CENTRO UNIVERSITARIO DE LOS VALLES

CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL

Gary Dessler
Un caso aplicado*

Reinvención de la rueda en Apex Door Company

Jim Delaney, presidente de Apex Door, enfrenta un problema. No importa cuántas
veces diga a sus empleados cómo deben hacer su trabajo, ellos invariablemente
“deciden hacerlo a su manera”, lo cual genera discusiones entre Jim, el empleado
y el supervisor de éste. Un caso elocuente es el departamento de diseño de
puertas, donde se supone que los diseñadores tienen que trabajar con los
arquitectos para diseñar puertas que cumplan con las especificaciones. Aunque no
se trata de “ciencia espacial”, como asegura Jim, los diseñadores de manera
invariable cometen errores (como el uso de demasiado acero, un problema que
puede costarle a Apex miles de dólares en desperdicios, si se toma en cuenta el
número de puertas que, por ejemplo, hay en una torre de oficinas de 30 pisos).

Otro ejemplo es el departamento de procesamiento de pedidos. Jim estableció

un formulario de varias páginas, específico y detallado para la redacción de los
pedidos, pero la mayoría de los empleados no entiende cómo debe-rían utilizarlo.
Ellos simplemente improvisan cuando se trata de cuestiones detalladas, por
ejemplo, si se debe de clasificar al cliente como “industrial” o “comercial”

El proceso actual de capacitación que usan es el siguiente. Ninguno de los

puestos tiene un manual de capacitación particular, aunque varios cuentan con
descripciones un tanto obsoletas. Toda la capacitación del nuevo personal se lleva
a cabo en el trabajo. Por lo general, la persona que abandona la empresa capacita
al nuevo trabajador durante un periodo de una o dos semanas, pero si el ex
empleado y el nuevo trabajador no coinciden en la organización, otros
compañeros que en ocasiones han ocupado el puesto capacitan al nuevo
trabajador lo mejor posible. La capacitación es igual en toda la empresa (por
ejemplo, para los maquinistas, las secretarias, los ensambladores, los ingenieros y
los asistentes de contabilidad).

Preguntas
7-20. ¿Qué piensa del proceso de capacitación de Apex? ¿Esto podría explicar
por qué los trabajadores “hacen las cosas a su manera”? Si responde que sí, ¿de
qué manera?
7-21. ¿Qué papel deberían tener las descripciones del puesto en la capacitación
de Apex?
7-22. Explique de manera detallada lo que haría para mejorar el proceso de
capacitación en Apex. Por favor, asegúrese de mencionar sugerencias específicas