uno de los procesos más importantes del ser humano. Pero no
solo debemos comunicarnos bien, también debemos hacerlo con empatía.

Lo más importante de la comunicación es saber escuchar para entender de

forma clara lo que se nos pide o dice. Escuchando todos los puntos de vistas
expuestos antes cualquier situación, tratar de comprender.

El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y no

verbal. La comunicación verbal es todo aquel mensaje transmitido al receptor a
través del lenguaje hablado y la comunicación no verbal es aquel mensaje que
sin el uso de la expresión de palabras.

En la comunicación verbal se incluye:

 Habilidad para escuchar.

 Claridad de expresión.
 Manejo de emociones.
 Tono de voz.

En la comunicación no verbal:

 Timbre de la voz y entonación.

 Velocidad al hablar.
 Respiración.
 Postura o posición.
 Expresión facial.
 Contacto visual

Atención

Término clave en el servicio al cliente, el cual se refiere a aquello que se puede

dar o recibir de otras personas. La atención puede ser positiva o negativa,
física o mental, pueden ser rituales o expresiones espontáneas.

Las diferencias de las atenciones positivas o negativas proporcionarán una

diferencia, positivamente dará confianza y negativamente provocaría actitudes
contradictorias y estrés. Éste último es la respuesta del cuerpo a condiciones
extremas que perturban el equilibrio emocional de la persona.

La invasión del estrés en la situación de servicio es un factor importante. El

estrés, ya sea en el proveedor de servicio o en el cliente, puede llevar a una
impresión de servicio deficiente.
 8

Herramientas para el trato con los clientes

Los prestadores de servicio a clientes constantemente se enfrentan a

situaciones en las que los clientes sienten enojo o molestias, situaciones que
suelen ser muy incomodas y pueden volverse aún peor si no son resueltas a
tiempo.

Una perdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha

quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, puede que el cliente no se queja
pero se aleja de la organización.

Mantener un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar

una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema,
permitirá que el cliente no se aleje de la empresa, no recomiende
negativamente, etc.

Aunque parezca difícil es importante saber controlar la calidad del servicio

antes de recibirse, durante y después de que fue utilizado por el cliente,
considerando todos los participantes que influyen en su satisfacción, como:

 Sistemas, no solo sonrisas.

 Verificar si existen patrones de comportamiento en los clientes para
detectar tendencia y áreas problemáticas.
 Los empleados se deben hacer cargo de los clientes, no el
departamento de servicio al cliente.
 No se debe permitir maltratar al cliente.
 Siempre mantener las promesas hechas a los clientes.

Para ofrecer un servicio de calidad debemos:

 Saludar de forma cortes e inmediata al cliente.

 Dar al cliente atención total.
 Valorar el tiempo.
 Demostrar cordialidad.
 Hacer uso del sentido común.

Las objeciones son observaciones que hace el cliente al momento de recibir el

servicio, el vendedor debe de estar preparado para responder y no dejar que el
 9

cliente se vaya sin haber adquirido nada de la empresa. Para contestar a estas
objeciones existen normas, entre las que están: aceptarlas, no interrumpirlas y
escucharlas con atención, no evadirlas, usar las técnicas necesarias en el
momento y usar un poco de buen humor.

El trato con el cliente requiere mucho tacto.

De acuerdo con Ron McCann (el placer de servir con calidad, Editorial Pax,
1991), las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son:

1. ¡Servir por el placer de servir!

2. No sustituya la conveniencia por el servicio.
3. En cada queja existe una solicitud de servicio.
4. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible.
5. Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted.
6. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino
de la gente que lo lleva a cabo.
7. El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que
ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos.
8. La gente no identifica el servicio excelente si no le indica donde está.
9. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan.

Para mejorar el servicio de la organización es necesario considerar varios

elementos, como:

o Personal indicado.
o Comunicar la importancia y valor del servicio.
o Otorgar poder de decisión a los empleados.
o Solicitar y retroalimentar.
o Elegir a los clientes adecuados.
o Tratar de satisfacer a todos y cada uno de los clientes.
o Dejar la vida personal en casa.
o No perder tiempo en el salón de ventas.
o Saludar a cada cliente.
o No calificar a los clientes por su apariencia.
o Dar tiempo y espacio al cliente.
o Actuar de acuerdo al estilo del cliente.
o Lucir profesionalmente.
o Mostrar todos los productos y servicios que se ofrecen.

