Fase 1

Reconocimiento

Presentado a:
German Gustavo Sandoval Valero 

Presentado por:
Caren Liliana Montilla – 1112467160

Grupo:
102609_26

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Servicio al Cliente
Abril 2023
Tabla de contenido
Introducción.......................................................................................................................3
Objetivos............................................................................................................................4
Justificación.......................................................................................................................5
Actividad 1:Inforgrafia......................................................................................................6
Actividad 2: Tendencias y Conceptos Básicos del Servicio y Atención al Cliente .........7
Conclusiones......................................................................................................................8
Referencias........................................................................................................................9
Validación Turtin.............................................................................................................10
Introducción

El mundo evoluciona y la administración no es la excepción. En la actualidad se

conocen diferentes teorías que han permitido mejorar y adaptarse a la realidad cambiante,

tocando temas que antes no se tenían en cuenta y dándole la importancia necesaria.

Teniendo en cuenta los conceptos de servicio y atención al cliente, se hace uso de

estas para mejorar procesos, fidelizar clientes y buscar nuevos consumidores, en búsqueda

del mayor beneficio posible en las empresas administradas; para llevar esto a la práctica se

realiza infografía y preguntas orientadoras.

Objetivos

General

Desarrollar las actividades de reconocimiento y conceptualización acerca del servicio y

atención al cliente; mediante la elaboración y presentación de una infografía y respuesta a

las preguntas orientadoras.

Específicos

 Elaboracion y presentacion de infografia

 Respuestas orientadoras del conepto Cliente

Justificación

Con esta actividad se busca fortalecer los métodos de aprendizaje en la metodología

virtual, mediante la exploración y observación detallada de las herramientas disponibles

para aprender los conceptos, características, diferencias e importancia del servicio y

atención del cliente.

Adicional promueve el desarrollo de habilidades digitales con el uso de programas y

análisis de los contenidos en las unidades de conocimiento.

Actividad No. 1: De manera individual se ingresa a la plataforma de la UNAD y se realiza
un recorrido a través de los diferentes entornos de aprendizaje, realizando capturas de
pantalla que evidencien el ingreso a cada uno de los entornos; posterior a esto se elaborara
una infografía dentro de la cual compile las capturas de pantalla respecto a los entornos del
Curso y la familiarización con el ambiente virtual. Pueden hacer uso de las siguientes
plataformas gratuitas para la elaboración de la infografía:
• • Canva: https://www.canva.com/es_co/
• • Venngage: https://es.venngage.com/
• • Infogram: https://infogram.com/es/

https://www.canva.com/design/DAFgFuDq0uU/xTmGD6D6lrTf4l6HO3MA9g/edit?
utm_content=DAFgFuDq0uU&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_so
urce=sharebutton
 Actividad No. 2: Como segunda actividad también individualmente, cada estudiante
deberá consultar, leer y apropiar de manera general los contenidos bibliográficos
correspondientes a la Unidad 1: Tendencias y Conceptos Básicos del Servicio y Atención al
Cliente; con estos conceptos darán solución a la siguiente Tabla, que se presenta a
continuación:

Nombre del estudiante y carrera en la Caren Liliana Montilla Alegría

Unad: Administración de Empresas 

Nombre del Director de Curso:  Fabio Alonso Bonilla Gómez

Nombre del Tutor de Grupo: German Gustavo Sandoval Valero 

Caren Liliana Montilla

Nombres de los compañeros de
Grupo:
¿Un cliente, es?:
¿Qué es el servicio al Cliente?
 Es una serie de actividades e
interacciones a lo largo del ciclo
de ventas para garantizar que se
cumplan las necesidades y
expectativas de los consumidores y
brindar una excelente experiencia
Mayra Alejandra Fuentes Benavides
Derlyn Díaz Díaz
Yuliana Valderrama Cartagena 
Carlos Andrés Romero Lasso
Es todo aquella persona natural o jurídica que satisface una
necesidad de bienes o servicio a cambio de dinero o algún tipo de
intercambio. 
¿Qué es la atención al ¿Qué quiero aprender en el Curso:
cliente? Servicio al Cliente?
 Deseo aprender herramientas,
 Son prácticas destinadas a
protocolos, técnicas, tics, y de más
solucionar quejas de los
estrategias que me permitan
consumidores, da respuestas
desarrollar y fortalecer mis
a dudas, quejas y promueve
habilidades como administradora de
el buen uso de los productos
empresa.

¿Cómo aplicaría los conocimientos del Curso: Servicio al Cliente, en su futuro profesional, con respecto a
su carrera de estudio, en la UNAD?
 Mi perfil administrativo, se enfoca en la empresa, es decir la dirección, cooperación, desarrollo y
compromiso con el correcto funcionamiento de las organizaciones, tener las herramientas definidas y
claras en manejo de clientes quienes son la prioridad de toda empresa, me permitirá fortalecer mi
experiencia en el manejo de negocios, propuestas, mejoras y proyecciones de la organización que me
emplee o cree, así dándome ventajas estratégicas en su crecimiento.
Conclusiones

 Comprender el concepto de atención y servicio al cliente, para entender la

importancia que representa en el crecimiento de las empresas.
 Fortalecer las herramientas destinadas a la atención del cliente para lograr aumentar
y fidelizar los clientes actuales y potenciales
 Desarrollar habilidades investigativas, creativas y de análisis en torno a los recursos
digitales que hay en el medio, para crecer en conocimientos y experiencias
Referencias Bibliográficas

 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor

Formación. (pp. 7-26) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/
unad/105977?page=7

 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial.

UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 9-39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/126744?page=9

 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 11-37) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=11

 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 67-86) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=67

 Álvarez, A. M. (2020). Técnicas de atención a clientes. [vídeo]. Repositorio

Institucional UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717

 Lizette, C. (2018). El Cliente. [vídeo]. Repositorio Institucional UNAD.

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252

 Bonilla, F. (2022). Clasificación de los Clientes. [Archivo multimedia].

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/53445
Turnitin