Habilidades de Negociación

Crosseling
Índice
1.- ¿Qué es una negociación?

2.- Estrategias de negociación.

3.- Tips de Negociación.

4.- Casos

4.1.- Fibra Óptica

4.2.- Upselling
4.3.- Portabilidad
4.4.- Cambio de equipo

5.- ¡Lo más importante!

6.- Pongamos en practica nuestras habilidades con casos

reales.

7.- ¡Aprendamos juntos!

1.- ¿Qué es una negociación?
Es el proceso de debate entre agente y cliente, donde se utilizan las herramientas escritas (speech) y
visuales (infografías) para lograr la aceptación del producto ofrecido que genere beneficios para ambas
partes.

El principio base de una negociación es que debe de dejar a ambas partes satisfechas.

TIPO
S
Según desarrollo de la conversación Según el tipo de conversación

De única ocasión: Se realiza Continua: Se realiza con una

Progresiva:
con una persona con la que no persona con la que se espera a
Inmediata: Realizar un Aproximación gradual.
se va a volver a interactuar. Se volver a interactuar. Se sugiere
acuerdo con rapidez. Aplica cuando un cliente
debe de tener en cuenta la tener en cuenta los
Cliente no dispone de desea saber el detalle de
circunstancias que ha generado antecedentes, personalidad,
tiempo o queda cada oferta, lo cual nos
la necesidad de negociar. intereses y estilos del cliente.
conforme con la atención permitirá brindar
Aplicaría para los clientes Cuidar el resultado para
brindada. argumentarios de
únicos potenciales para poder permitir próximas
convencimiento.
realizar la venta. negociaciones.
2.- Estrategias de negociación:

1 2 3
Consolidar speech de Brindar ofertas
preguntas abiertas por llamativas con límite de
cada producto a ofrecer. adquisición, usando
(workshop- Taller de frases como “solo por
venta) tiempo limitado”
Adicionar cualidades de
ventas en la tarjeta de
presentación de cada
agente (persuasivo,
honesto, etc).

4 5 6 Utilizar bitácora de
Implementar infografías
Incluir infografía de ventas para realizar
comparativas de
experiencia o feedback a cliente
beneficios (planes de
sentimientos cliente del dentro de las 24 horas
portabilidad, equipos en
uso del servicio. de adquirido el
promoción, etc)
producto.
 3.- Tips de negociación

La emoción por transformarnos nos une

 3.1.- Tips para negociar:

1 2 3
Realizar preguntas abiertas Utilizar términos estratégicos Sentimiento cliente
según necesidad del cliente para definir la oferta
Para poder lograrlo, debemos
Debemos de usar frases o palabras que transmitir la satisfacción de nuestros
Debemos de sondear al cliente, así
despierten en el cliente la sensación de clientes al adquirir los nuevos
conoceremos el interés de ofertas u
estar condicionado al ofrecimiento de productos. Darle un valor agregado al
promociones que desea adquirir.
la oferta de manera temporal. servicio que tendrá con estos nuevos
beneficios.
 3.1.- Ejemplos de speechs para negociar:
1 2
Realizar preguntas abiertas
según necesidad del cliente
1.- Casuística: No acepta portabilidad:
(#NombreCliente), quiero ayudarte a que
obtengas esta gran promoción con nosotros 🎁,
para ello, coméntame, ¿actualmente con qué tipos
de beneficios cuentas con tu otra operadora? 📲
2.- Casuística: Negativa a adquirir un equipo:
tipos de beneficios¿Estarías
(#NombreCliente). cuentas interesado
con tu otraen un
operadora?
algún equipo en especial? 📱 Tenemos toda la
variedad de marcas y a los mejores precios.
¿Desearías que te evalúe? ✍🏼
3.- Casuística: Dudas sobre fibra:
(#NombreCliente), indícame, por favor, ¿cuál es
tu duda sobre esta nueva tecnología?, te
especificaré los beneficios con los que contarías
con esta gran oferta. ✏️
Utilizar términos estratégicos
para definir la oferta
1.- Casuística: Problemas para navegar móvil:
(#NombreCliente), ¡solo por hoy!, aprovecha esta
promoción exclusiva que tenemos para ti. 🎁
Puedes renovar tu equipo con 0 inicial, ¿deseas que
te brinda mayor información? 📱
2.- Casuística: No desea adquirir equipo:
(#NombreCliente), ¡solo por hoy! Puedes llevarte
el equipo que más se acomode a tus necesidades a
un super precio. 📱¿Deseas que te asesore en tu
compra?
3.- Casuística: No desea fibra:
(#NombreCliente), con esta nueva tecnología tendrás
mayores beneficios: Navegación estable, conexión más
rápida, ver contenido con menos interrupción, etc. ¡No
dejes pasar esta increíble oportunidad! 🤩 Lo mejor de
todo, es que es totalmente gratis. 🎁
3
Posicionamiento de marca en el
mercado
Speechs 01:
(#NombreCliente), si hoy formas parte de la
familia Movistar tendrás los mejores beneficios de
navegación pagando el 50% de tu plan
contratado. 💰
Speechs 02:
(#NombreCliente), en Movistar estamos a la
vanguardia de la tecnología. Por ello, no te quedes
sin formar parte de esta nueva tecnología de fibra
óptica y de sus grandiosos beneficios. 🤩
Speechs 03:
(#NombreCliente), Únete a Movistar, la familia
más grande del Perú y obtén los mejores precios
para renovar ese equipo que tanto deseas. 📱
 4.- Casos

