EPIC BRIEFINGS

Procedimiento
Cada día durante el briefing al comienzo de cada turno dedicar 2 o 3 minutos a recordar uno
de los aspectos importantes de un servicio de calidad y personalizado de acuerdo con el
calendario de toques de servicio.

Pedir ejemplos a algún anfitrión de como pone en práctica ese toque de servicio en el
desempeño normal de sus funciones. Recordar el impacto positivo en la experiencia del
huésped que tiene ese toque de servicio.

Empezando el Día 2, preguntar/recordar también el Toque de Servicio del día anterior.

RESPONSABILIDADES:
Jefes de Departamento:
Comunicar el procedimiento, compartir la herramienta e identificar responsable del briefing
en cada turno para que incorporen esté paso a su briefing diario.

Miembros de Comité Ejecutivo:

Apoyar el proceso de comunicación del procedimiento y hacer seguimiento de su
implantación.

Talento & Cultura:

Apoyar el proceso de comunicación del procedimiento y hacer auditorías de su implantación.
Mediante asistencia a briefings de forma aleatoria y encuestas a varios colaboradores de
distintos departamentos sobre el “toque de servicio del día”.
 Toque de Servicio del Día Instrucciones para el Líder del Briefing

Cuido mi uniforme y lo llevo siguiendo el estándar de Comentar la importancia de la apariencia profesional. Pedir ejemplos de impacto positivo y
Día 1
uniformidad para mi puesto negativo de la apariencia.

Recordar la importancia de llevar el gafete a la vista para que el huésped pueda llamarnos por
Día 2 Llevo mi gafete a la vista y bien cuidado
nuestro nombre si lo desea.

Saludo con naturalidad a todos los huéspedes y a otros Recordar el saludo según la fraseología de marca. Importancia de abrir la comunicación con un
Día 3
anfitriones saludo sincero y cálido.

Recordar los distintos niveles, haciendo hincapié en como son acumulativos y con particular
Día 4 Niveles de membresía Bonvoy
atención a la importancia de los socios Bonvoy Titanio y Ambassador Elite.

Me anticipo a las necesidades del huésped mostrando Comentar el impacto positivo en la experiencia del huésped cuando ofrecemos el servicio antes
Día 5
proactividad de que nos lo tengan que solicitar.

Comentamos el impacto positivo en la experiencia del huésped a través de la personalización y

Día 6 Personalizo el servicio
pedimos ejemplos de formas en que podemos personalizar nuestros productos y/o servicios.

Me adapto en la medida de lo posible para mejorar la experiencia Comentamos la importancia de la adaptabilidad y como mejora el desempeño y el perfil
Día 7
del huésped  profesional de la persona.

Comentamos en qué consiste ser ágil y eficaz y como podemos demostrar estas habilidades en
Día 8 Actúo con agilidad y eficacia
nuestras funciones.

Comentamos la importancia del contacto visual en la comunicación. Así mostramos que estamos
Día 9 Uso el contacto visual para mostrar mi disponibilidad
atentos a las necesidades del huésped y dispuestos para el servicio.

Transmito alegría y vocación de servicio a través de mi genuina Comentamos la importancia de la comunicación no verbal a la hora de establecer un vínculo con el
Día 10
sonrisa huésped y comenzar la interacción de forma positiva.
 Toque de Servicio del Día Instrucciones para el Líder del Briefing

Día 11 Beneficios exclusivos Bonvoy para All Inclusive Recordar los beneficios específicos para socios en All Inclusive resorts.

En algunas interacciones el estándar es usar el nombre del huésped 3 veces. En interacciones

Me presento por mi nombre y uso el apellido del huésped de muy cortas esto no sería aplicable. En cualquier caso hay que usarlo de manera que no resulte
Día 12
forma adecuada forzado o artificial. Pide que los anfitriones generen ejemplos de como sí y como no aplicar esta
buena práctica.

Comentar la importancia de mostrar nuestro agradecimiento a los huéspedes que vuelven a

Muestro mi reconocimiento a los huéspedes que retornan y a elegir nuestro servicio, ya sea nuestro hotel o nuestro departamento durante su estancia.
Día 13
los socios del programa de lealtad Recordar que maneras tenemos en nuestro departamento de identificar a los huéspedes que ya
han estado con nosotros y a aquellos que son miembros del programa de lealtad Bonvoy.

Explicar la regla: Cuando estoy a 10 pasos aproximadamente del huésped saludo de forma no
Día 14 Aplico la regla 10-5 pasos del saludo profesional verbal, cuando estoy a 5 pasos aproximadamente, saludo de forma verbal de acuerdo con la
fraseología de mi departamento.

Agradecemos que nuestros huéspedes nos elijan, y lo Pedir a los anfitriones que den ejemplos de como podemos expresar nuestro agradecimiento en
Día 15 demostramos con nuestra sonrisa y nuestra actitud de las interacciones rutinarias con el huésped a través de nuestra actitud proactiva y el lenguaje no
servicio verbal.

No doy por terminada una interacción sin antes preguntar Explicar el impacto positivo en la experiencia del huésped que tiene el asegurarnos que el cliente
Día 16
si hay algo más que pueda hacer ha quedado totalmente satisfecho y no necesita nada más.

Comentar la importancia de cerrar cada interacción de forma profesional, agradeciendo y

Día 17 Doy las gracias de forma cortés al finalizar cada contacto
deseando un buen día/tarde/noche.

Excediendo las expectativas del huésped creo un deseo de Comentar nuestro objetivo de generar en el huésped este deseo de regresar y hacerles sentir
Día 18
volver  que les esperamos de vuelta.

