MARKETING Y ASESORÍA AL CLIENTE.

PROGRAMA DE FORMACION:

TECNICO LABORAL EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

CODIGO DE FICHA:

2282253

INSTRUCTORA:

PAOLA BERRIO SALAS

24 DE MAYO DE 2021
 1. Ejercicio de afianzamiento

“Seugn lsa ivnestgicianoes, no ipomrta caul es el odren de las lertas de una palarba,

minertas que la prierma y la utlima etesn en el luagr coerrcto. etso se dbee a que la

metne hunama no lee cdaa lerta por si msima, snio la palbara cmoo un tdoo.” (p.180)

Responda lo siguiente, comparta con su familia y amigos apreciaciones:

● ¿Se le dificultó leer?

-No

● ¿Cuál sería el propósito de mostrar dentro de una conferencia de ventas el ejercicio

del párrafo desordenado?

- La necesidad de conocer la mente para poder vender.

● ¿Qué querría decir Jürgen Klarić con conocer la mente?

- conocer y comprender los niveles de atención que muestran las personas a diferentes

estímulos. De esta manera se trata de explicar el comportamiento de las personas

desde la base de su actividad neuronal.

● ¿Qué cree que significa su afirmación de véndele a la mente y no a la gente?

-Antes vender sólo era una técnica, hoy es una ciencia, así lo declara Jürgen Klaric en

su libro 'Véndele a la mente, no a la gente', publicación en la que afirma que la clave

para convencer al consumidor está en juntar la razón y la sensibilidad.

2. Ejercicio de apropiación Sitio web.

2.1 Cuatro Primeras Fases: Promoción, solicitud de crédito, recepción de documentos y

garantías y verificación del domicilio y negocio del cliente.

 PROMOCION: Determinar la necesidad del cliente para promocionar o relacionar el

discurso de la promoción.
  SOLICITUD DE CRÉDITO: Es importante cuando el cliente viene a la oficina y se llena

los datos básicos del cliente. croquis domicilio y negocio, antecedentes de cuanto quiere

sacar.

Una vez firme la solicitud se verifica el historial crediticio, conocer cómo está el cliente y

como se ha comportado

 RECEPCION DE DOCUMENTOS Y GARANTIAS: Facturas de luz y agua, según el tipo

de personas que soliciten el crédito y que ver que tienen para solicitar las garantías

correspondientes.

 VERIFICACION DEL DOMICILIO Y NEGOCIO DEL CLIENTE: Verificar los lugares

porque hay casas donde el cliente se presta un domicilio y realizar preguntas

frecuentes. Activos fijos para medir crédito.

2.2. Realice una investigación que le permita dar respuestas a las siguientes preguntas:

a) ¿Qué características debe tener un vendedor o asesor?

1. Actitud Positiva.

2. Buena comunicación y disponibilidad.

3. Conocimiento: básicamente saber vender y conocer el mercado (producto, empresa,

competencia, cliente).

4. Confianza y seguridad de sí mismo, de su producto o servicio, además debe generar

confianza a su cliente.

5. Buenos principios y valores.

b) ¿Qué es un portafolio de productos y servicios?

 Un portafolio de servicios o productos es el documento en el cual se incluye información

fundamental sobre nuestra empresa. Por un lado, se incluyen aspectos relacionados a

 la historia de la empresa y sus objetivos; y por otro se habla con claridad de los

productos o servicios ofrecidos.

Este elemento también ha de contar con otros aspectos de importancia como

información sobre las garantías, los proveedores, los clientes de la empresa y los datos

de contacto.

¿Cuáles productos y servicios ofertan las microfinancieras?

1. Cuentas de ahorro

2. Tarjeta débito

3. Créditos y financiación.

4. Seguros

c) ¿Qué es la asesoría integral? ¿Qué relación tiene con la experiencia de compra y

necesidades del cliente?

 La Asesoría Integral es conocida por comprender todas las ramas existentes de

asesorías que se encuentras en empresas, entidades comerciales y económicas, su

misión es la de informar cómo debe desarrollarse una empresa o negocio, las

herramientas necesarias, los elementos requeridos, entre otros aspectos más, también

se encarga de instruir sobre las diferentes estrategias que se pueden realizar para sacar

un proyecto empresarial adelante.