La emoción por transformarnos nos une

4.1.- Fibra Óptica
Escenario: Cliente manifiesta que esta presentando intermitencias con su internet desde hace varios días y
se encuentra fastidiado.
Caso 01: Tips de negociación: Atención ideal:
Cual debió ser la respuesta
o Realizar preguntas abiertas, para detectar el (#Nombre), para completar la solución brindada,
estado de la solicitud que menciona el debemos realizar el cambio a fibra óptica para
cliente. Ejm: ¿Cuándo realizaste tu mejorar tu experiencia de navegación. El cambio no
solicitud? tiene ningún costo adicional por lo cual seguirás
o Vender el producto como solución a la pagando lo mismo en tu recibo mensual. Para
avería masiva reiterada que presenta, completar el pedido necesitamos los siguientes
indicando los beneficios que brinda la nueva datos:
tecnología. Celular de contacto
o Mencionar la cantidad de clientes migrados
Shortcut: Correo electrónico
a la actualidad
Beneficios: y su experiencia satisfactoria.
@fibrabenef
Nombre del padre
Migración sin costo: @migrafibragratis
Nombre de la madre
Infografía: Emojis y Gifs:
Distrito de Nacimiento
Infografía
4.1.- Fibra Óptica: Utiliza las siguientes herramientas para un abordaje exitoso

Speechs Infografías Emojis y stickers

o Stickers:
Queremos mejorar tu experiencia en navegación, por lo
que te cambiaremos a la tecnología de fibra óptica y lo
mejor que es ¡Totalmente gratis 🤩 y sin cargos
adicionales! Nosotros nos encargamos de la toda la
instalación para que tú puedas disfrutar de la mejor
experiencia en navegación en internet. ¿Te sumas al
cambio? 🚀
o Emojis:
(#Nombre), sabemos lo importante que es para ti estar
conectado a internet. 🌐 Es por ello que estaremos
realizando la mejora tu servicio migrando a fibra óptica
sin ningún costo adicional. ¡Aprovecha esta
Gifs: Oferta Regalo Beneficios Beneficios

oportunidad! 🤩

🤩 �
�
Contenido Fidelizar Oferta Oferta

(#Nombre), tengo buenas noticias para ti. Por ser un

excelente cliente tienes una promoción exclusiva en esta o Shortcut:
conversación. 🤩
@averiamigrafibra
@fibraconvisita
@fibrabenef
@fibraoptica
@fibracobertura
4.2.- Upselling: cambio de plan mayor
Escenario: Cliente con inconvenientes en su servicio de internet móvil, se encuentra molesto.

Caso 01: Tips de negociación: Atención ideal:

o Indicar los beneficios con los que cuenta
actualmente el cliente y hacer una comparativa
con los que va adquirí, haciendo hincapié a la
cantidad de GB que tendrá disponible.
o Hacer de conocimiento que esto solucionará el
inconveniente actual.
o Realizar preguntas abiertas: ¿Cuáles son las
apps que más usas? ¿Cuántos Gb adicionales
deseas tener?
Infografía: Emojis y Gifs:
Cual debió ser la respuesta
Comprendo que te quedaste sin GB para navegar. ¡No
te preocupes! puedes aprovechar la oportunidad de
migrar al plan de Plan Mi Movistar S/39.90, el cual te
ofrece 10GB para navegar en alta velocidad y ¡solo por
hoy! te regalamos un bono 4G ilimitado por un mes.
De esta manera podrás navegar de manera inmediata.
Infografía
4.3.- Portabilidad:
Escenario: Cliente presenta intermitencias con su servicio internet hogar, se invita a portar su móvil.

Caso 01: Tips de negociación: Atención ideal:

