Nombre de la institución: Universidad Latinoamericana

Programa: Licenciatura en Administración

Clave y nombre de la materia: MKT445 Herramientas y estrategias de ventas

Nombre del entregable: Atención al Cliente.

Nombre del Facilitador: Takeshi Sakai Betancourt.

Nombre del Estudiante: Martha Isabel Aguas Venteño.

Fecha de entrega: 6/06/2022

Introducción.
En este proyecto hablaremos de la importancia de conocer al cliente, para comenzar empezare con la definición de cliente es
aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Es aquél que está
bajo la responsabilidad de otro, el cual ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones
se debían cumplir bajo los requerimientos específicos del cliente.
Un comprador desea que sus exigencias sean atendidas diligentemente. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo con el
tipo de compra o servicio que solicitan.
Actualmente en la era de la tecnología se han desarrollado varias herramientas que podemos utilizar para poder conocer a
nuestros clientes de una forma más fácil (Jobber, 2012).
Cada vez son más las empresas que dicen que están incorporando una visión customer centric a su negocio, es decir, que
ponen en el centro de su estrategia de negocios al cliente. Sin embargo, para poder incorporar esa cultura en cualquier empresa
deben comenzar por crear metodologías relacionadas con el verdadero conocimiento del cliente, de cara a crear estrategias que
mejoren la Customer Experience (CX).
¿Te has preguntado por qué es importante el cliente para el éxito de un negocio? Sin duda si queremos destacar de los
demás, debemos de poner al cliente en primer lugar. Él es el elemento que debe mover cada una de las acciones.
Recordemos que el factor humano es prioridad y no el impulso por los números y las ganancias. Si bien tener que pagar las
cuentas y ser rentable es una necesidad, también lo es crear una buena cultura dentro de la compañía para que los empleados
se sientan felices de pertenecer a la organización y den su mayor esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente.
El ciclo comienza desde la entrevista de trabajo, donde debemos enfocarnos en, además de las fortalezas y debilidades de los
candidatos, compartir los valores que identifican a nuestra organización. El conocer de las metas de la empresa, ayudará a tu
fuerza de trabajo a tomar las decisiones adecuadas en beneficio del cliente y de la compañía, desde su incursión en la empresa.
Brindar experiencias positivas a los consumidores nos traerá la lealtad del cliente y con ello mayores ganancias (Arenal, 2018).  
Muchas empresas recurren a expertos en experiencia del cliente para capacitar a su personal en el tema. El contar con el apoyo
de alguien que pueda marcar la diferencia en el trabajo de la compañía, es una buena opción. Alguien que esté un paso delante
de ti en el trayecto de experiencia al cliente puede ayudarte a ver oportunidades de mejoras que podrían pasar desapercibidas
para ti.

Desarrollo.
Planteamiento del problema: El reto es generar un equipo de ventas altamente productivo, enfocado, cohesionado,
comprometido y leal a la empresa.
Presento un modelo de negocio canvas para que la organización de sector de bienes tenga una mejor estrategia de ventas y
visualice sus productos, servicios y bienes que ofrecerá al público.

Diseñado para: Diseñado por: Fecha: Ve

Empresa de sector de bienes Martha Aguas 05-06-2022 1

MODELO DE NEGOCIO
Socios clave
CANVAS
Actividades clave Propuestas de valor Relación con clientes Segmentos de client
  Empresas de Atención inmediata al  Servicios personalizados Atención inmediata a Edad: 18 – 50
confianza cliente ya sea en redes,  Diversificación de producto pedidos, delivery. Sexo: F-M
 Bancos  Garantía, descuentos,
 Proveedores tiendas pedidos, etc. organizar ofertas. Diversos descuentos. Clase social: b, c
 Trabajadores campañas publicitarias, Garantizar el producto. Este producto está dirig
 Uso adecuado
 Personas que tengan
la capacidad de finanzas, administración,  Muestra de catálogo para Brindar una buena a personas independien
desarrollar la idea pedidos.
precios del producto. atención a los clientes.
propuesta  Envíos a diversos lugares
del mundo.

Recursos clave Canales

Personal capacitado para la  Teléfono
Venta y orientación al  Redes Sociales
 Email
Publico sobre el producto.  Chat en vivo
Formularios que permitan  Blogs
 Radio
registrar clientes mediante
 Televisión
las redes.