Otro término importante es conducta, la cual se define como la forma en la que

un ser humano se comporta ante determinadas situaciones en su vida. Por lo
 10

tanto el comportamiento es la manera de conducirse las personas u

organismos, en relación con su entorno o mundo de estímulos.

La conducta se clasifica en: sumisa, agresiva y asertiva.

Evaluación del servicio

Es importante considerar o establecer procesos que permitan la mejora

continua y con ello la calidad del servicio al cliente.

Siendo el tiempo de respuesta y el cómo se organiza el proceso de atención de

los clientes, dos aspectos esenciales en los servicios, es preciso gestionar el
tiempo de espera de los consumidores.

Es un momento crítico cuando en la prestación del servicio se producen errores

y para ello debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más
comunes.

Ante un mal servicio prestado es preciso la adaptabilidad, espontaneidad,

comunicación y compensación.

Por otro lado, la fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de

ciertas estrategias para la recuperar el servicio, las cuales se basan en:

- Beneficios económicos, regalos, etc.

- Deferentes estrategias de personalización de los servicios.
- La creación y mantenimiento de relaciones de vinculación a la creación
de vínculos económicos, de información, sentimental o emotiva.

En momentos críticos, se debe considerar las siguientes estrategias para

recuperar el cliente:

- Ofrecer disculpas.
- Escuchar, solidarizar y hacer preguntas de reconocimiento.
- Resolver el problema con rapidez.
- Ofrecer algo adicional.
- Cumplir promesas.
- Hacer seguimiento.
 11

¿Que usted entiende por necesidad y deseó?

La necesidad es algo indispensable para vivir, mientras que el deseo es un

anhelo para saciar un gusto.

¿Considera usted que el deseó y la necesidad son lo mismo?

A) Si

B) No

¿Cómo usted considera que se puede mejorar el servicio al cliente?

A) Con una buena comunicación

B) Con principios éticos y morales

C) Con profesionalidad

Considero que es la B, ya que con buenos principios éticos y morales el cliente

se sentirá con mayor satisfacción con la empresa.

¿Para usted que es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es saber cómo dirigirse a un cliente dándole las

información o servicio en el momento y lugar adecuado, con una buena norma
de cortesía haciendo énfasis en lo que es la empatía.

¿Considera usted la comunicación como elemento de suma importancia

al momento de un buen servicio?

A) SI

B) NO

Si, obviamente para tener un buen servicio se necesita buena comunicación

con el suministrador y el cliente.
 12

Grupo de Empresas Eufemio Vargas Lima

El maestro de América José Martí afirmó que “toda moneda ha sido idea
primero y el sudor destinado a crear riqueza es oro líquido”. A estas frases
agregamos que “la fuerza de una idea cuando llega a tiempo no hay ejército
que la detenga”.

Con este preámbulo trazamos las coordenadas para escribir una breve
semblanza de la figura más emblemática del quehacer comercial
francomacorisano: Eufemio Vargas Lima.

Este ciudadano, joven aún, tiene muy vivo el recuerdo de la pela que recibió de
su papá Serafín por haber adquirido a los 14 años unos zapatos que compró
por dos pesos los cuales se ganó en el negocio de vender frío frío y pedazos
de hielo picado.

Miembro de una numerosa familia de la comunidad de Atabalero compuesta

por 14 hijos que procrearon en matrimonio los señores Serafín Vargas y Ana
María Lima, Eufemio relata que “desde muy pequeño me dí cuenta que mi vida
no iba a ser de agricultor como mi papá. Él tuvo la iniciativa de que nos
mudáramos a la ciudad de San Francisco de Macorís para facilitar que los hijos
más grandes continuaran estudiando ya que la escuela de emergencia que
había en nuestro campo sólo impartía hasta el tercer curso”.

