1.

La satisfacción del cliente

Finalidades de una empresa:

- Mejorar la satisfacción del cliente.

- Enviar señales positivas antes, durante y después de la compra.

Intervienen factores relevantes como:

- Precio = calidad.
- Buen producto y servicio.
La satisfacción del cliente está ligada con las expectativas que este tiene sobre el bien o servicio que va a adquirir.

Surge de la comparación de sus expectativas

antes de la compra del producto con la
Nivel de satisfacción experiencia que recibe una vez adquirido el
producto.
1.1 Expectativas, uso y nivel de satisfacción
Necesidades

Recomendaciones positivas
Las expectativas previas del cliente dependen de
Imagen del producto que transmiten

Las empresas competidoras

¡Cuidado con publicidad engañosa!

Para conseguir que nuestro cliente se sienta seguro de que ha hecho o
hará bien una compra debemos:

- Antes de la venta: se sienta acogido

- Durante la venta: recomendar bien
- Después de la venta: posventa adecuada
1.2 El cliente comunica su grado de satisfacción Sugerencia

-Insatisfecho Queja

Tras la post-compra el cliente puede quedar

-Satisfecho Reclamación
 1.3 Recogida de información sobre la satisfacción del cliente
Mediante:
- Encuestas
- Entrevistas personales.
- Análisis de datos: son susceptibles para el grado de satisfacción.
-Servicios de línea telefónica gratuita.

-Servicio de correo electrónico.

-La página web de la empresa donde se pueda hacer un formulario de quejas y

de satisfacción.

-Buzones de sugerencias y reclamaciones en establecimientos de atención al

público.
Aclarar el uso
Ligado al How-To
PRINCIPAL
● Posibilidades de uso
● Mejora percepción

Uso del producto

Comunicación con el cliente

- Dudas o exigencias

RECOMENDACIÓN
 2. hoja de reclamación
Principal medio que dispone el cliente para expresar su insatisfacción.

1- Datos identificativos de la empresa

2-Datos identificativos del reclamante

3-Motivo de la reclamación

4- Solicitud

5- Otros datos:

6- Firma:
2.2 Presentación de la hoja de reclamaciones

¿Donde puedo presentar una hoja de reclamaciones?

¿Un establecimiento está obligado a tener hojas de reclamaciones?

¿Qué se debe hacer si me ponen una hoja de
reclamación?
La empresa tienen 10 días hábiles para dar una respuesta.
Aportando evidencias para defenderse o exponer un motivo.
3. Gestión de quejas y reclamaciones.
TRABAJO ADMINISTRATIVO
PARA LAS EMPRESAS

SOLUCIONAR LAS CARENCIAS

DEL SERVICIO PRESTADO AL
CLIENTE
3.1 Principios básicos para gestionar quejas.
Objetividad Responsabilidad
Mejora continua

Gratuidad

Confidencialidad
ISO
10002:2004

Visibilidad

Respuesta diligente Accesibilidad Enfoque al cliente

3.1 Principios básicos para gestionar quejas y reclamaciones

3.2 Tratamiento de quejas y reclamaciones.

Paso 1: Información

Paso 2: Recepción de la reclamación

Paso 3: Seguimiento

Paso 4: Entrega del acuse de recibo

Paso 5: Evaluación inicial de la reclamación

Paso 6: Investigación de los motivos de la reclamación

Paso 7: Resolución de la reclamación.

Paso 8: Comunicación al reclamante de la resolución de la reclamación

Paso 9: Cierre de la incidencia

3.3 Beneficios de una gestión adecuada de las reclamaciones.
Permite al cliente dialogar con la Permite a la empresa responder de forma
empresa. coherente

Permite a la empresa mejorar

Fomenta la implantación del cliente a la

empresa
4. Intervención de la administración en consumo

Mediación y arbitraje:
Denuncia:

1º Se trata de solucionar la
reclamación La administración se pone en
contacto con la empresa y se
realiza una inspección.
2º Se realiza un acto donde se buscará
otra solución al problema.
5. Reclamaciones presenciales

01. 03.
Cliente puede tener
Jerarquizar según la
. pensamientos exagerados y
importancia y pedir perdón
extremos

Una vez solucionado, realizar

02. 04.
Dejar que se exprese y
mantener la escucha un seguimiento
¿Cómo actuar ante reclamaciones?
- Inmediatez.
- Escucha activa.
- Ofrecer disculpas
- Conformidad en próximas
ocasiones.
6.
La negociación con el cliente.
Técnicas y herramientas de negociación.
CONCEPTO:
➢ Una negociación es un proceso comunicativo entre dos o
más partes por el que, partiendo de intereses distintos,
tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas,
aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas.
6.1 FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR

1. 2. 3.
Preparación de Desarrollo de
Cierre de
la negociación la negociación
la negociación
Fase 1 - Preparación de la negociación.
Está caracterizada por:

Plan
Objetivo: alternativo: Alternativas:
Aque se quiere llegar Intereses: Qué hacer si la
En caso de no darse Delimitar necesidades. negociación no tiene
con la negociación.
las condiciones éxito.
óptimas.

