Calidad en el sector de los servicios

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la
relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de
buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir
con una buena impresión.

Un nivel alto de calidad en el servicio proporciona a las organizaciones considerables

beneficios en cuanto a su participación en el mercado, productividad, costos, motivación de su
personal, distinción frente a la competencia, así como lealtad y generación de nuevos clientes,
por citar algunos. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad en el servicio se ha
convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla
y, finalmente, mejorarla.

Algunos autores establecen que los clientes califican la calidad en el servicio con base en los
siguientes componentes:

 Confiabilidad, cuando el servicio que se ofrece es seguro, exacto y consistente desde la

primera vez.

 Accesibilidad, si la organización facilita la comunicación de y con los clientes, vía

telefónica o por e-mail y, proporciona un servicio rápido.

 Respuesta, cuando la organización muestra disposición para atender y dar un servicio

rápido.

 Seguridad, si el servicio brindado carece de riesgos, peligros y no hay duda sobre la

bondad del mismo.

 Empatía, poniéndose en el lugar del cliente para saber lo que éste siente, lo valioso
que es el tiempo para él y conocer más a fondo sus necesidades.

 Tangibles, ofreciendo, entre otros, pulcritud en instalaciones físicas, modernidad en

los equipos y empleados bien presentados, conforme a las posibilidades de cada
organización.

Estrategias que permiten lograr la calidad de servicio

Para cualquier empresa dedicada al sector de servicios, su propósito principal debe contemplar
la satisfacción de sus clientes, para lograrlo puede:

Realizar investigaciones

Una investigación permitirá conocer las necesidades reales de sus clientes potenciales, así
como detectar las expectativas. En otras palabras, al investigar podrá dar respuesta a ¿Qué
desean los clientes?, ¿Cómo lo desean?, ¿Cuánto esperan pagar?...

Informar a las diferentes áreas

Otra de las estrategias que permiten cumplir con la calidad de servicio es la de informar a cada
área departamental de lo que son las expectativas de los clientes. De este modo, podrán
realizarse los ajustes necesarios para que cada departamento trabaje en pro a este objetivo.
Recopilar la opinión de los clientes

Si se trata de una empresa en ejercicio, la mejor forma de medir la calidad percibida y tomar
acciones que permitan mejorar en caso de ser necesario, es a partir de la opinión de la propia
clientela.

Ejemplos de Calidad en los Servicios:

Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo
que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios que en
las empresas industriales.

El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos anos. Algunos
ejemplos de servicios son:

 Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.

 Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.

 Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.

 Comercio: grandes almacenes, tiendas.

 Asesorías: fiscal, contable, legal.

 Comunicación: televisión, radio.

 Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.

En conclusión, la calidad del servicio está en función de atributos que caracterizan su contacto
con el servicio en términos de su cumplimiento, el acceso, interacción, trato del personal y su
preparación para servir, recibir respuestas satisfactorias del cliente.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una estrategia o área de
la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto debido a que tanto el cliente como la
empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de la competencia.