[Año]

Colocación efectiva de
productos y servicios
financieros
BANRURAL
USUARIO
 CONTENIDOS PARA PPT

1. Modelo de venta por asesoría de un producto financiero.

Desarrollo de competencias de venta en banca.

27%

La tasa de cierre de las ventas nacionales de E.U. es de solo 27%,

y 48% de las llamadas de venta terminan sin un intento por
cerrar la venta.

53%

Solo un poco más de la mitad de los representantes de ventas

(53%) llega o excede sus cuotas, de acuerdo con un estudio
reciente de prácticas de ventas mundiales.

Vender algo que es intangible a un cliente representa un

verdadero reto y en el mercado de servicios financieros es una
tarea titánica. La investigación se considera relevante, original y
particular, ya que aporta al conocimiento teórico que la relación
del seguimiento como factor es directamente proporcional al
éxito en las ventas de un servicio. Los resultados que se
presentan corresponden a una investigación empírica, logrando
la aplicación de un modelo de diez pasos para determinar la
relación entre la variable dependiente y las independientes,
valorando nuestro estudio con el uso de una escala tipo Likert, el
coeficiente de correlación de Pearson y el alpha de Cronbach.
La forma de obtener un alto rendimiento en ventas es aplicar la
misma fórmula para volverse diestro en cualquier cosa, desde
tocar el piano hasta programar en Python. Se trata de alcanzar
un alto rendimiento a través de conocimientos, habilidades y
disciplina. Las organizaciones claman por vendedores de alto
impacto y nosotros sabemos qué se necesita para convertirse en
uno.

Los servicios financieros y sus conceptos

El sector de los servicios financieros desempeña una función
decisiva en cualquier economía moderna. El conjunto de las
entidades que constituyen su sistema financiero puede
considerarse “el cerebro de la economía”, que atiende lo
principal de sus necesidades respecto de numerosas funciones.
Entre esas funciones figuran: facilitar las transacciones en la
economía (intercambios de bienes y servicios); movilizar el
ahorro (para lo cual las vías serían mucho más limitadas de otro
modo); asignar recursos de capital (en particular para la
financiación de inversiones productivas); la vigilancia de los
encargados de la gestión (a fin de que los fondos asignados
tengan el destino previsto); y la conversión de los riesgos
(reduciéndolos mediante la agregación y poniéndolos a cargo de
quienes están más dispuestos a soportarlos).

proceso de ventas
En este apartado es importante iniciar con el enfoque de
ventas, ya que el servicio (servicios financieros) es el punto
medular por lo que los vendedores usan diferentes estrategias
para lograr su venta. Dentro de este enfoque se dice que si a los
consumidores no se les empuja, no comprarán lo suficiente. Por
lo tanto, la organización debe llevar a cabo las políticas agresivas
de venta y promoción donde el enfoque de ventas asume que el
consumidor típico tiene unos hábitos y resistencia hacia una
adquisición y debe ser estimulado para que compre más, con una
amplia gama de herramientas de venta y de promoción
estimulando de esta manera los mercados que tienen las
empresas.
El proceso se aplica más agresivamente a los ‹‹bienes no
buscados››, es decir, a aquellos bienes que los consumidores no
piensan adquirir habitualmente como seguros, enciclopedias y
organización de funerales. Estas industrias tienen distintas
técnicas de venta para localizar a los clientes potenciales y hacer
una venta agresiva sobre ellos por lo que, si anteriormente el
objetivo de una empresa era vender todo lo que fabricaba, ahora,
es elaborar todo lo que es susceptible de venta, centrando el
marketing en el consumidor, que surge entonces como el
componente básico e informador de todo sistema de
comercialización.
Por eso, las técnicas de venta y los métodos de promoción
tienden a convencer a los clientes sobre la adquisición de
determinados productos, muchos de los cuales aparecen como
vitales una vez que por estos métodos se ha creado su necesidad,
aunque antes el usuario no advirtiera la carencia de los mismos.

Aunque no es posible ofrecer una única respuesta en cuanto a

qué técnica de venta aplicar en cada caso concreto, ya que la
existencia de peculiaridades propias de cada individuo dificultan
la imposición de reglas rígidas, comúnmente se manejan dos
teorías ya clásicas que aparecen citadas en la mayoría de los
manuales de formación de vendedores. Ambas toman su nombre
de las letras iniciales de sus distintas etapas. Etapa 1: Prospectar

La prospección es el primer paso en el Proceso de ventas, y uno

de los más importantes. En esta etapa, es necesario determinar
los perfiles de clientes objetivo, identificando clientes
 potenciales para contactarlos y considerar la mejor manera de
acercarse a ellos.

Esto conlleva una investigación seria y a fondo de tus

prospectos, ejecutando un análisis exhaustivo de quienes son
los prospectos de ventas, clasificándolos en segmentos clave.
Dividamos esta etapa en 4 pasos:

Empieza por crear un Perfil de Cliente Ideal (PCI). Si bien

puedes dar por sentado que sabes quiénes son tus clientes
ideales, el proceso de creación de un PCI te brinda un mejor
enfoque y puedes descubrir nuevos “insights” para tu campaña
de ventas.

Incluso cuando trabajes con el mejor PCI, deberás calificar a tus

prospectos individuales. Requiere de buscar 5 factores clave:

 Necesidad: es decir, qué productos o servicios requieren,

en tiempo y forma
 Presupuesto: valor que el cliente potencial está dispuesto
a invertir
 Niveles de autoridad: nombres de personas y sus cargos,
quienes son los tomadores de decisión
 Estacionalidad de la necesidad: es decir, tiempo
específico durante el año, u otro periodo, en que requieren de
tus productos y servicios
 Calificadores generales: se tratan de otros calificadores
según tus requisitos únicos, como por ejemplo el tamaño de la
empresa, el crecimiento, la geografía, tipo de industria a la que
pertenecen, planes de expansión, etc. 

Etapa 2: Determinar necesidades

 En este punto, el vendedor define, detecta, reúne y
confirma la situación de la oportunidad sobre las necesidades,
motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información
logres del cliente, más fácil será decidir los productos y servicios
a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o
servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las
necesidades y motivaciones expresados por el comprador.

Es necesario saber realizar las preguntas precisas e

inteligentes para comprender sus objetivos, desafíos,
presupuesto y otros factores importantes para la toma de
decisiones. En esta etapa, también es esencial establecer que
estás hablando con el tomador de decisiones correcto, e
identificar oportunidades en las que puedes ofrecer un alto
valor.

Etapa 3: Argumentar

El trabajo del vendedor consiste en hacer que

la oportunidad (es decir, el prospecto, le
llamaremos oportunidad porque ha sido ya confirmado que
cumple con el PCI y claramente está ya dentro del Proceso)
perciba 2 cosas:

 La propuesta de valor de la compañía

 Las diferencias que tienen tus productos frente a las de tus
competidores

La propuesta de valor es el factor que hace diferente y útil a

una empresa frente a la competencia y que es apreciado por los
usuarios o clientes. La propuesta de valor es una estrategia que
pone en marcha la empresa para distinguirse en su mercado

Etapa 4: Negociar
Hasta ahora, el proceso se ha centrado en tu cliente potencial.
No solo has conocido detalladamente sus necesidades, sino que
también los has informado y educado sobre sus consultas e
inquietudes.

Es hora de tomar todo ese conocimiento y presentar la mejor

oferta posible.

Mantén tu oferta relevante, dirigida y personalizada para las

necesidades que discutieron anteriormente. Conecta tu oferta
a sus desafíos, presupuesto y ambiciones a largo plazo. Por
último, piensa en formas creativas de presentar tu oferta.

Etapa 5: Cierre

Cuando has realizado una excelente presentación de soluciones,

es decir, tu oferta de productos y servicios, es el tiempo de
pasar a la etapa de Cierre. Si el cliente potencial coincide con el
PCI, abordaste al cliente de la manera que más le convenía, y
ofreciste valor durante las diferentes etapas del proceso,
entonces, con suerte, estará ansioso por comprar.

Sin embargo, incluso un prospecto perfecto puede requerir un

empujón antes de tomar una decisión. No todos los clientes
cerrarán tan fácil. La clave es facilitarles el decir “sí”.

Etapa 6: Fidelización

Crear una cultura de fidelización es tan importante como la

búsqueda de nuevos clientes. Cuando un cliente compra, espera
obtener una excelente experiencia en todos los puntos de
contacto, es decir, antes, durante y después de la compra, y si
esa experiencia se logra, se tiene una gran oportunidad de
volver a cerrar más negocios con él o ella.

La fidelización es un concepto de marketing que designa la

lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio, a los
que recurre de forma continua o periódica. La fidelización se
basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.
Tener un servicio postventa eficiente y trabajar estrategias de
fidelización adecuadas puede traer un gran diferencial para tu
empresa, comparado con tus competidores.

A continuación las Tablas I y II describen estas dos técnicas de

ventas en donde podemos observar que la mejor manera de
vender un producto o servicio es mediante la negociación donde
se confrontan los intereses de dos partes que en cuestiones
comerciales son vendedor y comprador. Este proceso inicia
cuando el vendedor y el comprador tienen en primer contacto y
culmina con el cierre de la venta en términos, de preferencia, que
convengan a ambas partes aunque en ocasiones para lograrlo se
deben manejar las objeciones que manifiesta el cliente del modo
adecuado. Es importante mencionar que este proceso de
negociación o ventas, consta de una serie de etapas progresivas
que conforman un proceso en la cual por lo regular inicia con la
prospección y acaban con el seguimiento.
TABLA I. TEORÍA AIDAS
No Teoría AIDAS
Paso Descripción
El objetivo es alejarlo de sus preocupaciones
1 Atención y centrarlo en una conversación que permita
captar positivamente su atención.
2 Interés El vendedor intentará hacer aparecer el
deseo de compra en el cliente apoyándose
en distintos medios: audiovisuales,
 anécdotas narradas, pruebas de la
exposición.
Es fundamental la habilidad del vendedor
para crear imágenes que provoquen la
3 Deseo consiguiente sugestión en la mente del
cliente y redunden en la adquisición del
producto o servicio.
El vendedor tratará de adaptar sus
4 Acción argumentos a las necesidades y al interés del
cliente.
Se trata de que el cliente quede conforme
5 Satisfacción con el producto o servicio adquirido y, por
tanto, reincida en la compra
TABLA II. TEORÍA DIDADA
No Teoría DIDADA
Paso Descripción
Corresponde al diálogo en que queda
1 Definición explícita la necesidad y el deseo del
cliente.

