Introducción a los negocios de

alimentos y bebidas
Bloque 4
 I ntroducción a los negocios de alimentos y bebidas

Contenido
5. Ventas en la industria de alimentos y bebidas

5.1. El menú como herramienta de ventas

5.2. Mise en place
5.3. Técnicas para meseros
5.4. Técnicas para cantineros
5.5. El cliente siempre tiene la razón

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 V entas en la industria de alimentos y bebidas bloque cuatro

Clave
ACTIVIDADES SUMATIVAS
Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante
para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje
Actividades de aprendizaje
específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales,
cuadros comparativos, entre otras.

Son entregables que representen alguna práctica

Actividad integradora en contextos laborales: proyectos, análisis de casos,
diseño de propuestas, entre otros.

Es un examen de opción múltiple que contempla

Evaluación final
reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Es un espacio para la discusión grupal a partir de

Foro de discusión preguntas detonadoras o los resultados de actividades
previas.

Desarrollo de contenido creado y enriquecido por

Wiki
múltiples usuarios, que se publica en la web.

Desarrollo de contenido que puede ser creado y

Blog enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica
en la web de forma cronológica.

LECTURAS

Lectura base Lectura complementaria Lectura recomendada

Artículos de difusión o de reporte

Literatura consolidada del área de
conocimiento, considerada como
“libro de texto”. El formato puede
ser texto, audio o video.
de investigación que muestran
Lectura breve que muestra
reflexiones o aplicaciones reales
un enfoque diferente de
que se vinculan con los temas
los temas estudiados.
estudiados. El formato puede
ser texto, audio o video.

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 I ntroducción a los negocios de alimentos y bebidas

INSTRUCCIONES Y RECURSOS
Actividades formativas

Estudio de caso Reflexión Ejercicio

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

Reforzadores

Ejemplo ¿Sabías que…? Tip

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

MULTIMEDIA

Clip de video Clip de audio Recurso web

Recomendación de recurso Recomendación de sitios

Recomendación de recurso didáctico
didáctico breve (no mayor a cinco web ajenos a la plataforma
breve (no mayor a cinco minutos) que
minutos) que ilustra un tema en de IEU, con información
explica un tema en formato de audio.
formato de video. relevante sobre un tema.

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 V entas en la industria de alimentos y bebidas bloque cuatro

Introducción
En este último bloque identificaremos y analizaremos las técnicas de
venta en un establecimiento de alimentos y bebidas. La unidad comienza
con un breve análisis de las estrategias de venta y la importancia de
la calidad de los productos y el servicio para obtener la satisfacción
del cliente. Posteriormente, estudiaremos la función del menú como
una de las principales herramientas de venta; continuaremos con la
revisión del concepto y la puesta en práctica del mise en place como
elemento esencial de un establecimiento de A & B. Estudiaremos el
Consulta la presentación papel que desempeñan los meseros y los cantineros en la consecución
del autor de las ventas y en la calidad del servicio; y finalmente analizaremos las
implicaciones de que el cliente siempre tiene la razón dentro de un
establecimiento de A & B.

Objetivo del bloque

Identificar las técnicas de venta, a través del análisis de
acciones, con el fin de reconocer su importancia en los
negocios de alimentos y bebidas.

Lecturas base
Ruíz Vázquez, J. (2018). Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en
barra y mesa. HOTR0508 (2a. ed.). (pp. 169-196). Antequera, España: IC
Editorial. Recuperado de: https://acortar.link/ATy6kh

Lecturas complementarias
González Montero, F. (2018). Elaboración y exposición de comidas
en el bar-cafetería. HOTR0508 (2a. ed.). (pp. 231-272). Antequera,
España: IC Editorial. Recuperado de: https://acortar.link/nhF5fc

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 I ntroducción a los negocios de alimentos y bebidas

5. Ventas en la industria de alimentos

y bebidas
Ya hemos hablado de que el objetivo de un establecimiento de alimentos y bebidas es generar
rentabilidad pero sin olvidarnos de la satisfacción del cliente. Ruíz (2018, p. 173) menciona que “en
ocasiones los camareros y barman han actuado y de hecho actúan como auténticos «piratas»
tratando de vender a toda costa, sin pensar que la satisfacción del cliente”, lo cual es un punto clave
en el proceso de venta. Por lo tanto, es importante aplicar diferentes técnicas de venta que permitan
cumplir con el objetivo de generar ingresos, pero ofreciendo en todo momento satisfacción al
comensal.