El asesoramiento integral se relaciona con una situación financiera en conjunto, por lo

que el resultado final es un plan financiero que cumple con sus objetivos a través de un

conjunto de recomendaciones altamente personalizadas e interrelacionadas.

d) ¿Por qué es importante conocer a los competidores?

  Es esencial para todo negocio o empresa que desee competir en el mercado el conocer

a su competencia; ya que haciendo esto podrás saber cuáles son las debilidades y las

fortalezas de la competencia y como usarlas a tu favor, además de planificar eficientes

estrategias enfocadas en aprovechar los puntos débiles de los demás competidores; en

estos dos puntos radica de forma simple la importancia de conocer a la competencia.

Para conocer a los demás competidores en el mercado es necesario que se realice un

análisis que te permita entender todo el entorno empresarial que rodea a tu negocio;

conocer las necesidades de los clientes es también una buena estrategia para tratar de

asegurar el éxito; indagar si los clientes sienten que sus expectativas y necesidades

están siendo cumplidas por los productos o servicios de la competencia; y si no es así

evaluar como el producto de tu empresa puede lograr satisfacer esas necesidades.

El mayor reto al momento de crecer en el mercado y analizar a la competencia; es

lograr cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes mejor que los demás

competidores.

e) ¿A qué hacen referencia los “términos y condiciones”? ¿Para qué sirven?

 Los términos y condiciones pueden ser definidos como un acuerdo de voluntades

(Contrato) entre la empresa que los elabora y el cliente y/o usuario, a través del cual se

pactan los derechos y obligaciones que ambas partes contarán, así como las

particularidades sobre la organización, precios y mecanismos de compra, recepción,

envío, devolución, cancelación y demás particularidades que estén encaminadas a la

adecuada prestación del servicio y/o la venta de un producto. Sirven para saber a que

se va enfrentar el usuario legalmente.

f) ¿Qué son las técnicas de venta? Nombre las que considera más importantes y que pueden

ser aplicables al momento de realizar la promoción o entrevista de un microcrédito.

 Las técnicas de venta son los distintos métodos que aplican los vendedores para poder

vender de manera más eficiente, con el propósito de poder alcanzar los objetivos de

venta de la empresa.

Sin duda, las técnicas de venta se utilizan para realizar de forma más fácil el proceso de

ventas. Es decir, se usan para que el cierre de ventas se realice más rápido y de

manera eficiente.

 Las técnicas de venta permiten dar información precisa a cada cliente identificando sus

necesidades para cada uno de ellos y de esta manera hacer más viable y sencillo el

cierre de ventas.

 TECNICAS DE VENTA MAS IMPORTANTES:

-La técnica AIDDAS

La técnica llamada está formada por las siglas de:

– Atención

– Interés

– Demostración

– Deseo

– Acción

– Servicio

En la presente técnica es de mucha importancia mencionar que las tres primeras etapas

(Atención, Interés y Demostración) van dirigidas a la esfera racional del sujeto, mientras

que la cuarta etapa (Deseo) lo es a la esfera emocional; y la quinta etapa (Acción) está

enfocada a la esfera de la conducta de la persona. Estas tres esferas actúan entre sí

conjugándose con un cuarto elemento que es el contexto o entorno en el cual el sujeto

se desarrolla.

La venta debe apuntar a captar la atención del cliente, el cliente debe vaciar de su

mente todas sus preocupaciones y concentrarse en aquello que le expone el vendedor.

-La técnica DIDADAS

Esta técnica pertenece también a la serie de técnicas AIDDAS, que presenta

modificaciones al interior de su estructura. Su correlación se organiza de la siguiente

manera:

– Definición

– Identifique

– Demostración

– Aceptar

– Deseo

– Acción

– Servicio

-Definición: Defina las necesidades del cliente, haga usted preguntas, obligue a

expresarse ayudándolo. Si no conoce sus necesidades y problemas no habrá venta.

-Identifique: Identifique las necesidades con el producto que usted lleva. El cliente no

compra su producto si no está claro cómo le va a solucionar su problema.

-Demostración: No basta con decir, hay que demostrar.

-Aceptar: Esté preparado para las objeciones de su cliente y haga que tome decisiones

parciales a los argumentos que poco a poco va exponiendo.

