REPÚBLICA DOMINICANA

UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO DOMINGO

(UCSD)
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE MERCADEO

Trabajo de Grado para optar por el titulo de

Licenciatura en Mercadeo

SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE MARKETING PARA EL GRUPO

COMETA ORIENTADO A LA CONSECUCIÓN DE NUEVOS CONSUMIDORES.
(CASO: TIENDA PRINCIPAL, SUCURSAL NAVARRO), AÑO 2015

Sustentante:

Kelvin Ureña 1996-0503

Santo Domingo, D. N.
Noviembre, 2015
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mercado dominicano en el transcurso del tiempo ha dado origen para la creación de

oportunidades sumamente atractivas y tentadoras. El éxito es obtenido por las
compañías que se adaptan a los cambios y necesidades constantes que surgen en el
mercado a través del marketing de servicios. El objetivo de esta disciplina es conocer
en amplitud de los diferentes tipos de servicio que puede ofrecer una empresa u
organización para lograr la satisfacción de los clientes.

Grupo Cometa, es una empresa que lleva treinta y nueve años al servicio del mercado
de la República Dominicana. Está colocada en la categoría de empresas importadoras
y distribuidoras de baterías e inversores, gomas, aceites y accesorios para vehículos.

Grupo Cometa dispone de un buen servicio, pero necesita lograr implementar

estrategias en la cual se puedan añadir nuevos servicios de manera que se pueda
tanto mantener como captar clientes permitiendo esto una ventaja competitiva frente a
la competencia.
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

Formulación del Problema:

¿Qué servicios puede implementar Grupo Cometa para diferenciarse de los demás?

Sistematización del Problema:

¿Que considera el cliente como un buen servicio y si esto afecta su decisión de
compra?
¿De cuales debilidades dispone Grupo Cometa en cuanto a servicios se refiere?
 OBJETIVOS

General:
 Servicio al Cliente como Estrategia de Marketing para el Grupo Cometa
Orientado a la Consecución de Nuevos Consumidores. (Caso: Tienda Principal,
Sucursal Navarro), año 2015.

Específicos:
Estudiar las posibles estrategias que pueden ser empleadas en el área de
servicio al cliente.

Analizar que percepción que tienen los clientes en cuanto a lo que es calidad
en el servicio

Demostrar cuáles aspectos deben desarrollarse para asegurar la calidad en el

servicio en Grupo Cometa.
 JUSTIFICACIÓN

Es fundamental para una empresa reconocer la importancia que posee el área de

servicios al clientes, ya que esta es la cara e imagen que representa a la organización
con todos los clientes, por ende hemos optado por demostrar que un buen servicio al
cliente marca la diferencia en todos los sentidos para la organización.

Nuestra motivación se basa en los cambios que podemos lograr por medio a la
implantación de nuevas estrategias en cuanto a los servicios al cliente se refiere,
hemos seleccionado el mercado dominicano debido al alto nivel de competitividad que
existe en el mismo.

Buscamos provocar cambios en las organizaciones, por medio a nuevos servicios con
el fin de lograr la máxima satisfacción de todos los clientes. Esto se debe a que en la
actualidad las empresas de productos y servicios implementan las mismas estrategias
provocando que los clientes a veces lleguen a sentirse saturados tanto así que llegan a
sentirse cansados por no encontrar el tipo de servicios que realmente necesitan.
 CAPÍTULO I:
MARCO DE REFERENCIA

Conceptos de servicio al cliente:

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en
caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre
el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de
las empresas a sus consumidores. (Peña, A. 2010).

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que

aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos
son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.

Si cualquier empresa no satisface aquellas necesidades o demandas que les

plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos
deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque
el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada
sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que
esté muy bien presentado sino existen compradores para el.

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las

siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un
mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera
la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se
resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al
pactado, lo cual genera desconfianza.
 Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área
recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran
envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen
un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es
frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta
área para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es
que nos formaremos la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto
es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa.

Naturaleza del servicio al cliente:

Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de reflejar
una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y
espera de ella. Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos cuando un
producto o servicio les proporcione un valor mayor al esfuerzo en el que incurrieron
para adquirirlo. (Peña, A. 2010).

El valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con que

cuenta un producto o servicio, también en las que espera y desea el interesado, e
incluso aquellas insospechadas que influirán favorablemente en su satisfacción.

Las empresas competitivas tienen que planear y desarrollar sus procesos

administrativos así como los operativos, de tal forma que se aseguren de ofrecer y
entregar al consumidor productos y/o servicios con mayor valor agregado que sus
competidores.

Por su parte, el valor agregado de un producto puede no ser percibido o serlo de

forma errónea si no se entrega al cliente en un modo oportuno y con calidad en la
relación humana que necesariamente debe existir en toda actividad comercial.

Los clientes son posiblemente el recurso más importante con el que puede
contar una empresa. Los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben
orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de éstos, quienes
de esta forma la favorecerán con su compra permanentemente.

Calidad en el servicio
La calidad en el servicio requiere de un conocimiento profundo de la naturaleza
de la producción del mismo. Es por ello que podemos definir el concepto de servicio
como la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangibles que
se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de
satisfacer un deseo o necesidad.

Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de lo

que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones forma en su mente
una imagen que tendrá efectos posteriores. Por lo tanto el desarrollo de una reputación
corporativa de calidad y la credibilidad de ésta son pilares fundamentales para la
competitividad de una empresa. (Brown, A. 2012)

La calidad de un servicio es más difícil de medir ya que:

 No se puede almacenar.
 Es complicada de inspeccionar.
 No se puede anticipar un resultado.
 Depende mucho de las personas y su interrelación.
Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el
instante en que lo está recibiendo, a lo cual le podemos llamar “Los momentos de la
verdad”.

En lo que respecta a las actitudes, se espera que el servidor sea amistoso,

atento, responsable, educado, amable, cortés, etc. Debe ofrecer una respuesta rápida,
dar explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje educado y
saber escuchar con atención al cliente.
 Sin embargo, los servicios no son totalmente intangibles, algunas de sus
características de calidad son completamente medibles; por ejemplo, el tiempo de
retraso, el total de clientes atendidos, el tiempo de espera antes de ser atendido, etc.

La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo programa de

calidad total en cualquier tipo de empresa.

Se puede encontrar que los elementos intangibles del servicio al cliente son
entre otros los siguientes:
 Confiabilidad
 Responsabilidad
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Seguridad
 Accesibilidad
 Tiempo de Entrega
 Comunicación
 Entendimiento

Es así que el servicio al cliente se debe entender como una ESTRATEGIA que
permite alinear y ejecutar los procesos y recursos en las cadenas de demanda y
suministro que son requeridos para maximizar el valor real percibido por los clientes
(Satisfacción).

Los desafíos en la estrategia de servicio al cliente son los siguientes:

 Maximizar la experiencia de los clientes al hacer negocio con las empresas.
 Permitir identificar, adquirir, expandir y retener a los mejores clientes.
 Mover a toda la organización en esta dirección.
Importancia del servicio al cliente:
La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes
aspectos:
 La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la
variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado. (Brown, A. 2012)

 La competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en

calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio,
sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención,
un trato personalizado.

 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy

probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros
consumidores.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.

 Servicio al cliente

Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen
servicio al cliente.
 Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la
seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar
motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un
trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso
de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para
preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de
saludos. (Brown, A. 2012)

Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para

saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo dar un buen servicio al
cliente.

Estrategias del servicio al cliente:

Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas
empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo.
Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía
completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias también
pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con
el fin de alcanzar un objetivo común.

Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe

identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar un
bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivos, una empresa puede
proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales.
 Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos,
aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las
estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que
un cliente puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hábitos de
comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que
motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta información puede ayudar a crear
una estrategia de servicio al cliente que sea más personalizada. (Brown, A. 2012)

Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los

esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente
eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el
valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas que más se
beneficiarán de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para
un niño, pero el niño es la persona que va a beneficiarse de ella al máximo. De esta
manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia
de la competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo
la marca de la organización.

Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos

claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a través de una
estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque
una empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por
ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de llamadas o a través de
comunicaciones electrónicas.

