TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR P

´URHÉPECHA
Clave: 16ETT005X

INGENIERÍA INDUSTRIAL

OCTAVO SEMESTRE

MATERIA: TEMAS SELECTOS DE INGENIERÍA

ACTIVIDAD 1: (investigación documental)

PRESENTA:

Deysi Gerónimo Hernández

NUMERO DE CONTROL:

1801009

DOCENTE:

ING. SÁNCHEZ EQUIHUA PRISCILIANO

CHERÁN MICHOACÁN A
19/marzo/2023
2.1 Conceptos de calidad y servicio

Calidad: La calidad de servicio se puede definir como la capacidad que tiene una
empresa para cumplir con las expectativas que el cliente espera de un servicio.
Entre mas se exceda a las expectativas que espera el cliente del servicio, se
puede decir que es muy buena la calidad.

Servicio: Se define como la acción de realizar un trabajo en favor de otra persona,

este trabajo resulta ser un bien intangible y es remunerado por los clientes. Los
servicios son como las perciben los clientes y no la empresa que los oferta, claro
que la empresa puede evaluar la calidad de servicio, pero mediante recopilación
de datos en base a las experiencias de los clientes. Los servicios son buenos o
malos según como se halla atendido a un cliente.

2.2 Identificación de las necesidades de los clientes

Antes de abrir una empresa es importante realizar una identificación de las

necesidades de los clientes para tener una mayor probabilidad de éxito, para
identificar las necesidades de los clientes es preciso primero sabes quienes serán
los clientes a los que ofertaremos nuestro servicio, por ejemplo, saber cuál es el
su rango de edades, ocupación, promedio de ingresos, lugar de residencia etc.
También se debe identificar por que los clientes realizan las compras, si sus
acciones son impulsadas por los factores de: demandas de trabajo, necesidades
de la familia, las presiones presupuestarias, necesidades sociales o emocionales
o preferencias de marca. Después se debe identificar cuáles son sus métodos de
compra preferidos, ya sea en físico o línea. Se debe realizar una investigación
para averiguar sus hábitos de consumo y posteriormente averiguar cuál es la
opinión que tiene de la empresa.

2.3 Satisfacción del cliente y la calidad

La satisfacción del cliente se define como el conjunto de cualidades que tiene un

servicio para cubrir la necesidad explicitas e implícitas de los clientes, es decir que
llegue a satisfacerlos. Mientas que la calidad se puede definir como la aceptación
y buena percepción que tiene el cliente sobre determinado servicio. Así entonces
la satisfacción del cliente y la calidad del servicio deben estar estrechamente
relacionados debido que se el servicio es de buena calidad, el cliente tendrá una
satisfacción sobre el servicio.

2.4 Satisfacción del cliente y la rentabilidad

La satisfacción juega un papel muy importante dentro de la rentabilidad que pueda

llegar a tener una empresa, los clientes acuden a realizar sus compras a lugares
donde sienten que los servicios que compran cumplen con sus expectativas, es
decir que tuvieron satisfacción sobre el servicio, lo anterior resulta en la alta
afluencia de clientes y por ende buenas ganancias para una empresa. La
rentabilidad de una empresa radica en el buen manejo de los recursos financieros
y si se hacen muchas ventas la empresa tiene unas buenas ganancias y puede
ser rentable.

2.5 Niveles de satisfacción del cliente

Existen una serie de niveles para medir la satisfacción de los clientes, entre mas
alto se este en nivel, mayor lealtad de los clientes existe. Hay tres indicadores que
utilizan las empresas comúnmente para medir la satisfacción y son: NPS, CSAT y
el CES. Los niveles que se manejan para medir la satisfacción de cliente son 4 y
son las siguientes:

- Nivel 1: En este nivel lo primordial es cumplir con las expectativas que el

cliente espera, además es importante estar vigilando a las competencias
para mejorar lo que ellos realicen, a partir de este punto se debe tratar de
aumentar la satisfacción del cliente para lograr su retención.

- Nivel 2: Ofrecer un servicio eficaz que destaque entre la competencia, tener

un servicio al cliente muy desarrollado resulta ser una de las mejores
estrategias para sobresalir de entre la competencia. Destacar de entre la
competencia genera rentabilidad a la empresa y los clientes suelen estar
dispuestos a pagar más por un servicio.
 - Nivel 3: En este nivel ya se debe tener cubierto las necesidades básicas de
los clientes y haber penetrado en ellos emocionalmente. En este punto es
importante hacer sentir pleno al cliente con nuestros servicios deleitarlo con
diferentes métodos, esto genera una mayor lealtad y ya es difícil que se
vallan con la competencia.

- Nivel 4: En este nivel se debe superar las expectativas del cliente sobre el
servicio, se debe deleitar y sorprenderlas. Si se llega a este nivel se domina
el mercado y se obtiene una tasa notable de confianza y crecimiento de
ingresos.

2.6 El ciclo del servicio

El ciclo del servicio son los 3 puntos en los que pasa un cliente, es decir, desde
que comienza su primera interacción con la empresa hasta llegar a convertirse en
un cliente leal de la empresa. El ciclo del servicio se constituye de la siguiente
manera:

1. Determinación de la etapa actual donde se encuentra el cliente:

Es este primer ciclo lo importante es segmentar y dividir a los clientes en grupos

conforme a la etapa en la que están, se clasifican en las siguientes etapas:
descubrimiento, evaluación, compra, uso/experiencia, vínculo y promoción del
servicio.