Exposición de los artículos o

2 Identificación
características del servicio por parte
del vendedor tratando de que el
cliente los identifique con sus
necesidades y deseo, convenciéndolo
de que éstos quedan colmados con el
producto o servicio

El vendedor debe demostrar que el

artículo o servicio responde a todas
las aspiraciones del cliente; es decir,
3 Demostración
que la idea en que se basa el
producto o servicio es la más
adecuada a su situación.

4 Aceptación El cliente está preparado en esta

 etapa, para dar su consentimiento,
para aprobar la exactitud de la
exposición.

El cliente debe aceptar que

efectivamente desea recibir la oferta,
5 Deseo
que busca hacer realidad la
satisfacción de su necesidad.

Esta fase corresponde al cierre de

6 Acción
venta.

TABLA III. COMPARATIVO DE LOS PROCESOS DE VENTA

Comparativo de los procesos de venta
No K. Douglas Philip Kotler Charles W.Lamb
Hoffman
Encontrar y Generar contactos
1 Prospección calificar
prospectos

Acercamiento Preacercamiento Evaluar contactos

2 Previo y
Planeación

Acercamiento Abordar al cliente y

3 Abordar al
averiguar sus
cliente
necesidades
4
Identificación Presentación y Desarrollar y proponer
 Comparativo de los procesos de venta
No K. Douglas Philip Kotler Charles W.Lamb
Hoffman
de las demostración soluciones
necesidades
del cliente

5 Presentación Superación de Manejar las objeciones

del Producto objeciones

6 Manejo de Cierre Cerrar la venta

Objeciones

Generación Seguimiento y Hacer seguimiento

7 del Mantenimiento
compromiso

Seguimiento y
8 cumplimiento
de las
promesas

Después de haber comparado el proceso de ventas y sus etapas

dentro de la literatura mercadológica, es necesario comentar que
los vendedores de servicios consolidados son capacitados de
manera profesional por las empresas que se dedican a este giro
de servicios, en donde se les instruye que “El objetivo de un
asesor consiste, en situar al cliente ante su realidad, para que él
mismo descubra sus necesidades, para luego encontrar con él las
mejores opciones para satisfacerlas. Cuando logra hacer esto, la
relación con los prospectos adquiere sentido, tanto para ellos
como para el mismo y ambos resultan beneficiados.
 seguimiento
El seguimiento es el último paso del proceso de ventas y
requiere que el vendedor lleve hasta el final las acciones que
hayan convenido las partes. Inmediatamente después de cerrar la
venta, el vendedor debe concretar todos los detalles necesarios
en cuanto a tiempo de entrega, términos de compra y otros
asuntos que son importantes para el cliente. Una diferencia
básica entre los modelos de venta por transacciones y por
relaciones es el esfuerzo que dedica el vendedor al continuo
mantenimiento y administración de la relación, sobre todo en lo
concerniente a las reuniones en persona con el cliente. Las ventas
por relaciones tienen tres elementos: asegurar, construir y
mantener la relación cumpliendo con los programas de entrega,
cuidando que los bienes o servicios se desempeñen según lo
prometido y que los empleados de los compradores estén
adecuadamente capacitados para utilizar los productos. Los
expertos en ventas sugieren retener a los clientes que
representan los costos más efectivos por medio del cumplimiento
a las promesas en la venta, siguiendo en contacto después de la
misma, mandándoles notas de agradecimiento, enviándoles
artículos de manera frecuente relacionados con sus intereses,
comprobando la satisfacción total en la compra realizada. El
vendedor debe programar una llamada de seguimiento cuando
se recibe el pedido inicial, para asegurarse de que el cliente
recibirá la instalación, la instrucción y el servicio correctos. El
propósito del seguimiento es detectar cualquier problema,
convencer al comprador de que el vendedor se interesa por él y
reducir cualquier disonancia cognitiva que pudiera haber surgido.
El vendedor también debe desarrollar un plan de mantenimiento
para la cuenta. El entorno tecnológico también refuerza la fase de
seguimiento porque proporciona un instrumento, con costos
eficientes, para enviar cartas por correo electrónico a los clientes
que les han dado la opción de entrar, colocar soluciones a
problemas comunes o respuesta a preguntas planteadas con
frecuencia en el sitio Web de la empresa vendedora y enviando
avisos por correo electrónico de ofertas especiales o
promociones a clientes cuya conducta pasada indica que estarían
interesados en un producto particular. Por desgracia, los
vendedores tal vez se esfuercen mucho por conseguir un cliente,
pero con frecuencia no cumplen lo que prometen, de modo que
no pueden retenerlo.
Muchos asesores de cualquier tipo de servicio cometen el error
de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su trabajo,
éste no es un planteamiento correcto, ya que el asesor debe
asegurarse que el cliente quede completamente satisfecho con el
servicio para lo cual tendrá que realizar actividades de
seguimiento de la venta garantizando que todas las acciones que
siguen al cierre se efectúan correctamente dando un mejor
servicio de venta, una imagen honesta, seriedad y clientes más
satisfechos. Las actividades básicas del seguimiento son:
 Confirmar que el pedido llegue en buen estado donde el
bien o servicio posee todas las características prometidas y
se cumplen los plazos de entrega.
 Realizar encuestas telefónicas, que consiste en la técnica de
realizar una comunicación vía telefónica para asegurarse
que los clientes están satisfechos con el bien o servicio.
 Atender las reclamaciones de forma rápida y amable, la cual
consiste en que si un cliente no queda completamente
satisfecho con el bien o servicio que ha adquirido, el asesor
debe escuchar sus quejas y planteará soluciones al
problema amablemente. Si esto se logra es muy probable
que el cliente vuelva adquirir o llamarle al mismo asesor
para adquirir un nuevo bien o servicio o lo que es más
importante aún el mismo cliente generará
recomendaciones de sus servicios, porque sabrá que si hay
 algo que no es de su agrado se le atenderá sin poner
objeciones.
 Mantener informados a los clientes, actividad de suma
importancia que consiste en tener comunicación constante
con los clientes para informarle sobre nuevos bienes o
servicios que pudieran ser de su interés. De esta forma se
consigue no perder el contacto y que el cliente tenga
presente al asesor siempre que escuche o tenga la
necesidad de contratar otro servicio o producto
consiguiendo a través del seguimiento su fidelidad.
La fidelidad es el resultado del seguimiento y que consiste en
conseguir clientes que mantengan una relación amable, duradera
y rentable con el asesor, es decir, conseguir una cartera de
clientes fieles lo que representa para el asesor una carrera en
ventas exitosa.
Por lo que se puede resumir que el seguimiento es de suma
importancia en el proceso de la venta, ya que se centra tanto en
aumentar la satisfacción del cliente al sentir que recibe un
servicio más completo como el mejorar la reputación del asesor.
Un asesor de ventas que se preocupa por sus clientes da una
imagen de honestidad y sinceridad.
método
Para el diseño de la investigación se partió del seguimiento de
los asesores de ventas al público en general de cualquier servicio
proveniente de profesionistas. Para abordar la problemática
específica dentro del sector servicios, se procedió a realizar la
operacionalización de las variables. Para las variables
independientes se construyó un modelo de ventas conformado
por diez variables, las cuales fueron seleccionadas después de
haber realizado un comparativo de los tres procesos de venta
anteriormente citados. Estas variables independientes fueron: 1.-
Prospección, 2.- Preacondicionamiento del Prospecto, 3.-
Acercamiento al Prospecto y Conocer al Prospecto, 4.- Conseguir
la Información y Análisis de la Misma, 5.- Presentación de la
Solución, 6.- Manejo de Objeciones, 7.- Negociación, Aclaración y
Modificación, 8.- Pedir la Venta y Llenar la Solicitud, 9.- Entrega
del Contrato y Recomendaciones y 10.- Seguimiento. Por otra
parte, la variable dependiente queda definida como el éxito en
las ventas de servicios financieros. Como se observa en la Fig. 1,
Diagrama de Variables, se tendrá el diagrama de variables que se
presenta a continuación:

MODIFICACIÓN
ACLARACIÓN Y
NEGOCIACIÓN,

RECOMENDACIONES
CONTRATO Y
ENTREGA DEL
LLENAR LA SOLICITUD
PEDIR LA VENTA Y

SEGUIMIENTO
Figura No. 1 Diagrama de variables.

