ACTIVIDAD 1 CURSO CRM

ANDERSON ASNEIDER MARTINEZ CASTRO

GLORIA ISABEL PEREZ MUÑOZ

(Instructora)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Junio 9 de 2022
• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

R/T Entiendo como el proceso de transmisión y recepción de información, y todos

y cada uno de los humano y animales tienen la capacidad de comunicarse con los

demás existiendo una interacción e intercambio de:señales, sonidos, gestos y

olores. Para que se produzca el proceso de comunicación es imprescindible la

existencia de seis elementos: la existencia del emisor, la persona que transmite la

información; el receptor, la persona a la que se dirige la información y que la

recibe, para tener una buena comunicación es necesario detectar la intención del

¿por qué? de la comunicación.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Sin comunicación no puede existir ningún grupo o sociedad, es lógico entenderlo

como transmisión y comprensión de sentido e información. Es sólo a través de la

transmisión y entendimiento del significado que se puede comunicar información,

ideas, opiniones, por importante o extraordinaria que sea, no vale nada si no es

comprendida por los demás. La comunicación perfecta ocurre cuando una idea o

información se entrega de tal manera que el receptor crea la misma producción

mental que la persona que entrega el mensaje. En este caso la función es trasmitir

una información a un receptor y que este comprenda y crea la misma información

en su mente como lo hace el que da la intención de información.

• ¿Qué es el CRM?

CRM es una solución de gestión de la relación con el cliente generalmente

diseñada para gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y la

postventa o atención al cliente. El uso de CRM es parte de una estrategia orientada

al cliente en la que el objetivo final de todas las acciones es mejorar el servicio al

cliente y las relaciones con los clientes potenciales. Las herramientas de CRM y

la orientación al cliente brindan resultados demostrables, tanto aumentando la

eficiencia de las ventas a través de una gestión comercial estructurada como

permitiendo campañas de marketing más efectivas al brindar información sobre

los clientes. Las capacidades de servicio al cliente de las herramientas de CRM

también pueden aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que tiene un

impacto muy positivo en la venta recurrente y cruzada.

• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Las ventajas del software CRM son múltiples: Unifica y actualiza todos los datos

de los clientes (incluidos los datos históricos, las preferencias, el uso, la

demografía y la información de contacto) en un solo lugar. Puede administrar

clientes potenciales; el software de CRM puede realizar la segmentación del

mercado e identificar métricas como la rentabilidad de compras anteriores o datos

demográficos como ingresos o edad que indican qué clientes potenciales son más

probables que otros. De esta manera, puede concentrarse más en las oportunidades

comerciales con más posibilidades. Venta cruzada: los vendedores tienen más

• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los

clientes?

Puede mejorar al memento de poder escoger un canal bien sea de compra, queja,

reclamo, información o solución, cuando les lleva frustración en vez de mejora ,

los clientes pueden contactar con la compañía , quejarse en las redes sociales ,

ignorar el problema etc. El análisis de datos de CRM puede identificar

consumidores que quizás necesiten ayuda o soporte con los conocimientos

basados en la actividad u otros signos que indiquen un problema. ponerse en

contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y apreciado .y también

quita todas las barreras en los canales de comunicación entre el cliente y la

empresa. También facilitando la entrega del producto,

2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto.

El propósito de implementar una estrategia de CRM es su capacidad para aumentar los

beneficios y atributos de la organización, lo que puede mejorar y aumentar el valor de

su cartera de clientes. Una estrategia de CRM bien definida puede ayudar a lograr este

objetivo creando un "valor agregado" para el cliente y capturando o devolviendo parte

de ese valor a la empresa. Este aumento en el valor contribuye a la retención de clientes,

lo que a su vez conduce al crecimiento del volumen de clientes clave y los ingresos

generados. Este aumento en los ingresos es una consecuencia lógica del aumento de la

base de clientes, el aumento del valor y el aumento de la eficiencia de las ventas.

Considero una estrategia de CRM para posicionar el servicio como venta de seguros, ya

sea de vida, salud, etc. Porque hay un mercado muy competitivo en el que muchos

artículos ofrecen lo mismo, pero el resultado final es el interés y la importancia del

cliente. Un buen ejemplo de esto es que para los servicios móviles, el valor que

diferencia a una empresa de otra se centra cada vez más en el valor agregado más que

en el servicio en sí, y este valor agregado es lo que perciben los clientes en función del

valor de su relación con el proveedor y su percepción. de ejercer poder sobre ella.

b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El

caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Uno de los casos que más veo con la estrategia de CRM es Nequi, Bancolombia sabe la

información problemas y demás sobre sus usuarios, lo que genera que este tenga otro

servicio ramificado de su propia base de datos y utilizando sus instalaciones como

cajeros corresponsales para así atraer nuevos clientes a través de un servicio eficiente,

confiable y de valor agregado. Por otro lado, está muy relacionado con los campos de

marketing, ventas y atención al cliente. Al mismo tiempo, permite recibir solicitudes de

servicio, identificar o reportar defectos en productos o servicios adquiridos por el cliente

y permitirle al cliente consultar información importante sobre los productos y servicios

que pueden estar disponibles para él, al final cuál es su base de datos. La integración

facilita que los empleados respondan preguntas, proporcionen revisiones o piensen en

cualquier métrica, de esta manera, al identificar las necesidades de los clientes o los

cuellos de botella de los servicios en el servicio, permite a las empresas cambiar de

estrategia y adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente y del mercado.