UNIVERSIDAD LAICA ¨ELOY ALFARO¨ DE MANABI

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y

COMERCIO

TEMA: EL CLIENTE

NOMBRE DEL ESTUDIANTE: GONZALEZ TUAREZ JHON JAIRO

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD

CARRERA: COMERCIO EXTERIOR

CURSO: OCTAVO “A”

FECHA: 03/05/2023

DOCENTE: CARLOS LUIS PALACIO HANZE

PERIODO ACADÉMICO

2023 (1)
Tabla de contenido
El cliente......................................................................................................................................... 1

Definición ................................................................................................................................... 3

La importancia del cliente ........................................................................................................ 3

Servicio al cliente ....................................................................................................................... 4

Atención al cliente ................................................................................................................... 4

Satisfacción al cliente .............................................................................................................. 4

Ciclo de vida del cliente ............................................................................................................ 5

6 etapas del ciclo de vida del cliente......................................................................................... 5

1. Conocimiento o Awareness.................................................................................................. 5

2. Segmentación....................................................................................................................... 5

3. Adquisición .......................................................................................................................... 6

4. Conversión ........................................................................................................................... 6

5. Retención ............................................................................................................................. 7

6. Recuperación de clientes ..................................................................................................... 8

Referencias..................................................................................................................................... 9
 El cliente

Definición

“Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa” (Quiroa, 2019).

“La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El cliente
puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra
persona” (Quiroa, 2019).

“Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, por lo que todos
los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos” (Quiroa, 2019).

La importancia del cliente

“Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia de los clientes para las
organizaciones” (Rodriguez, 2021).

Un cliente es quien:

• Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.

• Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con el servicio de la
empresa y con lo que adquirió.
• Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que un negocio se
mantenga y desarrolle.
• Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios en cualquier aspecto.
 • Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe basarse en sus
preferencias.
• Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces, los clientes son
quienes definen la visión de un negocio y los productos. Aunque siempre será mejor que te
adelantes a sus necesidades, usar sus insights para el futuro es una gran oportunidad.

(Rodriguez, 2021)

Servicio al cliente

Atención al cliente

La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un

cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema
del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de
comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.
(Moreno, 2023)

Satisfacción al cliente

La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores tienen con
respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las calificaciones son referentes
para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo que necesitan.
(Hammond, 2022)
Ciclo de vida del cliente

“El ciclo de vida del cliente es el proceso que explica cómo las empresas gestionan sus
relaciones con los clientes. Es un proceso cíclico que atraviesa varias etapas; antes, durante y
después de la compra” (Da Silva, 2021).

“En el transcurso, se analizan e interpretan diferentes deseos y necesidades del cliente” (Da
Silva, 2021).

“Cada etapa del ciclo de vida del cliente tiene sus propias características. Al entender cada
una de esas fases, la empresa obtiene informaciones importantes sobre los consumidores y cómo
satisfacerlos de la mejor manera” (Da Silva, 2021).

6 etapas del ciclo de vida del cliente

“El ciclo de vida del cliente consta de 6 etapas, es una herramienta que ubica al consumidor
en el centro del proceso y analiza cómo se comporta a lo largo del recorrido de compra” (Da Silva,
2021).

1. Conocimiento o Awareness

Es cuando el posible cliente reconoce una necesidad o deseo y comienza a buscar

información sobre eso. Aunque parezca sencillo, es un desafío para las empresas dar inicio a su
comunicación con el cliente, por lo que deben apoyarse en estrategias de marketing digital para
generar este encuentro. (Da Silva, 2021)

4 estrategias para implementar en esta fase:

1. Producción de contenido relevante;

2. Optimizar publicaciones en blog y sitio web usando técnicas de SEO;
3. Crear anuncios dirigidos en plataformas como Google AdWords;
4. Usar chatbots en Facebook Ads para conversar con clientes que presenten un
comportamiento digital alineado con su servicio o producto. Con esto, estarás en contacto
con un potencial del cliente y, al mismo tiempo, puedes darle soporte en tiempo real.
(Da Silva, 2021)

2. Segmentación
 “La segmentación de clientes se basa en conocer los hábitos, comportamientos,
preferencias y expectativas del público objetivo para dirigir las propuestas según el perfil de cada
público” (Da Silva, 2021).

En esta etapa la empresa precisa responder:

• ¿Qué quieren los clientes?

• ¿Qué necesitan?
• ¿Cuál es la propuesta de valor de la empresa que va a cubrir sus necesidades?
(Da Silva, 2021)

“Al conocer estos perfiles, la organización puede gestionar sus recursos de forma más
eficiente y definir estrategias especialmente dirigidas para cada tipo de audiencia” (Da Silva,
2021).