PROSPECCIÓN
OBJECIONES
MANEJO DE

ASESORES
PARTE DE LOS
FINANCIEROS POR
DE SERVICIOS
EN LAS VENTAS
FACTOR DE ÉXITO
AL PROSPECTO
PROSPECTO Y CONOCER
ACERCAMIENTO AL

DEL PROSPECTO
PREACONDICIONAMIENTO
DE LA MISMA
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
CONSEGUIR
SOLUCIÓN
PRESENTACIÓN DE LA
 TABLA IV. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
Siempr
5
Aument e
Búsqued 1.- Realizas una
o de Casi
a de definición de 4
prospect siempre
prospect características y
os de un
os necesidades de A veces 3
mercado
calificad un mercado Casi
específic 2
os específico nunca
o
Nunca 1
Prospecc
1
ión Siempr
Calificaci 5
e
Precalific ón con 2.- Utilizas un
ación de un check check list con las Casi
4
los list de características siempre
prospect caracterí necesarias de un A veces 3
os a sticas prospecto para Casi
clientes necesari calificarlos 2
nunca
as
Nunca 1
2 Preacon Sensibiliz Crear 3.- Utilizas Siempr
5
dicionam ación del expectati instrumentos y e
iento del prospect vas en medios de Casi
prospect o los información para 4
siempre
o a prospect crear
cliente os expectativas en A veces 3
el prospecto y Casi 2
sepa que lo vas a nunca
 Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
Nunca 1
llamar
Siempr
4.- El tiempo y 5
e
Mayor experiencia en el
confianz área de servicios Casi
Prestigio 4
a y financieros siempre
del
experien genera confianza A veces 3
asesor
cia en el para atender las Casi
área necesidades de 2
nunca
los prospectos
Nunca 1
Siempr
5
5.- Manejas un e
Realizar guión telefónico Casi
Contacta 4
la propio o de tu siempre
r al
llamada compañía con el
prospect A veces 3
telefónic que puedas
Acercam a o
contactar a tus Casi 2
iento al prospectos nunca
prospect
Nunca 1
o y
3
conocer Siempr
5
al 6.- Tienes una e
prospect Fijar Organiza
agenda de Casi
o r las 4
fecha, trabajo que te siempre
citas con
hora y ayude a
los A veces 3
lugar de organizar las
prospect
contacto citas con tus Casi 2
os nunca
prospectos
Nunca 1
 Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
Siempr
Conocer 7.- Formular e 5
las preguntas clave
Formula metas, que te permitan Casi 4
ción de actitudes conocer las siempre
pregunta , metas, actitudes, A veces 3
s clave prioridad prioridades y Casi
Consegui es y hechos de nunca 2
r hechos manera efectiva
informac Nunca 1
4 ión y
Siempr
análisis 5
e
de la Recome 8.- Analizas la
misma ndacione Elaborar situación del Casi
s más la prospecto y siempre 4
sensatas propuest atiendes sus
A veces 3
y a más necesidades con
convince efectiva la propuesta más Casi 2
ntes efectiva nunca
Nunca 1
5 Presenta Siempr
5
ción de e
la 9.- El comprador
Casi
solución Transmi está convencido 4
tir Convenci de que la siempre
confianz miento solución que la A veces 3
a propones es la Casi
más adecuada 2
nunca
Nunca 1
Asesora Reconoci 10.- basas tu Siempr 5
 Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
e

entrevista inicial Casi

miento 4
con tu cliente siempre
miento del
para conocer sus A veces 3
efectivo problem
metas actitudes Casi
a 2
y prioridades nunca
Nunca 1
Siempr
5
Inconven 11.- la e
ientes Identific identificación de Casi
que ar la la causa raíz de siempre 4
plantea causa las objeciones de
A veces 3
el raíz de la un prospecto es
prospect objecion la antesala para Casi 2
o el éxito del cierre nunca
Manejo
Nunca 1
de
6
objecion Siempr
5
es 12.- Una vez e
Presenta
identificado el Casi
Tener rle las 4
problema real siempre
más mejores
presentas la
informac opciones A veces 3
mejor opción
ión existente
existente para el Casi 2
s nunca
prospecto
Nunca 1
7 Negociac Proceso Establec 13.- Realizas una Siempr 5
ión, de er un solución de e
 Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
necesidades Casi
4
adecuada y siempre
acuerdo estableces un A veces 3
comunic
entre las acuerdo junto
ación Casi
partes con tu prospecto 2
para fijar la nunca
prima nunca 1
aclaració
n y Siempr
5
modifica e
14.- Diseñas
ción Casi
Acuerdo Establec junto con tu 4
de er un prospecto un siempre
ventas plan a la plan a la medida A veces 3
concreto medida de acuerdo a sus Casi
necesidades 2
nunca
nunca 1
8 Pedir la Siempr
5
venta y 15.- la correcta e
llenar la Conclusi Utilizar
utilización de las Casi
solicitud ón las
técnicas de siempre 4
formal técnicas
cierre existentes
del de cierre A veces 3
influyen en la
proceso existente
toma de decisión Casi 2
de venta s nunca
del cliente
nunca 1
Firma Formaliz 16.- Al formalizar Siempr
5
del ar el el acuerdo con tu e
contrato acuerdo cliente Casi 4
 Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
siempre
A veces 3
Casi
entre las estableces una 2
nunca
partes relación de largo
plazo nunca 1
Siempr
17.- Le explicas e 5
al cliente los
Explicar
beneficios del Casi 4
Objetivo los
producto que siempre
s de la beneficio
adquirió en el A veces 3
póliza s del
momento de Casi
producto 2
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del póliza
nunca 1
contrato
9
y Siempr
5
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Obtenció nuevos entrega de la Casi
4
n de prospect póliza le pides al siempre
referenci os cliente nuevos A veces 3
as calificad prospectos Casi
os calificados 2
nunca
nunca 1
1 Seguimie Servicio Establec 19.- El objetivo Siempr
5
0 nto al cliente er de tu carrera e
relacion como asesor es Casi 4
es de establecer siempre
 Operacionalización de variables
N
variable dimensi indicado categor
o items Valor
s ón r ía
A veces 3
Casi
2
largo relaciones de nunca
plazo largo plazo con nunca 1
tus clientes
Siempr
5
20.- Al contar e
Aumenta
con clientes Casi
r los 4
Recome satisfechos por siempre
prospect
ndacione tu trabajo te
os bien A veces 3
s recomiendan
calificad
con prospectos Casi 2
os nunca
bien calificados
nunca 1

2. PREPARAR LA ENTREVISTA DE VENTA

La entrevista de ventas es la clave para cerrar una venta.
Reunirse por primera vez con un cliente puede ser duro. 
Después de todo, los cliente generalmente desconfían de los
vendedores, no dicen siempre todo lo que piensan y suelen estar
muy ocupados para atenderte.

¿Qué es una entrevista de ventas?

La entrevista de venta es el periodo crucial durante el cual el
vendedor trata directamente con el cliente y durante la misma,
se establece una interrelación que debe propiciar la consecución
del pedido o la realización de la venta. ... Dejar al cliente
satisfecho y reafirmarle que ha tomado una buena decisión.

¿Cómo prepararse para una entrevista de ventas?

Cuatro pasos indispensables que todo vendedor debe realizar
en su entrevista de venta
 1) Establecer los objetivos de la entrevista. ...
 2) Establecer el posicionamiento de tu empresa. ...
 3) Compartir datos de relevancia de tu empresa. ...
 4) Compartir una referencia de relevancia.

EL PRINCIPIO DE LA VENTA, LA PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA.

Según Victor Küppers, “El valor de un profesional de las ventas

viene definido por sus conocimientos, más sus habilidades,
multiplicado todo ello por su actitud.

V = (c + h) x a”.

Lo repito siempre en mis cursos/talleres, “La actitud es la

diferencia entre un buen profesional y uno mediocre” y esto lo
fundamento en que aquellas personas que demuestran una
actitud positiva, tendrá un comportamiento de ayuda, de
ponerse al servicio de los demás, de querer aprender y tener una
empatía desde el primer momento con las personas.

Hoy hablaremos de lo primero que debemos tener en cuenta a la

hora de vender, la PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS.

Antes de realizar una visita de ventas, debemos preparar todo el

proceso que vamos a llevar a cabo, para que tengamos opciones
claras de poder ser el elegido en el complicado mundo de la
venta. ¿Quieres ser tú el elegido?
Enumeremos algunos de los puntos a tener presentes:

1.- Conocimiento de la empresa a visitar. Debemos estudiar a

qué se dedica, cuales son las diferencias más importantes con
respecto a su competencia y qué le podemos aportar nosotros
como valor añadido.

2.- Identificar al cliente y quién toma las decisiones en la

empresa. Para ello debemos identificar necesidades comunes
que tienen diferentes tipos de clientes para adaptar las visitas y
el argumentario de ventas.

3.- Cuál es el objetivo de la visita y qué tipo de guion debo

preparar. Cuando preparemos cada visita, tenemos que definir
los objetivos de forma clara, precisa y concreta para a
continuación planificar el guion deseado.

4.- Los materiales a utilizar durante la entrevista. Como pueden

ser proyector, presentación, papelógrafo, papel, bolígrafos,
libretas para apuntar, muestras del artículo o producto, folletos…
¡No olvides llevar tarjetas de visita!

5.- Estudiar la imagen personal. Ir vestido de acuerdo al perfil de

la empresa y de la persona a entrevistar (sin perder tu esencia).
Cuidar el aseo, pelo, colores, complementos…

6.- El argumentario a utilizar en función del cliente y tipo de

empresa a visitar. No debemos tener un solo argumentario de
ventas, sino uno para cada tipo de cliente con necesidades
comunes (“No chocolate para todos”). Debemos adaptar éste de
forma periódica, cuando cambian las características de nuestro
producto o la competencia saca una nueva promoción, por
ejemplo.

7.- Preparar una batería de respuestas a las posibles objeciones

que nos pueda plantear el cliente. Siempre seremos más
convincente si tenemos preparada una respuesta a esas
 objeciones. Por regla general, nos solemos encontrar más de 10
ó 12 objeciones por producto.

8.- Disponer de una serie de cierres preparados para poder

utilizar aquel que más se adecue al momento en que nos
encontremos.

9.- Pactar qué tipo de seguimiento tras la visita vamos a realizar.

¿Lo haremos a los tres días de la vista? ¿Lo haremos por
teléfono, visita presencial previa concertación de la misma o por
correo electrónico?

10.- Pensar qué servicio postventa le vamos a ofrecer a ese

cliente en función de sus necesidades.

Las 5 características de un buen speech de ventas

Cuando planifiques un discurso para los clientes, parte de estos
elementos:
1. Verifica tus conocimientos sobre la oferta: es necesario que
recuerdes las funciones del producto. Además, mantén tus
recursos actualizados, ya sean presentaciones en video
o testimonios de satisfacción, entre otros.
2. Mantén el ritmo adecuado: escucha con disposición y
ofrece la información idónea para cada momento. 
3. Expresa las ideas de forma directa: entre más tiempo te
lleve expresar una idea, menos efectiva será la técnica. 
4. Cuida la coherencia: crea un discurso en el que enaltezcas
los valores de la marca y evites contradecir alguno de sus
principios. 
5. Prevé el cierre: si el fin del discurso es vender, examina
cuán bien va la conversación y elige el momento adecuado para
terminarla. 
Aquí conocerás cuáles son las técnicas de discurso esenciales
para los vendedores. Recuerda que puedes combinarlas para
obtener resultados más convenientes.
 