Seguimiento: Búsqueda de
Opciones: Acuerdos:
priorizando opciones
Quedando en información:
Generar todas las manifiesto qué persona Recopilando toda
según la satisfacción
soluciones posibles. hace qué en qué aquella que sea útil
o la realidad.
momento. para su desarrollo.
Fase 1 - Preparación de la negociación.
La búsqueda de información se centra en:

Conocer los detalles de la oferta que nosotros vamos a

1. realizar y de la que le podrían hacer nuestros competidores.

2.
Conocer las características del cliente con el cual
negociaremos, así como la relación de poder que mantenemos
con él.
Fase 2- Desarrollo de la negociación.
Comprende desde que nos sentamos a negociar hasta que finalizan las
deliberaciones, con o sin acuerdo.
Ocurre:

Intercambio de Exposición de Acercamiento

información propuestas de posiciones

Debemos ser pacientes y no intentar precipitar los acuerdos.

En este punto se dan una serie de Propuestas y Concesiones

Fase 2- Desarrollo de la negociación.
Presentada la propuesta se entra en una posición dominante de la negociación.
La primera es la que pone los cimientos del acuerdo final, quita iniciativa a la otra parte y fuerza el
ritmo.
Cuando la otra parte expone sus propuestas, no interrumpir
Una de las técnicas más útiles para tratar las propuestas y las contrapropuestas consiste en realizar
un resumen o esquema.

Las concesiones son un recurso clave para encaminar la negociación a su final.

Las concesiones menores deben seguir una regla; la del intercambio.
Todas las concesiones que el opositor hace es que tienen algún valor.
Fase 2- Desarrollo de la negociación.

El intercambio es la parte más intensa ya que se trata de obtener lo

“deseado” renunciando a otra cosa.
Fase 3- Cierre de la negociación.
Formas de presentar un cierre:

1. Cierre por concesión 2. Cierre con resumen

3. Cierre por descanso 4. Cierre con ultimatum

5. Cierre disyuntivo
Fase 3- Cierre de la negociación.

Dado el acuerdo entre las partes será necesario dejar por escrito
todos los aspectos del mismo.

No dado el acuerdo. Es conveniente no precipitarse al decidir romper

las negociaciones.

Tras la negociación hay una serie de actos que deberíamos realizar para
asegurar que el cierre ha sido efectuado correctamente.
6.2.

TÁCTICAS PARA DESARROLLAR UNA NEGOCIACIÓN

CONCEPTO:
➢ Una táctica es una actuación deliberada cuyo objetivo es
influir en el proceso negociador, presionando a la parte
contraria para que ceda ante nuestras exigencias.
TÁCTICAS PARA DESARROLLAR UNA negociación.

Exigir Comenzar Dar

cesiones desde una información
previas de la posición falsa a la otra
muy parte
otra parte.
exigente.

Realizar Solicitar a la otra

pequeñas parte repartir la Poli bueno
peticiones distancia que
continuamente
- poli malo
separa las dos
posturas
TÁCTICAS PARA DESARROLLAR UNA negociación.

Presionar a la
otra parte con Amagar con Conceder
romper las un
plazos cortos e
negociaciones ultimátum
innegociables

Comunicar a la otra
Reclamar
Cambiar parte, tras haber cedido que
al en algo, que el acuerdo
intervenga
quedará condicionado a
negociador su aprobación por un
un
organismo superior.
mediador
6.3.

Características de un buen negociador

características de un buen negociador

1. Ser empático 4. Mejora el

autoconocimiento

2. No te lo
tomes tan 5. Regula tus
personal emociones

6. Respeta a
3. Escucha de la otra
forma activa persona
características de un buen negociador

7. Ser asertivo 9. Cede pero

también gana

10. No estés a la
8. Autoconfianza
defensiva
requisitos para ser un buen negociador
- Debe ser un buen comunicador

- Debe actuar con motivación y entusiasmo

- Debe tener poder de persuasión

- Debe saber controlar la presión

- Debe llevar una buena preparación

- Debe contar con mucha paciencia

6.4.

Ambientes propicios para una negociación

Ambientes propicios para la negociación.

1. Ambiente cordial 2. Ambiente formal

3. Ambiente antagónico 4. Ambiente indiferente

5. Ambiente hostil