-Desear: Si ya está medio convencido recuérdele que su producto le va a satisfacer

resolviendo su problema y presione sobre su deseo de poseer.

-Acción: No sea pasivo: sea activo. Provoque el cierre.

-Servicio: Servicio personal o de la empresa. Si no vendió, pero dejo presente su

voluntad de servicio, tarde o temprano le comprarán a usted.

 Como se puede observar, en la presente técnica se incluyen dos nuevos elementos de

vital importancia en el Marketing de hoy en día.

La demostración como elemento clave para poner al cliente en acción participativa junto

al vendedor, es decir, darle la oportunidad al cliente de probar con hechos la verdad de

la oferta del vendedor. De esta manera, teniendo el cliente el producto en las manos, es

más difícil que el mismo se rehúse a adquirir el producto.

El servicio es aquel valor agregado que el vendedor le ofrece a su cliente. Esta es la

mejor manera de garantizarse clientes en el futuro: el establecer una estrecha relación

de disponibilidad de servicio con el cliente.

Las técnicas de venta parecen, a simple vista, fáciles de ejecutar, pero no debemos

engañarnos. Simultáneamente al uso de la técnica el cliente hace uso de sus técnicas

de defensa llamadas objeciones, estas objeciones pueden llevar al vendedor a desistir

del intento o propósito de venta, pues muchas veces llegan a convertirse en objeciones

irreversibles.

g) ¿A qué hacen referencia las ventas presenciales y no presenciales?

 VENTA PRESENCIAL

También denominada como directa o personal, la venta presencial implica que un

vendedor utiliza métodos de comunicación y persuasión para convencer a un cliente

potencial de que realice una compra. Todo ello, sin la presencia de ningún tipo de medio

electrónico ni de terceras partes implicadas.

Esto significa que el vendedor tiene vía libre para desplegar sus estrategias sobre un

cliente potencial del que recibe toda su atención. El entorno, además, suele ayudar, ya
 que esta modalidad de venta suele ocurrir en espacios gestionados por el propio

vendedor, normalmente una tienda.

 VENTA NO PRESENCIAL

También puede darse el caso, sin embargo, de que vendedor y cliente potencial no se

encuentren en un mismo lugar y no mantengan un proceso de comunicación de tú a tú.

Estamos hablando, entonces, de un tipo de venta no presencial.

Abordemos a continuación algunos de los casos de venta más comunes en el ámbito no

presencial…

-Venta por correo

-Venta por teléfono

-Venta por internet

h) ¿Qué son las ventas cruzadas?

 Lo que el marketing denomina técnica de venta cruzada o cross-selling es una

estrategia cuya meta principal consiste en ofrecer más productos o servicios al cliente

en el momento de una compra, o incluso colocar aquellos menos populares haciendo

“más visible lo invisible”, tanto en las tiendas físicas como en los negocios online.

Si vende un microcrédito, ¿Que más se le puede ofrecer al cliente en una venta cruzada?

 Es habitual que, cuando vamos al banco a pedir un préstamo, la entidad nos ofrezca

además del producto que necesitamos otros complementarios, como un seguro o una

tarjeta de crédito. Es lo que se llama venta cruzada.

Las entidades financieras ofrecen estos productos o servicios vinculados a cambio de

una rebaja en el precio del producto que el cliente quiere contratar o bien como una

condición necesaria para obtenerlo.

i) Imagine que usted está realizando publicidad en su zona de la entidad para la que

trabaja. ¿Cómo abordaría usted a un cliente?

 Usando como estrategia la buena comunicación, promociones y exclusividad.

j) ¿Cuáles son los parámetros de una entrevista para vender un microcrédito tanto en su fase

inicial de promoción, como en la segunda visita donde se explican las políticas de la

microfinanciera?

Estos dependerán muchas veces del tipo de empresa y el tipo de cliente al que se vaya a dirigir
el asesor, sin embargo, a nivel general se deben tener algunos parámetros de entrevista que le
serán de gran ayuda:

 Definir la persona a contactar, conocer el tipo de cliente al que se va a dirigir, sus

características, segmentación al que corresponde.
 Definir el producto o productos a vender en función de la información.
 En el momento de verdad con el cliente, tendrá en cuenta el proceso de comunicación, la
escucha activa, el lenguaje verbal y no verbal.
 El asesor deberá tener en cuenta la técnica de las preguntas.
 Importante el manejo de objeciones.
 Tener en cuenta las técnicas de cierre.

k) ¿Cómo se vende un seguro?