2. Elección del método de influencia en cada etapa:

Dependiendo en la etapa en la que este el cliente se deben elegir los métodos y

técnicas para la interacción con él, generalmente las etapas de los clientes en este
nivel son: Conciencia, consideración, conversión, experiencia, retención,
promoción del servicio.

3. Análisis del éxito del impacto:

El factor principal para evaluar la eficacia de las acciones realizadas es el tiempo,
después de haber tomado todas las medidas necesarias y establecido la
comunicación con los clientes, lo que sigue es responder las siguientes preguntas:
¿Cuánto aumentaron las ventas?; ¿qué porcentaje de clientes está comprando
más a menudo?; ¿ha aumentado o disminuido el coste general de adquisición y
servicio a un cliente?

2.7 El valor agregado y la competitividad

El valor agregado se puede definir como un trabajo extra que hace la empresa sin
que el cliente se lo pida al memento de ofrecer un servicio, este trabajo extra no
se debe cobrar de manera directa al cliente, sino dentro del servicio, pero sin
excederse. El valor agrego es muy útil para posicionarse en el mercado y
diferenciarse de la competencia mediante la producción de una mejor percepción
y satisfacción. Para la creación de valor agregado es necesario tener empatía,
imaginación, creatividad, conocimiento del mercado y audacia. La competitividad
se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los
consumidores fijando un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijada una cierta calidad. Por lo tanto, tener valor agregado en los servicios
ofertados hace que la empresa sea competitiva.

2.8 Medición a través de indicadores

La medición a y través de indicadores es la expresión cuantitativa del

comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes:
gerencia, departamento, unidad u persona cuya magnitud al ser comparada con
algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se
tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. El valor del indicador
es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación,
referido a su meta asociada.

2.9 Como crear una cultura de calidad en la organización

La cultura de calidad se define como el conjunto de comportamientos individuales
y de una organización que, basados en creencias y valores compartidos, busca
continuamente alcanzar los objetivos de la organización en relación a la calidad de
sus productos y servicios y a la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Para la construcción de una cultura de calidad en una organización se consideran
las siguientes características:

- Debe ayudar a eliminar el mito de la perfección, a crear conciencia de que

las cosas pueden funcionar mal.
- Ser una cultura abierta, para compartir la información abiertamente y hablar
de los problemas y oportunidades de mejora.
- Ser una cultura de aprendizaje, basado en un enfoque de sistema, no
ligado al individuo sino al sistema en el que trabaja.
- Ser una cultura de acompañamiento, para dar soporte a las personas en el
desarrollo de sus procesos.
- Ser una cultura flexible para aceptar y adoptar los cambios que sean
necesarios.

2.10 Desarrollo de la cultura de calidad

En el desarrollo de la cultura de la calidad se intenta llevar a cabo un cambio

cultural interno en una organización, se deben tomar en cuenta lo que ellos llaman
"las leyes naturales de las organizacionales", las cuales son: Se obtiene lo que se
habla, La cultura de trabajo en equipo es reflejo del líder, No es posible ir más
rápido que un paso a la vez, Las organizaciones facultadas requieren confianza.
Se debe trabajar en la calidad organización, es decir comprender la dirección de
un grupo de personas y el cambio que se realiza deben efectuarse de acuerdo con
la dinámica del grupo, así como la situación, la naturaleza del cambio. Después de
desarrollar la calidad organizacional se debe trabajar en calidad personal en
donde esta decisión se refleja en el grupo social al que pertenece, pero luego
comienza a afectar la cultura del grupo. Todo hombre sigue siendo dueño de su
aprendizaje y en cualquier momento puede reelaborar por sí mismo lo aprendido.
2.11 Pasos para lograr una cultura de calidad y servicio
1. Definir la propuesta de valor
2. Conocer con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente
3. Sentirse cómodo con las políticas de la empresa
4. Establecer un principio que sirva como guía para el equipo de servicio al cliente
5. Definir metas que se basen en la visión y los principios del servicio al cliente
6. Apoyar a los empleados
7. Construir una conexión entre el equipo y los clientes.

Conclusión

Como conclusión a esta actividad que se realizó puedo decir que fue importante
ya que se puede decir que, la calidad es poder cumplir con las exceptivas que el
cliente espera y el servicio es un trabajo realizado en beneficio de otra a cambio
de dinero, por ende, la calidad de servicio hace referencia a venta de un trabajo
que cumpla o exceda con las expectativas de un cliente. Para que una empresa
sea rentable es necesario conocer en cual de los 3 niveles se encuentran los
clientes actualmente y así desarrollar estrategias para hacer que los clientes se
vuelvan leales a la marca o empresa. Para la retención de clientes es importante
destacar entre la competencia utilizando diversos métodos para siempre superar
las expectativas que tiene el cliente de nuestros servicios. Otra parte importante
para que una empresa sea exitosa y pueda ofertar sus servicios con calidad es
que la organización tenga una cultura de calidad, se puede llegar a ella mediante
el seguimiento de un conjunto de pasos.
Bibliografías

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