o Utilizar términos estratégicos para
ofrecimiento de producto: ¡Imperdible!, ¡No Cual debió ser la respuesta
pierdas esta oportunidad!, ¡Solo por hoy!
¡Descuento exclusivo! (#NombreCliente), estamos mejorando nuestro
o Colocar la cantidad de clientes portados en el servicio para que no te vuelva a ocurrir este
inconveniente. Ante lo sucedido, te brindaremos una
mes que están satisfechos. promoción exclusiva. ¡Solo por hoy!, tienes la
o Realizar preguntas abiertas: ¿Qué beneficios oportunidad de portar una línea móvil a Movistar con
esperas obtener al portar? ¿Cuáles son tus el 50% de descuento por 12 meses. Además, tendrás
beneficios actuales? todo ilimitado desde S/27.95. 💰
Shortcut:
Argumentario: @arguporta Infografía
Infografía: Emojis y Gifs:
 4.3.- Portabilidad: Utiliza las siguientes herramientas
Speechs Infografías Emojis y stickers
o Stickers:
(#NombreCliente), si realizas la portabilidad de tu línea
podrás obtener estos beneficios:👇🏻
*Descuento de 20% x 6 meses desde plan s/55.90.
*Bono TikTok 30GB por 3 meses desde el plan s/35.90.
*Duplica tus datos de navegación hasta por 6 meses.
¿Qué esperas para tener todos estos increíbles
beneficios?🎁
o Emojis:
(#NombreCliente), recuerda que por ser un cliente
especial, si cuentas con una línea en Bitel, Entel y Claro
podrás portar a movistar con un 20%dscto por 6 meses.
Tendrán un plan TODO ILIMITADO por solo s/44.72.😍 Oferta Regalo Beneficios Beneficios

¡Felicidades, (#NombreCliente)! Si calificas para una

portabilidad. 🙂 Verifico que si calificas para portar tu o Gifs:
🤩 �
�
línea con nosotros con un plan de S/55.90, adquiriendo Contenido Fidelizar Oferta Oferta
por promoción el 50% de descuento por 12 meses. 🥳
o Shortcut
(#NombreCliente), recuerda que por ser un cliente
especial, si cuentas con una línea en Bitel, Entel y Claro @arguporta
@porta50
podrás portar a movistar desde un plan TODO @nocaeqporta
ILIMITADO desde S/27.95 por 12 meses y además @porta20
equipos con super descuento.🤑
4.4.- Cambio de equipo:
Escenario: Cliente presenta inconvenientes para poder registrase en Movistar Play.

Caso 01: Tips de negociación: Atención ideal:

o Utilizar términos estratégicos para ofrecimiento
de producto. Ejem: ¡Solo por hoy!, ¡No pierdas
esta oportunidad!
o Realizar preguntas abiertas: ¿Cuál es el equipo
que cuentas actualmente? ¿Qué tipo de uso le das
a tu dispositivo móvil?
o Enviar infografía correspondiente a cada tipo de
CAEQ (0 inicial, en cuotas y financiado)
o Vender los beneficios de celulares y así atraer al
cliente.
Shortcut:
Argumentario: @argucaeq
Infografía: Emojis y Gifs:
Cual debió ser la respuesta
#Nombre, ten la seguridad que podrás acceder a
nuestro aplicativo en el plazo antes mencionado. Dado
que eres un cliente valioso para nosotros quisiéramos
mejorar tu experiencia ofreciéndote una oferta
exclusiva ¡solo por hoy!, puedes Renovar tu celular a
un Galaxy A03 de SAMSUNG y llévatelo en cuotas,
¿Deseas que te comente más al respecto?💪
Infografía
 4.4.- Cambio de equipo: Utiliza las siguientes herramientas
Speechs Infografías Emojis y stickers
(#NombreCliente), para una mejor experiencia realiza o Stickers:
una renovación de tu línea móvil📲 y podrás obtener estos
beneficios increíbles:🥳
*Duplica tus datos de navegación hasta por 6 meses.
*Bono 10 Gb por 6 meses desde plan s/ 55.90
(#NombreCliente), hoy puedes renovar tu celular 📲
pagando hasta en 18 cuotas a un precio especial y por ser
nuestro cliente tendrás equipos hasta con 50%dscto y
accesorios gratis. Aprovecha esta grandiosa
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Pago único: Hoy puedes Renovar tu celular a un XXX o Emojis:

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un super precio y con mas GB de internet.

o Gifs:
En cuotas: Hoy puedes Renovar tu celular a un XXX Oferta Regalo Beneficios
de XXX y llévatelo en cuotas, tenemos equipos a un super
precio y con mas GB de internet. o Shortcut

@argucaeq
Sin cuota: Hoy puedes Renovar tu celular a un XXX de @caeq
XXX y llévatelo sin cuota inicial, tenemos equipos a un
super precio y con mas GB de internet.
5.- ¡Lo más importante!

1. Recuerda incluir los TIPS DE NEGOCIACIÓN para mejorar

el abordaje. 🤩

2. Usa el MATERIAL VISUAL destinado para cada oferta. 🎁

Esto nos ayudará a captar la necesidad del cliente. 👨🏻

3. Es muy importantes IDENTIFICAR 🔎 la necesidad del

cliente.

4. PERSONALIZAR LOS SPEECHES ✏️ para cada tipo de

cliente y escenario.

5. Maneja al 100% todas las OFERTAS COMERCIALES 🤩 para

poder personalizarlo como solución ante tus atenciones. ✏️
¡Pongamos aprueba lo
aprendido!

https://forms.gle/Tua39n
Vo4UpUiqpM8
¡Gracias!