La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a todas

las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo, una
empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una
sonrisa debe asegurarse de que todos los métodos de prestación de estos servicios
parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de manera
tangible o intangible. Antes de la implementación, una estrategia de servicio al cliente
debe tener un cronograma y metas mensurables.

La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los

intereses, hábitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, así como
determinar los medios más eficaces en que una empresa interactúa con sus clientes.
Por ejemplo, la forma más eficaz de una empresa para interactuar con una base de
clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por teléfono.

Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de comunicación
electrónicos pueden ser la mejor manera para que una empresa interactúe con los
clientes adultos jóvenes. Una estrategia de atención al cliente única, de cara al cliente,
hace que sea sencillo para los clientes comunicarse con una empresa y resolver
necesidades. (Brown, A. 2012)

Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su estrategia
de servicio al cliente es reunir retroalimentación de sus clientes. Una empresa puede
pedir a los clientes que llenen un cuestionario o encuesta anónima en línea, pueden
llamar a un cliente a su casa para conocer su nivel de satisfacción con la empresa o
proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un número de teléfono específico
para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la retroalimentación del
cliente para controlar si se cumplió con las expectativas del cliente consistentemente y
aprender acerca de las áreas a mejorar. Al documentar esta información, la empresa
puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.

Características del servicio al cliente:

Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de
atención al cliente es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de servicio
que satisfaga a los clientes, la lealtad puede no ser lograda y los clientes pueden no
regresar. La información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce de
boca a boca y desanima a los nuevos clientes a probar tu producto o servicio. Varías
características deben estar presentes en un representante de servicio de atención al
cliente. (Brown, A. 2012)

Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las
necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y
que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla,
escucha con la meta de comprender.

Habilidades de pregunta
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las
preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema.
Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y
preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para
pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.

Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad.
Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad
y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los
errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en
situaciones con clientes.

Sensible
Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención
al cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar
a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son
multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta antes
de seguir con otra. (Almonte, R. 2010)
Entendido
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente
expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este
conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una
situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su
desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que
sepa la respuesta.

Completo
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación
hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con
dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y
trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.

Puntual
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente
tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es
inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es
el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser
eficiente y exhaustivo.

Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente
debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información
acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el
representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente.

Factores que influyen en el servicio al cliente:

El gerente de ventas debe tener en mente que su entorno de trabajo es el
mundo de los negocios y como puede conceptualizar el llegar a negociar, ser eficiente
y competitivo en su ambiente, productivo en su rendimiento y altamente lucrativo en
sus operaciones (alto desempeño), lo puede lograr teniendo un estilo de asesor, tener
conceptualizada si misión y visión en forma clara y buscar una perspectiva en cada
negociación. (Almonte, R. 2010)

Todo esto nos lleva a desarrollar una estrategia de acción cuyo objetivo se ubica
en la segmentación y posicionamiento de nuestra clientela, donde tenemos que
analizar e perfil de acuerdo a su actividad económica y planes a emprender, para
determinar sus necesidades integrales de servicios para posteriormente identificar los
servicios que le ofrecemos y el grado de atención que resulte será nivel de
posicionamiento de nuestra empresa, constituyéndose la diferencia con respecto a
nuestra competencia como los servicios a promover.

En resumen, cada segmento de mercado de acuerdo a su perfil tiene un

potencial bien definido ya que existen patrones de consumo y preferencias por
productos y solo van a diferir en sus prioridades. Por lo que es importante tener bien
detectados los siguientes factores:
 Segmentación.
 Perfil.
 Satisfactores personales.

A continuación expongo los factores de atención:

 Tipo de afluencia de la clientela: se refiere a que dependiendo del perfil del
cliente conocemos si se presenta el mismo, la frecuencia en días y horas a
realizar sus operaciones.

 Patrón de servicios solicitados por perfil: debemos tener identificada la matriz de

productos y ligarla a las necesidades del cliente.

 Adecuación para la interacción y comunicación con el cliente: de acuerdo al

cliente deberá ser el contacto y la atención personalizada. Actitud profesional en
 la promoción por el volumen de recursos que el cliente maneje deberá ser más
sofisticada la asesoría y el servicio

 Competencia: buscar el arraigo de la clientela.