Recordamos la importancia de dar señales no verbales que comunican que estamos prestando
Escucho activamente, hago preguntas y reconfirmo con el atención, hacemos preguntas para recoger los detalles adicionales que necesitamos para
Día 19
huésped  personalizar el servicio y reconfirmamos con el huésped para asegurarnos de haber entendido
correctamente.

Recordatorio de la fraseología estándar que aplica en el departamento y los SoPs relevantes a

Día 20 Utilizo la fraseología y sigo los SoPs que aplican a mi puesto
los puestos
 Toque de Servicio del Día Instrucciones para el Líder del Briefing
Comentamos la importancia de la consistencia en el servicio. Ejecutamos nuestras tareas
Día 21 Muestro mi habilidad, especialización y atención al detalle siguiendo el estándar con cada huésped y en cada interacción. Mantenemos el nivel del principio
al final del turno.

Siempre estoy abierto a ampliar mis conocimientos y Comentamos el valor de la actitud positiva y la orientación a la mejora continua de acuerdo con
Día 22
habilidades nuestros valores EPIC.

Aplico la teoría de colores para tratar a cada huésped como Refrescamos la teoría de los colores/ estilos de personalidad y la importancia de modular
Día 23
corresponde nuestro estilo para maximizar nuestra efectividad con cada tipo de huésped/ anfitrión.

Conozco a fondo los productos y servicios que ofrece mi hotel,
Día 24
y aplico ese conocimiento en forma de upselling y crosselling
Me hago responsable de la satisfacción del huésped y trabajo
Día 25
en equipo para lograrlo
Recordamos la importancia del conocimiento del producto del hotel en general, y en especial, los
que provee nuestro departamento. Todos podemos recomendar experiencias y hacer
sugerencias que mejoren la experiencia del huésped. Hacemos referencia a las habilidades del
curso NPI y los programas de incentivos por upselling y crosselling que apliquen en el
departamento.
Comentar la importancia de apoyarse entre compañeros del mismo u otros departamentos
yendo más allá de nuestra responsabilidad estricta cuando la situación lo requiere para mejorar
nuestro desempeño como equipo. Pedir ejemplos de formas en las que interactuamos con otros
departamentos, como podeos apoyarles y de que maneras nos apoyan en nuestro trabajo.

 Conozco las ventajas de cada tipo de membresía Bonvoy y sé

Recordamos los distintos niveles de socios Bonvoy y quienes son Marriott Connectors en
Día 26 como contactar a un Marriott Connector en mi hotel en caso
nuestro hotel y cual es su función.
de necesitar información

Recordamos la importancia de no hacer nuestras sugerencias de venta sin antes haber

Sé conectar adecuadamente con mi cliente antes de hacer mis
Día 27 establecido una conexión con el huésped y saber que tipo de producto o servicio puede ser más a
sugerencias
su gusto.

Mi actitud es siempre positiva, incluso cuando el huésped Pedir ejemplos de como mostramos actitud positiva y agradecimiento incluso cuando el huésped
Día 28
rechaza mis sugerencias  no está interesado en nuestra sugerencia

Reforzamos la importancia de dar seguimiento y confirmar la satisfacción del huésped que ha

Día 29 Hago un seguimiento de la satisfacción del cliente
elegido un producto o servicio con costo adicional que le hemos ofrecido

Reforzamos la importancia de estar familiarizados con los SoPs y estándares que aplican a
Conozco los estándares de marca que aplican a mi trabajo y me
Día 30 nuestra labor. Aprovechamos para mencionar los más relevantes o los que tenemos que trabajar
esfuerzo por cumplirlos
en este momento.
 Toque de Servicio del Día Instrucciones para el Líder del Briefing

Comentar la importancia de estar al tanto de incidencias, faltantes o cualquier aspecto

Conozco la disponibilidad o no de todos los servicios del hotel, y
Día 31 incidental que pueda afectar nuestro trabajo o la experiencia del huésped, y estar preparados
me anticipo a soluciones y alternativas.
para ofrecer alternativas y soluciones.

Comentamos la importancia de ser consistentes y comportarnos de acuerdo con lo que sabemos

Día 32 Lidero con el ejemplo
que es correcto y con la profesionalidad que se espera de cada miembro del equipo.

Muestro mi agradecimiento a los compañeros que hacen un Recordamos la importancia de dar las gracias, tanto entre compañeros como a los huéspedes en
Día 33
buen trabajo, así como a los huéspedes por elegirnos cada interacción.

Comentamos la importancia del trabajo en equipo. Somos una cadena y nuestro desempeño esta
Día 34 Mi compañero es mi cliente interno 
condicionado a la colaboración con otros compañeros y departamentos.

Repasamos los principios Blue Diamond (Bienvenido, Comprometido y Fortalecido). Comentar

Exceder expectativas hace que me distinga por mi desempeño.
diversas formas en que podemos superar las expectativas de servicio del huésped o el cliente
Día 35 Reforzamos nuestro servicio haciéndolo bienvenido,
interno en nuestras funciones. Recordar que ese elemento de sorpresa es lo que hace que
comprometido y fortalecido.
nuestro servicio se distinga y la experiencia sea memorable.

Día 36 Trabajo con entusiasmo y pasión Comentar la importancia de la buena actitud en el desempeño y el ambiente laboral

Día 37  Muestro mis valores EPIC en mi día a día  Recordar los valores y pedir ejemplos de como los demostramos en nuestras labores

Día 38 Sigo las políticas de personal Recordar aquellas políticas/ normas según sea conveniente