Comportamiento del consumidor 1.

Proceso de toma de decisiones del

consumidor / con ejemplos

Proceso de toma de decisiones del consumidor algo que toda empresa debe dominar es
el proceso de toma de decisiones del consumidor y aunque en cada situación pueden
existir variaciones porque el cliente potencial podría no realizar la compra e interrumpir
la búsqueda etcétera el proceso general es básicamente el mismo los pasos son los
siguientes reconocimiento del problema búsqueda de información evaluación de
alternativas compra comportamiento post compra todo esto ha afectado por factores
individuales y sociales el reconocimiento del problema es la primera etapa surge del
desequilibrio entre el estado real del consumidor y su estado deseado esto quiere decir
que detectamos una carencia normalmente gracias a un estímulo interno o externo los
estímulos internos son por ejemplo sueño cansancio los estímulos externos pueden ser
un comercial

El diseño del producto la mención de la marca la necesidad es el momento en que el

consumidor reconoce dicha carencia lo que lleva a la aparición de un deseo el cual
podemos definir como una necesidad insatisfecha que el consumidor determina que un
producto específico puede satisfacer aquí es donde los mercadólogos y administradores
tienen varias de sus tareas más importantes debemos identificar los deseos de los
consumidores de tomar esos deseos para convertirlos en demanda o crear nuevos deseos
orientados hacia nuestros productos

Los mercadólogos realizan publicidad venda directa material e información peor pe

punto de venta la duración del proceso de búsqueda de información depende en gran
medida de uno la percepción de riesgo así ante decisiones que consideramos más
arriesgadas buscaremos una mayor cantidad de información por ejemplo para adquirir
un auto o una casa o decidir nuestra carrera universitaria 2 el conocimiento del
consumidor acerca del producto entre mayor conocimiento más fácil es tomar la
decisión y por tanto se requiere menos tiempo los consumidores que no tienen
conocimiento suficiente dedicará más tiempo a la búsqueda de información y
experiencia con el producto la mayoría de consumidores limitará su búsqueda a aquellos
productos que le han brindado experiencias positivas es aquí donde las estrategias
orientadas a las experiencias de usuario son cruciales la etapa de búsqueda de
información lleva a la conformación de un conjunto de bocado o conjunto en
consideración en el que se encuentran las marcas que nos representan alguna alternativa
A partir de este conjunto filtramos hasta nuestra decisión final y la evaluación de
alternativas una vez que el consumidor cuenta con un conjunto en consideración puede
tomar una decisión por lo que recurrirá nuevamente a sus fuentes de información tanto
internas como externas

El consumidor decide qué producto compra o si abandona el proceso comportamiento

post compra al realizar una compra los consumidores tienen expectativas estas son las
que determinan si nuestro cliente está o no satisfecho con su compra una vez que realiza
su compra el consumidor desarrolla una percepción respecto del consumo la diferencia
entre su percepción y la expectativa previa es lo que denominamos satisfacción del
cliente este sencillo principio es válido en cualquier producto bien sea tangible o
intangible

Fundamento del marketing: El proceso de compra, Irene Cuesta

En el análisis de la conducta del consumidor es decir lo que habitualmente llamamos el proceso

de compra que es uno de los pilares fundamentales de cualquier estrategia de marketing en
definitiva es incidir y profundizar en lo más importante que es cómo se comportan los
consumidores ante una necesidad y cómo dan respuesta a esa necesidad en lo que habitualmente
denominamos un proceso de compra en definitiva es la respuesta a un par de preguntas que nos
pueden parecer muy obvias en efecto lo son pero que son cruciales y que son el núcleo central
de entender al consumidor y por lo tanto te hace una buena estrategia de marketing porque
compra un consumidor y por qué compra como lo hace obvio pero es un elemento en el cual
intervienen muchísimos factores psicológicos sociológicos económicos más racionales más
emocionales de todo tipo y que hacen cada persona sea diferente y que cada persona sea
diferente en cuanto inicia un proceso de compra en esta unidad didáctica lo que nos hemos
centrado también intentaré explicar en uno de los modelos posibles en concreto el de él y otros
autores cuáles son las típicas fases de un proceso de compra vamos a ver como cuando un
consumidor ante una necesidad intenta darle respuesta hace cosas y hace cosas incluso antes de
dirigirse a un punto de venta hace cosas como es lógico durante la estancia la relación de la
interacción con ese punto de venta tanto sea físico como digital y además una vez que ha hecho
una compra ha tomado su decisión definitiva de aquel producto que le parece mejor para sus
necesidades y expectativas siguen ocurriendo cosas en ese proceso de relación entre el cliente y
la empresa para las cuales el director de marketing

Cuando hablamos de fundamentos de marketing proceso de compra vamos a intentar explicar

qué le ocurre al cliente utilizando un modelo insisto que le ocurre al cliente en cada una de esas
etapas de un modelo pero para qué pues para lo más importante para ver la empresa qué puede
hacer en cada una de esas etapas en cuanto a la definición de su estrategia de marca este modelo
se basa en cinco fases reconocimiento de la necesidad búsqueda de información evaluación de
alternativas decisión de compra y comportamiento post compra son cinco fases lógicas que
evidentemente no ocurren de la misma manera en función del perfil del consumidor que
tengamos delante que no ocurren de la misma manera en función del nivel de implicación de la
compra para ese consumidor no compramos la misma manera una barra de pan todos los días
que contratamos un préstamo hipotecario o no encontramos un coche nos compramos un
ordenador como es lógico la implicación de unos productos u otros para el consumidor son
diferentes y esa implicación además de nuestras propias características y todo lo que nos rodea
que nos influye en la vida hace que este proceso de compra con estas cinco etapas pues a veces
sea muy rápido oa veces sea un proceso largo y complejo