 Los vendedores de seguros venden paquetes de seguros a la población en general. Por

lo general trabajan en una oficina de ventas o en un centro de llamadas y venta por

teléfono. Organizan la recolección de pagos y atienden cualquier consulta de los

clientes.

Los vendedores de seguros venden paquetes de seguros directo al público cliente.

Puede ser requerido visitar al cliente para promover y explicar con detenimiento las

facilidades que supondría la contratación de un seguro.

 La cobertura del seguro está disponible para ayudar a los clientes que han sufrido

pérdidas causadas por acontecimientos tales como el robo, accidente, incendio,

enfermedad, etc. El cliente paga una cantidad regular de dinero (denominada prima) y

recibe un contrato escrito con las disposiciones de la contratación. En él se establecen

las condiciones en que la compañía de seguros ofrece una solución a modo de

reparación, sustitución o reposición de elementos, etc.

En la redacción y disposición de los contratos se establece la obertura, la cancelación o

la renovación del seguro, que el vendedor establecerá para facilitar la información al

cliente.

Algunos vendedores de seguros se encargan de vender productos de seguros

generales, tales como automóviles, viajes, hogar o seguros por accidente. El vendedor

identifica las necesidades del cliente en materia de seguros, revisando los

antecedentes, y determina dichas condiciones en función de la información previa que

ha conseguido. Después, le explica los términos y condiciones y trata de venderle una

póliza. El vendedor establece el cobro de los pagos y se ocupa de las consultas.

Pueden vender paquetes por teléfono o por correo o, cada vez más, a través de las

operaciones gestionadas en un centro de contacto. Posteriormente, negocia con el

cliente las condiciones, los riesgos, la cobertura y los pagos.

l) ¿Cómo se puede hacer marketing digital?

1. Establece tu misión como empresa.

2. Analiza el mercado.

3. Define tu buyer persona.

4. Define tus objetivos de empresa.

5. Pauta las estrategias a seguir y define los canales de actuación.

Tu plan de marketing se puede llevar a cabo por medio de:

-Redes Sociales: primero de todo debes valorar si a tu negocio, en función de su target

y objetivos, le conviene tener presencia en Redes Sociales. Si consideras que es

necesario, a posteriori deberás estudiar qué tipo de contenido se tiene que publicar en

cada una de las RRSS, con qué voz, con qué imagen y con qué periodicidad.

-Web: también es posible que te convenga realizar mejoras generales o específicas en

la web con la finalidad de conseguir algunos de los objetivos propuestos al inicio del

plan de marketing. Por ejemplo, imagina que tu objetivo es generar más ventas en la

web. Puedes tener las acciones muy claras y enfocadas a conseguirlo, pero si la web no

está correctamente optimizada y preparada para la conversión, todo el trabajo será en

vano. Todas las modificaciones que se propongan tienen que estar orientadas a

conseguir los objetivos de tu marca: ya sean generar más ventas, captar más leads,

aumentar el tiempo de navegación de los usuarios, etc.

-Blogging: también puedes valorar si tu marca necesita una estrategia de marketing de

contenidos para su blog, por ejemplo. Si es así, deberás definir qué estrategias

implementar y el tipo de contenido a publicar para satisfacer las necesidades de los

usuarios y captar nuevos clientes.

-Email Marketing: dependiendo de tus objetivos, también puede ser planteada el definir

acciones de email marketing, como newsletters, autoresponders… o empezar a llevar a

cabo acciones de cross Seling que incrementen el número de ventas.

-Publicidad Online: es posible que otra de las formas de conseguir tus objetivos sea el

generar campañas de publicidad online. Durante tu plan de marketing deberás

establecer en qué plataformas (Facebook Ads, Instagram Ads, Google AdWords…)

deberás lanzar las campañas y definir los objetivos concretos a alcanzar. También

puedes establecer la periodicidad de las campañas y definir el contenido de las mismas.