5.1. El menú como herramienta de ventas

El menú es la lista de los platillos que se ofrecen al cliente en determinada situación para comer.
Describe brevemente el plato e indica el precio de venta (Reay, 2013, p. 115).
Morfin (2018, p. 141) lo describe como “una lista de platillos que se preparan y sirven en un
establecimiento de alimentos y bebidas. Es simplemente una relación de los diferentes platillos
que pueden prepararse en un restaurante”. El menú es lo que más vende en un establecimiento de
alimentos y bebidas; por lo tanto, su elaboración debe reflejar la creatividad y el ingenio. El personal
involucrado en su diseño incluye al chef, al gerente y al capitán de meseros. Su descripción debe
indicar lo sabroso que son sus platillos; de esta forma, se asegura que el menú sea más fácil de
vender.
El menú forma parte de la identidad corporativa de un establecimiento de alimentos y bebidas, por lo
que su diseño es indispensable como una herramienta de ventas. Para ello, deberá existir coherencia
en su diseño y poner en práctica elementos clave. Veámoslo en el ejemplo del establecimiento de
alimentos y bebidas llamado La Patrona, ubicado en Cancún (Quintana Roo):

El menú tiene los mismos Hace uso del logotipo en el Utiliza fotografías que Describe brevemente los
colores que el menú muestren los alimentos platillos e indica los precios
establecimiento de cada producto

Bien dicen que de la vista nace el amor, y para ello el establecimiento deberá tener todo en orden
antes de abrir sus puertas al público. Te invito a conocer más sobre la importancia de aplicar el mise
en place en un restaurante.

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 V entas en la industria de alimentos y bebidas bloque cuatro

5.2. Mise en place El menú es una de las

técnicas de marketing más
Mise en place es una frase culinaria francesa que significa “poner
efectivas en un restaurante,
en lugar” o “todo en su lugar”. Efectivamente, tener todo en su
lee el siguiente artículo
lugar facilita la labor de venta. Esta técnica deberá llevarse a cabo
sobre seis trucos de
antes de abrirse el establecimiento.
marketing para restaurantes
A la hora de la apertura todo deberá estar listo para brindar el en tu menú:
servicio, esto incluye:
https://acortar.link/YkPcNC
• Mesas montadas
• Toda maquinaria deberá estar siempre limpia para el servicio, Procura poner en práctica
se recomienda que se limpie cada que se termina de ofrecer estas técnicas que te
un servicio; por ejemplo, la cafetera deberá limpiarse una vez permitirán utilizar el menú
que se haya preparado un café. como una herramienta de
• Las estaciones de servicio deberán estar ordenadas, y venta.
elementos como saleros y azucareros deben estar limpios y
llenos.
Mise en place agrupa todas
Es muy importante tener todo en su lugar antes de comenzar el aquellas acciones organizativas
servicio, ya que un mesero puede mostrar inseguridad y estrés que se realizan antes de la
ante el comensal al correr de un lado para otro durante el servicio, apertura del establecimiento
e incluso puede hacer que el servicio sea más lento. a los clientes, destinadas
Mantener “todo en su lugar” permite que el establecimiento a proporcionar un servicio
de alimentos y bebidas sea funcional y estético, para que los con la mayor calidad posible
camareros puedan llevar a cabo las técnicas de venta de manera (Sánchez-Lafuente, 2011, p. 111).
exitosa.

Conoce más sobre el mise

5.3. Técnicas para meseros en place en el restaurante

en el siguiente video:
La venta sugestiva es la principal técnica de venta que utilizan los
camareros. “Es una técnica que permite el aumento de las ventas,
aumentando por consiguiente los beneficios y la rentabilidad del
negocio gracias a la interrelación de tres elementos: personal,
producto y cliente” (Ruíz, 2018, p. 174).