 Productividad: buscar siempre reciprocidad y utilidades.

 Instalaciones: ofrecer confort funcional y operativo.

 Personal de gerencia: dominio de los servicios y productos, buena presentación,

capacidad analítica y habilidades de negociación y capacitación de capital
humano.

 Capital humano: trato amable, eficiencia y dominio del puesto.

Actualmente a nivel mundial se persigue un objetivo que contiene las siguientes

variables: rentabilidad, productividad, competitividad y eficiencia. Nuestro esquema de
competitividad que desarrollemos para nuestra empresa u organización, deberá de
centrarse en establecer tecnología de punta con un proceso de capacitación, que traerá
como resultado la productividad con rentabilidad. El objetivo general que marque
nuestro esquema es el de ser la empresa más productiva y eficiente a nivel mundial.
(Almonte, R. 2010)

Rumbo a la estrategia competitiva.

En la actualidad, la estructura del sistema mundial, de comercio globalizado
dentro de su esquema de modernización presenta la integración de grupos (alianzas
comerciales estratégicas), que da como resultado del proceso mismo, un beneficio para
el usuario se aplica en que adquiere todos los servicios en un mismo punto y simplifica
trámites agilizando cualquier proceso existente: tiene el efecto de reducción de costos
de operación, tiempos de entrega y de respuesta, de riesgos (robos) y mejora en la
calidad del servicio.
Ventajas de un buen servicio al cliente
El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías tienen
un departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una buena calidad en el
frente de sus operaciones están en buen camino para convertirse en una mejor
compañía y proveer a sus clientes el servicio de calidad que se merecen y que
deberían esperar. Algunos beneficios de proveer un buen servicio al cliente incluyen el
aumento de los ingresos, un mejor servicio al cliente y la lealtad de los clientes.

Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto

se traduce en ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las
expectativas de los clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por
lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual
puede traducirse directamente a los "resultados finales" de la compañía.

Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes
tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a
cualquiera que los escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también
compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y redes sociales,
los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus productos y
servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.
(Almonte, R. 2010)

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer

un servicio al cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y
excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un
cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través de encuestas de
satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia más reciente
con la compañía, la calidad de sus productos y servicios y sobre qué no les gusta sobre
ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qué les gusta de las compañías
competidoras.
 El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la
organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre
usar los servicios de un competidor. A menudo, los competidores ingresan en la
industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar una "guerra
de precios" ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de calidad. Cuando los
clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.
1.2.- Marco Conceptual:
Promoción:
Se define como la función de marketing relacionada con la comunicación
persuasiva, hacia audiencias objetivo, de los componentes del programa de marketing
para facilitar el intercambio entre el fabricante y el consumidor, y ayudar a satisfacer los
objetivos de ambos. (Fred R. David, 2003).

Precio:
El precio es el valor total asignado al producto por clientes y vendedores. El
precio se puede fijar con base en el costo o con base en la demanda.

a) Con base en el costo significa: Que la compañía pugna por tener menores
precios que los competidores.

b) Con base en la demanda significa: Que la compañía enfoca sus precios en base
a la cantidad que los consumidores están dispuestos a comprar.

Plaza:
Es el lugar donde vendemos el producto. Muchas veces y es recomendable,
antes de abrir una empresa se hace un estudio de mercado de la zona donde se
pretende abrir el negocio. (Fred R. David, 2003).

Producto:
El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales
está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de marketing
de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y
satisfacciones de los productos y/o servicios. Los servicios se compran y se usan por
los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.

El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios

ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. También se necesitará
prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y servicios post-
venta. La combinación de los productos de servicio de esos elementos puede variar
considerablemente de acuerdo al tipo de servicios prestado.

Definición de Estrategia:
Según Philip Kotter y Gary Armstrong (2010), autores del libro de Fundamento
de Marketing, las estrategias de mercadotecnia es la lógica del marketing con el que la
unidad de negocio espera alcanzar sus objetivos de mercadotecnia y consiste en
estrategia especificas para mercado meta, posicionamiento, la mezcla de
mercadotecnia y los niveles de gastos en mercadotecnia.

