A.S.

C
¿Qué es lo que debo saber?:
● Reconocimiento de canal
● Reconocimiento de aplicativos de gestión
● ¿Cómo gestionar un chat?
● ¿Cómo cerrar una llamada?
● Tipos de pedidos
● Status de una orden
● Casuísticas recurrentes por los clientes
● ¿Cómo cancelar una orden?
● Clientes Prime
● Plan de Compensaciones
● Incidente Severo
● Derivación a ID Verify
● Snooze chat
● Conceptos generales
 ¿Qué países vamos a gestionar?

País Tipo de moneda D.H con Perú

España Euros (€ ) 7 Horas

ESPAÑA
¿Cuáles de las palabras que utilizamos tienen distinto
significado en España?
COMIDA Y BEBIDA:
VEHÍCULOS Y OTROS OBJETOS:
EXPRESIONES:
Eso es todo, no olvides repasar y siempre tener presente la
diferencia en el vocabulario español con el latino.
 ¿Qué aplicativos vamos a utilizar?

KUSTOMER SLACK ADMIN HELPJUICE

Lo utilizamos para
Lo utilizamos contactar con Lo utilizamos Lo utilizamos para
para gestionar nuestros para gestionar revisar los
contactos de los compañeros de pedidos, revisar procedimientos
clientes y Glovo y reportar datos y aplicar correspondientes a
realizar llamadas mediante compensaciones nuestro canal.
con el aplicativo determinados .
masvoz. canales.
 ¿Cómo gestionar un chat?
Lo primero
que debemos
hacer es
saludar antes
de los 30
segundos.

No olvidar,
que luego
del último
mensaje
tenemos 1
min para
retomar el
chat.
 Recuerda que Recuerda que con esta
con esta opción opción dejamos notas
respondemos al en el chat que el cliente Recuerda que con esta
cliente. no puede ver. opción podemos cambiar la
forma de responder de Chat a
mail con la opción, “Glovo
customer support”.

Con esta opción podemos Con esta opción .

ver las macros que enviamos los
utilizamos para responder al mensaje.
cliente.
 Esta opción nos “Mark As Done”
sirve para dormir nos sirve para
Esta opción nos sirve para cerrar el chat o
un chat.
asignar el chat o correo. correo.

Aquí tipificaremos el
motivo por el cual el
cliente se conecta.
Aquí tipificaremos la
acción más
relevante con
respecto al contacto
del cliente.

Recordar apoyarnos con el “Árbol de tipificaciones” para no equivocarnos.

 ¿Cómo gestionar una llamada?

Para insertar
el número a Recuerda que
llamar. siempre debe
estar en gestión
administrativa.

Para silenciar el
micrófono en la Este es el
llamada. aplicativo
Masvoz.
 Siempre debemos cerrar las llamadas

Si no
responde
la llamada
Seleccionar tipificar.
la opción de
Nota
interna.
Siempre
debemos
colocar el el
código de la
Colocar el orden.
shortcuut
para
cerrar la
llamada y
enviar.
Shortcuts para cerrar llamadas:

● #courierchat call: Para cerrar una llamada

realizada al repartidor.

● #customerchatcall: Para cerrar una llamada

realizada al cliente.

● #partnerchatusercall: Para cerrar una llamada

realizada a un establecimiento Fake o Partner.
 Tipos de pedidos

Es un pedido realizado Es un pedido realizado

Es un pedido Es un pedido de
a un establecimiento a un establecimiento no
personalizado que transporte, en el cual
asociado a Glovo que asociado a Glovo que
le permite al cliente el repartidor no debe
figura en nuestra App, figura en nuestra App,
ingresar cualquier abonar nada en el
el repartidor no paga en el repartidor paga en el
punto de compra. punto de recojo.
el punto de compra. punto de compra.
Status de una orden
Casuísticas recurrentes en Chat User

Realizar las siguientes validaciones

antes de realizar alguna gestión:

● Revisar el mapa del pedido.

● Revisar la pestaña de History.

● Revisar el tiempo de creación del

pedido.
 Bandeja de cancelación
Seleccionar un
recuadro según a
quien corresponde
la responsabilidad Seleccionar cuanto
de la cancelación. le vamos a cobrar
al cliente por la
cancelación.

