Modelo de Llamada Entrante

APERTURA RESOLUCIÓN CIERRE

IDENTIFICACIÓN CONTROL
DEL MOTIVO DE
CONTACTO

1
Apertura
● Presentarnos, presentar la compañía y saber con quién vamos a
tener una conversación.
● Conocer el nombre de quién llama y poder dirigirnos directamente
por su nombre durante toda la conversación.
● ¡Hazla de manera informal pero respetuosa, con un tono amigable y
animado, demostrando al usuario que estamos felices de recibir su
llamada!
● Te sugerimos usar primera persona.
● Ejemplos:
- “Es un gusto para mí apoyarte”

¡Hola! Gracias por comunicarte con Soporte de

DiDi Food, hablas con Pedro.
¿Cuál es tu nombre?

Hola, hablas con Joaquín.

Joaquín, ¿podrías proporcionarme un número

de teléfono para contactarte en caso de que la
llamada se desconecte?

Claro, es…

Muchas gracias, ¿cómo te puedo ayudar?

2
Identificación del motivo de contacto

● Entender las necesidades de los usuarios, a través de la escucha

activa y las preguntas adecuadas.

1. Conocer a tu usuario y su necesidad.

2. Escuchar y hacer preguntas para entender la situación.
3. Parafrasea lo que tu usuario dice para garantizar que entiendes
correctamente.
4. Realiza preguntas abiertas para entender la situación, y preguntas
cerradas para confirmar lo afirmado.
5. Responde a todas las dudas que tu usuario presente durante la
conversación.

Sentimiento
● Reconócelos mediante el lenguaje y tono de voz.

Positivo Neutro Negativo

Transmite indiferencia Transmite inconformidad,

Transmite alegría o
con el servicio. enojo o disgusto con el
emoción con el servicio.
servicio.

Ejemplo: Ejemplo: Ejemplo:

Una respuesta sin "Muy mal", "no es justo",
“Muchas gracias”
emociones "ok" con un uso de la palabra "queja"
tono de voz plan o decir claramente que
"siempre es lo mismo"

3
Resolución
● Dar al usuario una respuesta adecuada a sus necesidades.

1. Darle una solución o respuesta a la solicitud de tu usuario.

2. Las soluciones deben estar enfocadas 100% en las solicitudes
indicadas por el usuario y deben ser respondidas en el primer contacto.
3. Seguir la tarjeta de proceso definida para la razón de contacto que se
ajusta a la necesidad de tu usuario.
4. Recuerda que debes dejar plasmado en el sistema la interacción que
has tenido.

4
Control
● Mantener la interacción estructurada para obtener los mejores
resultados.
● Tener un tono de voz amable y claro.
● Demostrar conocimiento de la situación.
● Demostrar empatía y respeto ante la situación del usuario.
● Mantener una conversación controlada sin exaltarse.
● Mantener los tiempos de espera definidos.
 5
Cierre

● Recapitular los principales puntos discutidos en la interacción,

confirmar los acuerdos obtenidos, pasos a seguir y asegurar que el
usuario entendió las indicaciones dadas.
● Un cierre exitoso es aquel en donde el usuario obtiene respuesta a su
solicitud y tiene claridad de qué hacer en su caso particular.
● Debes hacer una recapitulación de los principales puntos discutidos, e
indicar los pasos a seguir si el usuario ha quedado con alguna tarea
pendiente.
● Durante el cierre, recuérdale a tu usuario todas las opciones que tiene
para solucionar sus dudas, haz énfasis en las opciones dentro de la
app o enviando un mensaje.

NUNCA OLVIDES
● Crear un ticket para todas tus llamadas en CS Global.
● Recordarle que has RESUELTO su inquietud y ofrécele siempre ayuda
adicional.

Situaciones Especiales
Usuario agresivo que no permite entablar comunicación

● Una interacción agresiva es cuando se utiliza lenguaje soez, sin embargo,

para finalizar una llamada, debes darle una advertencia al cliente de manera
amable 3 ocasiones y en caso de reincidir, se terminará la llamada.
● Recuerda mantenerte siempre calmado y con tono de voz amable.

Ana, recuerda que estoy aquí para ayudarte.

Te agradezco, por favor hablemos con
calma para entender tu situación.

Si el usuario mantiene su actitud agresiva, termina la llamada así:

Debido a que no hemos podido llevar esta

conversación de manera respetuosa procederé a
finalizar la llamada. Gracias por comunicarte con
soporte DiDi, que tengas un buen día/tarde/noche.

Transferir una llamada – Safety

Si recibes una llamada Safety debes seguir los siguientes pasos:

1. Confirma los datos básicos de quien esté llamando:

- Nombre
- Número en caso de que se pierda la llamada

2. Revisa el contexto de forma rápida para saber si efectivamente es un caso

de safety.
3. Si logras confirmar que es un caso Safety, debes transferir la llamada a T1.
4. Al comunicarte con ellos debes hacer “Warm Transfer”.