6 tipos de speech de ventas efectivos que deberías dominar
En su libro Vender es humano, Daniel Pink presenta 6 tipos de
discursos de venta modernos más eficaces que los discursos
clásicos. Intenta traducir la proposición de valor de tu producto o
servicio a cada uno de estos formatos para utilizar el adecuado.
 
1) El speech de ventas de una palabra
¿Puedes resumir toda tu presentación a una sola palabra? Por
más extraño que parezca, es increíble el poder que detenta una
marca que cuenta con el dominio absoluto de un término.
«Cuando alguien piensa en ti, dice una palabra específica.
Cuando alguien dice esa palabra específica, piensa en ti», explica
Pink.
Por ejemplo, el discurso de venta de una palabra de HubSpot
sería «inbound». El expresidente Obama utilizó un icónico lema
con la palabra «esperanza» durante su primera campaña
electoral. Selecciona la que represente tu oferta y utilízala como
emblema.
2) El speech de ventas interpelativo
Solo debes usar este tipo de discurso cuando estás seguro de que
el comprador comprende el valor de tu producto. No redactes el
discurso de venta como una afirmación, sino como una
pregunta, por ejemplo: «¿Utilizar recursos externos de manera
estratégica reducirá los gastos de tu empresa?», en lugar de
«Utilizar recursos externos de manera estratégica reducirá los
gastos de tu empresa». 
¿Por qué esto genera resultados? «Los discursos interpelativos
incentivan a los prospectos a considerar los argumentos que
usarían para responder», comenta Pink. «Cuando los usuarios
evocan sus propias justificaciones, les otorgan mayor entidad y,
en consecuencia, son más propensos a actuar». Este es el
aspecto positivo. Sin embargo, si a los prospectos no les termina
de convencer el valor de tu oferta, utilizar una pregunta podría
generar dudas adicionales. «¿Nos resultaría beneficioso utilizar
recursos externos? No lo sé...». Por este motivo, es esencial que
determines cuidadosamente la opinión del comprador antes de
utilizar esta táctica.
3) El speech de ventas rimado
Los libros infantiles estaban en lo cierto. «Las rimas potencian lo
que los lingüistas y científicos cognitivos denominan fluidez de
procesamiento, la facilidad con la que la mente recorta,
fragmenta y brinda sentido a los estímulos», explica Pink. Esto
tiene un efecto sorprendente: los estudios demuestran que, para
los usuarios, los enunciados con rimas son más precisos que los
que no contienen rimas, por más que ambos transmitan el
mismo mensaje. Por lo tanto, no descartes las rimas ni las
consideres un juego infantil, ya que un simple dístico te puede
ayudar a cerrar un negocio rentable.
4) El speech de ventas del asunto
Los representantes de ventas son expertos en crear asuntos de
correos electrónicos cautivadores. Aplica esa destreza a tus
discursos de venta. Pink comenta que los asuntos de correos
electrónicos eficaces siguen 3 principios básicos: utilidad,
curiosidad y especificidad. Sin embargo, asegúrate de no usar
elementos de cada principio en un único asunto o discurso de
venta.
Basado en los resultados de una investigación de la Universidad
Carnegie Mellon, Pink explica que «el asunto del correo
electrónico debe ser útil o cautivador, pero no ambos». También
vale la pena destacar que los asuntos cautivadores pierden su
eficacia si los compradores están sobrepasados de información. 
Te recomendamos crear dos discursos de venta: uno útil y otro
cautivador, y asegurarte de que ambos cuenten con cierta
especificidad. Utiliza el primero si sabes que el prospecto no
cuenta con mucho tiempo o si recibió mucha información de tus
competidores o partes interesadas internas. Por otro lado, usa el
segundo si recién inicia su recorrido de compra y puede tomarse
el proceso con más calma.
5) El speech de ventas tipo Twitter
Tuitear nos obliga a ser claros y breves. ¿Cómo redactarías tu
discurso de venta si solo pudieras utilizar 280 caracteres? Crear
un discurso de venta tipo Twitter te obliga a seleccionar los
aspectos más destacados de tu oferta de manera crítica y
creativa. También te puede ayudar a eliminar contenido
innecesario.
Ten en cuenta que, si bien tú conoces cada aspecto del producto
que vendes, ver una lista interminable de características no hará
más que abrumar y confundir a los prospectos. 
6) El speech de ventas de Pixar
Toy Story. Up. Buscando a Nemo. WALL-E. Pixar lograr crea
contenidos visuales increíbles e historias interesantes para niños
y adultos a la perfección.
Si bien los protagonistas de estas películas son robots, peces e
incluso juguetes que cobran vida, todas comparten una historia
con una estructura similar. Emma Coats, exanimadora gráfica,
ofrece esta plantilla narrativa que se puede aplicar a todas las
películas de Pixar:
Había una vez _____. Todos los días, _____. Un día, _____.
Gracias a eso, _____. Debido a eso, _____. Hasta que,
finalmente, _____.
Los mejores agentes saben que los usuarios recordarán más este
tipo de narración que un conjunto de datos carentes de
emoción. Además, esta plantilla ayuda al equipo de vendedores
a poner el énfasis en sus prospectos y los convierte en los
protagonistas de la historia de ventas.
Echa un vistazo al siguiente ejemplo:
Había una vez una agencia de contratación de personal que
tenía problemas para encontrar el talento calificado que
necesitaba. Todos los días consultaba diversos sitios de redes
sociales y examinaba docenas de currículos buscando agujas en
un pajar. Un día se inventó un nuevo tipo de software que
automatizó el proceso de búsqueda y encontró candidatos
calificados mediante algoritmos sofisticados. Gracias a eso, la
agencia de contratación pudo cubrir los puestos de manera más
eficaz. Debido a eso, ofreció su servicio a más clientes sin afectar
la productividad. Hasta que, finalmente, la agencia logró
aumentar significativamente su número de clientes e ingresos.
 
3. CONSTRUIR CONFIANZA Y CALIFICAR AL CLIENTE

La confianza del cliente es algo que requiere tiempo para

desarrollarse. No puede suceder en unos pocos días ni puedes
hacer que suceda con ingeniosos trucos de marketing.
Los clientes a menudo trabajan con un grupo de proveedores,
pero convertirse en su proveedor más confiable es donde radica
la cuestión. 

Puedes generar confianza con un excelente servicio al cliente y

una producción constante de productos confiables. Si deseas
construir un negocio exitoso, el éxito y la lealtad del cliente son
extremadamente importantes.

Ningún atajo te dará clientes que se mantendrán leales a tu

empresa. Por eso es más prudente mantener contento a un
cliente existente que simplemente buscar nuevos. De hecho, es 5
veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener a
un cliente existente fiel a ti.

Cada vez que haces que un cliente espere en la línea telefónica

más de lo necesario, demores más de 2 a 3 días en comunicarte
con él por correo electrónico, enviarle el producto equivocado,
no respondiste como le prometiste o no cumpliste tu palabra,
perderán la confianza en 

¿Por qué la confianza del cliente es más importante que nunca?

Los clientes de hoy tienen más opciones de las que puedas

imaginar. Si te eligen y terminan quedándose contigo, será solo
con la creencia de que les proporcionas buenos productos y un
servicio al cliente superior. De lo contrario, les resultará fácil
encontrar un proveedor diferente. Difícilmente tendrán que
hacer clic en algunos botones para encontrar otro proveedor de
servicios.

En los negocios, la confianza del cliente es literalmente sagrada.

Los clientes confían en una marca por muchas razones. Comienza
desde la forma en que los tratas hasta la calidad de los productos
y las calificaciones y reseñas que recibes regularmente.
El 31% de los clientes dice que la confiabilidad es el atributo más
importante que buscan en una marca. La confianza es
importante y los clientes la utilizan como barómetro. Si tu marca
es algo en lo que pueden creer, entonces estarán más que felices
comprándote. Pero si tienes una clasificación baja en el
barómetro de confianza, no debe sorprenderte una disminución
en las ventas.

Las empresas deben hacer todo lo que esté a su alcance para

inspirar confianza en los clientes. Debe ser por el contenido que
producen, las estrategias de marketing, los guiones de ventas,
todo. En ningún momento el cliente debe sentirse defraudado.
En la actualidad, las empresas solo pueden diferenciarse de la
multitud si brindan una experiencia excepcional a sus clientes.

Uno de los mayores beneficios de generar confianza es que los

clientes seguirán acudiendo a ti y no te abandonarán en ningún
momento. Si marcas como Apple, Sephora tienen precios
superiores sin dejar de tener una base de clientes fanática, es
solo por su enfoque tenaz hacia sus clientes.

6 formas impactantes de generar confianza en el cliente

Hay muchas formas de generar confianza en el cliente. Los

clientes confían en ti para que su negocio o su vida funcione sin
problemas. Si no se cumplen las cosas que prometiste, los estás
engañando. No hay peros en eso.

La confianza y la retención del cliente están interconectadas.

Puedes retener a tus clientes solo si los mantiene satisfechos. De
lo contrario, ningún CRM o programa de fidelización te ayudará.
Cada cliente es importante, si no tratas a todos con el mismo
respeto, te sentirás decepcionado por las repercusiones.

1. Excelente servicio al cliente: El tipo de servicio al cliente que

brindes debe ser discutido por tus competidores durante sus
reuniones. Ese es el tipo de impacto que deberías tener. Si
puedes lograr ese nivel de sofisticación, entonces serás oro a los
ojos del cliente. Además esto tiene un gran impacto en la
fidelización y retención de clientes.

Necesitas crear una cultura en la que tus colaboradores brinden

el mejor servicio posible sin siquiera tener que instruirlos. Solo es
posible si puedes sentar las bases y construir una cultura como
esa. Estos altos estándares son posibles cuando la dirección da
libertad a los trabajadores para que tomen decisiones de
acuerdo con lo que es correcto.

Capacita a todo tu equipo, no solo a los agentes de atención al

cliente, sino a todos los demás en la empresa para que sepan
que los clientes deben ser atendidos.

Ofrece a los clientes una variedad de canales para ser atendidos.

