ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

SEMESTRE ACADÉMICO
SALES MANAGEMENT.
2021-II

CURSO : STRATEGIC MARKETING

CICLO : VI
DOCENTE : MG. CPC ALEXANDRA TUESTA VÁSQUEZ
Pregrado Administración
 El propósito de cualquier
empresa que ofrezca productos
Pregrado Administración

o servicios, es VENDER
 GESTIÓN COMERCIAL Pregrado Administración

Esta se ocupará del cliente y se dotará a través de

las ventas, los ingresos de la empresa; por lo que el
papel de la función comercial será constituir un
nexo entre empresa y cliente.
 PROCESO DE PLANIFICACIÓN Pregrado Administración
ESTRATÉGICA DE VENTAS

1) Formulación de un programa estratégico de ventas

⇨ Directrices principales, líneas básicas de actuación, hacia unos objetivos.
⇨ Organización y planificación de los esfuerzos de venta personal de la empresa, integrándolos con
otros elementos de la estrategia de marketing, y teniendo en cuenta los factores ambientales tanto
externos como internos.
⮚ Estrategia de MK: objetivos y coherencia con restantes elementos del MK-mix
⮚ Factores externos: demanda, competencia
⮚ Factores internos: recursos y capacidades

⇨ Habrá que responder a una serie de cuestiones:

- Coordinación con los restantes elementos de MK - mix
- Mejor forma de realizar la aproximación, persuasión y servicio a los
diversos tipos de clientes potenciales (políticas de gestión de cuentas)
- Organización del personal de ventas para que visite y atienda a diversos tipos de clientes con
eficiencia y efectividad (organizar fuerza de ventas)
- Nivel de rendimiento que cabe esperar de cada miembro (planificación de ventas: previsión de
demanda, establecimiento de cuotas y presupuestos)
- Despliegue del personal de ventas: definición de territorios y empleo eficiente del tiempo
(despliegue: diseño territorial y rutas)
 PROCESO DE PLANIFICACIÓN Pregrado Administración
ESTRATÉGICA DE VENTAS

2) Ejecución del programa de ventas

⇨ Poner en marcha el programa, aplicarlo de acuerdo a pautas.
⇨ Motivar y dirigir el comportamiento de las personas del equipo de ventas.
⮚ Entender por qué el personal se comporta como lo hace
⮚ Establecer procedimientos para orientar esa conducta hacia los objetivos
⇨ Determinantes del rendimiento del vendedor:
- Factores ambientales (demanda, competencia)
- Percepciones de papeles o roles (comprensión de expectativas que en él
depositan los clientes, el director de VTAS, otros ejecutivos, la familia)
- Aptitudes
- Habilidades
- Motivación
⇨ Principales actividades:
⮚ Reclutamiento y selección
⮚ Formación y supervisión
⮚ Sistemas de compensación y programas de incentivo
 PROCESO DE PLANIFICACIÓN Pregrado Administración
ESTRATÉGICA DE VENTAS

3) Evaluación y control
⇨ En relación a objetivos
⇨ Diversas dimensiones del rendimiento
⮚ Ventas
⮚ Gastos de ventas
⮚ Rentabilidad de las ventas
⮚ Calidad del servicio ofrecido al cliente (satisfacción)
⮚ Captación de nuevos clientes
⮚ Número de visitas
⇨ Tipos de evaluación y control:
⮚ Del rendimiento (dimensiones anteriores)
⮚ Del comportamiento
- No logran resultados
- Modo de realizar o llevar a cabo la venta
⇨ Feed - back (retroalimentación):
⮚ Acciones correctivas
 VISIÓN GENERAL DE LA Pregrado Administración
DIRECCIÓN DE VENTAS
Estrategia Actividades Determinantes
Ambiente Resultados Control
de MK Direc. Vtas. rendim. Vdor.
Gestión de
cuentas Percepción
Ambiente del vendedor
Organiz.
Externo: sobre
Fuerz. Vtas.
exigencias en
- Clientes po- Planif. Vtas.: el trabajo:
Previsión
tenciales
demanda, Exactitud
- Competencia cuotas y ambigüedad
- Restric. leg. presupuesto conflicto
- Tecnología - Mcdos. Obj.
- Rec. Naturales - Productos Despliegue:
- Sociedad - Precios Diseño
- Canales dist. territorial
- Publicidad de rutas
- Prom. Vtas.
Ambiente - Personal de Supervisión Actuación: Evaluación y
Organizativo: Vtas. control del
Selección rendimiento:
Aptitud Volumen Vtas.
personal vtas.
- Objetivos % cuotas
- Rec. human. Formación vtas. Habilidades Gtos. Vtas. Ventas.
- Rec. financ. Rentabilidad Costes
- Capac. Produc. Formas de Sv. Cliente Evaluaciones
- Capac. I + D compensación Nivel de Informes personales
Programas de motivación
incentivos
 EL PLAN. Pregrado Administración
¿CÓMO ESTABLECER METAS?