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 I ntroducción
¿Cómo se interrelacionan estos
elementos? Antes de ofrecer
un producto, el vendedor debe
conocer al cliente.
Atiendes una mesa con dos
comensales, uno de ellos te
aborda directamente y te
pide una orden de huevos
motuleños, sin jamón y sin
chícharo; el otro comensal
te pregunta: “¿Qué me
recomiendas para desayunar?”.
Al primer comensal tendrás
que escucharlo y al segundo
comensal podrás venderle.
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a los negocios de alimentos y bebidas
Cliente Personal
Producto
• Personal. Es el vendedor, deberá tener conocimientos sobre
el producto.
• Producto. Los platillos y bebidas cuya venta genera un
ingreso.
• Cliente. Es el objetivo en una venta, persona interesada en
obtener el producto.
En el proceso de venta es igual de importante tanto preguntar
al cliente como saber escucharlo. Hay casos en que los clientes
tienen ciertas actitudes que indican el rechazo hacia la venta.
Sin embargo, en general, es el cliente quien permite ejercer el
proceso de venta, a través de gestos, miradas y preguntas.
Es fundamental tener conocimiento sobre los productos que se
tienen a la venta. El mesero deberá conocer todos los platillos y
bebidas que se ofrecen en el menú, incluyendo los ingredientes
que contienen. Es muy común que en un restaurante el cliente le
pregunte al mesero: “¿pica mucho esa salsa?”, “¿qué guarnición
lleva este platillo?”. Para mejores resultados, el camarero deberá
también conocer los precios de los productos.
Por otra parte, el conocimiento de los productos no será suficiente
si el camarero no sabe cómo venderlos, para ello se recomienda:
• Usar frases cortas
• Utilizar un lenguaje sencillo
• Hacer uso de adjetivos que permitan que el comensal
visualice el producto
• Indagar en los gustos de la clientela
 V entas en la industria de alimentos y bebidas bloque cuatro

El proceso para ejecutar un servicio exitoso incluye temas La planeación puede dar
importantes como comunicar las estrategias de venta por parte como resultado dar un
del gerente y mantener desde la postura hasta una actitud cordial servicio de manera exitosa.
y de respeto por parte del mesero, que permita crear una correcta Conoce más al respecto en
comunicación con el comensal. el siguiente video
En el bloque anterior reconocimos que el área de bebidas es un
área fundamental en la operación, sobre todo si el establecimiento
cuenta con área exclusiva de bar, ¿debe entonces un cantinero
vender igual que lo hace un mesero?
Te invito a conocer la respuesta en el siguiente tema.

5.4. Técnicas para cantineros

Sobre las técnicas para cantineros, Ruíz (2018) opina que: “La
persona encargada de vender en el bar se convierte en ocasiones
en alguien de confianza para el cliente habitual. Esta persona
debe tener confianza en sí misma, además de informarse acerca
de los productos que desee vender” (p. 175).
De la misma manera que un camarero, un cantinero tiene mayores
posibilidades de vender más cócteles si conoce los gustos de sus
comensales, y conoce bien la forma en la que se elaboran las
bebidas que ofrece, pero ¿qué otras técnicas podrían poner en
práctica?
Ruíz (2018, p. 175) menciona que un barman debe saber para qué
momento del día o en qué circunstancias es apropiado tomar un
Bloody Mary, e incluso algunos aspectos de la historia del cóctel
que terminen enganchando a la clientela. El comensal siempre
dará información sobre sus gustos, y es importante siempre
tomarlos en cuenta si se pretende venderle; será imposible
venderle un Gin Tonic a un cliente al que no le gusta la ginebra.
El cantinero tiene en todo momento contacto con el cliente a
través de la barra; es una de las relaciones más estrechas en
cuanto a servicio se refiere. El mesero puede ir y venir de una
mesa a otra, pero el cantinero tiene un espacio limitado atrás de
la barra, en todo momento está haciendo contacto visual con el
cliente e incluso entabla conversaciones más largas con él. Por
lo tanto, será importante que el cantinero tome en cuenta las
siguientes recomendaciones:

