TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y HABILIDADES LABORALES.

SEMANA IV

José Fonseca Có rdova.

23 de septiembre 2022
Técnico Jurídico.
DESARROLLO
1. Describa las características de la atención telefónica y on line de la atención a usuarios o
clientes

De acuerdo a lo estudiado en la semana, una atención telefónica, que encontramos en

diversas empresas, públicas, privadas e instituciones de diversos índole, es un medio de
comunicación no presencial. Tiene como objetivo establecer una conversación eficaz,
para brindar una respuesta asertiva a las solicitudes hechas por los clientes. El contacto es
sincrónico, al instante. Se pueden manejar diferentes situaciones tales como: resolver
dudas, responder preguntas, dar información, entre otras. En general sirve para requerir
cualquier tipo de información relacionada a la actividad laboral de la empresa o
institución. En la atención telefónica existe solo un emisor y un receptor, el código
comprende el lenguaje hablado, su canal es la línea telefónica. Se observan las siguientes
características:
 La actitud o predisposición personal de la atención ; mantener una actitud positiva, debido a
que nuestra voz será el reflejo de la actitud que logre visualizar o imaginar el cliente. Sonreír,
aunque al empleado/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.
 Concentración: Acá juega un rol preponderante la escucha activa, debido a que el emisor
puede entender que no les otorgamos la suficiente atención, focalizar en una sola tarea. Si no
comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar
las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.
 Relajación: Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún
momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de
su llamada.
 Actitud mental: Este punto radica básicamente en la actitud mental de la cual dispongamos
en ese momento, ser conscientes del significado de la comunicación telefónica y lograr poner
al centro al emisor es la clave.
 La voz: Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer
en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa),
adaptando la velocidad de sus palabras a las del interlocutor. También hacer pausas, utilizar
inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial,
utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está
diciendo.
Por último, respecto a la atención telefónica, lo primero es decir su nombre y demostrar su
deseo de ayudar al cliente. Ser claro, ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una
pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación). Ser pródigo en el
uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo
momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.
Siempre se debe contar al inicio de la conversación telefónica con la presentación y el saludo,
dar a conocer quien somos y saber con quién entablaremos una conversación, entregar la
información con la mayor claridad posible, repetir cuantas veces pueda el nombre del
interlocutor.
De la atención online, podría mencionar supone un complemento a la atención telefónica, es
un canal de comunicación abierto y requiere de un protocolo especifico en referencia a la
atención de usuarios. Este tipo de atención es utilizado al igual que la atención telefónica por
empresas públicas y privadas, instituciones de toda índole, ya que, es una manera rápida y
efectiva en la mayor parte del tiempo con respecto a la resolución de conflictos,
determinados asuntos, etc.
La atención online es bastante beneficiosa, esto a raíz del aprendizaje que experimentan los
trabajadores en relación a los clientes conflictuados, y, en virtud de los reclamos, es posible
prepararse de mejor manera para intervenir en ellos lo que además da a conocer las falencias
de una empresa o institución y deja ver las áreas en donde se requiere un mayor análisis
referente a las mejorías que se logren impartir. Por otro lado, la atención online se centra en
resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan,
mejorando así la imagen que los usuarios tienen la empresa.

2. María Inés, encargada de la atención de público en el Tribunal de Familia de Quillota, le

solicitaron colaborar en la actualización del protocolo de atención de público,
 considerando la siguiente matriz. Señale que se debe hacer y no hacer en cada una de las
fases señaladas.

Fase Qué se debe hacer. Qué no se debe hacer.

