Facultad de negocios, gestión y sostenibilidad

Fundamentos de servicio al cliente

Entrega semana 4
Comportamientos orientados al servicio al cliente

Docente:
Juan Aragon

Integrantes:
Gomez Gomez Sebastian
Gomez Salazar Yury Angelica
Ibañez Leon Johanna Myldred
Vargas Gonzalez Luis Ricardo
Robles Henao Johnn Carlos

BOGOTA 2023

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

Comportamientos orientados al servicio al cliente
Aporte Ricardo vargas

Análisis interno de la empresa crepes & waffles:Marketing:

Crepes & Waffles, ha utilizado un modelo tipo franquicia, este tipo de modelo es muy utilizado
como canal de expansión y su distribución es directa y exclusiva cómo utilizar sus insumos, sus
proveedores. Al utilizar este canal de distribución es donde la marca logra tener un diferencial ante
la competencia. Crepes & Waffles ha contado con un propio canal de distribución tanto a nivel
nacional y se enfoca en la venta directa obteniendo una relación grande entre empresa y cliente.

Fortalezas:

● Buen servicio al cliente en el tiempo que toman en la preparación de sus platos.

● Contratación de personas que han sido vulnerables en la sociedad.
● Fidelización de los clientes.
● Gran variedad en Innovación de los productos.
● Herramientas de última tecnología del Sector.
● Productos frescos y de muy buena calidad.
● Recordación y reconocimiento de la marca.
● Tener una marca Registrada a nivel nacional e internacional
● Tienen una gran visión empresarial en su gastronomía en Latinoamérica.
● Variedad de productos únicos y a unos precios muy asequibles.

Debilidades:

● A pesar de ser una marca conocida su inversión de marketing es mínima.

● No cuentan con zonas de WI-FI en sus restaurantes.
● No hay ofertas en combos en sus restaurantes y heladerías.
● No tienen o no utilizan Métodos para fidelización de clientes.
● Ofertas para clientes frecuentes.
● Rapidez en el ingreso al restaurante.
Aporte Sebastian Gomez Gomez

Crepes & Waffles es una empresa sin duda reconocida en colombia la cual se ha enfocado en gran
medida en su objetivo social de brindar apoyo y un lugar de trabajo para madres cabeza de hogar.
Esta empresa denota unas claras fortalezas ya que además de brindar platos y postres de buena
calidad a un bajo precio, ofrece espacios cálidos y agradables con un toque de magia, que le
permiten a los clientes compartir en familia o en pareja.
La experiencia y la variedad de platos deben ser sin duda una de las causales para que la mayoría de
puntos tengan filas y filas de personas para esperar a entrar.

Si bien, la percepción de todos los clientes respecto al servicio brindado en los restaurantes no es
impecable, se puede afirmar que si se tiene un buen servicio y amabilidad por parte de las
empleadas.

Como oportunidad de mejora precisamente está el tiempo de espera en la atención y la variedad

de platos ofertados.

Aporte Johnn Carlos Robles

Las Principales Causas por lo que Crepes and Waffles tienen falencias
en el servicio al cliente son:

● Falta de capacitación: Si los empleados no reciben una capacitación adecuada en servicio al

cliente, pueden no estar preparados para manejar situaciones difíciles o para satisfacer las
necesidades de los clientes de manera efectiva.
● Falta de personal suficiente: Si hay una falta de personal en el restaurante, los empleados
pueden sentirse abrumados y no poder atender a los clientes de manera oportuna.
● Comunicación deficiente: Si la comunicación entre los empleados y los clientes no es clara y
efectiva, puede haber malentendidos y confusiones, lo que puede generar una mala
experiencia de servicio al cliente.
● Problemas de tiempo de espera: Si los clientes tienen que esperar mucho tiempo para ser
atendidos, para recibir su comida o para obtener respuestas a sus preguntas, puede generar
frustración y afectar negativamente la percepción del servicio al cliente.
 ● Falta de personalización: Si el servicio al cliente es impersonal y no se adapta a las
necesidades individuales de los clientes, puede dar la impresión de que la empresa no valora
realmente a sus clientes.
● Falta de seguimiento: Si los problemas y las quejas de los clientes no se abordan
adecuadamente o se les da seguimiento, puede generar insatisfacción y la percepción de
que la empresa no se preocupa por sus clientes.

