Categoría Pregunta Respuesta

Siempre debemos tener presente a la hora de brindar nuestra atención a una interacción los siguientes
puntos:

1. Caso ingresa a la bandeja del agente.

2. Se brinda el primer saludo de acuerdo con los mensajes de bienvenida establecidos en la
centralización de copys, y teniendo en cuenta que el empo no debe ser mayor al asignado al servicio
en el cual me encuentro dando ges ón.
3. Entender el requerimiento del aliado e iniciar la ges ón de este.
4. Tipificar la interacción de acuerdo con la solicitud del aliado.
Información general Check List para manejo de una interacción 5. Tener siempre presente los empos de retoma de acuerdo con la concurrencia que tenga en bolsa en
el momento.
6. Asegurarse que el aliado se encuentra sa sfecho con la solución brindada.
7. Brindar ayuda adicional en la interacción, como un valor agregado de servicio y empa a en la
interacción.
8. Enviar copy de despedida e inmediatamente marcar como hecho el caso.
Para tener en cuenta: Recuerda siempre implementar en todas tus interacciones los atributos de
empa a segun la matriz de QA:
h ps://docs.google.com/presenta on/d/1ZcgeGKMGMxjP0oUeoaQUgsP8rkAOGj8CjQxgsITu0jY/edit#s
lide=id.p
Según los acuerdos establecidos el empo determinado de respuesta no debe ser superior a 1 minuto
si me encuentro ges onando ordenes en vivo (Live), si me encuentro ges onando casos en el servicio
¿En cuanto empo debo contestar por primera de Non Live el empo determinado de respuesta no debe ser superior a 3 minutos, si me encuentro
Información general
vez al aliado, despues de que recibo el caso? ges onando casos en el servicio de Especialistas el empo determinado de respuesta no debe ser
superior a 5 minutos si nos demoramos más de los empos establecidos respondiendo por primera
vez un caso que nos ingresa estaremos afectando los indicadores e incumpliendo con lo establecido.
Recordemos que, cuando nos escalan un caso de otra área debemos seguir los siguientes pasos:

1) Leer la conversación completa.

¿Cómo debo saludar cuando me escalan un
Información general 2) Iden ficar si el aliado ya expreso la necesidad, si ya dijo en que quiere que lo ayudemos.
caso desde otra área?
3) Si el aliado ya expreso su necesidad anteriormente en el mismo chat, NO PODEMOS PREGUNTAR DE
NUEVO QUE NECESITA, sino que debemos saludar u lizando los copys de "RETOMA" los cuales
podemos encontrar en la centralización de copy´s
 Es importante tener en cuenta que los aliados quieren sen rse bien atendidos y deben notar que
estamos ges onando sus solicitudes, por ello dependiendo de la complejidad del caso, el empo en el
cual debemos retomar la interacción es de acuerdo con la concurrencia que tengamos en el momento,
¿Cuándo estoy hablando con un aliado, cuanto de esta manera evitaremos malas calificaciones y brindaremos un mejor servicio.
Información general
empo puedo pasar sin responderle?
1. Concurrencia de 1 a 2 casos: 3 minutos de retoma
2. Concurrencia de 3 y 4 casos: 5 minutos de retoma
3. Concurrencia de 5, 6 y 7 casos: hasta 10 minutos de retoma
Es importante tener en cuenta que si el aliado en medio de la interación soliicta se le realice una
Llamadas ¿Debo llamar al aliado?
llamada, debemos llamarlo y ayudarle con su requerimiento
Recuerda que la pificación es obligatoria, debo re pificar la interacción inmediatamente después de
recibir la primera solicitud del aliado, teniendo en cuenta los siguientes escenarios:
1. Si el aliado contacta, no brinda respuesta y tenemos la opcion de su requerimiento marcada en las
¿En qué momento debo pificar la interacción
Tipificaciones opciones de navegacion del Bot, dejamos esta razon como Tipificacion/Re pificacion.
con el aliado?
2. Si el aliado contacta, tenemos la opcion de su requerimiento marcada en las opciones de navegacion
del Bot, pero el aliado si nos contesta y nos brinda el requerimiento a su contacto real, dejamos esta
razon como Tipificacion/Re pificacion.
Recuerda que cuando se envíe el copy de ayuda adicional al aliado debes esperar 3 minutos para
Tiempo de retoma paara ¿cuánto empo debo esperar después de
enviar el copy de despedida en caso que el aliado no conteste en este lapso. Es importante tener en
finalizar el chat brindar ayuda adicional?
cuenta que luego de enviar el copy de despedida debemos marcar el caso por hecho inmediatamente.
Snooze ¿cuánto empo debo dejar el caso dormido? Para todos los servicios debemos dormir el caso por 10 minutos en cualquier concurrencia.

Siempre que se requiera validación de otro equipo como: Especialistas - Restaurantes Live -
Restaurantes Non Live., se debe enviar el siguiente copy de transferencia entre sí:

(Aliado ), gracias por contactarte con el equipo de Rappi, transferiremos tu solicitud con uno de
¿Cuándo enviamos el copy de Transferencia a nuestros agentes especializados 💻.
Transferencias Equipos
otro equipo? De antemano agradecemos tu comprensión.