Contacto Inicia con una bienvenida y un Evitar ser descortés, no saludando o
saludo que permita la acogida al haciéndolo de mala manera. No
usuario, de manera que se sienta presentarse. No consultar la razón de su
tratado con respeto y consideración, asistencia al tribunal.
dándole a conocer que rol y El usuario que asiste a un tribunal, es de
funciones realiza en el tribunal. El perogrullo saber, necesita orientación
objetivo es escuchar las necesidades referente a la solución de un
y peticiones realizadas por quien determinado conflicto o duda; no ser
vaya al tribunal. empático con tal contexto será máxima
de un resultado poco agradable, dará
pie para un posible reclamo por la
gestión no realizada.
Espera Si requiere investigar algo antes de Al hacer esperar al usuario, nunca hacer
dar la respuesta al usuario, cosas paralelas pues éste notara que
infórmele que tomará unos minutos está haciéndolo, más aún si es algo que
y agradezca por la espera. no le gusta hacerlo de mala forma
Es importante dar a conocer el también perjudica el trato al usuario.
tiempo aproximado de espera, no Nunca, en términos coloquiales, “sacar la
perdiendo el contacto visual con el vuelta” Otra cosa que jamas se debe
usuario para que note que estamos hacer es manejar temas con lentitud, la
en la solución de su problema y no eficacia y eficiencia deben ser las
tomando a otro usuario, mayores y fundamentales características
independiente de la cantidad de de ese funcionario.
usuarios presenciales que haya en el
tribunal. Recordar que debemos dar
una respuesta óptima y concreta al
 usuario.
Gestión Practicar la escucha activa, pues Nunca hacer sentir al usuario que es un
ayuda a concentrarte en lo que te alguien que viene a hacer perder el
los usuarios están diciendo. Ya sea tiempo por muy básico que sean sus
un usuario que busca más requerimientos. Nunca hacerlo sentir un
información sobre un procedimiento número, Nunca dar la información de
causa o simplemente una duda, forma oral solamente, darle, aunque sea
alguien que no entiende algo de un pedazo de papel con la información
alguna resolución e incluso si tiene escrita.
una queja, será valioso lo que
mencione para resolver el problema.
Cuando el funcionario escucha
cuidadosamente es más fácil ofrecer
una solución.
La gestión debe ser realizada de la
manera más eficiente posible.
“Ningún esfuerzo será demasiado a
la hora de mantener a los usuarios
felices”
Despedida Siempre preguntar si entendió y Debemos procurar evitar que el usuario
hacer un resumen de su consulta, sienta que nos queremos librar de él. No
gestiones y nuevamente clarificar debemos mostrar prisa ni impaciencia.
dudas. Recordar los canales de No olvidar agradecer, aunque sea un
comunicación online para futuras ataque, eso da pie para llevarlo a una
consultas. Cuando la conversación nueva situación más neutral. Si se
termine despedirse amablemente, cometió un error disculparse.
agradeciéndole su información.
3. Para la oficina de atención de público de Fosis en Talca se va a realizar un curso de mejora en
la atención de público. El Director regional de dicha entidad estima que la atención debe
llegar a ser de calidad. Escoja 3 habilidades que usted reforzaría a través de una capacitación
a los funcionarios que realizarán la capacitación de atención de público de alta calidad.
Fundamente la elección de cada una de ellas

Dentro de las habilidades que reforzaría respecto a la atención de público de Fosis son:

 Empatizar: la empatía es la capacidad de interactuar con las personas, construir una relación,
hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus preocupaciones es
esencial para ofrecer una experiencia positiva y ganarse su lealtad. Es un principio sine qua
non de la atención a público. La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona es lo
que se necesita para persuadir a un usuario cuando las cosas se vuelven difíciles. Es lo que se
necesita para resolver bien un problema complejo y tranquilizar a un usuario insatisfecho.
 La capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes : A todos se les olvida siempre algo
y se cree que escuchar puede parecer una cosa fácil de hacer, pero es una de las habilidades
más difícil de dominar. Puede resultar especialmente difícil al interactuar con un usuario,
insatisfecho, cuando se tiene prisa, cuando espera demasiado o incluso cuando se cree que
ya se sabe la respuesta y se debe evitar interrumpir. Mantener una distancia emocional es
clave. Esta te permite evitar que te afecte el estrés o las inquietudes de un usuario, pero
también ayuda a apreciar la emoción y la frustración detrás de lo que está diciendo. Es
necesario un taller práctico en el cual se refuerce el uso de frases positivas, a través de role-
playings y grabarse frases como “entiendo”, “sí”, “desde luego”, “Claro”, “de acuerdo” y “le
escucho”, durante todo el proceso, garantizará que el usuario entienda que se le está
prestando atención.
 Resolución de problemas: Habrá ocasiones en que el trabajador ante un conflicto tiende a justificar
el error o culpar a otro funcionario, haciendo creer que esa persona es la historia de por qué comenzó
el error y por qué no es el responsable directo en el suceso. Lo importante es dar herramientas a los
funcionarios para saber cómo terminar una situación que ha generado malestar en el usuario. Tener
en claro que no se trata de señalar o cubrir al culpable, sino de remediar el asunto. En realidad, al
evidenciar a otro funcionario solo demuestra la ineficacia del sistema.
4. Considerando la asertividad como estrategia de comunicación, describa como debería actuar el
encargado de atención de público de la oficina de aguas andinas de Providencia.
Primero debe saber comunicarse, transmitir de forma clara, concisa, apropiada el contexto y
la cultura una idea. Debe dar a entender el mensaje de forma contundente conservando las
buenas relaciones personales, para aumentar las expectativas que el mismo sea más
aceptado y entendido. La comunicación asertiva se trata de expresar de manera adecuada el
mensaje, reconociendo los sentimientos, emociones y necesidades del cliente para captar
mejor su atención y cumplir con sus necesidades, sin caer en el exceso de “amistoso”. Ser
empático y dar “la mejor cara” frente a cualquier servicio y en cualquier situación, sin excesos
de confianza, conduciendo de forma más oportuna todas las objeciones y demás. Tratar de
que la persona que llegó molesta logre disminuir su nivel y ofrecer asistencia adecuada a su
petición, de manera oportuna, siempre manejando una comunicación basada en la verdad.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC. (2020). TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y HABILIDADES LABORALES. SEMANA 4.

Orientación hacia los usuarios: atención al público.