⮚ Un plan es una serie de pasos o procedimientos que buscan

conseguir un propósito.
⮚ Al proceso de diseño de un plan se le conoce como PLANEACIÓN
O PLANIFICACIÓN.
⮚ Establecer metas es crucial para desarrollar estrategias y, sobre
todo, para lograr los objetivos de crecimiento de la empresa y
medir los avances y resultados que se han obtenido.
 EL GERENTE DE VENTAS Pregrado Administración

Máximo responsable de la administración del sistema de ventas de la

empresa. Su función general es organizar, dirigir y supervisar las
operaciones de ventas, satisfaciendo las necesidades de los clientes y
expectativas de la empresa. Reporta usualmente al Gerente General.
Una vez definido y
organizado el equipo que
conforma la fuerza de
ventas, es responsabilidad
del líder del equipo
(gerente de ventas,
supervisor, etc.), realizar una
adecuada dirección de su
personal.
 EL GERENTE DE VENTAS Pregrado Administración

ORGANIZACIÓN
DEL EQUIPO DE
VENTAS

PLANIFICACIÓN GERENCIA DE DIRECCIÓN

DE LAS VENTAS VENTAS DEL EQUIPO

CANALES DE
DISTRIBUCIÓN
 DEFINICIÓN DE VENTA Pregrado Administración

Desde la perspectiva de la mercadotecnia, se define VENTA como

toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal en la
cual, el vendedor:

1) Identifica las necesidades y/o

deseos del comprador.
2) Genera impulso hacia el
intercambio.
3) Satisface las necesidades y/o
deseos del comprador (con un
producto, servicio u otro) para
lograr beneficiar a ambas partes.
 DEFINICIÓN DE VENTA Pregrado Administración
PERSONAL
Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son “la
comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más
compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos o otros
en una situación de compra”.

Kotler y Armstrong, definen las

ventas personales como la
presentación personal que
realiza la fuerza de ventas de
la empresa con el fin de
efectuar una venta y cultivar
relaciones con los clientes.
 DEFINICIÓN DE VENTA Pregrado Administración
PERSONAL

Para Richard L. Sandhusen, las

ventas personales incluyen
presentaciones de ventas cara a
cara entre intermediarios, cliente
y prospectos.

Generan relaciones personales a

corto y a largo plazo que agregan
convicción persuasiva a las
presentaciones de ventas que
relacionan los productos y servicios
con las necesidades del comprador.
 LA FIGURA DEL VENDEDOR: Pregrado Administración
TAREAS

⮚ Relacionadas con el producto: ⮚ Relacionadas con la competencia:

- Conocer los atributos del producto - Conocer las empresas competidoras
(físicos, precio, condiciones de venta) - Conocer productos /marcas de la
competencia.
⮚ Relacionados con el mercado:
- Informar al cliente ⮚ Relacionadas con la empresa:
- Aconsejar al cliente - Conseguir pedidos
- Realizar demostraciones del producto - Prospectar nuevos clientes
- Adiestrar en el uso del producto - Planificar visitas
- Atender las reclamaciones del cliente - Controlar los gastos de venta
- Proporcionar servicio al cliente - Desarrollar actitudes favorables hacia
- Conocer características de los clientes la empresa y sus productos
- Relacionarse con prescriptores - Comunicar ideas de nuevos productos
- Recopilar información del mercado - Conseguir nuevos distribuidores
- Adiestrar a los nuevos vendedores
- Colaborar con otros departamentos
 OBJETIVOS ASIGNADOS Pregrado Administración
A LOS VENDEDORES
⇨ Requisitos que deben reunir los objetivos:
⮚ Precisos (específicos, concretos, no genéricos)
⮚ Cuantificables (medibles, referidos a una magnitud)
⮚ Referidos a un periodo de tiempo (marco temporal)
⮚ Razonables (alcanzables)

⇨ Expresiones que pueden adoptar los objetivos:

☞ Volumen de ventas
- Términos absolutos o relativos (cuota, variación, término medio)
- Unidades vendidas o unidades monetarias
☞ Nuevos clientes
- Captación de nuevos clientes
- Volumen de ventas procedente de nuevos clientes
- Penetración en nuevos mercados (tipos de clientes, área geográfica)
☞ Gastos de ventas
☞ Rentabilidad de las ventas (margen)
☞ Número de visitas
☞ Distribución del tiempo
 CARACTERÍSTICAS PERSONALES Pregrado Administración
DEL VENDEDOR
⇨Estudio de Stan Moss, realizado a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes
organizaciones empresariales norteamericanas:
- Entusiasmo (338 puntos)
- Bien organizado (304)
- Ambición evidente (285) ⇨Aptitudes: características personales
- Persuasión elevada (254) permanentes que determinan la
- Experiencia general en ventas (226) capacidad del individuo para realizar un
- Elevada habilidad verbal (215) trabajo de ventas.
- Experiencia específica (214) ⮚ Inteligencia: compendio o resumen
- Muy recomendado (149) de capacidades o procesos mentales
- Seguir instrucciones (142) (multifactorial).
- Sociabilidad (134) ☞ Matemática
☞ Verbal
☞ Razonamiento inductivo y lógico
⮚ Memoria: capacidad de retención
o almacenamiento de datos o
información
 ANALICEMOS UN CASO Pregrado Administración