Seleccionar cuanto
le vamos a pagar
al repartidor.
Seleccionar cuanto
le vamos a pagar
por los productos
de la orden al
Dejar un Partner.
comentario sobre
la cancelación.
Tipologías de Cancelación
Tipologías de Reasignación
 Glovo Prime

Es un tipo de cliente que paga una suscripción mensual y que goza

de envíos gratuitos en pedidos Fake y Partner que superan el
monto básico de productos establecido por País.
 Procedimiento de courier fraud

Se considera courier fraud cuando el repartidor finaliza

el pedido sin haber entregado el pedido, en ese caso
debemos realizar las siguientes validaciones:

● Revisar el recorrido del repartidor.

● Revisar la pestaña de history para saber si el repartidor

se contacto.

● Revisar la pestaña de Purchase en el pedido.

● Llamar al repartidor para consultar por lo sucedido.

 Situaciones de Courier Fraud
Caso confirmado de Courier Caso confirmado de NO Courier
Fraud Fraud
Recorrido de repartidor incompleto Recorrido de repartidor completo
Posible caso de Courier Fraud
Ningún contacto en history Ningún contacto en history
Recorrido de repartidor completo.
Purchase no legible Ningún contacto en history. Purchase legible y correcto
Se llama al repartidor e indica que
Purchase legible, pero repartidor fue un error y quizá se lo entregó a
Repartidor no responde llamada no contesta las llamadas. otra persona.

Cliente indica que el pedido jamás Cliente indica que jamás llegó su
llegó. pedido.
 Acciones a realizar
Caso confirmado de Courier
Fraud
Compensar al cliente
Escalar desde kustomer
Modificar bonus Ajustment en "0"
Enviar correo al Courier poniendo
en asunto "Glovo", con la macro
#COUcourierfraud, cambiar el tipo
de correo a "No-reply"
Posible caso de Courier Fraud
Caso confirmado de que no
Compensar al cliente
es Courier Fraud
Escalar desde kustomer
Compensar al cliente
Enviar correo al Courier poniendo
en asunto "Glovo", con la macro
#COUcourierfraud, cambiar el tipo
de correo a "No-reply"
 Compensaciones en Past Order
Gestiones a realizar:

● Lo primero es identificar la incidencia del cliente en el chat y su categoría.

● Luego debemos verificar los productos, si se trata de un combo, identificar si
los productos afectados están dentro o fuera del combo, esto lo validamos en
Admin.
● En incidencias Missing, Mistake o Quality, debemos consultar al cliente el
estado de las bolsas en el chat con el shortcut #ccbagstate para identificar la
responsabilidad de la incidencia (Si es del Partner o de Glovo).
● Luego debemos revisar en “History” que el cliente no haya sido compensado.
● Luego de ello debemos otorgar la compensación correcta al cliente desde la
botonera de “Refund” en Admin y si hay algún envío gratis adicional o crédito
extra de compensación se debe agregar desde la botonera de “Not
compensated”.
● Debemos informar en el chat al cliente que al finalizar el chat le llegará un
correo, si deseas puedes utilizar el shortcut #ccwensendemail o hacerlo de
manera personalizada.
● Luego de escribir la consulta de cortesía #ccmorehelp y la despedida con el
shortcut #ccclose, procedemos a enviar el correo.
● Recordar cambiar la opción de “Agents Chat” a “Glovo customer support”.
● Utilizaremos la ruta de compensación Global customer [+New compesation
Plan] y escogeremos la macro según la situación presentada.
● Tipificaremos en el panel de información el precio a devolver, colocar el
código de la orden si no está, y tipificaremos en “Complaint Reason”.
● Luego enviaremos el correo y cerraremos el chat con la opción de “Mark as
Done”-
 Categorías de clientes

Esto se visualiza en el panel información en Kustomer al lado

derecho del chat, esta categoría de cliente es New, indica que es un
cliente que pide por primera vez.

Esto se visualiza en el panel de información en kustomer al lado

derecho del chat, esta categoría de cliente es Gold, indica que es un
cliente que realiza pedidos frecuentes de costos altos.

Esto se visualiza en el panel de información en kustomer al lado

derecho del chat, esta categoría de cliente es Silver, indica que es
un cliente que realiza pedidos frecuentes de montos regulares o
bajos.

