Nombre

Diego Herasme Bueno

18-1782

Asignatura
Ingeniería de servicios

INI-566-02

Profesor
Ing. Alexis de Jesús Parra Mejía

Asignación
Control de lectura 3

Fecha de entrega
10/03/2022
Tabla de contenido

1. Ciclo de vida del servicio y ciclo de vida del cliente ..................................... 3

1.1. Ciclo de vida del servicio ....................................................................... 3
1.2. Ciclo de vida de los clientes .................................................................. 3
2. Ar quetipos de clientes................................................................................. 4
3. Mapa de experiencia del cliente .................................................................. 5
4. Expectativas del cliente ............................................................................... 6
5. Momentos de verdad ................................................................................... 7
6. Puntos de dolor ............................................................................................ 7
7. Service Blueprint .......................................................................................... 7
7.1. Propuesta de valor .............................................................................. 10
7.2. Ventaja competitiva del servicio .......................................................... 11
Conclusión........................................................................................................ 13
Referencias ...................................................................................................... 13
1. Ciclo de vida del servicio y ciclo de vida del cliente
1.1. Ciclo de vida del servicio
Se entiende por ciclo de servicio al cliente a todos los pasos que suceden
cuando un usuario acude a una organización para disponer de un servicio o
producto. Esto es algo que la empresa debe tener muy bien delimitado para
conocer cómo es tratada la clientela y en qué medida sale satisfecha o no. toda
la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el
que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio
que están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.

Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la

empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente
satisfecho por el trato recibido.

1.2. Ciclo de vida de los clientes

El ciclo de vida del cliente se utiliza para describir el proceso que sigue el
consumidor en el momento de que captas su atención por primera vez, considera
tu producto, lo compra, lo utiliza y mantiene la lealtad a tu marca

El ciclo de vida del cliente consta de seis etapas, que son las siguientes:

• Alcance: Esta es la primera etapa del ciclo del cliente, es cuando se da

cuenta de la existencia de un producto o servicio de tu empresa. Este
conocimiento pudo ser a través de las redes sociales o una
recomendación boca a boca.
• Adquisición: En la etapa anterior, el cliente creó una asociación entre su
necesidad y tu marca, el proceso se profundiza y adquiere más
conocimiento sobre ella, desde las ofertas, las visitas a tu sitio web,
 conversaciones con tu equipo de ventas o utilizando muestras de tu
producto.
• Conversión: Esta es la etapa del ciclo del cliente donde tu producto o
servicio es adquirido. Es importante identificar los puntos clave que
llevaron a cerrar el trato y, utilizarlos para posicionar tus productos y tener
una mayor ventaja competitiva.
• Crecimiento: Aquí se encuentran las personas que ya han comprado tu
producto y pueden ser considerados clientes. En esta etapa el enfoque es
crear una estrategia que permita aumentar el valor de la venta, lo que
provocará el aumento en el ROI.
• Retención: Es el siguiente paso en el ciclo de vida del cliente y uno de los
más importantes, ya que diferentes estudios demuestran que es más fácil
conseguir un nuevo cliente, que retener a los actuales.

2. Ar quetipos de clientes
Los arquetipos de cliente son la herramienta que te permitirá conocer
realmente qué quiere tu cliente y cómo construir puentes de contacto que
solidifiquen tu relación con él. Es una herramienta que te permite comprender a
fondo las verdaderas necesidades y motivaciones de tus clientes. De hecho,
construirlos se trata de definir la tipología de clientes al que te diriges (o quieres
dirigirte), a través de personajes semi-ficticios con nombre, características,
conductas y personalidad diferenciados.
3. Mapa de experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que

ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor
se mueve antes y después de realizar una compra. El mapa de experiencia del
cliente cuenta con los siguientes elementos que se consideran básicamente el
trayecto del mapa:

Esta herramienta es muy importante porque facilita la visión de los puntos

críticos durante el momento en el que el cliente decide concluir la compra. De
esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar que desista de
ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece. Permite reconocer los tipos
de clientes con los que cuenta una empresa.
4. Expectativas del cliente
La expectativa de los clientes es aquello que nuestros clientes esperan de
nosotros como marca. La expectativa está relacionada íntimamente con las
experiencias que hayan tenido anteriormente en torno a nuestra propuesta,
respecto a la calidad de nuestro producto y con el servicio de atención que
brindemos.

En cada interacción que tengamos con los usuarios, tendremos como empresa
la tarea (y la oportunidad) de cumplir con las expectativas de un producto y
satisfacer las necesidades del cliente, pero, además, superarlas. Si somos una
firma pequeña, nuestro desafío es mayor, puesto que el 76% de los usuarios
espera una mejor atención de parte de las empresas más pequeñas.

Son muchos los factores que influyen en la expectativa de los clientes, puesto
que cada uno trae consigo una subjetividad única; sin embargo, podemos
enunciar algunas de las principales cualidades en las que debemos
profundizar.