Siempre que los clientes se comuniquen desde diferentes
canales, no deben sentir que un canal brinda un mejor servicio
que el otro. ¿Por qué? Quizás porque el canal A es conveniente
para tu cliente, mientras que el canal B no lo es.

Siempre que los clientes se acercan a tu empresa, lo hacen con la

creencia de que sus problemas se resolverán. Si no hay una
garantía como esa, los clientes siempre se sentirán confundidos y
seguramente buscarán un mejor servicio. Anima a tus
colaboradores a ver cada problema del cliente como único y a
ofrecerles soluciones de esa manera.

2. Propuesta de valor fuerte: Generar confianza no es un trabajo

de un día. Es una parte integral de la forma en que se realiza un
negocio. Si observas algunas de las marcas más poderosas del
mundo, encontrarás que su primera prioridad son siempre los
clientes. Gastarían cientos de miles de dólares solo para
mantener contentos a los clientes.
Existe una competencia ridícula en estos días en todas las
industrias. Si deseas ser considerado como uno de los mejores de
la industria y deseas que eso se refleje también en tus resultados
finales, debes tener una propuesta de valor sólida.

Debes explicarle a los clientes las razones por las que deberían
elegirte sobre cualquier otra persona. Un producto sólido y un
plan de servicio al cliente igualmente ambicioso es la única forma
en que puedes llegar al corazón de tus clientes. Es difícil, pero si
tienes un plan sólido, puedes hacerlo.

Utiliza tu estrategia de marketing y comunicación para generar

confianza en el cliente. Asegúrate de que tu estrategia de
mensajería sea correcta, que no haya inconsistencias en esta a
través de diferentes canales y que todo lo que se promete al
cliente se lleve a cabo en consecuencia. La mensajería coherente
es la única forma en que puedes reforzar tus valores y mostrar
quién eres como marca.

3. Utiliza las redes sociales de forma eficaz: Una de las mayores

ventajas de estar activo en las redes sociales es que los clientes
seguirán viendo tu contenido con frecuencia, esto ayudará a
recordar lo más importante.

Una vez que tengas más visibilidad para tu marca,

eventualmente se traducirá en más seguidores y estarán más
abiertos a convertirse en tus clientes. Cuanto más ve la gente de
tu marca, mayores son las posibilidades de que piensen en ella
cuando busquen un producto similar.

Aparte de eso, también puedes usar las redes sociales como un

canal mediante el cual los clientes pueden comunicarse contigo.
No todos los clientes se sentirían cómodos usando el correo
electrónico, pero es más probable que hayan usado Facebook.

Imagina la sorpresa de un cliente mayor cuando sabe que puede

resolver fácilmente sus consultas iniciando sesión en Facebook
(algo que hacen con regularidad) en lugar de tener que pasar por
un IVR o una serie de correos electrónicos que pueden ser un
territorio desconocido para ellos.

La clave no es solo estar activo en los sitios de redes sociales,

sino también mostrarse como una autoridad. Los clientes
quieren gastar su dinero en negocios que saben lo que hacen.
Las redes sociales son un gran lugar para difundir tu empresa: lo
que sabes, cómo tu producto resuelve sus problemas y también
mostrarles ejemplos en vivo de empresas que se están
beneficiando de su uso.

Úselas también para publicar contenido regular para clientes

potenciales que se encuentran en diferentes etapas del embudo.

4. Promesas insuficientes y entregas en exceso: Si hay una forma

de ser el favorito de tus clientes es sorprendiéndolos con tu
servicio. Deberían sorprenderse por el nivel de servicio
excepcional que ofrece.

Marcas como Amazon, Zappos, etc., son los ejemplos brillantes

de negocios que se sabe que deleitan a sus clientes de maneras
que podrían ser completamente nuevas para otras empresas en
todo el mundo. El nivel de promesa y servicio que brindan es casi
incomparable entre la gente de negocios normal.

Digamos que tu cliente pide un producto y le prometes que el

producto estará disponible en su puerta en una semana.
Imagínate el deleite del cliente si descubre que recibirá el
producto el segundo día. Los clientes no confían tanto en las
empresas en estos días, estamos seguros de que lo sabes. Eso es
porque los clientes sienten que les han mentido mucho.

Cada vez que un cliente siente que está siendo manipulado, se

alejará. Es menos probable que confíen en la marca y también
comunicarán sus sentimientos a sus amigos y familiares. En
pocas palabras, los clientes solo buscan algo que cumpla con sus
expectativas. Ni siquiera buscan algo fuera de lo común. Pero si
puedes entregarles en exceso, estarán encantados, generarás
lealtad y solo tendrán cosas buenas que decir sobre tu negocio.

5. Comunicarse en exceso: Ningún cliente se ha quejado nunca

de que un negocio siempre estuviera disponible para ellos. Es
una bendición en estos días encontrar marcas que cuidan al
cliente como ninguna otra. Siempre que desees transmitir algo a
tus clientes, asegúrate de comunicarlo de inmediato.

No esperes a que ellos acudan a ti con preguntas cuando ya

exista una solución obvia disponible que podría haberles sido
comunicada mucho antes.

En cualquier momento si sientes que has hecho daño a un

cliente, no te preocupes, díselos abiertamente a tus clientes.
Estarán felices de saberlo y es más probable que te perdonen por
la falta. Puede que no suceda lo mismo si se enteraran por otra
persona.

Cuando algo salga mal, es importante que lo reconozcas

inmediatamente y promete a tus clientes que harás todo lo
posible para mejorar la situación.

Cuando te comuniques regularmente, ellos sentirán que siempre

estás disponible. Es realmente bueno que tus clientes piensen en
ti, significa que confían más en tu marca.

6. Obtén comentarios de tus clientes: El hecho de que puedas

enviar un correo electrónico a tus clientes de forma gratuita es
una de las mejores cosas que pueden hacer las empresas para
proteger los intereses de estos.

Los clientes están más que felices de compartir lo que sienten

acerca de tu marca, el servicio brindado y si estarían dispuestos a
comprarte nuevamente. La mejor manera de hacerlo es
enviándoles encuestas con regularidad utilizando una
herramienta como SurveySparrow, donde puedes obtener sus
comentarios.

Permite que tus clientes tengan la opción de compartir tus

opiniones con regularidad. No hay nadie mejor que pueda
ofrecerte información sobre tu producto. Algunas de las
preguntas más destacadas que puedes hacerles son:

 ¿Estás satisfecho con la solución que te ofrecemos?

 ¿Crees que estás recibiendo el tipo de apoyo que esperabas
de nosotros después de convertirse en nuestro cliente?
 ¿Dónde crees que podemos ser mejores?
 ¿Cuáles son las características adicionales que estás
buscando?
 ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?
 En una escala del 1 al 10, ¿cuál es tu grado de satisfacción
con la experiencia en nuestra empresa?

Una vez que recibas comentarios de tus clientes basados en la

encuesta, asegúrate de cerrar el círculo realizando seguimientos.
Cuando tus clientes saben que sus opiniones son valoradas, es
más probable que confíen más en tu empresa.

Una vez que hayas realizado cambios en función de los

comentarios de tus clientes, infórmales que has realizado los
cambios recomendados.

También será más probable que te respondan la próxima vez. Se

gana la confianza y la lealtad del cliente a través de esta acción.
Una vez que tengas esa combinación, tu negocio prosperará.

Conclusión

Para un cliente, la única razón por la que compraría una y otra

vez de la misma marca es por la confianza que tiene en ella. Si
deseas clientes a largo plazo, deberías poder generar ese tipo de
confianza. Tener clientes confiables marcará la diferencia para tu
negocio.

Se lo más abierto posible con tus clientes. Una vez que ellos
comiencen a creer que no hay motivos ocultos en tu estrategia
de mensajería o marketing, estarán abiertos a tu oferta.

Tener un sólido equipo de satisfacción del cliente te coloca en

una posición en la que tus clientes siempre se sentirán
satisfechos. La verdad es la piedra angular de todas las relaciones
y debe presentarse como una marca que es veraz para sus
clientes.

4. Argumentación competitiva: puntos fuertes y débiles

respecto al mercado local
ALTERNATIVAS ESTRATÉGICAS EN EL SECTOR Existe una gran
dificultad en diseñar un conjunto de estrategias válidas para todo
el sector, ante la heterogeneidad del mismo. Las entidades
deben huir de encorsetarse en clasificaciones teóricas, debiendo
optar por realizar análisis exhaustivos en función de los
mercados, los negocios o la forma en que se va a competir(4).
Por ello, la exposición por temas estratégicos es una forma válida
y ortodoxa y, al mismo tiempo, muy utilizable.
La mayor cultura financiera, la mayor información de los clientes
y la práctica igualdad de productos ofrecidos por las diferentes
entidades hacen que la calidad de productos y del servicio se
convierta en uno de los elementos decisivos de la estrategia de
diferenciación seguida por las entidades del sector. La calidad,
entendida en el sector financiero, busca la fidelización de la
clientela y para ello es preciso, además de vigilar continuamente
los intereses de los clientes, disponer de un excelente equipo
humano.

En efecto, la calidad profesional de los recursos humanos se

convertirá en uno de los factores clave para el éxito de la
actividad financiera. En este sentido se explica el interés que el
sector está prestando a la actividad formativa de sus recursos
humanos. "Las entidades deberán conceder; sin duda, una
importancia destacada, si quieren sobrevivir a lafuerte
competencia, a la formacián de sus recursos humanos ante el
reto que supone la Unión Europea" (Enrique Fuentes Quintana
1992).

QUE ES UN ARGUMENTO COMPETITIVO es aquél que utiliza la

empresa para competir en los negocios o actividades a los cuales
se dedica. ... El argumento en diferenciación consiste en ofrecer
un producto o servicio que el cliente percibe como diferente al
de la competencia y, por tanto, está dispuesto a pagar un mayor
precio por él.O lo que es lo mismo, el tipo de ventaja que desea
alcanzar frente a sus competidores.