Esto se visualiza en el panel de información en kustomer al lado

derecho del chat, esta categoría de cliente es Bronze, indica que es
un cliente que realiza pedidos no frecuentes y de montos bajos.
 Compensaciones en Past Order
Recuerda que en toda compensación siempre se debe informar como primera opción
al cliente la devolución como un saldo a favor en su aplicativo de la siguiente manera:

Hola, la mitad de mi pedido llegó

erróneo, exijo una devolución.
MARIA
Maria, te informo que procederé a
realizar la devolución por el importe de
los productos erróneos como un saldo
a favor en tu perfil de Glovo.
SOPORTE

Si el cliente se niega ante ese mensaje, se procede a realizar la devolución a

su tarjeta.
Excepción en Compensaciones Past Order
¿Cómo realizar un refund y cómo agregar un
envío o crédito extra?
Seleccionaremos el siguiente botón para poder realizar la devolución al
cliente por la incidencia presentada
Seleccionaremos el siguiente botón para poder agregar un crédito extra de
compensación o un envío gratuito al cliente por la incidencia presentada
 Realizar un refund
Aquí
seleccionaremos el
motivo por el cual
se le brindaría la
devolución.

Aquí pondremos un
Aquí comentario indicando los
seleccionaremos productos a reembolsar.
cuanto vamos a
devolver al Aquí seleccionaremos
cliente. cuanto vamos a cobrar al
partner por la devolución
Aquí
si la incidencia es su
seleccionaremos si
responsabilidad.
hacemos la
devolución como
saldo a favor o a la
tarjeta del cliente.
 Agregar un crédito extra de compensación /
envío gratuito
Aquí seleccionamos
que tipo de crédito o
Aquí colocamos la envío vamos a otorgar.
cantidad de envíos
o el monto del
crédito extra que
deseamos otorgar.
Con este botón
aplicamos el envío o
crédito extra de
compensación.
 Créditos de compensación y envío gratuito

Es un descuento general en
Es un descuento costo del pedido, se utiliza
exclusivo en costo para dar small balance o big
de productos, se balance, o en caso de
utiliza solo en caso diferencia de precios >30%
de diferencia de en un pedido finalizado.
precios >30% en
una orden en curso.
Es un descuento exclusivo
en el costo del delivery.
Para otorgar un
envío gratuito al
cliente.
 Comentario en la orden
Recuerda que por todo contacto que exista de un cliente relacionado a un pedido, se debe dejar
un comentario en el perfil de la orden, en el caso de una compensación past order, este
comentario debe ser con una plantilla que podrás ver a continuación:

Motivo Refund:
Productos afectados:
Bolsa Sellada:
Sellada pero Manipulada:
Importe a devolver:
Cobro a Partner:
 Incidente Severo
Recordar que en la gestión de Chat User nosotros no solicitamos fotos solo en el caso
de Incidente Severo - Objetos extraños en la comida.

Procedimiento:

● Solicitar foto del pedido (Solo en objetos extraños en la comida).

● Si es un pedido Partner, debemos crear una nota interna en el perfil
del Partner y escalar al “Account Managament”.
● Compensar al cliente según lo indicado en Halfred.
● Mandar correo al cliente confirmando la compensación realizada.
 Derivación a ID Verify
Cuando tengan un cliente indicando que no puede realizar un pedido, debemos
verificar su perfil y si está marcado como fraude realizar la siguiente derivación.

Debemos seleccionar
Debemos colocar esta opción para
el canal asignar el chat al
correspondiente canal
para asignarlo, “ correspondiente.
Identity
Verification”.
Debemos colocar
el canal de
correspondiente en
Aquí debemos de esta opción.
borrar nuestro
nombre para
desasignar el Por último debes darle
chat. click aquí para escalar
el caso.
 Snooze chat
Debemos
seleccionar esta
opción y dentro
de ella la opción
Dándole click de “Chat
aquí nos Snooze”.
desasignare
mos el chat.

Luego
debemos
Y finalmente
seleccionar
haremos
esta opción
click en este
para dormir el
botón para
chat.
liberarnos
del chat.
 Otros conceptos generales
Tipo de cliente que utiliza Glovo para realizar
exclusivamente transportes, ellos realizan sus pedidos
desde una web y tienen tipos de pedidos diferente a los
clientes regulares.

Tipo de pedido Partner en el cual los repartidores son

propios del establecimiento y ante cualquier modificación
se debe contactar con el Partner.

Self-Service Si visualizamos este mensaje en history en la parte

Refund superior de un Refund ya realizado, esto nos indica que
es el mismo cliente quien se ha realizado la devolución
desde su aplicativo.
Eso es lo básico por el momento...
No olvides que ante cualquier contacto o gestión de mail o chat referente a un
pedido en curso o finalizado se debe dejar un comentario en Admin en el perfil de
la orden, ante cualquier duda sobre el procedimiento no dudes en consultar con tu
supervisor.

¡YA ESTÁS LISTO

PARA INICIAR!
 ¡Gracias!
No olvides que los Live Ops Hero somos parte fundamental del servicio
de Glovo.

¡Listos para iniciar!