Hay que identificar con qué persona se está realizando esa última decisión de compra la
influencia de otras personas aquí es definitiva muchas veces también a veces ocurren factores
imprevistos que hay como es lógico para la empresa son menos controlables pero sabemos que
en las empresas también tenemos que trabajar con todos los imprevistos y con cierta
incertidumbre es decir ocurren muchas cosas en esa fase que al final determinan la última
decisión del consumidor en cuanto a la elección de marca o de producto que hacen pero
deseamos que el marketing ahí no acaba la relación con el cliente y por eso hay una última
quinta fase que llamamos comportamiento pues compra ahí tenemos que evaluar que el
consumidor entre que compra y utiliza el producto a veces hace cosas está intentando reafirmar
que su compra ha sido positiva ha sido la mejor posible entre las opciones que tenía está
utilizando el producto y por lo tanto se está empezando a forjar cierta experiencia una mayor o
menor satisfacción
A veces se requiere de servicios adicionales servicios de asistencia técnica por ejemplo a veces
busca complementos a su compra principal el sector de los videojuegos es clarísimo me compro
no tengo buenos videojuegos la experiencia será menos satisfactoria es decir ocurren muchas
cosas una vez que el producto o el consumidor mejor dicho ha tomado una decisión sobre un
producto y comienza a utilizarlo esta parte es fundamental tenemos que analizar cuál es el nivel
de satisfacción de ese consumidor y tenemos que trabajar desde la empresa para analizar esa
satisfacción para ver en qué elementos hay que seguir incidiendo porque como es lógico si
estamos sobre todo en un producto de compra repetitiva este comportamiento post compra es el
que va a influir en próximos procesos de compra para la misma solución o necesidad oa veces
incluso aquí en lo que nos estamos convirtiendo en prescriptores para otras posibles personas
del segmento cuando nosotros con una experiencia de compra y utilización de un producto
podamos dar nuestra opinión somos a la vez hay compradores y futuros prescriptores y la
empresa ahí tiene que tenerlo claro y actuar en consecuencia en definitiva en un proceso de
compra para un consumidor final sobre todo en aquellos productos de mayor implicación es un
proceso complejo un proceso en el que intervienen muchas variables en el que hay muchas
etapas hay muchas influencias internas y externas y por lo tanto es responsabilidad directa del
director de marketing identificar lo que está ocurriendo en cada una de esas etapas para poder
aplicar su estrategia de marketing ya no en general para el segmento sino para ese segmento y
en ese momento concreto de su proceso de decisión de compra esa es una de las claves claras de
cualquier estrategia de marketing y por eso también es un concepto incorporado en lo que
llamamos fundamentos de marketing muchas gracias

Como Toman Decisiones de Compra los Consumidores de Hoy

En el 2005 A.G. Lafley presidente de Procter & Gamble invento el concepto de “El
Momento de la Verdad” de un producto Para el todo producto o servicio tenía 3
“momentos de la verdad” El Primer Momento de la Verdad es cuando el consumidor
está frente al producto en el cual está interesado.

El Segundo Momento de la Verdad es cuando el cliente ha comprado el producto, ha

comenzado a usarlo y ha experimentado la calidad y beneficios prometidos por el
fabricante. Y el Tercer Momento de la Verdad es cuando el cliente, después de haber
usado el producto tiene una retroalimentación o reacción hacia la marca o el producto y
se convierte en un fan y la recomienda por medio de la publicidad de boca en boca

Estos 3 momentos de la verdad fueron suficientes por un periodo de tiempo, pero

gracias al internet los consumidores se volvieron más informados y sofisticados además
de contar con más opciones. Por lo cual en el 2011 surgió el “Momento 0 de la Verdad”
o ZMOT (por sus siglas en ingles “Zero Moment Of Truth”)

El Momento 0 de la Verdad es cuando un cliente potencial investiga en línea el

producto o servicio que desea adquirir.

Mira que dicen sobre el ZMOT los presidentes y gerentes de mercadeo de las grandes
empresas en Latinoamérica

Gracias a que hoy en día la oferta de productos o servicios es vasta, los consumidores
tienden cada vez más a realizar investigaciones en línea antes de tomar una decisión de
compra.

Un estudio financiado por Google mostró que la mayoría de los consumidores usan el
internet para tomar una mejor y más informada decisión de compra, para algo tan
complejo como la compra de un carro nuevo o tan simple como un libro.

Los consumidores investigan en línea información sobre lo que desean adquirir

buscando las respuestas a las siguientes preguntas:

☑ Cuáles son las principales características y beneficios de este producto / servicio?

☑ Como se compara este producto a otros similares a él?
☑ Que dicen otras personas acerca de este producto?

Factores que influyen en el consumo

La investigación acerca del consumidor constituye la metodología que sirve para

estudiar el comportamiento del consumidor; se realiza en cada fase del proceso de
consumo: antes, durante y después del proceso de compra. El estudio del
comportamiento del consumidor permite que los mercadologos lo entiendan y prevean
en el mercado; no solamente se relaciona con lo que compran las personas, sino también
a por qué, cuándo, dónde, cómo y con cuánta frecuencia lo hacen.

El comportamiento del consumidor se ha convertido en un componente integral de la

planeación estratégica de marketing, en el que la creencia de la ética y la
responsabilidad social también debe ser parte fundamental de toda decisión comercial.
El comportamiento del consumidor se basa en conceptos y teorías respecto del ser
humano, desarrolladas por diversas disciplinas, como la psicología, la sociología, la
psicología social, la antropología cultural y la economía.