La atención al cliente como política en la gestión de la calidad en los servicios de

restauración
Autor:Chais Esvety Calaña Gonzáles Fecha:29-06-2012
Temática: Calidad
Nivel: N2- Técnicos de Áreas Funcionales
Focus: Restaurantes Independientes y F & B Hoteles
Resumen: La atención a clientes va más allá de atender peticiones y reclamos de
usuarios, sino que se enfoca en crear un ambiente placentero para que el servicio lleve el
sello diferenciador de un producto que el mismo cliente puede distinguir y recordar
entre otros. La calidad como elemento enfocado a satisfacer las necesidades y
expectativas debe incluir la atención al cliente como una herramienta para gestionar
experiencias positivas y favorecer la rentabilidad de la empresa. Este artículo de
revisión permite conocer el enfoque de algunos autores al respecto.
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Dada la competitividad que existe en el mercado tan cambiante de nuestros días, los
productos requieren un elemento diferenciador que haga decidirse y mantenerse
identificado con una empresa, dando una atención única y diferente. Los aspectos
tecnológicos de avanzada no son el único elemento importante en ofrecer productos y
servicios de calidad, y mucho menos cuando en el área de los servicios la intangibilidad
juega un papel tan importante. Esto quiere decir que las relaciones humanas y la
atención que pueda brindarse durante el servicio serán también factores determinantes
en la satisfacción de los clientes. La calidad de la atención al cliente es un proceso para
la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos.

Algunos investigadores han demostrado que los clientes de hoy suelen dar más valor a
los componentes y atributos intangibles de los productos que consumen, por lo que el
servicio al cliente y su atención se orientan hacia la búsqueda de la satisfacción de las
expectativas de estos como forma de mantener una ventaja competitiva. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las
organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia o servicio personal, Pérez V, (2006).

Se hace oportuno señalar que no es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al

cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, “disposición a servir”. Son dos caras de
una misma moneda, de ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin
servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. La Calidad en la atención
y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las
relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas,
por lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo
mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.

Los clientes son humanos y tienen deseos, buscan satisfacción, tienen sentimientos y
mucho sentido común. Si van a pedir asistencia, esperan que se les atienda con
paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo necesario; ni poco como para sentirse que
solo quieren terminar con ellos, ni mucho como para sentir que pierden el tiempo. Ese
tiempo que se está invirtiendo en cada uno de los clientes aporta una medida de cuanto
le importa a la empresa la atención a los mismos. Es importante señalar que la atención
al cliente no solo debe estar enfocada hacia el comprador de un producto o cliente
externo sino también hacia el cliente interno. El cliente externo es el cliente final de la
empresa y define la calidad externa, la cual constituye la imagen que la organización
presenta al mundo exterior, por otra parte el cliente interno es quien dentro de la
empresa por su ubicación en el puesto de trabajo recibe de otros algún producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores, por lo que dentro de cada
organización se debe trabajar sobre la calidad interna.

La atención al cliente como elemento clave

Según algunos autores la atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas

por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir
sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se
satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato
recibido. Cuando el cliente acude a una organización, va porque necesita algo, y si
tiene alguna referencia o experiencia anterior acude esperando un servicio y trato
adecuado, siempre esperando que le traten bien.

Harringtom (1998) expone que los clientes de las empresas de servicio se sienten
defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la
falta de atención de sus empleados.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite

ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes tiende
a incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce
una experiencia de compra que favorece su fidelización con nuestros productos o
servicios.

Pérez V, (2006) muestra en su trabajo sobre el tema que una de las formas para
visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo del
triángulo del servicio según Albrecht y Zemke, 1990. Aquí se considera útil pensar en
la organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados en una relación
triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales
giran alrededor del cliente en una interacción creativa. En este modelo se vincula la
estrategia de servicio con el cliente y este a su vez con los sistemas de prestación de
servicios y el personal involucrado, lo cual hace posible que sea el cliente, sus
necesidades y expectativas el centro de esta pirámide.
 Modificado de: Pérez V, 2006

Figura 1. Estructura en el triángulo del servicio de Albrecht y Zemke

En este caso la estrategia debe estar orientada hacia el cliente y se caracteriza por
adaptar la oferta a las necesidades y deseos de los mismos, donde la atención al cliente
se convierte en una herramienta de retroalimentación constante de los usuarios. La
estrategia debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que
aun cuando estos no estén en contacto directo con él deben conocer el funcionamiento
de los servicios y participar del resultado que percibe el cliente. Esto se logra al
fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores, permitiéndoles que
conozcan el funcionamiento de todas las unidades o departamentos, los resultados de su
trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el cliente.

El cuanto a los sistemas de prestación de servicio hace referencia a los recursos

(procedimientos, tecnología, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado en la
atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea
frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de
contacto con los mismos.

Por otra parte el personal influye en cuanto a que en una empresa con calidad de
servicio se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga de un trato
agradable y satisfagan las necesidades del cliente, ya que la gente que presta servicio
debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa y educada; y de
tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores
y clientes.

