 La toma de decisiones del consumidor se

encuentra bajo la influencia de distintos

factores que van apareciendo dentro de un
proceso antes de escoger un producto o
servicio.

La toma de Decisiones y el
consumidor
 Hace un par de meses se me cayó mi celular en
agua y terminó arruinándose. Para mi suerte, ya
había llegado al tiempo en el que mi contrato
había finalizado y yo podía pedir a la agencia
un teléfono nuevo.
 Pero el verdadero problema apareció cuando
llegó el momento de escoger entre distintas
opciones de modelos. Fue entonces cuando
comencé mi proceso de toma de decisión.
 Según el libro “Una introducción a la economía
del comportamiento” escrito por The Irrational
Agency, la forma en la que tomamos decisiones
se basa en cuatro pasos:
◦ Deseo
◦ Estrategia
◦ Eleccion
◦ Experiencia

Descripción del proceso de toma

de decisiones del consumidor
 Para tomar una decisión debemos estar
motivados con algún objetivo, deseo o
necesidad. Lo cual surge a raíz de nuestra
naturaleza biológica o nuestras concepciones
del mundo que nos rodea.
 Algunos deseos son físicos, otros emocionales
y otros tácticos e intelectuales.
 En la primera categoría es cuando necesitamos
algo para satisfacer a nuestro cuerpo, como
cuando tenemos sed y queremos beber algo.

Deseo
 En la segunda entran esos momentos en los que
nos sentimos solos y nace en nuestro corazón el
deseo de socializar. Y en la última están los deseos
de obtener un mejor trabajo o salario para
satisfacer necesidades económicas.
 En mi caso, se podría decir que se trataba de una
necesidad tanto emocional como intelectual.
Emocional porque necesitaba el teléfono para
mantenerme conectada con otras personas e
intelectual porque también se ha convertido en una
herramienta de trabajo.

Deseo
 Una vez tenemos un deseo posicionado en
nuestro corazón, nuestra mente comienza a
buscar maneras o estrategias para
satisfacerlo.
 En esta situación, nuestro subconsciente busca
en nuestros recuerdos alguna ocasión donde se
experimentó algo similar y si no se encuentra la
solución adecuada se inventa una nueva forma.

Estrategia
 Puede implicar buscar un producto específico o
combinar varios productos o experiencias para
satisfacer el deseo.
 El gran reto es cuando debemos esforzarnos
mentalmente para lograr una nueva estrategia.
Es ahí donde dependemos en las que hemos
utilizado en el pasado o encontramos otras que
aprendimos de terceros.

Estrategia
 Es ahí donde entra la importancia de tener una
buena publicidad y servicio al cliente que haga
experiencias agradables para los usuarios para
que acudan a adquirir los productos
nuevamente o que los recomienden a otra
persona.

Estrategia
 La estrategia que yo utilicé para tomar una
decisión fue reducir mis opciones a dos
modelos, uno que era de la misma marca que
mi teléfono anterior, el cual no me había dado
mayor problema, y otro de una marca que le ha
funcionado bien a varios familiares.

Estrategia
 Cuando ya llevamos a cabo la
estrategia, reducimos nuestro conjunto de
opciones a una cantidad pequeña y
seleccionamos entre estas basándonos en
evaluaciones mentales.
 Aprende más de esto a través de la
nota: ¿Cómo escogemos el mejor producto a
tentre varias opciones?

Elección
 Comparar entre dos objetos o servicios
para decidir cuál es el mejor.
 Evaluar numéricamente dándole una
puntuación a cada objeto para elegir el
que tiene un valor mas alto
◦ La elección de mi nuevo teléfono la realicé buscando
en Internet una comparación de ambos modelos de
teléfono.
◦ En esta describían aspectos tanto físicos como
técnicos y terminé comprando el que a mi parecer se
veía como la mejor opción.
Elección:
Usualmente elegimos uno de dos
caminos:
 Luego de haber realizado la elección, pasamos
a tener una experiencia con el producto o
servicio que elegimos. Ésta puede hacernos
felices, molestarnos o pasar desapercibida.
Independientemente de su efecto en nuestra
vida, puede llegar a influir en nuestros futuros
deseos, estrategias y elecciones.

Experiencia
 Yo llevo varios meses de haber escogido mi
nuevo teléfono y me ha funcionado de
maravilla.
 La experiencia que yo he tenido definitivamente
es algo que he compartido con otras personas y
que influiría en mi futura decisión de comprar un
nuevo teléfono.

Experiencia
Analicemos el proceso
cognitivo del Consumidor
Modelo de la toma de decisiones del
consumidor
 Modelos de toma de
decisiones de compra por
parte del consumidor