PARA QUE SIRVE EL ARGUMENTO COMPETITIVO

El argumento competitivo sirve para definir las estrategias
competitivas a seguir por parte de la empresa. Por ejemplo, la
empresa Mercadona dentro de los supermercados en el sector
de la distribución alimenticia, bajo el lema de “siempre precios
bajos” sigue una estrategia de liderazgo en costes consistente en
conseguir unos costes inferiores a los de sus competidores
(Consum).
Tipos

Según Porter (1980), existen dos tipos de argumentos

competitivos: el argumento o ventaja en costes y el argumento o
ventaja en diferenciación.

El argumento en costes consiste en reducir los costes de la

empresa hasta convertirse en líder en costes. De esta manera, la
empresa puede competir en precios (precios bajos en
comparación con los de la competencia) o mantener los precios y
obtener un mayor margen de beneficio.

El argumento en diferenciación consiste en ofrecer un producto

o servicio que el cliente percibe como diferente al de la
competencia y, por tanto, está dispuesto a pagar un mayor
precio por él.

Porter (1980) utiliza estos dos argumentos competitivos para

definir su matriz estratégica, en la cual quedan reflejadas las
cuatro opciones estratégicas posibles en el marco de las
estrategias de negocio o competitivas de las empresas.

Recuerde que...

 • El argumento competitivo sirve para definir las

estrategias competitivas a seguir por parte de la empresa.
 • Existen dos tipos de argumentos competitivos: el
argumento o ventaja en costes y el argumento o ventaja
en diferenciación.
 • El argumento en costes consiste en reducir los costes de
la empresa hasta convertirse en líder en costes.
 • El argumento en diferenciación consiste en ofrecer un
producto o servicio que el cliente percibe como diferente
al de la competencia.

5. Tratamiento de objeciones en el mercado financiero

De la misma forma que muchas historias comienzan con un
primer “sí”, las ventas comienzan con el primer “no”
El manejo de objeciones sucede cuando un prospecto expresa
alguna inquietud sobre el producto o servicio que le ofrece un
representante de ventas y este le responde de manera tal que se
resuelva esa inquietud y logra que avance el negocio

¿Manejo de objeciones? Vamos por parte. Existen compras

donde los clientes llegan solos, impulsados por el conocimiento
del producto, por una favorable experiencia anterior o por la
publicidad, así compran sin esfuerzo del vendedor.
Otras veces, un poco menos informados o convencidos, los
interesados requieren de alguna explicación del producto
respecto de sus características, usos, ventajas, beneficios y
precio. Algunas veces compran y la mayoría no, porque surge
alguna duda que se manifiesta en forma de pregunta u objeción
al vendedor.
La capacidad para sortear esta etapa es crítica, porque de ella
depende buena parte de los resultados finales.
Manejo de objeciones
Objeción es toda acción que impide el cierre de la venta, incluso
en el supermercado leemos la etiqueta en busca de información
que nos ayude a decidir. Entonces, se trata de una etapa natural
del proceso y debemos prepararnos para ella.
Algunos vendedores nuevos en este oficio se complican o
molestan con las objeciones y las confunden con una negativa
rotunda e interrumpen su impulso de venta y/o colocación. En
cambio, es necesario entender que se trata de una señal de
compra / adquisición muy potente que nos indica los criterios de
decisión del cliente, dado que siempre objeta respecto de algo
que es de su interés, ya sea el precio, la calidad u otra
característica.
La objeción es una señal inequívoca de que el producto o servicio
está resultando interesante. La situación podemos leerla como
“hasta aquí vamos bien, pero todavía faltan algunos detalles
para tomar la decisión”. Digamos que el prospecto (cliente) ya
ytomó la ecision de adwquirir el producto financiero y está
leyendo detalles del mismo mientras decide.
¿Cuáles son las objeciones más frecuentes? Debemos tener
estudiada una buena respuesta para cada una de ellas,
improvisar cada vez no es una buena práctica. Muy importante,
las explicaciones a las dudas de un cliente deben ser precisas,
cuando son muy amplias se corre el riesgo de abrir nuevas
complicaciones a la compra.
Objeción a la cuota o interés a pagar / precio
La objeción a la cuota o interés (precio ) es una de las más
frecuentes y temida por los comerciales , tal vez porque se trata
de un aspecto más visible al momento de la transacción. Es muy
importante tener en cuenta que la cuota o interés (precio ) es
relevante en dos ocasiones:

1. Cuando dos productos o servicios financieros son

idénticos. Por lo tanto, al momento de la explicación
debemos siempre poner en valor lo diferenciador de
nuestra oferta.
2. Cuando la cuota o intereses (el precio) está por sobre el
valor percibido. La presentación debe poner énfasis en las
ventajas y beneficios del producto por sobre sus
características

Cómo prevenir objeciones

Si bien es recomendable estar preparado para escuchar
objeciones, algunas de ellas se pueden prevenir con una
apropiada detección de necesidades y una presentación del
producto que se oriente a lo que el cliente requiere, traduciendo
las características en beneficios fácilmente percibidos.
Si el vendedor muestra alguna inseguridad durante su
presentación, entonces hará dudar al cliente, lo que se
manifestará como una solicitud de mayores detalles. Por lo
tanto, una muy buena herramienta para prevenir objeciones es
conocer muy bien el producto o servicio, sus características
diferenciadoras y fortalezas técnicas.
¡Buena parte de nuestras ventas totales depende de la adecuada
prevención y manejo de objeciones!

Cómo manejar objeciones de ventas

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en
donde, luego de haber presentado un producto a un cliente
potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste
pueda realizar.
Esta es la clasificación de objeciones por parte del cliente, para
no comprar tu producto:
 Por precio: El cliente no cumple las exigencias de orden
económico.
 Por el producto: El cliente se resiste a cambiar el producto
o marca que usualmente compra; el producto no está dentro
de sus prioridades de compra; el cliente no encuentra razones
suficientes para comprar.
 Por la empresa: En este caso, el cliente no confía en la
empresa o negocio que representa.
 Por el respaldo y soporte del producto: El cliente no está
conforme con los servicios post venta que ha experimentado.
 Por el vendedor: El cliente no confía en la persona que le
ofrece el producto.
En todos los casos, las objeciones son manejables. A
continuación te proporcionaremos unos tips para poder
enfrentar las objeciones en ventas:
1. Escucha a tu cliente.
El cliente te dirá las razones por las que el producto no le parece
suficiente y esas pueden ser las razones por las que no lo van a
comprar. Escucha atentamente a sus necesidades y siempre haz
ver más los beneficios que las desventajas de obtener el
producto.
2. Pregunta al cliente.
Formula una pregunta donde el cliente pueda exponer más sus
necesidades y así adaptar más y más la entrevista al cliente. De
esta manera humanizamos la relación y demostramos interés
por sus opiniones.
3. Confirma la respuesta.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que haya quedado
claro. Esto para despejar dudas por completo del cliente y la
misma objeción no vuelva a salir a flote al momento de comprar.
Así mismo, es importante que al momento de hacer frente a las
objeciones que tenga el cliente, sigas una serie de normas de
conducta que te harán ver profesional y preparado:
 Sé sincero.
 Acepta las objeciones de buena manera.
 Admite la lógica en las objeciones sinceras.
 Nunca eludas una objeción.
 Ten calma y domina la situación. Aunque el cliente tenga
una actitud negativa, el papel del vendedor es el de persuadir
sin imponer y ganarse al cliente sin discutir.
 Busca puntos de acuerdo y resáltalos conjuntamente frente
al cliente.
 Utiliza el nombre o reputación de tu empresa.
Esperamos estos tips puedan ayudarte a manejar las objeciones
de venta correctamente. Las objeciones siempre hay que tratar
de desvanecerlas, no evitarlas.
Utiliza la tecnología para llevar el control de tus ventas
Brinda un servicio de excelencia a tu cliente, apoyándote en
sistemas de Ventas como el de Microsip, el cual te puede ayudar
 a agilizar el proceso de cotización – pedido – embarque – factura
– cobranza electrónica con precisión y oportunidad.

6. Señales y técnicas de cierre en la venta

Detectar señales de cierre
Saber cuando el cliente ha decidido comprar
 
Un aspecto clave para concluir una venta con éxito es detectar
el momento en que el cliente ha decidido comprar. Las señales
de cierre te indican cuándo debes terminar tu exposición de
ventas y encaminarte hacia el pago o la firma del contrato. Si
no aprendes a detectarlas, puedes perder muchas
oportunidades que ya tenías prácticamente en el bolsillo.

¿Qué son?
Las señales de cierre son las pistas que te indican cuándo un
cliente ha decidido comprar. Normalmente no lo expresa
verbalmente, pero sí adopta una serie de comportamientos que
te permiten confirmar que ha tomado una decisión.

¿Por qué son importantes?

Identificar las señales de cierre es básico para saber cuándo
debes finalizar tu exposición comercial y encaminarte hacia la
finalización de la venta. Si sigues intentando convencerle cuando
ya se ha decidido, puedes aburrirle o meter la pata.

¿Cuáles son las señales de cierre?

No existe un listado infalible de señales de cierre, pues varían
con cada persona.

Pero las más comunes son:

-Asentir con la cabeza.

-Sonreír, relajarse, mostrarse más amistoso.
-Dejar de plantear objeciones.
-Preguntar detalles como la forma de pago, los plazos de envío,
etc.
-Hacer preguntas del tipo “¿qué pasaría sí?”.
-Pedir descuentos o condiciones especiales..
-Intentar concluir la conversación amablemente.
-Mostrar emoción, excitación, etc. ante la perspectiva de la
compra.

Lo más importante es que observes atentamente a tu cliente

para descubrir cuándo se produce un cambio de actitud; ese
momento en el que parece que algo hace “clic” dentro de su
cabeza, porque ha tomado la decisión de comprar.

¿Qué hago cuando detecte señales de cierre?

Si percibes indicios de que el cliente ha decidido comprar,
intenta alguna de las técnicas de cierre clásicas que explicamos
en la web. Sin embargo, no seas demasiado brusco ni triunfalista:
puede que hayas malinterpretado al cliente… ¡y te lleves un
chasco!

