Actividad

Representante telefónico [Nivel 3]

Lección 1/ Actividad 1

Manejo de situaciones y clientes difíciles

IMPORTANTE

Para resolver tu actividad, guárdala en tu computadora e imprímela.

Si lo deseas, puedes conservarla para consultas posteriores ya que te sirve para

reforzar tu aprendizaje. No es necesario que la envíes para su revisión.

Propósito de la actividad

Reforzar y aplicar los conocimientos adquiridos en el trato y manejo de situaciones

y clientes difíciles para ofrecer un servicio de calidad adaptado a sus necesidades.

Practica lo que aprendiste

1. Relaciona las columnas según lo que caracteriza a los tipos de clientes

difíciles

Minucioso Siempre tiene prisa

Grosero Es amable, pero puede excederse

con el tiempo de llamada

Impulsivo Puede ser ofensivo al expresarse

Impaciente Cambia constantemente de

opinión

Amigable Sabe lo que quiere

2. Completa el esquema los pasos para un trato adecuado:

1.
Escúchalo
 Actividad

3. Escribe en la línea el tipo de objeción que corresponda según

la frase:
~ “Estoy pensando en no renovar mi contrato, ya que el internet ha fallado
constantemente” ______________________
~ “¿Tienen el mejor servicio en telefonía…? Pero he escuchado que a varias
personas les falla su señal. ________________________
~ “¿Es decir que me subirán la cuota el próximo año aunque tenga el mismo
servicio?”________________________
~ “Estoy cómodo con mi servicio, ¿A poco si son la mejor compañía?”
________________________

4. Escribe en los paréntesis el inciso que corresponda al manejo de

objeciones:

( ) “Claro que sí, tiene razón. Sin

embargo este servicio le puede a. Aclara cualquier
convenir por…” malentendido

( ) “Muchas gracias por exponer su

inconformidad, esto ayudará a b. Acepta sus comentarios
proporcionar un mejor servicio.” positivamente

( ) “Me comenta que el internet de su

teléfono está fallando, gracias
por permitir que le ayude. c. El cliente siempre tiene la
Verificaré el servicio y por favor razón
siga los pasos que le indicaré…. ”

( ) “Entiendo su duda, sin embargo,

debe estar tranquilo porque el d. Aclara sus dudas o problemas
servicio no subirá de precio el con paciencia y amabilidad
siguiente año.”