Arturo trabaja hace 2 años en una empresa comercializadora de golosinas.

Ahí aprendió con mucho esfuerzo, capacitación, habilidades y actitud. Este
año se jubiló el Supervisor de Ventas y la empresa decidió darle ese cargo a
Arturo, quien ha sido hasta el momento el mejor vendedor. Luego de
nueve meses, los resultados obtenidos no han sido los mejores; el equipo
de trabajo ha cambiado muchísimo, de ser el primero, ha pasado al último
puesto de los seis equipos de venta que laboran en la empresa. Por ello,
ante los bajos resultados, los conflictos en el equipo se han agudizado.

-¿Qué crees que pasó con este equipo que antes era
muy exitoso?

-¿Qué responsabilidad podríamos atribuir a Arturo

como nuevo supervisor de ventas?
 EL PAPEL DE LA Pregrado Administración
FUERZA DE VENTAS

Implica establecer relaciones interpersonales entre

vendedores y clientes, ya sea cara a cara, por teléfono, por
correo electrónico, a través de videoconferencias o por
otros medios.
 ¿CÓMO ADMINISTRAR EL TIEMPO Pregrado Administración
DE NUESTRO PERSONAL?
Consiste en crear rutas para desarrollar la FV dentro de los territorios
establecidos. Mantiene la productividad y disminuye los costos.

¿CÓMO PROGRAMAMOS AL VENDEDOR?

El tiempo de un vendedor se considera un problema de asignación de
recursos.
- Asignando un N° de cuentas a visitar por día
- Dividir el trabajo de campo del administrativo
- Enseñarles a vender a clientes actuales, potenciales
y visitas de servicio
- Asigna tiempos a las diferentes visitas.
 ¿CÓMO FUNCIONA EL TIEMPO DE Pregrado Administración
UN VENDEDOR? ¿ QUÉ HACE O
DEBERÍA HACER?
Elección y distribución de prioridades de acuerdo a las principales tareas y/o
actividades. Análisis de:
- Espera y viaje (ejemplo: esperar a los médicos para venderles algo)
- Venta cara a cara
- Visitas de servicio
- Tareas administrativas
- Ventas por teléfono
ESTABLECIMIENTO DE METAS
Se establecen por planes de acción diarios, semanales, mensuales.
Consiste en fijar objetivos planteados mediante hojas de planeación.
- Se especifica el tipo de atención a cada cliente así como las visitas y la
duración de las mismas.
- Concentración de tiempo en cuentas importantes. Es muy importante
saber qué cuentas valen la pena sacrificar un poco más del tiempo del
vendedor, y cuáles no.
 DIRECCIÓN DE LA Pregrado Administración
FUERZA DE VENTAS
Fuentes internas
RECLUTAMIENTO
Anuncios prensa, recomendación de empleados,
Fuentes agencias de empleo, instituciones educativas,
externas asociación de profesionales.

SELECCIÓN Formularios, entrevistas, Entrevista estructurada,

test psicotécnicos,... no estructurada, tensionada

Objetivos: aumento de productividad,

mejora moral vendedores, disminución de la
FORMACIÓN Teoría y rotación, mejora en la relación con clientes
entrenamiento y eficiencia gestión del tiempo
Duración: variada
Contenidos: producto, mercado, empresa.

MOTIVACIÓN Compensación Teoría de la Expectativa

e incentivos

EVALUACIÓN Rendimiento y Variables de resultados

comportamiento
 TAMAÑO DE LA Pregrado Administración
FUERZA DE VENTAS

• Las fuerzas de ventas varían en tamaño desde sólo unos

pocos vendedores hasta decenas de miles. Algunas
fuerzas de ventas son enormes; por ejemplo:
PepsiCo emplea a 36,000 vendedores; American Express,
a 23,400; Xerox, a 15,000.
• Los vendedores constituyen uno
de los activos más productivos
(y caros) de la empresa. Por lo
tanto, aumentar su número
también incrementa las ventas y
los costos.
 EL PROCESO DE VENTA PERSONAL Pregrado Administración