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 I ntroducción
Conoce más sobre las
funciones del bartender en
el siguiente video:
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a los negocios de alimentos y bebidas
• Tono de voz amable que invite a la confianza del cliente.
• Saludo (dar correctamente la mano).
• Posturas que indiquen profesionalidad (cuerpo firme)
evitando tener las manos en los bolsillos, apoyarse en la barra
o un taburete mientras se habla con un cliente/a, rascarse la
cabeza o alguna otra parte del cuerpo, etc.
• Gesticulación discreta, esto se traduce en el uso adecuado de
las manos.
• Mantener un buen contacto visual, ya que mirar a los ojos
ofrece seguridad en uno mismo y el cliente se sentirá así más
confiado.
• Sonreír siempre que se pueda; la primera toma de contacto
en cualquier proceso de venta es primordial, y la sonrisa ayuda
mucho a romper el hielo. Las sonrisas por lo general suelen
ser devueltas.
• Mantener el entusiasmo incluso si la venta no se ha producido.
En el servicio es importante tomar en cuenta cada detalle,
preocupándose siempre por satisfacer las necesidades de los
clientes, asegurando su regreso al establecimiento y permitiendo
que nos recomiende positivamente con otros clientes.
Una de las funciones importantes que realiza el bartender es
la venta de las bebidas con un amplio conocimiento sobre su
preparación, siempre respetando las reglas del lugar al no vender
bebidas alcohólicas a menores de edad, y manteniendo su área
de trabajo limpia y ordenada.
5.5. El cliente siempre tiene la
razón
En el contexto de servicio es muy común escuchar la frase “el
cliente siempre tiene la razón”. Recordemos que el objetivo de los
establecimientos de alimentos y bebidas es ser rentable a través
de la satisfacción del cliente. En un entorno tan competitivo,
el cliente hoy en día tiene el poder de decisión ante una oferta
bastante grande; si nosotros no le ofrecemos calidad y servicio,
estén seguros de que podrá prescindir de nosotros cuando así lo
quiera.
 V entas en la industria de alimentos y bebidas bloque cuatro

¡El cliente de hoy busca la diferenciación! Por eso siempre es Un cliente insatisfecho
importante preguntarnos qué podemos ofrecerle al cliente que comenta a una media de 10
los demás establecimientos no le den. Fernández y Bajac (2004, p. personas su descontento.
409) mencionan que “independientemente de lo que la empresa
piense, es la opinión del usuario lo que en definitiva importa para
el mantenimiento de la relación”. Cada comensal es único,
con expectativas diferentes
Normalmente son los empleados los que reciben las quejas de
de lo que ordena. Veámoslo
servicio; por lo tanto, será fundamental que estén preparados para
en el siguiente fragmento
ello, asegurando la tranquilidad del cliente y poner en práctica
de la película Un día de
el dicho de que “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en
furia. ¿Consideras que en
ocasiones no sea así.
el caso que se expone en
Un vendedor debe: el video, el cliente tiene la
• “Tener psicología” con los diferentes clientes (saber qué tipo razón?
de clientes tienen una mayor predisposición para la compra).
• Estar perfectamente informado acerca de los productos que
se le van a ofrecer a la clientela (bebidas, comidas, atención al
cliente, etc.).
• Sugerir y recomendar a la clientela ofreciendo siempre un
producto creíble primero para el vendedor y luego para el
cliente.
• Hablar lo necesario, y escuchar siempre al cliente.

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 I ntroducción a los negocios de alimentos y bebidas

Referencias
Morfin, M. (2018). Administración de comedor y bar. México Trillas.
PuroMarketing (2012). Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.
Recuperado de https://www.puromarketing.com/14/11979/cliente-insatisfecho-comenta-media-
personas-descontento.html.
Reay, J. (2013). Administración del servicio de alimentos. México: Trillas.
Ruíz Vázquez, J. (2018). Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa. HOTR0508 (2a.
ed.). Antequera, España: IC Editorial.
Sánchez-Lafuente, A. (2011). Sistemas de aprovisionamiento y mise en place en el restaurante (UF0258).
Málaga, España: IC Editorial. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/ieu/54209?page=9.

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 T ipos de establecimientos de alimentos y bebidas bloque dos

Actividad
Las técnicas de venta
Valor: 30%
Consulta en la plataforma el objetivo de la actividad y las instrucciones correspondientes.
Recuerda que si tienes alguna duda respecto del entregable o de los temas programados para
esta semana, puedes resolverla con tu asesor, ya sea durante la sala online o solicitando una
asesoría individual.

Rúbrica
Antes de realizar la actividad te sugerimos revisar la rúbrica en la plataforma, a fin de identificar
con claridad los criterios con los que será evaluado tu entregable. Revisa los descriptivos de
cada criterio y apégate al nivel óptimo para conseguir la puntación máxima.

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