6. Seguimiento de la gestión comercial en el sector financiero.

Vender, vender y vender. El objetivo está claro, pero ¿cómo?
La optimización de la gestión comercial sigue siendo un reto
para muchas organizaciones, con clientes que además ahora
exigen mayor interacción y omnicanalidad. En este contexto, los
equipos comerciales tienen la oportunidad de apalancarse en
dos áreas que aportan a la vez incrementos de productividad e
innovación: la automatización del proceso comercial y el
desarrollo de herramientas digitales de apoyo a la venta.
¿Qué es la gestión comercial?
La gestión comercial es definida como la herramienta ideal para
el desarrollo de relaciones comerciales que ayudan a alcanzar los
 objetivos empresariales de forma rentable. Además, una
correcta gestión comercial facilita la identificación de las
oportunidades que puede llegar a tener una determinada
empresa.

¿Cuáles son las operaciones de gestion comercial en un banco?

Funciones principales de un banco comercial

Gestión de múltiples operaciones y transferencias domésticas,

como por ejemplo las domiciliaciones de pagos. Labores de
cobro de determinados impuestos o tasas oficiales. Emisión de
cheques y similares. Administración de los depósitos de sus
clientes.

Retos en la gestión comercial en Banca

Para que la entidad financiera se adapte a este entorno y

aumente su cuota en el segmento Pyme, el modelo comercial ha
de asumir los siguientes retos:

 Profundizar en el conocimiento del cliente. Entender y

modelizar sus patrones de consumo vs segmentaciones
tradicionales como son la facturación o área geográfica. De este
modo, se logra cualificar la propuesta de valor de la empresa de
forma eficaz, basada en un mayor conocimiento de las
necesidades del cliente, y de modo eficiente, adaptada al
potencial del mismo.
 Transformar la organización para implantar una visión
integral del cliente.Las estructuras tradicionales (orientadas por
producto, canal o fase del ciclo de vida) suponen una limitación
para ofrecer una experiencia de cliente diferencial en entornos
multicanales, de ahí la necesidad de adaptar estas sistemáticas y
 procedimientos al nuevo modelo comercial con foco en las
expectativas del cliente Pyme.
 Gestionar de manera consistente la multicanalidad. Las
redes de ventas siguen siendo claves para la Banca, por esa razón
la multicanalidad ha de apoyar los procesos comerciales y de
gestión de los servicios. Su contribución es mejorar la experiencia
y aumentar la fidelización del cliente Pyme, una entidad que
empieza a operar por diferentes canales. El reto consiste en
asegurar que el cliente Pyme tenga distintas alternativas de
contacto y que la propuesta de valor sea consistente y coherente
a través de cada canal.

El 84% de los compradores B2B (1) empiezan su proceso de

decisión de compra buscando información o solicitando una
referencia en online y/o presencial, lo que exige de las entidades
financieras conocer más profundamente el customer journey del
segmento Pyme, junto con la gestión integral de los canales y los
puntos de contacto en los que se inician los procesos de compra.

Transformación del Modelo Operativo

La entidad financiera ha de tener en cuenta que afrontar un

cambio de modelo comercial centrado en cliente y su
implantación, con una prestación multicanal, requiere adaptar su
modelo operativo. Los retos se plantean en distintos niveles,
pero en todo caso se ha de cumplir con los siguientes:

 La revisión de la propuesta de valor en términos de

procesos end to end de venta y prestación, incorporando la
visión del pasillo de cliente al mapa de procesos.
 Medición del valor de clientea lo largo de su vida,
gestionando la fidelización vs la captación (enfoques de
“customer success”).
 Adaptación del modelo comercial y de servicio al
segmento / potencial del cliente
 Adaptación de la organizaciónpara implantar una visión
transversal del cliente. Esto implicará asignar responsabilidades
de customer success (maximización del valor de cliente una vez
captado), de gestión de la referenciación o de la experiencia de
cliente.
 Digitalización de forma continua procesos e interacciones
con cliente
 Evolución el modelo debusiness intelligence para capturar
KPIs que reflejen la visión transversal .

7. Estrategias de ventas para el sector financiero

El hablar de estrategias de marketing financiero en
Latinoamérica se refiere a una serie de prácticas para vender
productos y servicios a través de canales off y online. Hasta hace
unos años, los bancos, por la naturaleza de sus negocios, no
solían tener grandes problemas de captación de clientes. Eran los
usuarios los que acudían al banco sin necesidad de invertir en
fuertes campañas publicitarias.

Pero gracias al desarrollo y la expansión de las nuevas

tecnologías, el sector financiero ha sufrido una gran revolución
en sus formas de hacer. Hoy, son muchos los clientes que
realizan todas sus transacciones a través de servicios de Banca
Online desde dispositivos móviles. Por ello, las entidades
bancarias deben encontrar nuevas formas de atraer clientes y
retener y fidelizar a los ya existentes.
En este contexto, se hace realmente necesario conocer cuáles
son las mejores estrategias de marketing financiero en
Latinoamérica para realizar las mejores acciones que permitan
vender más y mejor. Por ello, es importante que las entidades
bancarias se adapten a las nuevas demandas de su público y
utilicen canales efectivos para llegar a ellos.

¿Qué es el marketing financiero?

El marketing financiero es un conjunto de técnicas de estudio del

entorno, promoción y publicidad. Principalmente, es un tipo de
marketing muy centrado en el cliente. Por ello, es necesario
conocer las demandas de los clientes y ofrecerles productos y
servicios adecuados para ellos. Pero, además, satisfacer las
necesidades de los clientes debe realizarse de forma rentable y
duradera en el tiempo.
En el fondo, el marketing financiero digital no es muy distinto al
marketing tradicional. Bien es cierto que tener presencia en
Internet es algo vital para el sector financiero atendiendo a
la transformación digital de todas las esferas de la vida de las
personas. Además, una de sus principales ventajas de los medios
digitales es su capacidad para analizar el mercado.
Es decir, los entornos digitales permiten analizar de forma más
sencilla los comportamientos de los consumidores. Por ende,
también tienen una mayor capacidad de segmentación. Y esto se
traduce en una forma más eficiente de dirigir los mensajes y
enfocarlos más hacia las necesidades de los consumidores.

Objetivos del marketing financiero

Para que una estrategia de marketing financiero en

Latinoamérica sea efectiva; hay una serie de cuestiones que
deben tenerse en cuenta. Si el marketing financiero está
centrado en el usuario; el objetivo principal debe ser captar
clientes y fidelizarlos. Y esto se consigue:
 Generando un impacto en los clientes y vinculándolos
emocionalmente al banco. De esta manera, se construye una
relación más sólida y fiel con el cliente.
 Trabajar la marca en cuanto a la diferenciación con tus
competidores. Se trata de destacar frente a la competencia
en base a la calidad.
 Tener presencia en los canales digitales en los que están
los clientes. Y estos son las redes sociales.
Principales estrategias de marketing financiero en Latinoamérica

A consecuencia de estos cambios en la forma en que los clientes

se relacionan con sus bancos, muchas entidades financieras
comienzan a replantearse cómo afinar sus estrategias de
marketing digital.

1.- Inbound Marketing

Una de las estrategias de marketing financiero en Latinoamérica

más efectivas es el Inbound marketing. El objetivo principal
del Inbound marketing es establecer relaciones de confianza
duraderas con los clientes. La banca es una industria que muy
habitualmente sufre la desconfianza y el malestar de la gente. Al
fin y al cabo, son los que manejan información sensible y las
finanzas de las personas.
Además, la competencia en el sector bancario es muy amplia. Y si
esto lo sumamos a que el público tiende a desconfiar de los
bancos; no es difícil llegar a la conclusión de que el inbound
marketing cobra un nuevo cariz al aplicarlo al sector financiero.
Porque los clientes ya no se conforman con que un banco se
presente como el mejor, el que tiene las menores tasas de
interés o los mayores beneficios. Quieren responsabilidad social
y humanización.

Y, en este sentido, el inbound marketing usa herramientas que

permiten crear un lazo emocional con los usuarios. Su objetivo
está dirigido a acercar a los clientes de forma más natural hacia
la marca. Ofrecer a los usuarios un contenido de calidad, que
contenga información importante y que, además, los entretenga
suele ser lo más efectivo.
En este sentido, una de las principales vías para conseguirlo es
el storytelling a través de spots publicitarios. Contar una historia
a los clientes que cause emoción y que sea impactante permite
que un banco se acerque a las personas de forma más humana.

Se trata de humanizar la marca y hacerle saber a los clientes que

sus problemas son importantes para el banco. Esto genera una
mayor confianza y contrarresta la visión de entidades frías e
impersonales.

2.- Branding para el sector bancario

El branding es la esencia de cualquier empresa. Es definir la
marca personal de cualquier negocio. En definitiva, es el mensaje
único de identidad que se quiere transmitir al mundo. El
branding supone uno de los más grandes desafíos para cualquier
empresa. Sin una buena identidad, una empresa puede ir a la
deriva sin meta ni objetivos.

Por ello, el branding es una de las estrategias de marketing

financiero en Latinoamérica más importantes. Va mucho más allá
de la identidad visual del banco. De hecho, trabajar el branding
también es definir el segmento al que se dirige la marca, su
diferenciación, el desarrollo de productos e, incluso, sus
procesos internos.

Gestionar correctamente la imagen de marca es fundamental si

un banco quiere posicionarse como primera opción en la mente
del consumidor. Y esto, al igual que el inbound marketing, no
está exento de cierta carga emocional. Al  final, se trata de
mostrar la personalidad de la marca y lo que tiene para ofrecer. Y
evitar en la medida de lo posible parecerse a la competencia.
Por esta razón, los bancos se esmeran en dejar claros su valores,
su misión y su visión. Procuran constantemente sacar nuevos
productos y servicios para tener un valor más competitivo hacia
los clientes. Pero también mostrarse como entidades
transparentes y comprometidas con el público.
3.- La publicidad como estrategia de venta

Las estrategias de marketing financiero en Latinoamérica

también están centradas en realizar campañas de promoción y
publicidad de sus productos y servicios. De hecho, la publicidad
también suele tener un gran componente emocional. Lo que
pretenden es llegar a su público objetivo y trasladarle los valores
que defienden como marca. El objetivo es conseguir un vínculo
emocional con el cliente y fidelizarlo.

