“Año del Fortalecimiento de la Soberanía

Nacional”
Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión

Facultad: Ciencias Empresariales

E.A.P.: Negocios Internacionales
Docente: Márquez Valencia, Policarpo
Integrantes:
 Cadillo Canales, Alondra
 Condori Olivas, María
 Grados Zegarra, Marina
 León Obregón, Shally
 Remigio Lavado, David
Asignatura: Logística Internacional I
Ciclo: VI “A”
Huacho – 2022
LECTURA: CALIDAD DE SERVICIO
Preguntas:
1. ¿Qué es calidad y será igual para todos los clientes?
La calidad es la capacidad que posee un producto o servicio con el fin de cumplir con
los requisitos para la satisfacción del cliente. Además, también es un adjetivo que se
utiliza como un instrumento de venta a la hora de aplicarlo a cualquier servicio,
producto o marca.
Asimismo, cada cliente tiene diferente tipo de percepción respecto a la calidad que las
empresas les brindan. Los clientes darán su punto de vista personal y evaluarán la
calidad de servicio al cliente que la empresa ofrece: cómo son tratados y que tan
eficazmente atiende sus necesidades o cumple sus expectativas. Es por ello que hoy en
día las empresas tratan de incorporar metodologías que les ayuden a medir los niveles
de satisfacción de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de fidelizarlos.
2. ¿Por qué las empresas se interesan en conocer el nivel de satisfacción de sus
clientes?
Debido a que el mercado de bienes y servicios hoy en día es más competitivo y esto
implica, que gran cantidad de requerimientos por parte de los consumidores varíen todo
el tiempo, en la actualidad las empresas deben lidiar con clientes que son cada vez más
complejos, manejan gran cantidad de información respecto a sus preferencias, son
exigentes en relación con lo que esperan obtener. El consumidor de hoy en día está
realmente interesado en el valor que le aportará el producto o servicio que busca.
Entonces, conocer el nivel de satisfacción de los clientes permite a las empresas obtener
datos relevantes que les ayuden tomar mejores decisiones orientadas a mejorar la
calidad y de esta manera las empresas podrán asegurarse seguir formando parte de las
preferencias de los consumidores y más aún, buscar la forma de que estos mismos
clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros.
3. ¿Por qué no se debe estandarizar a los clientes al brindar un servicio?
En la actualidad encontramos muchas empresas de servicio que han decidido crear
departamentos de atención de clientes, pero en su mayoría, lo que estos departamentos
hacen es estandarizar a los clientes. La estandarización crea procedimientos inflexibles
y esa es la razón por la que no tiene una buena acogida por parte de los clientes, es por
ello que no se debe estandarizar a los clientes al brindarle un servicio porque estos
procedimientos hacen que cada vez se sientan menos escuchados.
4. Explique los indicadores de Calidad de Gestión que se usan para medir los
niveles de servicio.
En primera instancia, es necesario mencionar que los indicadores de calidad permiten
aplicar correctamente los recursos consumidos por las diferentes actividades de la
empresa y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del cliente.
Implementar sistemas de KPI's ayudará a mantener los procesos bajo control y
garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. A su vez, se
podrá mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener
una mayor satisfacción del cliente.
Antes de llevar a cabo las mediciones, los KPI’s deberán ser:
  Realistas: Los KPI´s deben representar los procesos o productos como
realmente son.
 Efectivos: Los KPI’s deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que
la empresa espera entregar a sus clientes.
 Visibles: Los KPI’s deben representarse en forma gráfica y de fácil
interpretación por parte de todos los involucrados en las actividades.
 Sensibles: Los KPI’s deben ser sensibles a las variaciones de los parámetros
medidos.
 Económicos: Los KPI’s deben ser sencillos de calcular y gestionar.
Asimismo, los KPI’s pueden ser de distintos tipos, como por ejemplo:
 Conformidad: Indicador que permite evaluar el grado de cumplimiento de los
requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente
anónimo”.
 Servicio: Implica dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato,
amabilidad, capacidad de respuesta, etc.).
 Satisfacción: Evalúa la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.
5. ¿Qué opinan sobre los factores que consideran los consumidores para la
evaluación de los servicios?
Los factores que consideran los consumidores para la evaluación de los servicios son los
cinco siguientes:
 Elementos tangibles: La apariencia de las instalaciones de la organización, la
presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada
compañía. Una evaluación favorable en este rubro invita a los consumidores
para que realicen su primera transacción con la empresa.
 Cumplimiento de promesa: La entrega correcta y oportuna del servicio
acordado. Ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) provocan en los
consumidores su confianza o desconfianza hacia la empresa. Para un
consumidor, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
 Actitud de servicio: Las actitudes por parte de los empleados influyen
significativamente en la percepción que tengan los consumidores sobre la
empresa. Ellos esperan que los empleados los atiendan, escuchen y resuelvan sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente.
 Competencia del personal: Los consumidores califican qué tan competente es
el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa
donde trabaja y los servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las
políticas, entre muchos otros.
 Empatía: Los consumidores desean contactarse fácilmente con las empresas, es
decir, que los empleados de estas contesten rápidamente a sus llamadas.
Asimismo, buscan un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que
les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente. De igual
manera, los consumidores desean ser tratados como si fueran únicos, que se les
brinde los servicios que necesitan y en las condiciones más adecuadas para ellos.
Cabe mencionar que cada consumidor es distinto y requiere de diferentes estrategias
para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una
empresa mejore todas las facetas del servicio. Por otro lado, un servicio con calidad sin
duda logrará que los consumidores regresen.