UNIDAD 3

Calidad del servicio

La calidad de servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la
experiencia que ofrece tu empresa, basada en tu capacidad para satisfacer las
necesidades del consumidor y superar sus expectativas en cada interacción.
- Evolución de la calidad
La evolución de la calidad es un tema que desde épocas remotas ha sido
abordado por distintos autores cuando surge la necesidad de ofertar productos
destacando sus atributos frente a los de la competencia con el objetivo de
aumentar las ventas, proceso que se a perfeccionado hasta lo que hoy en día
es.
- Conceptualización de la calidad del servicio
La calidad del servicio es un modelo para el diseño de estrategias enfocadas a
comprender la satisfacción del cliente en el servicio, a través de todo el viaje de
compra; mediante el análisis de la brecha entre la experiencia del cliente en los
servicios prestados y sus expectativas.
- Calidad Técnica Vs Calidad Funcional
Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del
proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera
bastante objetiva. Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la
superioridad o excelencia general del producto o servicio.
- La calidad como actitud

- Modelo conceptual de la calidad de servicio.

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación
simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos
básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad
alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes
- Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio

- Triangulo del Servicio

- Componentes de la calidad de servicio

1.- Fiabilidad
La coherencia durante todo el año no sólo garantizará la probabilidad de que
un producto o servicio funcione como se desea, sino que también te asegurará
de que no haya interrupciones en las entregas según lo establecido. Esto
ayuda a descubrir las medidas de la experiencia del cliente, así como los
riesgos potenciales de perder clientes por la competencia.

Puede haber numerosos factores que podrían causar una interrupción o una
ruptura de la calidad de un servicio prestado, especialmente en el caso de las
empresas de prestación de servicios. Analizar estos bloqueos y las fuentes e
idear estrategias para mitigar los riesgos de modo que los clientes finales
obtengan una prestación de servicios constante es un componente clave para
asegurarse de que se están haciendo las cosas bien.

2.- Tangibilidad
Los clientes deben tener una sensación de calidad palpable en el nivel de
servicios que se les ofrece. La calidad total percibida suele basarse en la
yuxtaposición de la calidad esperada frente a la calidad experimentada.

En general, la calidad esperada suele deducirse de diversas campañas de

marketing, promociones de ventas, imágenes de marca y el boca a boca.

Múltiples tipos de investigación han demostrado que la calidad experimentada

puede medirse con cualquiera de los dos:
Calidad funcional – Los cómos
A veces, las organizaciones también pueden derivar sus indicadores
personalizados para medir la experiencia de servicio tangible con la ayuda de
cuestionarios y encuestas bien formulados.

Conoce las mejores herramientas para medir la calidad del servicio.

3.- Capacidad de respuesta

Ser receptivo con los consumidores, hacer que se sientan escuchados y darles
las indicaciones adecuadas es un factor clave de la calidad del servicio.

Si tienes un producto y tienes problemas con él, y el equipo de servicio del

producto tarda mucho en resolver el problema, ¿te hará querer utilizar el
producto? ¿O encontrarás un producto con un gran tiempo de resolución y un
mejor servicio?
¿Cómo se puede mejorar la capacidad de respuesta?
Entender a tu cliente, proporcionarle una experiencia de asistencia coherente,
ofrecerle guías de autoayuda con recursos, utilizar respuestas para un proceso
más rápido, formar a los empleados, establecer objetivos de rendimiento para
tus empleados y supervisarlos son algunos de los factores clave que
beneficiarán a tu organización y al producto.

4.- Garantía de calidad del servicio

Hay que tener en cuenta que los consumidores son bombardeados con
publicidad digital dirigida por todas partes. Es difícil medir la fiabilidad de cada
uno de ellos en el día a día y, con una menor capacidad de atención en una
plataforma digital para los usuarios finales, por ejemplo, los sitios de comercio
electrónico, confiar en una marca es muy importante.

La garantía mide la capacidad de los proveedores de servicios para transmitir

confianza a los clientes, lo que es fundamental para conseguir que los clientes
se queden con la organización en lugar de con la competencia.

La garantía puede marcarse de diferentes maneras: la lealtad a la marca podría

ser la primera. Por lo general, la gente tiende a confiar en una marca con la que
está familiarizada. Pero esto puede ser un poco difícil para las nuevas
empresas. Estas deben prestar especial atención a los argumentos de venta
que magnifican su compromiso con la prestación de servicios fiables a largo
plazo.

Conoce cuáles son los parámetros de calidad críticos que debes de tener en
cuenta.

5.- Empatía
Entender el caso de uso del consumidor, cómo le será útil el producto, guiarle y
ayudarle a alcanzar sus objetivos, y ser empático con sus necesidades es un
proceso muy importante para una organización. Esto es lo que separa a un
humano de un bot, la capacidad de empatizar con tu cliente y hacer que se
sienta valorado.
Empatizar con tus clientes hará que se sientan valorados y llevará al usuario a
ser fiel a tu producto y servicios. Qué mejor que tener un cliente fiel que pueda
difundir tu producto.
- Formas de mejorar el servicio

- Medición de la calidad

Indicadores internos y financieros

Indicadores internos y no financieros

Indicadores externos de la calidad de servicio