En cuanto a la promoción de productos, las campañas

publicitarias suelen estar enfocadas a destacar las ventajas
competitivas de los mismos. En este sentido, se le ofrece al
consumidor información práctica sobre los productos bancarios
ofertados con el fin de atraer nuevos clientes.
4.- Estrategias omnicanal y multicanal

Omnicanalidad y multicanalidad son dos términos muy asociados

a las estrategias de marketing financiero en Latinoamérica. Son
parecidos, pero no significan exactamente lo mismo. Y la
confusión se presta cuando se afirma que toda estrategia
omnicanal es multicanal, aunque se puede tener multicanalidad
sin omnicanalidad.

La omnicanalidad hace referencia a la capacidad que tienen los

bancos de continuar un proceso de compra o comunicación con
los clientes a través de varios canales. Es decir, un cliente puede
pedir información presencial en ventanilla y recibir más tarde (o
simultáneamente) dicha información vía email. O solicitar un
préstamo rápido por teléfono y recibir la respuesta por SMS.
Por otro lado, la multicanalidad se refiere a la estrategia de tener
presencia en distintos canales como una web, o distintas redes
sociales. Las acciones llevadas a cabo en los distintos canales no
tienen por qué estar sincronizadas.

5. – Las redes sociales como canal de comunicación

Hoy en día, tener presencia en las redes sociales es vital para
cualquier tipo de negocio. En el caso de las estrategias de
marketing financiero en Latinoamérica, las redes sociales son el
principal canal de comunicación entre los bancos y sus clientes.
Las personas pasan buena parte de su vida en redes sociales, es
donde buscan información y opiniones de otros usuarios. Y estos
testimonios suelen tener mucho peso en la decisión de los
clientes de contratar productos en un banco u otro.

Por ello, llevar una buena estrategia en redes sociales; conectar

con el público y establecer un diálogo con él es una de las
mejores prácticas para un banco. De lo que se trata es de crear
una comunidad en Internet y hacerla partícipe de la empresa y su
entorno.

Generar contenido interesante para los seguidores y dialogar con

ellos debe ser el objetivo principal de tu estrategia. La
información técnica sobre productos y servicios financieros es
más adecuada para otros canales como una web o un blog. En
redes sociales los esfuerzos deben estar dirigidos a escuchar a los
clientes y a transmitirles una imagen de confianza y seguridad.

Siete estrategias lógicas con las que puedes incrementar la venta

cruzada bancaria

Todas las instituciones financieras necesitan generar un flujo

firme de clientes nuevos; sin embargo, llegar a los clientes
actuales para realizar negocios extras es una de las maneras más
comunes y constantes de hacer nuevos negocios e ingresos
relacionados
A raíz del costo que se requiere para adquirir nuevos minoristas
— en donde empresas pequeñas o clientes comerciales poseen
un costo entre 5 y 10 veces mayor al de la retención de un cliente
actual y el promedio del gasto de un cliente habitual es entre un
50 % y 100 % superior al de un cliente nuevo — las personas que
trabajan en el marketing financiero deben recordar que la
inversión más eficaz en los fondos de marketing es comercializar
con clientes que ya poseen cuentas bancarias con tu banco. A
continuación, verás siete técnicas relativamente simples para
lograrlo.

1. Comienza con lo más fácil

Lo más fácil que puedes venderles a tus clientes actuales son

servicios de contratación que les ayuden a ocupar una cuenta
que ya poseen. Estos “servicios pegajosos”, que también forman
parte de la mayoría de los programas de incorporación de
instituciones financieras, incluyen tarjetas de débito, banca en
línea, banca móvil, depósito directo, pago de cuentas,
transferencia automática de ahorros, soluciones de seguridad
(como la protección de la privacidad) y línea de crédito personal.

Estos servicios ayudan a garantizar que el cliente use los

productos que posee con mayor frecuencia, mejore la retención
significativamente y ayude a mejorar su experiencia general. Si el
compromiso del cliente no se sitúa en el nivel de producto más
básico, será difícil reforzar esa relación.

2. Mantente conectado
Un amigo una vez me dijo: “me sentí muy sorprendido por la
cantidad de amor que mi banco me dio cuando abrí algunas
cuentas nuevas, pero me extrañé cuando luego solo me
contactaban para hablarme de las nuevas comisiones”. Si bien
algunos bancos tienen programas de integración muy exitosos
que ayudan a mantener una conexión con los nuevos clientes,
una cantidad asombrosa de bancos todavía confía en que el
cliente se integre voluntariamente y, a menos que el cliente
refuerce su relación, puede que su banco nunca lo incluya en
programas de ventas cruzadas basados en modelos.

Para triunfar en los servicios de ventas cruzadas a clientes, un

banco o institución financiera necesita mantener la
comunicación, ya sea a través de correos electrónicos, correo
directo, mensajes de estado de cuenta, mensajes de texto y en
las plataformas de banca en línea y móvil. Sin embargo, debes
recordar que estos mensajes tienen que ser personalizados y
específicos para cada cliente.

3. Siempre evalúa las oportunidades para aumentar las ventas

En lugar de usar programas transitorios enfocados en productos,

considera la opción de financiar más programas enfocados en
cada cliente que evalúen su predisposición a usar uno o más de
los productos y servicios que ofreces al momento de compra.
Muchas instituciones financieras evalúan las características de los
productos que posee, de las transacciones y las costumbres de
cada cliente con el fin de determinar cuál será la próxima compra
en un momento dado y si la tendencia a comprar es lo
suficientemente alta como para hacer una oferta.

En algunos de los programas más exitosos, esta evaluación de

oportunidades se hace mensualmente, en un universo de correos
más pequeño, pero con un índice de respuesta más alto. Algunas
empresas también realizan análisis avanzados para entregar
respuestas contextuales en tiempo real. Los clientes quieren
sugerencias de servicios que los puedan ayudar con sus finanzas,
por lo que debes ocupar el tiempo de manera óptima si quieres
brindarle una experiencia grata a tu cliente.

4. Empodera a tus empleados que tienen un contacto directo con

el cliente

La responsabilidad principal de aquellos empleados que tienen un

contacto directo con el cliente gira en torno al procesamiento
eficaz de las transacciones y en el servicio al cliente. Si quieres
aprovechar la gran participación del cliente que los empleados
experimentan, necesitas entregarles estrategias fáciles para
ayudarlos a expandir sus conversaciones con el fin de aumentar
las oportunidades para reforzar la relación.

Muchas instituciones financieras entregan indicaciones a sus

empleados a través de un computador que les informa sobre las
recientes comunicaciones de ventas con el cliente, estas
indicaciones incluyen ofertas de productos que les podrían
interesar e incluso ofertas especiales que se pueden hacer como
parte de su transacción o conversación del servicio.
Los mejores programas no se quedan de brazos cruzados, sino
que entregan herramientas al cliente para que aprovechen la
oferta, estas herramientas pueden ser un documento de venta
personalizado creado e impreso en el momento, un correo
electrónico de seguimiento, un mensaje de texto, una llamada
telefónica o un formulario de referidos. A las poderosas ventas en
sucursales se le suma el creciente uso de tabletas por los
empleados del lugar, quienes disponen de todas las herramientas
en la punta de sus dedos.

5. Pide recomendaciones

Una de las maneras más fáciles de generar nuevos negocios e

incrementar la fidelidad de los actuales clientes particulares o
clientes comerciales es pedir — y quizás fomentar — referidos. Si
un cliente está satisfecho con la manera en que lo tratan en tu
empresa, probablemente querrá hacer correr la voz.

Esta lógica se aplica especialmente a los pequeños negocios, los

clientes de la banca privada y clientes de las ventas minoristas
que forman parte de un programa de banca en el trabajo.
Además, no pierdes nada con ofrecerles un incentivo al cliente
actual y al posible cliente.

Cuando la captación de nuevos clientes a menudo supera los 100

USD y el costo de adquisición es mayor a los 250 USD, ofrecer una
“recompensa” de 50 USD sería mucho menos costoso y podría
posiblemente generar a un cliente más fiel. Un programa de
referidos apoyado por toda la empresa también es una gran
estrategia para involucrar a tus empleados.

6. Potencia los canales online y offline

Nunca des por sentado que los clientes entienden todo lo que tu
empresa ofrece o que absorben la comunicación de igual manera
por todos los canales. Recuérdales de manera constante que tu
empresa los conoce, comprende sus necesidades, está pendiente
de ellos y está dispuesta a recompensarlos por su fidelidad.

Una parte fundamental de un marketing multicanal potente es el

uso de la mayor cantidad de canales posibles para poder
contactar a tu clientela actual. Algunos ejemplos de canales son:
correo directo, correo electrónico, insertos publicitarios, anuncios
en tu sitio web, mensajes en el cajero automático, llamadas, etc.
Y no olvides aprovechar los poderosos sitios de banca en línea y
banca móvil del cliente.

7. Mide y recompensa lo que quieres que se lleve a cabo

Si mides continuamente las metas de la venta cruzada que

quieres lograr y pagas por el logro de estas metas, tendrás una
posibilidad más grande de alcanzar tus metas. Este refuerzo
constante de tu misión en ventas cruzadas permite que tu equipo
se enfoque en lo importante.

También puedes fortalecer tus resultados demostrando la

manera en la que estás ayudando en sus esfuerzos. Entrega
“informes de oportunidad” de los clientes en donde puede que
tengan la mayor oportunidad de éxito. Como parte de estos
informes, también es conveniente explicar bajo qué criterio se
selecciona al cliente para una oferta determinada.

Finalmente, recuerda que a tus clientes actuales les gusta

sentirse recompensados por su lealtad. Una de las mejores
maneras de lograr este sentimiento es incluyendo una oferta con
cualquier venta cruzada o un mensaje recomendando los
productos más vendidos. Si no haces una oferta, puede que se
entienda que estás presionando al cliente a que compre tu
producto y no potenciarás la relación que has establecido.

Una oferta atractiva no solo generará una mejor respuesta en tu

comunicación con el cliente, sino que también le recordará la
importancia de hacer negocios con tu empresa.

Texto editado y traducido por Valeria González para TINK ,

Plataforma y Software de Referidos para aumentar ventas y
automatización del marketing de Boca a Boca.