En el campo de la administración una estrategia es el patrón o plan que integran

las principales metas y políticas de una organización, con el fin de lograr una situación
viable y original, así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones
imprevistas de los oponentes inteligentes.

Las estrategias se definen en ocasiones como el ajuste que una empresa hace
entre sus habilidades y recursos internos con las aportaciones y riesgo creado por sus
factores externos. (Fred R. David, 2003).

 Integración Hacia delante: Obtención de la propiedad o aumento del control

sobre distribuidores o vendedores a minoristas.

 Integración Hacia Atrás: Búsqueda de la propiedad o del aumento del control

sobre los proveedores de una empresa.

 Integración Horizontal: Búsqueda de la propiedad o del aumento del control

sobre los competidores.
 Penetración en el Mercado: Búsqueda del aumento de la participación en el
mercado de los productos o servicios actuales a través de importantes esfuerzos
de mercadotecnia.
 Desarrollo del Mercado: Introducción de los productos o servicios actuales en
nuevas áreas geográficas.

 Desarrollo del Producto: Búsqueda del incremento de la venta por medio del
mejoramiento de los servicios actuales o del desarrollo de nuevos productos.

 Diversificación Concéntrica: Adición de productos o servicios nuevos,

relacionados.

 Diversificación Horizontal: Adición de productos o servicios nuevos pero no

relacionados para los clientes actuales. (Fred R. David, 2003).

 Reporte de Gastos: Reagrupación por medio de la reducción de costos y

activos para revertir la disminución de las ventas y utilidades.

 Enajenación: Ventas de división por parte de una empresa.

 Liquidación: Venta de los activos de una empresa en partes, por su valor

tangible.
 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

Durante la investigación se utilizará el método de la observación, en el que se

observaran los niveles de eficiencia en los servicios brindados, buscando así entender
mejor sus debilidades, provocando esto la creación de nuevas estrategias de servicios
a los clientes.

Se utilizara también el método de la inducción, la deducción, el análisis y la síntesis de

la información suministrada tanto por la empresa como la obtenida mediante las
encuestas y entrevistas.

Fuentes
Las fuentes en esta investigación serán primarias y secundarias, la mayor parte de
estas se obtendrán de información registrada en la compañía sobre aspectos
relacionados con el servicio en todos sus aspectos, entrevista con personal clave de la
empresa y el uso de Internet, libros y cualquier otra fuente que nos sirva para
desarrollar este proyecto de investigación.
 BIBLIOGRAFIA

a) Libros

Brown, Andrew (2012). “Gestión de la Atención al Cliente”, McGraw Hill

Interamericana.
Camacho, Juan Carlos (2011). “Marketing de Servicios”
Cometa, Grupo (2009). “Briefing del Grupo Cometa”
Kotler, Philip “Dirección demarkething” 12va edicion.
Stanton, William (2004). “Fundamentos de marketing”

b) Tesis

Peña Araujo, Ailin; Lebron, Yesenia; Ramos, Yokaira (2011). “Analisis del
sistema de servicio como estartegia de marketing de una agencia de
viajes”. Caso: Olas del Caribe. Universidad Autonoma de Santo Domingo.

Gonzales, Rosa; Mejia, veronica; Piña, Rosanna (2009). “El servicio al

cliente como estrategia de mercadotecnia para posicionar una empresa
de distribucion de combustible”. Caso: Trans-Diesel del Caribe, S.A.
Universidad Autonoma de Santo Domingo.

Ramirez, Felicia; Velazquez, Ana; Rodriguez, Yenny (2008).

“Implementacion de servicio al cliente como estrategia de marketing”.
Caso: Claro-Codetel. Universida Autonma de Santo Domingo.

Almonte, Rosmery; Contrera, Emely; Rondon, Sixta (2005). “Servicio al

cliente como estrategia para lograr clientes leales”. Caso: Caribe Tours,
S.A. Universidad Autonoma de Santo Domingo.

c) Internet
http://www.grupocometa.com.do/acercade.html
http://www.paginasamarillas.com.do/baterias-cometa/baterias-
acumuladores/santo-domingo/es/contacto.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente