CAPÍTULO 5 Capacitación y desarrollo de la fuerza laboral
EJERCICIOS DE APLICACIÓN
Estudio de caso: Reinvención de la rueda en Apex
Door Company
Jim Delaney, presidente de Apex Door Company,
tiene un problema. Sin importar con cuánta fre-
cuencia diga a sus empleados cómo hacer su tra-
bajo, ellos invariablemente “deciden hacer las
cosas a su manera”, como él dice, y surgen discu-
siones entre Delaney, el trabajador y el supervisor
de éste. Un ejemplo está en el departamento de
diseño de puertas. Se espera que los diseñadores
trabajen con los arquitectos para diseñar puertas
que satisfagan las especificaciones. Aunque no es
“ciencia espacial”, como dice Delaney, los dise-
ñadores con frecuencia cometen errores, como
diseñar con demasiado acero, un problema que
llega a costar a Apex decenas de miles de dólares
en desperdicios, en especial si se considera el
número de puertas en, digamos, una torre de edifi-
cios de 30 pisos.
El departamento de procesamiento de pedi-
dos es otro ejemplo. A pesar de que Jim tiene una
forma específica y detallada a cerca de cómo
quiere que se procese cada pedido, la mayoría de
quienes atienden los pedidos no entienden cómo
usar el formato de pedido de varias secciones, e
improvisan cuando se trata de clasificar a un
cliente como “industrial” o “comercial”.
El actual proceso de capacitación es el si-
guiente. Ninguno de los puestos tiene manuales
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de capacitación específicos, aunque muchos cuen-
tan con algunas descripciones obsoletas acerca de
los puestos de trabajo. La capacitación de los
nuevos empleados se realiza totalmente en el
puesto de trabajo: generalmente, la persona que
deja la compañía capacita a la nueva contratación
durante el periodo de traslape de 1 o 2 semanas
aunque, si no hay traslape, el trabajador nuevo se
capacita tan bien como sea posible gracias a otros
empleados que ocasionalmente ocuparon ese
puesto de trabajo con anterioridad. La capa-
citación es básicamente la misma a lo largo de
toda la empresa: para operadores de maquinaria,
secretarias, ensambladores y empleados de con-
tabilidad, por ejemplo. ■
PREGUNTAS
1. ¿Qué opina usted del proceso de capacitación
de Apex? ¿Podría ayudar a explicar por qué
los trabajadores “hacen las cosas a su mane-
ra”, y si es así, cómo?
2. ¿Qué papel juegan en la capacitación las
descripciones de puestos de trabajo?
3. Explique con detalle qué haría usted para
mejorar el proceso de capacitación en Apex.
Asegúrese de ofrecer sugerencias específicas.