• La apariencia de nuestras instalaciones, empleados, las redes sociales,

cartelería, señalética, etc, son elementos concretos que el cliente
utilizará para hacerse un preconcepto de nuestra marca.

• Nuestra precisión para prestar el servicio requerido y nuestra fiabilidad

son puntos importantes. Debemos buscar cumplir con las pautas
propuestas de la mejor manera, en tiempo y forma.

• Nuestra capacidad de respuesta: mientras más rápido contestemos las

inquietudes de los usuarios, se sentirán más a gusto, escuchados y
comprobarán que son importantes para la empresa. Al considerar si
comprar a una marca o no, el 79% de los consumidores plantea que
elegirá a las marcas que demuestren que les importan.
5. Momentos de verdad
Los momentos de la verdad comprenden todas las ocasiones en las que el
cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la
calidad de ésta. Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y
la marca, está transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente
es vital comprender este concepto y así mejorar la experiencia del usuario.

Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es

importante y puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se
construye la experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial.

Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que se

establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se
representan a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio.

6. Puntos de dolor
Los pain points o puntos de dolor del cliente se refieren a los problemas o
situaciones que los consumidores encuentran al utilizar los productos y
servicios de una empresa y que generan como consecuencia un sentimiento
negativo.

Los pain points se pueden producir en cualquier punto del trayecto del cliente
cuando no se satisfacen determinadas necesidades o expectativas, o cuando
los clientes no encuentran soluciones a sus problemas.

7. Service Blueprint
Un Service Blueprint es un diagrama que visualiza las relaciones entre los
diferentes servicios y componentes de un negocio— personas, lugares, objetos
y procesos — que están directamente relacionados con los puntos de contacto
dentro del recorrido específico que hace el cliente.

Originalmente, esta técnica se introdujo con la finalidad de visualizar los pasos

que se llevan a cabo durante el proceso del servicio, teniendo en cuenta la
perspectiva del cliente. Concretamente, corresponde al recorrido específico que
hace un único usuario objetivo asociado a dicho viaje, por lo que a la hora de
elaborarlo hay que tener en cuenta que:
 • Se debe tener muy claro cuál es el público objetivo y los diferentes
pasos a seguir dentro del viaje.
• Que para un mismo recorrido podrá haber tantos Service Blueprints
como usuarios objetivo.

Un Service Blueprint puede ser utilizado para casi cualquier tipo de servicio —
ya sea online u offline — de la misma manera que se puede utilizar casi en
cualquier etapa del proceso de diseño (o rediseño).
• Diseñar un nuevo servicio
• Mejorar un servicio
• En la fase de preparación
• Durante el primer sprint
• Al hacer una revisión del sprint
• A lo largo de las sesiones de planificación
• Durante las pistas de descubrimiento
• Mientras se plantean las pistas de desarrollo
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente.

• El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como

todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del
cliente y sus motivaciones.
• La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir
con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección
para ofrecer un servicio de calidad.
• Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la
promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con
el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para
ofrecer un servicio de calidad.
• Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los
colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto
para ellos como para los usuarios.
 7.1. Propuesta de valor

La propuesta de valor es una práctica original de marketing que tiene como

objetivo darle al cliente una idea clara, concisa y transparente de cómo un
negocio en particular puede ser relevante para él. Desarrollar esta idea es uno
de los pasos clave de cualquiera estrategia de planificación. Es un error
comenzar un nuevo negocio sin tener este concepto bien formulado.

Cada empresa se funda sobre la base de pilares de actuación y de prácticas

ante el mercado y el público. Estas ideas deben guiar la propuesta de valor y a
partir de ellas este negocio ofrecerá sus productos o servicios al público.

Cuando se desarrolla la propuesta, se entiende qué es lo que ofrecerá la

empresa, por lo que es esencial ser muy transparente en este contenido.

La propuesta de valor es el factor que hace diferente y útil a una empresa

frente a la competencia y es apreciado por los usuarios.

Elegir una buena propuesta de valor va a hacer que el negocio creado se vea
beneficiado. Los objetivos principales son los siguientes:

• Distinguir la marca de la competencia. Este aspecto es fundamental,

ya que es el motivo por el que los clientes comprarán a la empresa.
Destacar qué es lo que te diferencia del resto de compañías del sector
permitirá aumentar la bolsa de clientes.

• Ofrecer una opción útil a los clientes para resolver sus

problemas. En relación con el objetivo anterior, además de ofrecer un
producto diferenciado, debe de satisfacer la necesidad del cliente. Si
esto no ocurre, la empresa no podrá mantenerse en el tiempo, ya que el
número de clientes irá descendiendo.
 • Destacar lo que mejor hace la empresa. Una compañía debe de hacer
hincapié en todo aquello que ofrece con la mayor calidad posible. Si no
se destacan los aspectos positivos, los clientes no llegarán sin
conocerlos.