Druker (1990) observó que la calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo

que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. Por lo general, el cliente
evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que
obtuvo al compararlo con sus expectativas. A partir de esto la mayoría de los clientes
utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

 Fiabilidad: es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable y segura y cuidadora.
 Seguridad: es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera
posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado
de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su
preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
 Capacidad de Respuesta: se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de
este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como
también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las
posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda
lograrlo.
 Empatía: significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente,
aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la
seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,
conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus
requerimientos específicos.
 Intangibilidad: interacción humana, para suministrar servicio es necesario
establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la
que el cliente participa en la elaboración del servicio.

Atención a clientes en restauración

La restauración como empresa de los servicios tiene una gran tarea en la atención a
clientes dado que en la mayoría de los bares, restaurantes, cafeterías, etc. siempre se
marchan clientes insatisfechos por alguna razón u otra, sin embargo muchas de las
razones están dadas por errores que se cometen en el servicio dado que no se ha
interiorizado que el cliente es lo más importante. Entre los errores más comunes
encontrados en la literatura al respecto se puede encontrar:

1. Pérdida de tiempo del cliente por falta de atención. En estos casos el cliente
comienza a desesperarse cuando observa al dependiente haciendo alguna otra tarea, y no
le atiende hasta que la termina, en la mayoría de las ocasiones no ofrece ningún contacto
visual o verbal con el mismo, tal y como si no existiera. Para estos casos el consumidor
puede o marcharse antes de ser atendido o quedarse a esperar, aunque en este último
caso se quedará con una insatisfacción que lo mantiene enojado.
2. Conversación entre camareros. Muchos clientes esperan a ser atendidos y buscan
continuamente a alguien que les asista y no lo encuentran disponible pues se mantienen
apartados conversando entre ellos sin atender a los clientes. Los camareros o
dependientes no se mantienen a la expectativa de una solicitud.
3. Camareros que no se desplazan a dar servicio. Muchas veces los dependientes o
camareros ven acercarse a un cliente a la barra y por estar un poco más lejos de su
alcance no le sirven, en ocasiones incluso puede el cliente llamarle o hacerle alguna
señal y esto no se desplaza de su posición más cómoda para atenderle
4. Falta de comunicación. Por otra parte otros camareros pueden desplazarse
continuamente para dar servicio pero siempre esperan a que sea el cliente quién
intervenga en su pedido, esto puede traer consigo inconformidades por que el
consumidor espera a que se le pregunte sobre su consumición.

Algunas de las buenas prácticas en la atención a los clientes se basan en una imagen
personal cuidada de los trabajadores, mantener interés en el cliente, priorizar la atención
al cliente presencial, mantener el nivel físico con el cliente cuando está de pié, etc. Cada
una de estas se basada en la estrategia que debe llevarse a cabo para que el cliente
siempre se mantenga atendido y satisfecho.

En muchos sitios se ha tomado como forma de dar atención siempre que el cliente lo
requiera, la creación de centros de llamada o call center dado que constituyen un
vehículo de comunicación entre el cliente y la empresa a través del cual éste se
manifiesta para expresar una consulta, solicitar un servicio, realizar una queja o
reclamación, o comunicar una incidencia con el servicio contratado, etc. En este caso la
atención telefónica podrán tener las características propias de cada empresa, aunque se
pueden tomar en cuenta algunos elementos de importancia utilizados. Entre ellos se
puede mencionar los siguientes:

 Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono
preferiblemente. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 segundos.
 Empleo de fórmulas de cortesía, al descolgar el teléfono.
 El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica la
refleja:
o El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
o La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión),
manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se
está atendiendo.
o La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
o La capacidad de controlar la agresividad.
o La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés.

Otro elemento importante es el dominio de información, por lo que para ello el personal
debe tener un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento, tanto desde el
punto de vista cuantitativo como cualitativo: elaboraciones, instalaciones y servicios, y
sus horarios. Se deben aclarar las dudas del cliente y verificar la comprensión de las
mismas.
Para el servicio de sala puede entregarse la carta utilizando normas de protocolo,
entregarlas siempre abiertas, limpias y actualizadas o entregarlas primero a las señoras y
luego a los hombres siendo el anfitrión el último. La persona que toma la comanda debe
conocer la carta a la perfección y orientar al cliente sobre los contenidos de los platos,
adaptándolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y ofreciendo alternativas en
caso de peticiones que no se pueden satisfacer.

La rapidez es uno de los elementos que la mayoría de los comensales pueden referir
para que el servicio sea de calidad sin embargo la espera es un elemento importante en
este sentido porque los platos se elaboran en el momento y por lo cual los tiempos son
lentos. Si esta es la estrategia general, habrá que considerar entonces, que se indique al
cliente que las elaboraciones solicitadas requieren un tiempo de preparación más
prolongado, especificando el tiempo real de preparación. Para este tiempo de espera se
ofrecen alternativas como aperitivos o entrantes. En el caso de piezas de carne de gran
tamaño se indica el peso aproximado de la ración (si éste no viene indicado en la carta),
etc.

Tal y como se muestra se podrían enumerar toda una serie de prácticas que pueden ser
efectivas o no en dependencia de la estrategia seguida por la empresa en función de sus
clientes, lo que sí queda claro es que todos los comensales van buscando tener
experiencias agradables y marcharse satisfechos del servicio y de la atención brindada,
esta última constituye sin lugar a dudas uno de los elementos diferenciadores sobre los
que hay que trabajar.