Eufemio nació el 03 de septiembre de 1948. Llegó junto a su familia a la casa

número 93 de la calle Duarte de esta ciudad de San Francisco de Macorís en
1961. Aquí Serafín puso un colmadito, pero al no ir bien el negocio, lo
mandaban a la calle a limpiar zapatos. Más adelante con la autorización de sus
padres abandonó la caja de limpiabotas para poner un punto de vender hielo
picado y frío frío.

Diariamente iba a comprar el producto a la fábrica de don Carlos Mejía, un

próspero comerciante banilejo que en 1926 se radicó en la comunidad de el
Jaya donde además instaló una planta eléctrica que por muchos años
suministró energía a la pequeña ciudad que para entonces era San Francisco
de Macoris.

“Yo compraba el medio quintal y me echaba a caminar con él en la cabeza

hasta llegar a mi casa friiíto y empapado porque la paja de arroz con el que se
 13

cubría no era suficiente y siempre me mojaba enterito. Mamá me secaba, me

enderezaba el cuello y la cabeza debido al pesos de la carga”. afirma Vargas
Lima.

Con expresión emocionada que se traduce en el orgullo de ser un comerciante

por vocación y de exitoso ejercicio profesional, Eufemio revela que “mi negocio
comenzó a crecer, adquirí una carretilla y compraba dos quintales de hielo para
vender uno picado y otro lo guayaba como frío frío.

“Es así” -agrega- “que con los beneficios que me dejaba compré mi primer par
de zapatos. Le pagué 2 pesos al señor Neno Añil que se lo habían enviado
como regalo desde Puerto Rico, pero no le sirvieron y negociamos”.

Sin embargo, lo que constituía una conquista fruto de su intuición y trabajo, en

vez de premio, Eufemio recibió una pela de su papá Serafín quien entendía que
se estaba haciendo hombre a esa edad, que él no debía ponerse zapatos a los
14 años porque era muy muchacho .

Aunque soñaba con ser abogado, la vocación de comercial de Eufemio se

acentuó de 1963 a 1977 cuando trabajó con el comerciante almacenaste
Fernando Rodríguez donde entró para hacer los mandados.

Más tarde, en base a la confianza que otorga la experiencia, Eufemio le compró

al señor Luciano Hilario en 32 mil pesos el almacén de provisiones. Después
abrió el comercio de la calle Castillo esquina Sánchez y luego construyó las
edificaciones situadas en la avenida Presidente Antonio Guzmán Fernández
donde tiene su sede la empresa VARLI, (siglas de sus apellidos Vagas Lima)
donde tiene la representación de importantes industrias y firmas comerciales.

Colaborador de necesidades de la sociedad, siendo participe del Cuerpo de

Bomberos. Defensa Civil, Cruz Roja, entre otras.

El grupo empresarial está dirigido por quienes conforman la familia, cuenta con
más de 300 empleados. Trabajando todas en conjunto y bajo la misma
dirección a través de subyacentes y asesores externos.

En el grupo de empresas que conforman el equipo de trabajo comercial,

propiedades de Eufemio Vargas Lima. Entre las empresas raíces de este grupo
empresarial están: Varli Comercial, E.I.R.L., DINORSA, L & A Comercial, Casa
Seferino Vargas y Comercializadora Vargas Lima.

Varli Comercial, E.I.R.L, distribuidora de productos de consumo al por mayor y

detalle. Expandida por todas partes del país, principalmente en la región
noroeste. Este tiene como gerente a su propietario, Eufemio Vargas Lima.
Acompañado por un equipo de trabajo que cuenta con más de 100 empleados
a su disposición.
 14

DINORSA, Distribuidora del Nordeste de productos Colgate, y su encargada

gerencial es Esther Vargas Vicente.

L & A Comercial, distribuidora de productos detergentes y materiales

higiénicos. Encargado Luis Vargas Vicente.

Casa Seferino Vargas, ésta es la primera en nacer del grupo, localizada en un

estratégico, en el centro de la ciudad frente al mercado público. Teniendo como
gerente a Seferino Vargas.

Y por último, Comercializadora Vargas Lima. Distribuidora de los productos

Nestlé. Dirigida en conjunto por Isabel Vargas Lima y Kenluis Vargas Durán.