Estructura de costos Fuente de ingresos

Costos fijos: alquiler, sueldo al personal, de trabajo, pago de servicios,
maquinaria, pago de impuestos, materia prima. Los pagos serán negociables y aceptables por los clientes como efectivo,
Costos variables: Publicidad, pago del dominio de web. de Crédito y debido, transferencias.

Conclusión
Dado que la satisfacción del cliente es un objetivo cambiante, la clave está en encuestar constantemente para saber qué debes
hacer.
Las herramientas cuantitativas de medición son quizás las más conocidas. Te permiten llegar a conclusiones sobre toda la base
de clientes, incluso ser predictivas. La encuesta es eficiente, de fácil desarrollo y te permiten capturar las percepciones.
La principal razón y la más importante es la de conocer realmente qué sienten tus clientes de la experiencia que le estás
brindando. Pero hay otra son menos importantes como son:
 Mayor retorno. Si alguien está contento con un servicio, volverá a adquirirlo cuando lo necesite.
 Mejorar la imagen de marca. Esto es crucial para atraer nuevos clientes. El boca a boca y las buenas opiniones en redes
sociales son la clave para captar nuevos clientes.
 Embajadores de marca. La mejor publicidad que existe. Si ofreces una experiencia increíble, no solo te recomendarán,
sino que te defenderán y reproducirán los mismos valores que tu marca. La mejor publicidad que existe. Si ofreces una
experiencia increíble, no solo te recomendarán, sino que te defenderán y reproducirán los mismos valores que tu marca.

Existen diferentes herramientas o métodos de medición para la satisfacción del cliente.

1. NPS. El Índice Net Promoter Score, es una medida para saber a cuantos de tus clientes le gusta tu marca lo suficiente como
para recomendarla a otras personas (o promoverla). Se basa en una sola pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende el
producto o servicio a un familiar o amigo? En una escala de 0 a 10, los clientes que responden asignando 9 o 10 puntos: son
promotores. Los que asignan 7 u 8 puntos son pasivos. Y los que otorgan 6 puntos o menos son detractores.
2. Encuesta de satisfacción del Cliente. Tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Una encuesta
efectiva debe contener preguntas referentes a la presentación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general.
También, puede evaluar el éxito de tus servicios de atención y a los agentes de soporte.
3. CSAT. Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al cliente: se mide inmediatamente después de que finaliza el
contacto con tu empresa.
Se compone de una métrica del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy satisfecho).
No es recomendable utilizarla para medir cuestiones a largo plazo como la lealtad de marca, ya que las respuestas dependen
del estado de ánimo en ese momento.
4. CES (Customer Effort Score). Busca establecer un puntaje midiendo la facilidad de resolución de un problema. La
preguntaba principal en este tipo de encuesta es: ¿Qué tan sencillo fue resolver tu incidencia hoy? Y se le asignan puntajes a
muy sencillo, sencillo, indistinto, difícil y muy difícil.
Se envía inmediatamente después de haber resuelto su problema desde el centro de atención. Ten en cuenta que un cliente
bien atendido nunca, o es poco probable, que contestará CES.
5. Consistency Score. Como el CES, esta medición te va a ayudar a evaluar la consistencia de información e interconexión
entre todos tus canales. Este índice es ideal si tienes la prioridad estratégica de entregar una omnicanalidad excelente.
Sin duda, estamos en la era de la experiencia y la medición. Los clientes satisfechos son la clave para la sustentabilidad y el
crecimiento de todo negocio.
Cuanto más satisfechos estén tus clientes más probabilidades tendrás de que tu empresa sea exitosa. Por eso es tan importante
que realices una encuesta y midas la experiencia de tu cliente.
Gracias a la tecnología, puedes medir los indicadores clave de rendimiento con gran facilidad utilizando una plantilla de
encuesta, llamados telefónicos, mails, tus redes sociales o mensajes de texto.
Lo importante es que se elija alguno de los indicadores que te permitan obtener el feedback de tus clientes para saber qué cosas
mejorar y así marcar la diferencia (Torres, 2015).

Referencias
- Arenal, C. (2018). Gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales. MF1001. Recuperado el 05 de junio de 2022 de Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/ula/44271?page=47.
- Jobber, D. (2012). Administración de ventas. (8th Edición). Pearson. Recuperado el 05 de junio de 2022 de
https://ula.vitalsource.com/books/9786073208529
- Torres, V. (2015). Administración en ventas. Grupo Editorial Patria. Recuperado el 05 de junio de 2022 de
https://elibro.net/es/ereader/ula/39394
- Presentación: Relación con los clientes