Tener en cuenta que la transferencia que se realiza entre servicios siempre el agente debe dejar en
nota interna super clara la solicitud del aliado para que el agente del servicio que lo tome tenga más
claridad en con nuar la ges ón del caso
Para todos los servicios, se debe aplicar lo siguiente cuando un agente se encuentre realizando
validaciones dentro de un Ticket (caso) y este tomando mas empo en la solucion:
1- El agente debe de tener en cuenta los empos de retoma establecidos
¿ Que evidencias dejar en el caso si demoro en
Ges on Tickets (casos) 2- Adicional el agente debe ir dejando evidencia (notas internas) de las validaciones que se esten
su ges on?
realizando con el cket (caso) para asi tener la certeza de que en realidad se esta buscando la solucion
al requerimiento del aliado.
 3- Importante tener en cuenta esta regla como proceso establecido.
Se llama al aliado bajo los siguientes escenarios:
Se realizara llamada bajo la concurrencia 2/2 para todos los equipos. De presentar una
concurrencia mayor a esta no se ejecuta proceso de llamada
1- Cuando el aliado lo solicita y nos brinda el numero para hacerlo, debemos llamar. En caso de que el
aliado solicite llamarlo pero no tenemos # de contacto registrado debemos solicitarlo (solo en este
escenario solicitamos).
2- Cuando no tenemos respuesta del aliado y contamos con el # de contacto del Aliado, alli debemos
realizar la llamada inmediatamente (no solicitamos al aliado,manejamos con el asociado) Importante
si no tenemos respuesta al llamarlo con nuamos con el flujo de Inac vidad como esta establecido.
2- Si en la ges on que brinda el agente evidenciamos que no es clara la informacion y contamos con el
¿ Cuando debo llamar al Aliado? # de contacto del Aliado, alli debemos realizar la llamada inmediatamente (no solicitamos al aliado,
Ges on Llamadas Aliados manejamos con el asociado). Generamos llamada cuando el agente perciba que la comunicacion por
Restaurantes Live, Non Live y el chat con el aliado es dificil y que de parte del aliado se manifieste insa sfaccion o que sea poco
Especialistas. clara la informacion brindada
¡IMPORTANTE!
1- Se realiza 2 intentos de llamada para los tres escenarios planteados.
2- Los casos se deben Tipificar o Re ficar una vez se toma y de ser claro el requerimiento del aliado, si
no lo es con nuamos con el flujo establecido de Snoozed y su respec va pificacion.
3- Para todos los escenarios, antes de finalizar la llamada con el Aliado incen vamos a la calificacion
de manera estrategica.
Para los servicios de Restuarantes Live , Restuarantes Non LIve y Especialistas, el agente que realiza la
llamada debe dejar las siguientes evidencias en el caso:
¿ Que evidencias dejar en el caso cuando se
El agente en ges on que genere llamada al aliado frente a cualquier escenario de los ya planteados
realiza llamada al Aliado?
anteriormente debe dejar Captura de la llamada que genera en Lupe y su correo de dominio
@rappisupport.com, esto adjunto en el Ticket ges onado como nota para revision del area de Calidad.
Para los servicios Especialistas, Restaurantes Non Live y Restaurantes Live se hara uso del copy cuando
el agente sea quien genere el cierre de la ges on, es decir ya no vamos a hacer uso de los copys Solo y
unicamente de #Cierre 1,2,3 y 4 que estan por proceso desde Kustomer y vamos a comenzar a dar uso
del siguiente establecido transversal.
Copy Establecido solo para Cierre:
Copy de cierre para
¿Cuando hacer uso del copy?
manejo agente "Para el equipo de Rappi es importante saber tu percepción de mi atención: Al final del chat recibirás
una pequeña encuesta de sa sfacción.
Si consideras que mi atención fue buena te pido que me califiques con una nota de 5"

El agente puede personalizar y agregar sumando al copy de cierre si asi lo desea.

Nota: Solo se modifico en copys de #Cierres, para los demas escenarios sigue igual.
 Para los servicios Especialistas, Restaurantes Non Live y Restaurantes Live se establece un solo copy de
Saludo , independientemente del escenario planteado es decir; requerimientos inicial con informacion
del Bot o aliado, requerimiento inicial sin ninguna informacion o trasnsferencias. (Es unico)
Copy Establecido solo para Saludo:

Copy de Saludo general ¿Cuando hacer uso del copy?

"(Nombre aliado), bienvenido a la línea de soporte Rappi, mi nombre es (Nombre del agente)
procedere a realizar la ges ón de tu solicitud."

Nota: Solo se modifico en copys de #Saludo, el escenario de Retomas sigue igual

Cuando el aliado requiera atención del equipo de especialistas antes de las 8:00AM y
después de las 10:00PM hora colombia o los domingos, debemos enviarle el siguiente Copy:
Copy para tarneferencias a
especialistas antes de las ¿Cuando usar el copy para transferir a Gracias por contactarte con el equipo de Rappi. Tu solicitud es muy importante para
8:00AM y después de las especialistas? nosotros, es por esto que tenemos un equipo especializado para atender tu solicitud de lunes
10:00PM a sábado entre las 8:00am y las 10:00pm (hora Colombia). Por favor, comunícate de nuevo
con nosotros en este horario para solventar tu requerimiento. ¡Agradecemos tu comprensión!

Cuando el aliado se comunique y este no conteste dentro los 3 minutos procedemos a

¿Cómo aplicar inactividad en
Inactividad en especialistas realizar 3 intentos de llamada, ya sea para continuar la gestión en la llamada o por medio
especialistas?
chat