Implementar un sistema de CRM es imprescindible para esta fase, ya que es la herramienta

perfecta para definir tus estrategias de segmentación, pues permite optimizar y personalizar tus
acciones de marketing y traducir esa información en datos valiosos para la conversión de
clientes. (Da Silva, 2021)

3. Adquisición

“Aquí el esfuerzo comunicativo es mayor. Por eso, la empresa debe desarrollar formas de
atraer la atención de los clientes potenciales e invertir en la prospección de nuevos clientes” (Da
Silva, 2021).

“Es el momento de demostrar tu valor, tus diferenciales y direccionar los mensajes a partir
de las preferencias del público detectadas en el paso anterior” (Da Silva, 2021).

“Las pruebas gratuitas son una de las estrategias de marketing más comunes en esta etapa.
También conocida como lead magnet, puesto que ayuda a aumentar la captación de leads
calificados, o sea, personas interesadas en tu producto o servicio” (Da Silva, 2021).

4. Conversión
 “Es el momento de recuperar toda la inversión de tiempo y recursos utilizados en los pasos
anteriores. En otras palabras, es el momento de convertir a los prospectos en clientes” (Da Silva,
2021).

En esta etapa el cliente ya conoce el producto, pero aún no lo ha comprado, por lo que las
acciones van encaminadas a vender. Ya sea en el modo tradicional, como en tienda física o
telemarketing; o en el universo digital, por sitios web, acciones en redes sociales, etc. (Da Silva,
2021)

“Las estrategias de cross selling y up selling son comúnmente utilizadas para cada
segmento reconocido. El objetivo es incrementar la rentabilidad de la empresa aumentando el
consumo” (Da Silva, 2021).

5. Retención

“Aquí las empresas implementan estrategias para convertir los clientes en clientes
habituales, pues, como mencionamos, es mucho más barato para una empresa mantener un cliente
que conquistar uno nuevo” (Da Silva, 2021).

Para retener a un cliente es fundamental mantenerlo satisfecho con las soluciones ofrecidas.
Algunas técnicas de esta fase son:

• Trabajar en la identificación del cliente con la marca;

• Programas de fidelización;
• Promociones exclusivas.
(Da Silva, 2021)

El cálculo de la denominada tasa de abandono – o customer attrition – de clientes es

fundamental en este momento. Eso es, saber el porcentaje de clientes que dejaron a tu empresa
durante un período en relación con la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese período.
(Da Silva, 2021)

“Al identificar ese comportamiento, es necesario contactar con los clientes que muestran
signos de descontento y averiguar cómo satisfacer sus necesidades” (Da Silva, 2021).
 “Para ello, es habitual utilizar las denominadas técnicas de customer success: equipos
especializados en brindar asesoramiento a los clientes, para que obtengan el mayor disfrute y
beneficio de tus productos o servicios” (Da Silva, 2021).

6. Recuperación de clientes

“El objetivo de esta fase es recuperar clientes que por algún motivo dejaron de comprarte”
(Da Silva, 2021) .

“El primer paso es comprender el por qué. A partir de ahí, puedes generar estrategias que
mejoren las condiciones previas para que sean atractivas para el cliente en el presente” (Da Silva,
2021).

“Todas las fases tienen un punto en común: la atención al cliente. Las empresas precisan
capacitar a los equipos de soporte y ofrecer todas las herramientas y conocimiento para ofrecer un
servicio de excelencia” (Da Silva, 2021).

“Entonces, ¿cómo ofrecer una excelente experiencia de atención a tus clientes?” (Da Silva,
2021).

Una buena estrategia es invertir en una solución omnicanal de soporte al cliente. Eso es,
unificar en un único hilo todas las conversaciones que mantienes con tu público ya sea a través
de e-mails, mensajería social como, twitter, instagram, facebook o teléfono y así, ofrecer
respuestas más rápidas y efectivas para tu cliente. (Da Silva, 2021)
Referencias

Da Silva, D. (02 de Febrero de 2021). Blog de Zendesk. Blog de Zendesk:

https://www.zendesk.com.mx/blog/ciclo-vida-cliente/

Hammond, M. (15 de Febrero de 2022). HubSpot. HubSpot: https://blog.hubspot.es/service/satisfaccion-

del-cliente#:~:text=amable%20y%20eficiente.-
,%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente%3F,a%20detalle%20l
o%20que%20necesitan.

Moreno, J. (03 de Abril de 2023). HubSpot. HubSpot: https://blog.hubspot.es/service/que-es-atencion-

al-cliente

Quiroa, M. (01 de Noviembre de 2019). Economipedia. Economipedia:

https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

Rodriguez, J. (29 de Noviembre de 2021). HubSpot. HubSpot: https://blog.hubspot.es/sales/que-es-un-

cliente