PASO 1. PROSPECCIÓN Y Identificar a clientes interesados y

VALORACIÓN clasificar a los clientes potenciales

Aprender lo máximo posible

PASO 2. PRE-APROXIMACIÓN sobre el cliente potencial y
sobre sus compradores

Determinar cómo entrar en contacto

PASO 3. APROXIMACIÓN con el comprador, con objeto
de establecer una relación que
comience bien desde el principio

Contar la “historia” del producto al

PASO 4. PRESENTACIÓN Y
comprador, siguiendo el enfoque
DEMOSTRACIÓN
de la técnica AIDA utilizando
el sistema de enfoque de
caraterísticas, ventajas, beneficio y valor
 EL PROCESO DE VENTA PERSONAL Pregrado Administración

PASO 5. EL TRATAMIENTO DE LAS

Averiguar, clarificar y reflexionar
sobre las objeciones del
OBJECIONES
comprador

PASO 6. CIERRE Tratar de cerrar la venta

Hacer un seguimiento para saber

si el pedido ha sido recibido,
PASO 7. SEGUIMIENTO asegurar que la instalación ha sido
correcta, así como las instrucciones
y el servicio.
 RETRIBUCIÓN DE LA Pregrado Administración
FUERZA DE VENTAS

Salario
CANTIDAD FIJA
Dieta

COMPENSACIÓN
FINANCIERA Comisión

CANTIDAD VARIABLE Prima

Concurso de ventas

DESARROLLO
PROFESIONAL
Ascensos
COMPENSACIÓN
NO FINANCIERA
PROGRAMAS DE
RECONOCIMIENTO
Comunicados
 LA VENTA RELACIONAL Pregrado Administración

VENDEDOR TRADICIONAL VENDEDOR RELACIONAL

Repite las mismas tácticas con Aplica una metodología
todos los clientes y su objetivo adaptada a cada cliente.
es cerrar la venta cuanto antes.
No considera la problemática Se integra en la problemática del
del cliente. cliente.
Su objetivo es vender lo más Su objetivo es establecer la
pronto productos o servicios. relación y después conseguir la
venta.
¿CÓMO ES EL COMPRADOR Pregrado Administración
ONLINE?
 Pregrado Administración

En el mundo de las ventas se habla de dos modelos para

impactar la curva de ventas de una empresa:
1. El Modelo Horizontal. Significa venderle nuestro producto a
más personas o a más clientes. Es ampliar la base de clientes.
2. El Modelo Vertical. Es venderle más AL MISMO CLIENTE que
viene comprándonos.

Lo ideal es desarrollar
una estrategia MIXTA
¿QUÉ OCURRE CUANDO Pregrado Administración
LAS VENTAS BAJAN?
 ESTRATEGIAS EQUIVOCADAS DE LOS Pregrado Administración
GERENTES CUANDO LAS VENTAS CAEN

⮚ Proyectar una sensación de pánico, frustración y desesperanza ante el personal,

especialmente, ante la fuerza de ventas.
⮚ Enfocarse en recortar gastos, en lugar de esforzarse por elevar las ganancias.
⮚ Quitarle apoyo a la fuerza de ventas. Es, más bien, el momento de volcar toda la
empresa con la finalidad de ayudarles a vender más.
⮚ Asustar a estrategas y vendedores. Es mejor orientarse hacia el apoyo, al incentive.
⮚ Dar la sensación al cliente de que las ventas andan mal. Debe evitarse a toda costa
que el cliente lo sepa.
⮚ Quitar o bajar la publicidad y la promoción de ventas. Por el contrario, cuando el carro
va cuesta arriba es el momento de “darle más gas”.
⮚ No hacer nada, y esperar que las cosas se rectifiquen por sí solas, por
⮚ inercia. Más bien, es el momento de actuar.
⮚ Despedir al director, gerente, jefe o coordinador de ventas.
 ESTRATEGIAS EQUIVOCADAS DE LOS Pregrado Administración
GERENTES CUANDO LAS VENTAS CAEN.
¿QUÉ HACER?
El fenómeno de la baja en ventas en normal. No debe llevar al nivel de
inacción. La empresa tiene todo un potencial para reversar la curva de
ventas y dirigirla hacia arriba.

⮚ En momentos como éstos, se debe apoyar con todas las herramientas

disponibles a la estructura de ventas, con especial énfasis en quienes
pueden cambiar la situación: los vendedores.
⮚ Debe realizarse una urgente pero buena planificación estratégica.
⮚ Debe contarse con un solvente plan de mercadeo y un plan de ventas.
⮚ Debe apoyarse la gestión de ventas con promoción de ventas, publicidad
e incentivos para la fuerza de ventas.
⮚ Todo debe quedar internamente. Los clientes no deben percibir
ningún tipo de desestabilización en la Institución, por efectos de la caída
en ventas.