Las empresas trabajan en direcciones distintas o mejor dicho actividades, pero

bajo una misma coordinación. Contando con diferentes departamentos que
facilitan el trabajo a realizar.

En su constitución como empresa, tiene la misión ser una empresa de

competitividad regional y nacional en la comercialización y distribución de
productos nacionales e internacionales.

Como visión ofrecer productos de total calidad, entablar relaciones sólidas con
clientes y relacionados, mantener la eficiencia y el buen servicio a sus clientes.

Sus valores: honestidad, eficiencia, empatía, responsabilidad, lealtad y

compromiso.

La integración familiar y responsabilidad de cada uno de estos es inculcada

desde temprana edad desde los más pequeños a los más grandes que forman
parte de la familia.

Es necesario destacar la preocupación mostrada por parte del Sr. Eufemio por
la capacitación profesional de sus empleados, dándoles oportunidad de
desarrollarse profesionalmente les ofrece talleres y cursos técnicos y éticos.
 15

PROPIETARIO Y
ADMINISTRADOR GENERAL

ADMINISTRADOR

SUBADMINISTRADOR

RECURSOS HUMANOS

SUPERVISORES ENCARCAGADO GERENTE

DE VENTAS DE ALMACÉN FINANCIERO

VENDEDORES CHOFERES CONTABILIDAD

MERCADERISTAS AYUDANTES DE DEPARTAMENTO DE

CHOFERES CUENTAS POR COBRAR

AYUDANTES DE CAJA GENERAL

ALAMACÉN

Estructura organizacional de la empresa

 16

El servicio al cliente se considera una actividad entre el suministrador y el

cliente. Dando los mejores tratos profesionales y estando a la vanguardia.

Unos de los procesos de cómo mejorar el servicio al cliente, es poniendo al

empleado en el puesto dentro de la empresa que este más capacitado,
teniendo buen desenvolvimiento profesional en su área.

Tomando en cuenta las quejas u opiniones de los clientes, y tratando de

mejorarla.

Cada cierto tiempo dar una motivación al personal, para que se sienta más
motivado con su trabajo y de mejor servicio y el cliente se sienta satisfecho con
el trato y el servicio.

La empatía es saber comprender al cliente, ponernos en su lugar y saber que

decimos y como lo decimos.

La comunicación es unos de los ámbitos que se debe manejar en el momento

de hablar con un cliente teniendo una buena comunicación con el cliente.

Eficiencia que toda empresa debe tener para lograr sus objetivos, y dar un
servicio más rápido y a gusto con el cliente.

Una buena satisfacción del cliente trae beneficio a la empresa pues a traer
más clientes.
17
 18

Conclusión

A partir de los conocimientos nuevos adquiridos sobre tema del servicio al

cliente y las estrategias para su mejora, es posible concluir que para un buen
desarrollo de sus actividades dentro de cualquier empresa es primordial la
calidad del servicio que se ofrece. Que a pesar de las dificultades y diferentes
situaciones que se presenten en el día a día en las organizaciones es
necesario que los empleados de ésta se capaciten para enfrentar de la forma
más adecuada tales situaciones.

Por lo otro lado, al ver los conceptos referentes al tema y relacionarlos con lo
conocido en el Grupo de empresas Eufemio Vargas Lima cabe destacar el plan
 19

estratégico por parte de ésta en la capacitación continua de sus empleados

para una mejora continua de sus servicios.

El servicio al cliente es elemento base para desarrollo empresarial y

profesional, tomando en cuenta cada uno de sus fundamentos como una
herramienta útil de trabajo se podría sacar provecha de cada uno de estos a
través de las diferentes áreas de la empresa. Porque desde el primer lugar
jerárquico que labora en la empresa hasta el que se considera como el más
mínimo cargo debe ser capaz de dar un buen servicio.

Tomando como consideración que la responsabilidad es tanto de los

empleados como de quienes dirigen la empresa, primero porque como persona
debemos ser capaces de hacer uso de los atributos y conocimientos que
posee, así como quienes dirigen la empresa en tomar la atribución de hacer lo
necesario para que sus empleados cumplan de la forma más adecuada sus
deberes.
20