Por lo tanto se han podido detectar la siguientes debilidades puntuales en el servicio al cliente de
Crepes And Waffles:

● Falta de rapidez en las órdenes de los clientes .

● Falta de un guía específica para la concientización del cliente externo sobre la política
ambiental y sostenible
● No cuenta con oportunidades de fidelización a los clientes con ofertas en sus restaurantes y
heladerías
● Algunos de sus restaurantes no cuentan con espacios suficientes de acomodación para los
clientes lo que les genera demora en la atención por espera de mesas.

Aporte Johanna Myldred Ibañez Leon

Análisis General de la Empresa Crepes & Waffles

Empresa cuyo capital es 100% Colombiano y exitosa por brindar con la ayuda del área de talento
humano productos alimenticios con excelentes estándares de calidad y servicio a nivel Nacional -
Internacional. Crepes & Waffles no solo se concentra en balances, indicadores financieros entre
otros, sino que contribuye a brindar un ámbito emocional y satisfactorio a nivel interno y externo.

Fortalezas:

● Atiende las necesidades de los clientes bajo un concepto de servicio amable.

● Trabaja a nivel interno por brindar calidad de vida a sus colaboradores, para que se vea
reflejado un ambiente positivo a nivel familiar, profesional, social
● Ofrece una gran variedad de productos incluyendo platos para personas vegetarianas.
 ● Brinda en sus establecimientos espacios cómodos, armónicos y limpios.
● Ofrece a sus clientes innovación en sus platos o productos.
● Ser reconocida como marca a nivel nacional - internacional

Debilidades:

● Falta de ofertas o productos en la línea de Heladeria.

● Falta realización de promociones en sus productos para atraer más clientes.
● Demoras en el despacho de pedidos tanto para el restaurante como para los domicilios.
● Mala atención por parte de los empleados (contestan groseramente).
● Falta de personal para temporadas altas o fechas especiales.
● Falta de control de calidad en el lavado de las verduras o hortalizas en especial para las
ensaladas frias ejemplo las lechugas (no las lavan bien y a veces salen con gusanos).

Fortalezas:

● Segun el trabajo elaborado por HANNAH HAMADEH LÓPEZ y DANIELA ZULUAGA SÁNCHEZ
Crepes & Waffles es una cadena de restaurantes que ofrece comidas de alta calidad y bajo
precio así esto es una de sus mayores fortalezas.
● El objetivo de la compañía es transformar la comida en amor y alegría, nutre el alma y el
cuerpo, cautiva paladares y conquista corazones.
● La filosofía de la empresa se basa en tres pilares: natural, artesanal y saludable.
● Así mismo en uno de los trabajos elaborados por estudiantes de la Universidad Jorge Tadeo
Lozano mencionan el buen trato a los empleados esto también es una de las grandes
fortalezas que tiene Crepes y waffles; con este buen trato lo que genera la compañía es que
genera un sentido de la responsabilidad.
BIBLIOGRAFÍAS:

Niebles, M. C. G. (2023, 16 abril). Crepes & Waffles, el fenómeno nacional que ya conquista

seis países y dos continentes. Diario La República.

https://www.larepublica.co/empresas/crepes-waffles-el-fenomeno-nacional-que-ya-

conquista-seis-paises-y-dos-continentes-3593704

Guest. (s. f.). Matriz Dofa Crepes and Waffles - PDFCOFFEE.COM. pdfcoffee.com.

https://pdfcoffee.com/matriz-dofa-crepes-and-waffles-5-pdf-free.html

Arias López, I. M., & Palomino González, A. M. (2011). La Clave del Éxito para Crepes &

Waffles S.A. Basada en la Innovación de Algunas Prácticas Aplicadas al Recurso Humano.

Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano.

https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/20.500.12010/1646/

T234.pdf?sequen

HAMADEH LÓPEZ, H., & ZULUAGA SÁNCHEZ, D. (2020). CREPES & WAFFLES: STRATEGIC

PLAN. UNIVERSIDAD ICESI.

https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/88006/1/TG03179.pdf

https://crepesywaffles.com/nosotros/filosofia
https://crepesywaffles.com/nosotros/apoyo