• Ofrecer confianza al público para el que se trabaja. Este factor es

determinante, muy poca gente compra en aquellos lugares que no les
transmiten confianza. Que el cliente se sienta respaldado por una
empresa seria y de referencia es fundamental. Sumado a esto, una
empresa que ofrece confianza y seguridad incrementará su bolsa de
clientes con cierta facilidad.

7.2. Ventaja competitiva del servicio

El entorno actual está marcado por un mercado cada vez más competitivo, de
ahí que constituya un elemento indispensable en toda empresa el
mejoramiento continuo de la calidad de los servicios y los productos que ofrece,
como una de las garantías que le asegure el incremento o sostenibilidad de su
ventaja competitiva.

Actualmente, la herramienta más eficaz y usada por las organizaciones para

lograr la diferenciación y así separarse de su competencia y desarrollar ventaja
competitiva sostenible en el tiempo es el servicio al cliente. El servicio al cliente
es aquel servicio que otorga toda compañía en soporte al producto principal. El
servicio al cliente incluye frecuentemente, contestar preguntas, tomar órdenes,
manejar quejas y tal vez hacer citas para mantenimiento y reparación.

La calidad en el servicio reporta sustanciales beneficios a la empresa, que se

toma como baluarte de su estrategia comercial pudiendo lograr con esto:

• Mayor rentabilidad en sus ventas. En la venta puntual, la calidad en el

servicio permite precios más elevados como consecuencia que el cliente
vincula lo que paga respecto de lo que recibe y la calidad en el servicio
representa un valor que hace pequeño el costo y más, cuando las
diferencias comparativas con la competencia no son sustanciales. En
términos de volumen, el buen servicio "hace" a la repetición en la
compra, lo que conduce, a un mayor nivel de facturación.
• Fidelidad. El cliente vuelve cuando es tratado como a él le gusta. Esto
permite lograr posicionamiento, valor de marca y distanciamiento de la
competencia.

• Venta de nuevos productos al mismo cliente. Independientemente de la

repetición de compra antes mencionada, La calidad en el servicio le
permite a la empresa crear un manto de seguridad y confianza en todo
lo que esta ofrezca. Así, se facilita la oferta de nuevos productos dado
que el cliente extiende el nivel de satisfacción obtenido en las compras
anteriores a todo lo que provenga de la firma y esto genera un mayor
volumen de venta dentro de la misma cartera.

• Generación de nuevos clientes. El cliente satisfecho comenta su "buena

experiencia" a su grupo y esta promoción de "boca en boca" desarrolla
una mayor demanda de nuevos clientes que se acercan con la confianza
que le da vínculo personal de referencia, lo que allana enormemente la
venta e incrementa la participación total en el mercado.
• Reducción de quejas y reclamos. Es imposible brindar un servicio
perfecto, no obstante, si no se lo busca, jamás podrá alcanzarse un alto
nivel al respecto. Una buena política de calidad en el servicio reduce
notablemente las quejas y reclamos y esto lleva a una reducción en los
costos y en las acciones de marketing tendientes a compensar esta
merma en las ventas y en la imagen institucional y de marca.

• Posicionamiento y valor de marca/empresa. El mayor activo de una

empresa no se registra en un rubro contable ya que es la "cartera de
clientes". Esta le da "valor" a la empresa incrementando sustancialmente
el "precio" de esta. Esto es la consecuencia del posicionamiento logrado
en la mente del consumidor y mercado en general. Así, las empresas
líderes tienen un valor de marca/empresa que va más allá de su
facturación o la sumatoria de sus activos
Conclusión
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al
cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. En una sociedad
donde el consumidor tiene tanto poder de decisión y hay una competencia
brutal mercado, tener un servicio optimo y orientado a la excelencia y la calidad
es fundamental.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una
mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda
esta información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.

Durante este informe, se cumplió con el objetivo especifico que era demostrar
como la ingeniería de servicios le da una ventaja competitiva a una empresa.

Referencias
Chacon, L. (2015). El mas largo viaje. Bitacora de Luis C. Chacon. Obtenido de
https://elmaslargoviaje.wordpress.com/2013/09/04/las-ferias-medievales-
origen-de-los-mercados-de-capitales/.

Collins, H. (2006). El servicio invisible. Bogota: Fundacion Universidad de

América .
Facebooker. (s.f.). Timetoast.com. Obtenido de
https://www.timetoast.com/timelines/historia-de-la-atencion-y-servicio-al-
cliente-0e32b1aa-1019-4383-a0d1-71799e31b9f8

Higuerey, E. (s.f.). Rockcontent. Obtenido de

https://rockcontent.com/es/blog/propuesta-de-valor/

jolusafe5. (2014). KUKULKAN SYSTEMS. Obtenido de

http://kukulkansystems.com/blog/93/

Romero, R. (2019). Gestionpolis . Obtenido de https://www.gestiopolis.com/la-

ingenieria-de-servicios-frente-a-la-globalizacion/